廖春麗　韋小區(qū)　吳玉宏

【摘要】 目的：調(diào)查住院患者的滿意度，對(duì)存在問題進(jìn)行原因分析，提出整改措施，不斷提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。方法：采用筆者所在醫(yī)院自制的“住院或者滿意度調(diào)查表”對(duì)2016年6-12月的1386例住院患者在住院期間或出院時(shí)進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查。結(jié)果：患者對(duì)當(dāng)班護(hù)士主動(dòng)介紹住院環(huán)境及注意事項(xiàng)滿意度最高，得分為（4.911±0.162）分，得分最低是膳食服務(wù)、衛(wèi)生間的清潔程度，為（4.326±0.569）分。女性患者滿意度普遍較男性低，年齡越大，滿意度越低，文化程度越高，滿意度越低，比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；對(duì)患者的付費(fèi)方式和地域比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。結(jié)論：加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員對(duì)住院患者疾病健康知識(shí)的宣教、用藥知識(shí)指導(dǎo)和各種檢查結(jié)果的告知，加強(qiáng)病區(qū)環(huán)境管理及輔助檢查人員服務(wù)意識(shí)，提高醫(yī)護(hù)人員?？茦I(yè)務(wù)技術(shù)和醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，可不斷提高住院患者滿意度。

【關(guān)鍵詞】 住院患者； 滿意度； 調(diào)查分析

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.30.038 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2017）30-0076-03

住院患者滿意度調(diào)查是對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的重要指標(biāo)[1]。隨著社會(huì)的進(jìn)步與現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，衡量醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)除了過硬的醫(yī)療技術(shù)與先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備之外，還有患者對(duì)醫(yī)院諸多服務(wù)項(xiàng)目的方便性、舒適性及安全性等滿意程度?；颊叩臐M意度是指人們因健康、疾病、生命質(zhì)量諸方面要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療、保健等服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)[2]。患者的滿意程度是反映醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，是衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的金標(biāo)準(zhǔn)[3-4]。如何有效地掌握患者的需求、科學(xué)評(píng)價(jià)患者對(duì)服務(wù)的滿意度、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，日益受到醫(yī)院管理層的重視，成為醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)監(jiān)控系統(tǒng)的重要組成部分[5-6]。筆者所在醫(yī)院對(duì)2016年6-12月的1386例住院患者在住院期間和出院時(shí)進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查，通過滿意度調(diào)查了解患者的需求，找出存在的問題，進(jìn)行原因分析及整改措施，為持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度提供依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

筆者所在醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防保健、康復(fù)等功能的綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，目前開放床位1200張，設(shè)有24個(gè)臨床科室，日均住院患者數(shù)為1770例。筆者所在醫(yī)院客服部根據(jù)各臨床科室住院患者數(shù)量比例情況，每月在內(nèi)科、外科、婦科、兒科等24個(gè)臨床科室發(fā)放250份住院或者滿意度調(diào)查表，6個(gè)月共發(fā)放問卷表1500份，收回有效問卷1386份，有效率92.4%。選擇調(diào)查患者標(biāo)準(zhǔn)：患者神志清楚，年滿18歲，具有良好溝通、文字讀寫和理解能力，住院天數(shù)≥3 d，且自愿填寫。

1.2 調(diào)查方法

采用筆者所在醫(yī)院統(tǒng)一制作的住院或者滿意度調(diào)查表，其內(nèi)容有：入院時(shí)，護(hù)士是否以口頭或書面形式主動(dòng)向您介紹住院環(huán)境、注意事項(xiàng)、主管醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士；醫(yī)師是否主動(dòng)告知治療方案、預(yù)期結(jié)果及預(yù)計(jì)費(fèi)用；做CT、B超等檢查時(shí)，能否及時(shí)出報(bào)告和醫(yī)師服務(wù)態(tài)度；住院需要手術(shù)時(shí)，醫(yī)生是否及時(shí)安排、告知手術(shù)目的、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及費(fèi)用等；主管醫(yī)師是否告知您應(yīng)有的合法權(quán)利，如知情同意、參與醫(yī)療決策及保護(hù)隱私權(quán)等；主管醫(yī)師是否每天查房，當(dāng)病情變化時(shí)，值班醫(yī)生是否能及時(shí)趕到；護(hù)士向您說明用藥、治療及檢查的相關(guān)知識(shí)等20道問題，涵蓋患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、病區(qū)環(huán)境、醫(yī)患溝通等方面的評(píng)價(jià)。滿意度評(píng)分采用6等級(jí)刻度表評(píng)分，5分表示完全滿意，0分表示完全不滿意，患者根據(jù)自己情況進(jìn)行選擇，得分越高，表示滿意度越高。同時(shí)，還設(shè)有3個(gè)開放性問題：（1）最滿意的醫(yī)生、護(hù)士是誰？（2）對(duì)醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)有哪些方面建議？（3）最不滿意的事情是什么？調(diào)查表在患者住院期間或出院當(dāng)日由醫(yī)院客服部專管人員下各臨床科室向患者發(fā)放填寫，要求30 min內(nèi)填寫完畢并當(dāng)場回收問卷表，統(tǒng)計(jì)滿意度。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

應(yīng)用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 住院患者滿意度情況

對(duì)筆者所在醫(yī)院2016年6-12月的1386例住院患者在住院期間或出院時(shí)進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查，根據(jù)檢查項(xiàng)目及得分情況可知，患者滿意度首位是入院時(shí)，當(dāng)班護(hù)士主動(dòng)介紹住院環(huán)境及注意事項(xiàng)；其次是護(hù)士的服務(wù)態(tài)度及操作技術(shù)水平；再次是介紹主管醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士。滿意度得分最低是膳食服務(wù)、衛(wèi)生間的清潔程度，其次是遇到問題時(shí)，是否知道醫(yī)院投訴渠道，見表1。

2.2 1386例不同特征住院患者滿意度比較

根據(jù)患者的年齡、性別、文化程度等方面比較可知，女性患者滿意度普遍較男性低，年齡越大，滿意度越低，文化程度越高，滿意度越低，比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；對(duì)患者的付費(fèi)方式和地域比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）

3 討論

3.1 住院患者滿意度現(xiàn)狀分析

住院患者滿意度調(diào)查分析是醫(yī)院管理的重要組成部分，是獲得患者真實(shí)想法的手段與工具，是評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)[7]。筆者所在醫(yī)院為了解患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的真實(shí)需求，通過發(fā)放問卷調(diào)查方式，找出醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中存在的問題，提出整改措施，不斷提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。此次住院患者滿意度調(diào)查得分為由高到低依次排序是入院時(shí)，主動(dòng)介紹住院環(huán)境及注意事項(xiàng)，其次是護(hù)士的服務(wù)態(tài)度及操作技術(shù)水平、手術(shù)前告知手術(shù)目的及手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、護(hù)士主動(dòng)巡視病房、呼叫鈴響時(shí)護(hù)士能否及時(shí)性趕到，得分最低是輔助檢查工作人員服務(wù)態(tài)度、膳食服務(wù)及病區(qū)衛(wèi)生間的清潔程度。根據(jù)患者的年齡、性別、文化程度等方面比較，說明女性患者滿意度普遍較男性低；年齡越大，滿意度越低；文化程度越高，滿意度越低，比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；對(duì)患者的付費(fèi)方式和地域的比較，其差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。endprint

3.2 提高醫(yī)護(hù)人員法律知識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)

許多醫(yī)護(hù)人員法律意識(shí)及自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，在進(jìn)行疾病診療護(hù)理技術(shù)操作過程中，考慮更多的是看好病、治好病或盡快解決危害患者的健康問題，忽視了一些潛在過程中的相關(guān)法律問題，忽視了患者在就醫(yī)過程中具有的隱私權(quán)和對(duì)疾病的知情同意權(quán)[8]。同時(shí)，隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，人們的法律知識(shí)不斷提高，患者及家屬的維權(quán)意識(shí)在不斷增強(qiáng)，導(dǎo)致在診療護(hù)理操作過程中出現(xiàn)許多潛在的醫(yī)患糾紛問題，影響醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[9]。整改措施：加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員法律知識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)的教育，定期組織醫(yī)護(hù)人員的法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，通過反復(fù)進(jìn)行法律知識(shí)講座，強(qiáng)化法律意識(shí)，促使醫(yī)護(hù)人員學(xué)會(huì)用法律知識(shí)保護(hù)自己和自我約束。即從根本上認(rèn)識(shí)到各種規(guī)章制度和操作規(guī)程的重要性，自覺履行工作職責(zé)和告知義務(wù)，更好地體現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)理念，為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)[10]。

3.3 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員溝通能力，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平

良好溝通是解決問題最有力地辦法[11]。調(diào)查結(jié)果顯示：患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的耐心解釋、傾聽及溝通情況，護(hù)士向患者說明用藥、治療及檢查的相關(guān)知識(shí)等方面滿意度欠佳。主要表現(xiàn)為部分醫(yī)護(hù)人員對(duì)溝通方面不太注意、缺乏醫(yī)患溝通所必需的語言藝術(shù)或使用醫(yī)學(xué)術(shù)語導(dǎo)致患者聽不明白。另外，醫(yī)師、護(hù)士工作繁雜，每天都忙于應(yīng)付各種檢查、治療及護(hù)理操作，應(yīng)對(duì)各種日?，嵤录半s事，應(yīng)對(duì)醫(yī)療文件的書寫與記錄，導(dǎo)致醫(yī)患溝通時(shí)間較少。主要表現(xiàn)為對(duì)或者的詢問缺乏耐心，解釋不完全或語速過快，造成或者的不理解或誤解；其次是社會(huì)的進(jìn)步，患者對(duì)疾病及健康知識(shí)的需求越來越高，導(dǎo)致護(hù)士的用藥指導(dǎo)、疾病治療及檢查的相關(guān)知識(shí)的宣教與患者及家屬的需求存在一定的差距。整改措施：合理配置科室醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)院應(yīng)該根據(jù)床位設(shè)置及患者的需要，科學(xué)配置醫(yī)護(hù)人員，在保證醫(yī)療護(hù)理工作順利進(jìn)行的同時(shí)，又能保證醫(yī)患之間有一定時(shí)間的交流與溝通，讓患者感覺到自己被尊重或被關(guān)愛的心理需求。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行溝通知識(shí)與技巧的培訓(xùn)，增強(qiáng)溝通意識(shí)，提高溝通能力，真誠溫和地交流，能讓患者感受賓客招待，即使工作中有些小瑕疵，也容易獲得患者的理解。加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的?？茦I(yè)務(wù)能力，用科學(xué)專業(yè)知識(shí)和扎實(shí)技術(shù)操作，構(gòu)建自己強(qiáng)大“氣場”，讓患者及家屬心悅誠服，真心獲得患者的尊重和尊敬，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。

3.4 改善病區(qū)環(huán)境，提高患者滿意度

良好病區(qū)環(huán)境是保證醫(yī)療、護(hù)理工作順利進(jìn)行，促進(jìn)患者康復(fù)的重要條件。調(diào)查結(jié)果顯示：患者對(duì)輔助檢查工作人員服務(wù)態(tài)度、膳食服務(wù)或病區(qū)的衛(wèi)生間清潔的滿意度得分最低，主要表現(xiàn)為CT、B超檢查等待時(shí)間和獲得檢查報(bào)告時(shí)間長，飯?zhí)盟筒筒患皶r(shí)、飯菜品種單一，保潔員素質(zhì)相對(duì)差、對(duì)病區(qū)衛(wèi)生知識(shí)重視不足；其次，人們生活水平的提高，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員和住院環(huán)境的要求也越來越高，患者入院看病不單是治病那么簡單了，在住院期間，希望擁有一個(gè)整潔舒適的住院環(huán)境、可口飯菜及優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。因此，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)患者需要，增加CT、B超檢查設(shè)備和相關(guān)人員的培養(yǎng)，加強(qiáng)輔助檢查工作人員的服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以“患者為中心”的服務(wù)理念，優(yōu)化后勤管理工作，加強(qiáng)保潔人員的培訓(xùn)，每天按時(shí)進(jìn)行衛(wèi)生清掃，保持病區(qū)環(huán)境清潔干凈，特別是洗手間清潔衛(wèi)生?？剖易o(hù)士長或護(hù)士監(jiān)督保潔員的工作，對(duì)于存在問題，及時(shí)反饋，限時(shí)整改。同時(shí)，責(zé)任護(hù)士做好住院患者宣教工作，做好患者心理護(hù)理、生活護(hù)理，指導(dǎo)患者及家屬遵守住院規(guī)則，相互配合，保持病區(qū)安靜、整潔、舒適的住院環(huán)境，注重細(xì)節(jié)管理，滿足患者的切身需要，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度[12]。

綜上所述，住院患者滿意度調(diào)查是從患者的角度考查醫(yī)院，是獲得患者真實(shí)想法的手段與工具[13]。醫(yī)院通過患者的評(píng)價(jià)和反饋，獲得患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的理想差值，針對(duì)性地進(jìn)行整改措施，糾正醫(yī)院的一些不合理的現(xiàn)象。堅(jiān)持“以患者為中心”的服務(wù)理念，為患者提供多方位優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，切實(shí)滿足患者的需求，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，提高住院患者滿意度。

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（收稿日期：2017-06-14）endprint