劉曠

面對用戶更新?lián)Q代的需求，銀行未來要想扳回一城，就必須有所動作。

今天，用戶的理財正在發(fā)生變化，無論是在理財態(tài)度或是理財選擇上，較以往都有了很大的不同。為了了解用戶的真實需求，推動銀行業(yè)用戶體驗水平的提升，微眾銀行在2015年和騰訊CDC（即騰訊用戶研究與體驗設(shè)計部）共同發(fā)起了“銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室”。2017年6月，微眾銀行聯(lián)合包括大中型國有銀行，部分城商行、農(nóng)商行等在內(nèi)的27家銀行發(fā)起了銀行業(yè)首次用戶體驗大調(diào)研項目。11月9日，在騰訊全球合作伙伴大會“創(chuàng)想·微眾銀行”分論壇上，大調(diào)研階段成果公布，從報告數(shù)據(jù)來看，我們或許可以對當(dāng)下用戶金融需求的一些趨勢有所窺探。

趨勢一，37%的用戶在銀行中的流動資金相對減少

每年6月下半月，都是銀行特別難熬的時期，相信很多銀行在職員工都會感受到資金面普遍緊張的情況下年中考核的巨大壓力，用戶在銀行中的資金減少了，各大銀行不得不爆發(fā)一輪又一輪的搶儲大戰(zhàn)。

此次大調(diào)研初探結(jié)果表明，過去1年，有37%的用戶放在銀行中的流動資金相對減少，這一比例超過了銀行賬戶資金增加的用戶。也就是說，隨著互聯(lián)網(wǎng)巨頭們紛紛搶灘金融業(yè)，傳統(tǒng)商業(yè)銀行遭受了巨大的沖擊。央行近期公布的數(shù)據(jù)也顯示，2017年6月末，商業(yè)銀行賬上的個人活期存款總額為22.8萬億元，已較2017年1月末下降約6400億元。

眾所周知，傳統(tǒng)銀行主要業(yè)務(wù)以線下為主，但業(yè)務(wù)辦理不便、服務(wù)效率低又恰恰成了用戶對線下網(wǎng)點的體驗槽點，于是銀行基因中強大的資金實力和客戶服務(wù)經(jīng)驗優(yōu)勢還尚未完全發(fā)揮出來，就被簡便、快速等特征明顯的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺搶了風(fēng)頭。

站在這個角度來看，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺由于在其起步階段廝殺激烈，營銷和用戶體驗成為決定自身生死的關(guān)鍵，所以能夠存活下來的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺基因里便有這樣的東西，留下來的都是營銷高手，也都是用戶體驗的擁躉，這促使銀行不得不反思現(xiàn)今的這種網(wǎng)點驅(qū)動模式應(yīng)該如何用互聯(lián)網(wǎng)思維去升級用戶體驗。

因此，如今不管是金融服務(wù)往線上走，還是用戶行為轉(zhuǎn)向金融平臺，都表明銀行對于個人用戶的重視、零售業(yè)務(wù)的發(fā)展和用戶體驗的提升已經(jīng)不是提升利潤、改變增速放緩的局面這么簡單，新時代正在賦予銀行更多的責(zé)任和使命。

趨勢二，資金流向互聯(lián)網(wǎng)金融平臺

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的技術(shù)和服務(wù)缺乏互聯(lián)網(wǎng)基因，在用戶金融需求和習(xí)慣方面失了先機(jī)，而互聯(lián)網(wǎng)金融平臺以技術(shù)、高效的力量讓銀行存款搬了家。余額寶是第一波，其用散戶資金團(tuán)購的方式對接貨幣市場，用遠(yuǎn)比活期高的利率拉出了幾千億元銀行存款。

隨后，招財寶和各種P2P平臺接踵而至，前者用散戶資金團(tuán)購的方式去對接起點甚高的銀行高端理財產(chǎn)品，由此覆蓋了長尾市場。后者繞過了銀行中介，自己做中介聯(lián)系資金需求和供給方，由于這種收益率遠(yuǎn)高于存款，甚至高于5年期定存，吸引了大量流動資金。人工智能、大數(shù)據(jù)，區(qū)塊鏈等創(chuàng)新技術(shù)又為科技金融平臺加碼，種種因素直接或間接導(dǎo)致了銀行資金相對減少的用戶中有79%的用戶流動資金轉(zhuǎn)向了互聯(lián)網(wǎng)金融平臺這意味著，用戶的金融服務(wù)需求正在向線上化、移動化方向發(fā)展，很多消費者將其原來存放在銀行的流動資金，轉(zhuǎn)入到風(fēng)險雖高但收益可觀得多的科技金融產(chǎn)品上。

另外此次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，用戶在“花”“貸”“存”方面已經(jīng)在發(fā)生巨大轉(zhuǎn)變。例如，在個人貸款的意愿方面，用戶對互聯(lián)網(wǎng)貸款的選擇其實已經(jīng)不亞于傳統(tǒng)銀行，選擇比例分別有27%和26% ，而10%的人選擇“都不會使用”，而31%的人的選擇搖擺不定。一方面是由于還款方式簡單，放款速度快，用戶更傾向于使用互聯(lián)網(wǎng)貸款；另一方面，金融產(chǎn)品的豐富度也是影響用戶選擇的主要因素，數(shù)據(jù)顯示銀行產(chǎn)品的豐富度暫未給用戶留下深刻印象，所以銀行用戶往往只能同時使用數(shù)家銀行來滿足金融需求。

這種用戶資金流向反映出行為動向的變化，正在表明銀行當(dāng)下面臨的問題是，銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)正被外部細(xì)分的金融機(jī)構(gòu)和公司分割蠶食，在任何一個業(yè)務(wù)或環(huán)節(jié)上用戶體驗不到位，都可能導(dǎo)致用戶的流失。如此，傳統(tǒng)銀行必須要做出選擇和變革，哪些服務(wù)流程需要淘汰，如何學(xué)習(xí)使用金融科技簡化流程提高效率，是當(dāng)下最應(yīng)該考慮的問題。

趨勢三，更多“90后”“95后”用微信、支付寶管理流動資金

消費金融黃金時代開篇，綜合支付體系切入消費場景，不但培養(yǎng)了用戶的線上支付習(xí)慣，也對銀行的個人存款形成了很大的截流，于是用戶的資金管理更多地往科技金融平臺遷移。而在這個過程中，用戶更多的選擇在了移動支付平臺。

此次微眾銀行發(fā)布的調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在接受調(diào)研的6000多名用戶中，有37%的用戶過去1年在銀行中的流動資金相對減少。尤其是在“90后”“95后”人群中，更多人選擇微信和支付寶作為流動資金管理工具。

特別是在理財方面，79%的被調(diào)研用戶通過手機(jī)App、網(wǎng)站等線上渠道進(jìn)行理財，他們認(rèn)為這種方式可以打破時間和空間的限制。而不同人群的渠道選擇偏好也不同，“90后”“95后”用戶更傾向于線上自助式理財，更多的會把資金投入在互聯(lián)網(wǎng)金融平臺中，使用起來方便、簡單和快速。同時，用戶開始理財?shù)臅r間提前，中青年成為移動理財?shù)闹髁姡囵B(yǎng)潛在用戶的理財意識和習(xí)慣有助于搶占未來市場。

隨著年輕人逐漸成長為消費主力，銀行必須去著手布局年輕化市場，而目前很多銀行已經(jīng)有所動作了，相信解決年輕人的痛點也將成為銀行扳回一城的關(guān)鍵。

趨勢四，85%的用戶消費通過手機(jī)支付

目前，國內(nèi)主流的移動支付產(chǎn)品分兩類，一類是基于銀行卡的NFC支付類產(chǎn)品；另一類是基于線上交易發(fā)展而來的二維碼支付產(chǎn)品。前者商業(yè)銀行深耕多年，后者則是由第三方支付機(jī)構(gòu)推出并在線下市場迅速鋪開。

掃碼支付憑借著場景化的優(yōu)勢在線下市場全面應(yīng)用，如今用戶在消費支付習(xí)慣上已經(jīng)呈現(xiàn)出無現(xiàn)金、無卡化趨勢。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，微信支付、支付寶憑借支付、理財?shù)谋憬菪?，已成為用戶主要消費渠道。易觀數(shù)據(jù)顯示，2017年第一季度國內(nèi)第三方移動支付市場交易規(guī)模達(dá)18.8萬億元，環(huán)比增長46.78%。以此預(yù)測，2017年全年第三方移動支付交易規(guī)模將有望超過70萬億元。如此龐大的資金流轉(zhuǎn)，卻是由移動支付平臺主導(dǎo)，可見移動支付業(yè)務(wù)規(guī)模的快速發(fā)展，背后其實是市場的快速變化。

經(jīng)過多年的發(fā)展，支付寶、微信兩大巨頭已各自形成龐大的客戶基礎(chǔ)，單獨某一家商業(yè)銀行都無法與之形成競爭。截至2016年年底，微信用戶數(shù)已達(dá)8.9億，微信支付的月活躍賬戶及日均交易筆數(shù)均超過6億；支付寶用戶規(guī)模達(dá)4.5億。此外，支付機(jī)構(gòu)的移動支付產(chǎn)品天然支持跨行支付，對客戶的吸引力和黏性都優(yōu)于商業(yè)銀行。而早期商業(yè)銀行移動支付的發(fā)展重心主要在于NFC支付，2017年再次發(fā)力二維碼支付時，較第三方支付機(jī)構(gòu)已失去一定的市場先機(jī)。

銀行將與互金共同擁抱金融科技，推動普惠金融向前邁進(jìn)

由此看來，市場趨勢和用戶需求都在發(fā)生劇烈的變化。而“銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室”將在2017年12月發(fā)布的調(diào)研報告完整版中將對于用戶的消費理財觀念、用戶理財投資方式背后的原因、對金融服務(wù)的需求等有一個更清晰的解答。

對于銀行來說，這次調(diào)研既是國內(nèi)銀行業(yè)針對用戶體驗的首次“摸底”，也是在探索如何能為銀行業(yè)找到更多的聯(lián)動模式。從報告中可以看到，面對用戶更新?lián)Q代的需求，銀行未來要想扳回一城，就必須有所動作。

一方面，科技金融一直在踐行普惠金融，而傳統(tǒng)銀行在積極關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)金融、大數(shù)據(jù)、移動終端發(fā)展的同時，也在全力構(gòu)建企業(yè)級技術(shù)架構(gòu)，目前二者仍處于共生和競爭的態(tài)勢，“話說天下大勢，合久必分，分久必合”，互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)銀行不是相對立的，帶來的沖擊也是暫時的，而以后的相濡以沫是必然的。因此銀行需要擁抱金融科技的大趨勢，通過借助科技、大數(shù)據(jù)、人工智能等創(chuàng)新技術(shù)，來全面提升服務(wù)水平和服務(wù)效率。

另一方面，銀行需要轉(zhuǎn)變外界刻板認(rèn)知，目前許多銀行已經(jīng)在不斷創(chuàng)新，用科技和數(shù)據(jù)的力量實現(xiàn)用戶體驗升級，像此次大調(diào)研的主導(dǎo)者微眾銀行，作為騰訊牽頭發(fā)起的國內(nèi)首家民營銀行，其正在用區(qū)塊鏈技術(shù)推動旗下微粒貸產(chǎn)品等發(fā)展，對同業(yè)輸出科技能力。相信在科技發(fā)展的驅(qū)動下，銀行今后將不再是一個物理網(wǎng)點，而是作為日常生活中高頻使用的一項服務(wù)而變得無處不在，成為用戶希望的能夠滿足多方面金融需求的一站式平臺。