鄭大群

摘 要：電力營銷是電力企業(yè)運行管理過程中的重要一環(huán)，服務(wù)質(zhì)量的提高，有利于提高電力企業(yè)的市場競爭力。隨著市場經(jīng)濟體制改革的不斷深化，提高電力營銷管理及其服務(wù)質(zhì)量，是電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和保證。本文從多個方面，就如何有效提高電力企業(yè)的營銷服務(wù)質(zhì)量，談一下個人的觀點和認識，以供參考。

關(guān)鍵詞：電力營銷；服務(wù)質(zhì)量；提升；策略；研究

電力營銷是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的關(guān)鍵所在，同時也是電力企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展成果的集中體現(xiàn)。電力企業(yè)在提供市場服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)堅持“客戶至上”的人本服務(wù)理念，細分用電市場，針對客戶群體的差異，采取個性化服務(wù)。現(xiàn)階段，電力企業(yè)加強營銷管理，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對于企業(yè)發(fā)可持續(xù)發(fā)展，具有舉足輕重的作用，具體從以下幾個方面著手：

一、加強電力營銷人才隊伍建設(shè)，外樹形象、內(nèi)強素質(zhì)

在電力企業(yè)發(fā)展過程中，為了能夠有效提升現(xiàn)階段市場營銷服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)當(dāng)堅持人本理念，相信并依賴電力營銷和管理人員，構(gòu)建專業(yè)的電力營銷服務(wù)團隊。為了給社會公眾以良好的形象和享受高品質(zhì)的服務(wù)，電力企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)受到嚴格的要求，既要外樹良好形象，又要強化企業(yè)人員的綜合素質(zhì)，對其綜合能力進行嚴格考評，將綜合能力強的工作人員納入到營銷隊伍之中，以此來提升電力企業(yè)綜合營銷實力。電力企業(yè)既要廣招“能人”，提升企業(yè)的綜合實力，又要對現(xiàn)有的從業(yè)人員進行定期培訓(xùn)，通過培訓(xùn)和組織學(xué)習(xí)與交流獲得，使他們能夠?qū)W到更多的先進營銷方法和技能，提升服務(wù)質(zhì)量。比如，某市電力企業(yè)通過對現(xiàn)有營銷服務(wù)隊伍的有效調(diào)整，從外部引入專業(yè)性較強的服務(wù)人員和營銷人員，并且令其指導(dǎo)老員工先進的工作理念和服務(wù)方法；在這些新員工的帶動下，老員工的專業(yè)水平以及營銷服務(wù)態(tài)度有了明顯的轉(zhuǎn)變。同時，該電力企業(yè)每周還組織了交流會以及培訓(xùn)互動，推進中心營業(yè)廳與基層供電所的營銷服務(wù)人員指導(dǎo)與交流，從中心營業(yè)廳聘請優(yōu)秀服務(wù)人員和營銷人員，分期到各基層供電所進行一個月的輪崗指導(dǎo)，分批抽調(diào)基層供電所服務(wù)人員和營銷人員到中心營業(yè)廳為期兩個月的學(xué)習(xí)，讓企業(yè)員工能夠全面了解自身的不足，促進其自行改進。

二、加強思想認識，提高營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和能力

對于電力企業(yè)而言，其營銷服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，很大程度上取決于電力企業(yè)及其工作人員的服務(wù)意識和能力，這對企業(yè)的發(fā)展所起的作用不可小覷。為此，在當(dāng)前激烈的市場競爭環(huán)節(jié)條件下，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)立足實際，不斷創(chuàng)新和改進營銷理念和模式，以此來提升工作人員的營銷服務(wù)意識和能力。具體從以下方面著手：第一，領(lǐng)導(dǎo)人員應(yīng)當(dāng)樹立良好的服務(wù)意識。電力企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員和各層管理人員的服務(wù)意識，直接關(guān)系著下級人員的工作積極性和熱情，電力企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員以及管理人員，也應(yīng)當(dāng)接受專業(yè)教育培訓(xùn)。領(lǐng)導(dǎo)人員的思想認識以及服務(wù)意識應(yīng)當(dāng)不斷的強化，這樣才能影響具體的營銷人員，使他們能夠更深入地理解營銷服務(wù)的內(nèi)涵以及提高營銷服務(wù)質(zhì)量的重要性。第二，在考核過程中，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)加入服務(wù)意識和質(zhì)量考核要求與標(biāo)準(zhǔn)，讓企業(yè)營銷人員能夠?qū)Ψ?wù)過程給與高度的重視，以此來提高電力企業(yè)及其內(nèi)部工作人員的服務(wù)意識；第三，對營銷人員定期系統(tǒng)性培訓(xùn)。在培訓(xùn)過程中，應(yīng)當(dāng)致力于讓營銷人員能夠樹立正確、牢靠的服務(wù)觀念，以為人民服務(wù)為工作宗旨，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念融入到服務(wù)全過程之中。

三、 以市場為導(dǎo)向，建立和完善電力營銷服務(wù)管理機制

電力營銷服務(wù)管理機制，對提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量和水平，起到了舉足輕重的作用，通過落實電力營銷服務(wù)管理機制，可以為廣大群眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電力營銷服務(wù)機制，包含了業(yè)擴報裝、抄表收費以及后期服務(wù)和用戶投訴處理等環(huán)節(jié)，根據(jù)用戶需求和實際情況，對各環(huán)節(jié)進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，有利于整體上提高電力營銷服務(wù)水平。在當(dāng)前的形勢下，電力營銷及其管理工作，應(yīng)當(dāng)以市場為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新載體和優(yōu)化電力營銷服務(wù)方式，從而進一步拓寬營銷渠道。隨著電力供求關(guān)系以及市場變化，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)始終將拓展市場、深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及促進電力營銷作為工作的重心，積極開展電力營銷服務(wù)進社區(qū)、進企業(yè)等一系列活動。電力營銷服務(wù)走進社區(qū)，就是要以環(huán)保節(jié)能、階梯電價以及智能電表和安全用電宣傳作為重點，義務(wù)排查和消除居民的用電安全隱患，為其提供的電力維修服務(wù)。電力營銷服務(wù)進企業(yè)，就是主動為廣大用電客戶提供節(jié)電、節(jié)能技術(shù)咨詢與指導(dǎo)，對采取峰谷電價的用電客戶提供合理利用電建議以及降低用電成本的優(yōu)化方案，其中重要客戶建議對其進行用電安全隱患排查與處理。通過以上操作，可以密切連續(xù)供需關(guān)系，不僅為企業(yè)樹立了良好的社會形象，而且還有效的拓展了電力市場營銷渠道。以市場為導(dǎo)向，建立管理機制也是非常有必要的，其目的在于為電力用戶提供經(jīng)濟、安全的電力營銷服務(wù)。第一，創(chuàng)新電費回收管理制度。針對當(dāng)前工業(yè)園區(qū)外來投資商不斷增多的現(xiàn)狀，由于社會關(guān)系非常的復(fù)雜，因此對服務(wù)工作有了更高的要求。在當(dāng)前電費回收難度較大的情況下，建議適時出臺一些措施和制度，比如友情催費、電費溫馨提示模式等。不僅可以感動客戶，方便工作，而且可以拉近電力企業(yè)與廣大客戶間的距離，能夠有效營造良好的收費氛圍，從而使供用電雙方和諧雙贏。第二，優(yōu)化電價普查整頓模式。針對近年來地方經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀，尤其是房地產(chǎn)開發(fā)以及建筑行業(yè)快速發(fā)展所帶動的商業(yè)經(jīng)濟發(fā)展，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴格照國家出臺的電價政策，以“五項禁令”、“兩個十條”為基礎(chǔ)，進行普查整頓、規(guī)范市場和電價。第三，完善電力營銷稽查管理制度。實踐中，應(yīng)當(dāng)將營銷稽查列入每月企業(yè)的重點工作內(nèi)容，以用電信息采集系統(tǒng)的數(shù)據(jù)作為參考，每月抽出9個線損異常以及高損臺區(qū)作為專項稽查對象。通過對其進行嚴格的稽查，可以有效打擊竊電和員工在營銷服務(wù)、抄核收環(huán)節(jié)的不規(guī)范行為，而且對線損管理以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)等起到了積極有效的作用。

四、建立健全電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)與營銷監(jiān)管體系

實踐中可以看到，通過建立健全電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)，能夠在一定程度上緩解營銷業(yè)務(wù)過多、業(yè)務(wù)辦理排隊問題。其中，通過合理應(yīng)用自動化技術(shù)手段和先進的信息化技術(shù)，在構(gòu)建完成管理系統(tǒng)構(gòu)以后，將電力營銷方面的信息輸入到該系統(tǒng)之中，使?fàn)I銷服務(wù)管理朝著智能化以及自動化方向發(fā)展。比如，業(yè)擴報裝、電費收繳、故障輪換等，可以有效提升電力營銷服務(wù)質(zhì)量。建立科學(xué)、高效的電力營銷服務(wù)監(jiān)管體系也是非常有必要的，尤其是近年來人們的生活水平和質(zhì)量逐漸提高，對電力營銷服務(wù)工作有了更高的要求。實踐中，為了能夠有效滿足人們的需求，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強電力營銷服務(wù)全過程監(jiān)督和管理。在監(jiān)管之前，電力企業(yè)需先建立完善的監(jiān)管體系，在企業(yè)內(nèi)部選擇一些專業(yè)技術(shù)水平高、經(jīng)驗豐富的管理人員，負責(zé)電力營銷全過程的監(jiān)督管理，并根據(jù)現(xiàn)狀明確規(guī)定監(jiān)管要求，讓監(jiān)管人員按監(jiān)管體系對電力營銷服務(wù)全過程進行嚴格的管控；通過約束營銷服務(wù)人員的行為，端正他們的服務(wù)態(tài)度，結(jié)合獎懲制度，來提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)束語：

總而言之，電力營銷是一項非常系統(tǒng)的工程，營銷服務(wù)過程中，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系著電力企業(yè)的市場開拓成效。實踐中，我們應(yīng)當(dāng)以人民電業(yè)為人民為服務(wù)宗旨，秉承國網(wǎng)“奉獻清潔能源，建設(shè)和諧社會”的使命，堅持人本理念，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以此來開創(chuàng)電力營銷新局面。

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