唐冬粉, 高林娟, 李 佳, 高黎妮

(江蘇省揚(yáng)州市精神衛(wèi)生防治中心, 江蘇 揚(yáng)州, 225002)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在精神科門診的實施及效果分析

唐冬粉, 高林娟, 李 佳, 高黎妮

(江蘇省揚(yáng)州市精神衛(wèi)生防治中心, 江蘇 揚(yáng)州, 225002)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理; 精神科; 效果分析

由于絕大多數(shù)精神科門診患者就診時不配合，加上大多患者家屬對精神疾病知識缺乏[1], 對精神科門診流程不理解，故突發(fā)事件及安全隱患較多。2014年4月本院全面開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，取得了滿意的成績，現(xiàn)將結(jié)果報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本院年平均門診人次約100 200左右，其中精神科初診人次 10 000左右，復(fù)診人次70 000左右; 心理科初診人次8 000左右，復(fù)診人次6 500左右; 神經(jīng)內(nèi)科初診人次4 500左右，復(fù)診人次3 000左右。門診護(hù)理人員共9名。門診治療室平均每年做暗示治療600余人次。本研究的調(diào)查對象為在本院門診就診的患者家屬或自知力良好的患者，采用本院質(zhì)量考評組設(shè)計好的門診滿意度調(diào)查表，從就診流程、環(huán)境設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率、溝通交流、技術(shù)水平、入院流程8個方面進(jìn)行滿意度調(diào)查，由醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量考評組成員每月不定期發(fā)放表格10張進(jìn)行滿意度調(diào)查。因門診患者就診的復(fù)診率比較高，缺項填寫可補(bǔ)充調(diào)查。根據(jù)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實施前2年(2012年4月—2014年3月)及實施后2年(2014年4月—2016年3月)的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行對照分析。

1.2 方 法

1.2.1 改善硬件設(shè)施，合理配置人員: 本院門診樓基礎(chǔ)設(shè)施比較齊全，配有中央空調(diào)、殘疾人衛(wèi)生間，各診室布局合理，精神科老年人和青年人分開就診。有供健康教育用的墻畫、戧牌、健教處方，有專家查詢手冊、觸摸屏及收費(fèi)項目及藥價的電子顯示屏。廳內(nèi)有電視、茶水、便民箱、平車、輪椅等。各種指示牌、標(biāo)識齊全，環(huán)境寬敞明亮、美觀溫馨[2]。人員配置方面: 門診設(shè)有警衛(wèi)室，安保人員能夠及時處理突發(fā)事件。安排經(jīng)驗豐富的護(hù)工專門護(hù)送患者住院。根據(jù)就診人員上午多的特點(diǎn)，護(hù)理人員實行彈性排班，增加上午導(dǎo)醫(yī)人數(shù)，維持就診秩序，保持診室一醫(yī)一患。

1.2.2 優(yōu)化就診流程，開設(shè)就診、入院綠色通道: 醫(yī)院開展多種形式的掛號方式，有直接掛號和預(yù)約掛號等，預(yù)約掛號又開展多種形式，如電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約等，實施過程中不斷完善預(yù)約掛號服務(wù)，節(jié)省了患者候診的時間，也便于工作人員對就診人員的管理。對于一些興奮躁動、傷人毀物影響就診環(huán)境的患者，開設(shè)就診綠色通道，讓其得到優(yōu)先診治[3]。對于一些診斷明確、需要住院又不配合常規(guī)檢查的患者，在跟家屬說明的情況下，可先住院后檢查。通過綠色通道就診、住院的患者，醫(yī)院要求至少1名護(hù)士全程陪同[4]。

1.2.3 創(chuàng)新護(hù)理理念，提高護(hù)士綜合素養(yǎng): 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的概念，強(qiáng)調(diào)護(hù)理工作要一切以患者為中心，把患者的需要放在首位; 定期分析門診護(hù)理工作中存在的問題，組織討論如何做才能更好的履行護(hù)士的職責(zé); 要求門診護(hù)理服務(wù)要變被動為主動，對待患者及家屬要有四心: 愛心、熱心、耐心、細(xì)心[5]; 著力提高護(hù)士的綜合素養(yǎng)，包括護(hù)理美學(xué)、護(hù)理禮儀的訓(xùn)練及語言的規(guī)范化培訓(xùn)，講究文明用語等[6]。

1.2.4 強(qiáng)化護(hù)士理論功底，豐富臨床經(jīng)驗: 本院門診就診患者病種多樣、性格各異，就診的目的也各不相同。一站式服務(wù)臺護(hù)士和導(dǎo)醫(yī)與就診患者及家屬零距離接觸，是患者及家屬獲取疾病有關(guān)知識最捷徑的途徑，因而要求服務(wù)臺護(hù)士貝有扎實的理論基礎(chǔ)和豐富的臨床經(jīng)驗才能勝仼分診，接受患者及家屬的咨詢，分析疾病的起因、轉(zhuǎn)歸、服藥、心理問題等，并對患者的工作、社會交往及生活進(jìn)行指導(dǎo)[7]。

1.2.5 培養(yǎng)敏銳的觀察力及熟練的操作技能: 一些患者由于精神紊亂，常伴有傷人毀物現(xiàn)象，且癥狀隱匿無規(guī)律，家屬往往束手無策，因而門診導(dǎo)醫(yī)及服務(wù)臺護(hù)士要具有敏銳的觀察力[8]。對就診大廳、候診區(qū)、診室患者的就診動態(tài)、言行進(jìn)行觀察，對興奮亂語行為異常的要進(jìn)行危險行為識別，對于高危行為實行優(yōu)先處置的原則，必要時需使用保護(hù)性約束具，動作迅速敏捷。還有一些患者由于各種原因發(fā)生服藥過量，門急診護(hù)士要熟悉常用的儀器和搶救設(shè)備，掌握一些急救技術(shù)。

1.2.6 掌握良好的語言溝通技巧及應(yīng)變能力: 與患者及家屬建立良好的護(hù)患關(guān)系，在心理上同情患者，處處從患者及家屬的處境去看待問題，如以通俗易懂的語言為患者及家屬指明就診流程、路線，進(jìn)行疾病知識宣教及健康教育; 對于敏感多疑、強(qiáng)迫思維、人格障礙的患者，要學(xué)會洞察患者心理，了解患者病情，給予適可而止、恰如其分的講解、引導(dǎo); 對于興奮話多的患者，盡量不要與其過多的交流，應(yīng)減少圍觀，以避免患者情緒高漲; 對于需要暗示性治療的患者，根據(jù)病情給予暗示性的語言治療，往往起到事半功倍的效果; 對于不配合就診、檢查、入院治療的患者，利用其判斷能力暫時下降的特點(diǎn)使用善意的謊言使其配合行動，減少了強(qiáng)制性措施的應(yīng)用[9]。

1.2.7 熟悉各種政策，減輕患者負(fù)擔(dān): 精神病患者往往病程長，需長期服藥，自理能力差，無法參加正常工作和勞動，家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)比較重。護(hù)士需及時把一些社會援助政策告訴家人，鼓起其生活的勇氣，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。

1.2.8 完善監(jiān)管機(jī)制，調(diào)動護(hù)士積極性: 門診設(shè)有意見薄、意見箱及投訴電話以接受廣大患者及家屬的意見、建議; 醫(yī)院成立的優(yōu)質(zhì)護(hù)理考評組每月進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量及滿意度調(diào)查，把考評結(jié)果與評優(yōu)、晉升、薪酬分配相結(jié)合，調(diào)動護(hù)士的積極性，有利于門診工作的進(jìn)一步改善[10]。

2 結(jié) 果

采用本院質(zhì)量考評組設(shè)計好的門診滿意度調(diào)查表，由醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量考評組成員每月不定期發(fā)放表格10張進(jìn)行滿意度調(diào)查。根據(jù)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實施前2年及實施后2年的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行對照分析。本院門診實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后，滿意率差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05或P<0.01), 見表1。

3 結(jié) 論

表1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后患者滿意情況對比[n(%)]

與實施前比較, *P<0.05, **P<0.01。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實質(zhì)是滿足患者的基本需要，保證患者的安全，保持患者軀體的舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的支持，提高患者和社會的滿意度。精神病患者病情特殊、破壞性強(qiáng)、社會影響惡劣，精神病?？漆t(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對患者家庭、社會都有著非常重要的意義。本院門診實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，通過上下共同努力，就診環(huán)境明顯改觀，服務(wù)設(shè)施齊全; 護(hù)理人員的服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，由被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)化的主動服務(wù)，護(hù)士的職業(yè)價值感提高；患者發(fā)生逃跑、傷人毀物、大喊大叫事件明顯減少; 門診就診、候診時間、入住院時間縮短，整個門診工作井然有序; 患者及家屬獲取信息渠道通暢，對疾病有關(guān)知識的認(rèn)識增強(qiáng)，護(hù)患關(guān)系明顯改善。本院本著優(yōu)質(zhì)、低耗、高效、安全、滿意的原則，基本做到了讓患者滿意、讓社會滿意、讓政府滿意。

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10.7619/jcmp.201722045

2017-05-02