【摘 要】本文基于平衡計(jì)分卡在某A航空公司的應(yīng)用研究，從財(cái)務(wù)、顧客價(jià)值、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)創(chuàng)新與成長(zhǎng)四個(gè)層面來(lái)考察該航空公司的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，彌補(bǔ)了現(xiàn)行經(jīng)營(yíng)的不足，不僅對(duì)影響經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行了考察，還對(duì)該航空公司未來(lái)發(fā)展起重大作用的非財(cái)務(wù)指標(biāo)也進(jìn)行了考察。

【關(guān)鍵詞】平衡計(jì)分卡；航空公司；財(cái)務(wù)

一、平衡計(jì)分卡簡(jiǎn)介

平衡計(jì)分卡是由美國(guó)哈佛商學(xué)院羅伯特·卡普蘭和復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)總裁大衛(wèi)·諾頓在1992年提出來(lái)的，它以收集到的企業(yè)信息為基礎(chǔ)，充分考慮企業(yè)內(nèi)部和外部的影響因素，多維度平衡企業(yè)的各項(xiàng)因素，體現(xiàn)了平衡計(jì)分卡衡量企業(yè)績(jī)效的全面性；同時(shí)，它也是把企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)績(jī)效管理相結(jié)合、動(dòng)態(tài)實(shí)施企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。

平衡計(jì)分卡從財(cái)務(wù)、客戶價(jià)值、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)創(chuàng)新與成長(zhǎng)四個(gè)層面衡量公司的績(jī)效。

財(cái)務(wù)指標(biāo)是關(guān)于公司如何為股東創(chuàng)造價(jià)值，可以展現(xiàn)出企業(yè)的戰(zhàn)略方案以及其執(zhí)行能否對(duì)改善企業(yè)的盈利作出貢獻(xiàn)?？蛻魞r(jià)值衡量指標(biāo)考慮了組織對(duì)客戶的表現(xiàn)方式，管理者確立了業(yè)務(wù)單位，明確了目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場(chǎng)。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程衡量指標(biāo)必須確定對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行至關(guān)重要的內(nèi)部流程，這些流程會(huì)給業(yè)務(wù)單位帶來(lái)價(jià)值主張，以及吸引目標(biāo)客戶并滿足股東對(duì)財(cái)務(wù)回報(bào)的期望。學(xué)習(xí)創(chuàng)新與成長(zhǎng)衡量指標(biāo)要求企業(yè)自問能否繼續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)必須繼續(xù)投資于其基礎(chǔ)設(shè)施，即人員、系統(tǒng)和組織程序以提高能力，幫助其他三個(gè)層面的實(shí)現(xiàn)。

這四個(gè)層面不僅彌補(bǔ)了財(cái)務(wù)信息帶來(lái)的局限性，還讓企業(yè)能對(duì)自身企業(yè)有個(gè)更好的了解和認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)對(duì)自身能力發(fā)展的監(jiān)督。

二、論述當(dāng)前某A航空公司的現(xiàn)狀

A航空公司于2007年9月成立，其公司當(dāng)前的戰(zhàn)略目標(biāo)是作為一個(gè)低成本、高效率的航空公司運(yùn)營(yíng)。當(dāng)前該公司主要在二線城市運(yùn)營(yíng)且其的飛機(jī)均為租用的同一類型的飛機(jī)。隨著近些年的發(fā)展，該公司租用的飛機(jī)數(shù)已從2007年的3428架增加到7650架，并且順應(yīng)了政府的有限路徑政策，該航空公司的某些航線幾乎處于壟斷的地位。同時(shí)，根據(jù)顧客滿意度調(diào)查顯示，該公司航班的平均地面周轉(zhuǎn)時(shí)間50分鐘深受85%的顧客滿意。但是由于工作人員缺勤率的增加，航班被取消的比例在逐步上漲。值得贊賞的是近年來(lái)，在全國(guó)航空公司基于航班準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)航班數(shù)的排名處于第七，被稱為特別可靠的航空公司。

三、制定相應(yīng)的平衡計(jì)分卡系統(tǒng)

1.財(cái)務(wù)方面

（1）最大化精簡(jiǎn)租用的飛機(jī)，簡(jiǎn)而言之就是減少飛機(jī)的租用量，通過(guò)提高飛機(jī)的占座率來(lái)達(dá)到年載客量的目標(biāo)，降低航空公司的飛機(jī)租賃成本，提高運(yùn)營(yíng)效率。（2）盡可能使每次航班載客滿員。通過(guò)各種優(yōu)惠政策出售航班機(jī)票，降低飛機(jī)的空座率。

2.客戶價(jià)值層面

（1）確保航班盡可能均準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)，抬高在全國(guó)航空公司準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)航班數(shù)評(píng)比中的排名。眾所周知，航班延誤是絕大多數(shù)乘客最討厭的事之一，航班延誤同時(shí)也會(huì)給乘客帶來(lái)很多的不便，因此“準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)”的排名能更大化的吸引客戶乘坐該公司的航班。（2）減少航班取消的次數(shù)。航班取消的次數(shù)頻繁，會(huì)使消費(fèi)者不信任該航空公司，認(rèn)為該公司不可靠。那么在消費(fèi)者有出行計(jì)劃的時(shí)候，該公司的航班就不會(huì)在消費(fèi)者的考慮范圍內(nèi)，這樣，航空公司就會(huì)流失很多的潛在客戶。

3.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面

（1）最大化縮減地面周轉(zhuǎn)時(shí)間。地面周轉(zhuǎn)時(shí)間是指飛機(jī)在地面上進(jìn)行內(nèi)外部清潔、加油等所耗用的時(shí)間。該航空公司的航班的當(dāng)前地面周轉(zhuǎn)時(shí)間為50分鐘。根據(jù)乘客滿意度調(diào)查，有85%的乘客滿意其標(biāo)準(zhǔn)。那么縮短地面周轉(zhuǎn)時(shí)間就有可能吸引到剩余15%的消費(fèi)者消費(fèi)。另外，減少在地面上所花費(fèi)的時(shí)間，則也意味著需要更少的飛機(jī)，這也將減少飛機(jī)的租賃成本。但這其中不能忽視的一點(diǎn)就是不能為了縮減時(shí)間，就降低了清潔標(biāo)準(zhǔn)和不重視加油過(guò)程，這非常重要。（2）專注于電子商務(wù)的研發(fā)，開發(fā)網(wǎng)上的訂票和班里網(wǎng)上航班登記手續(xù)的系統(tǒng)。這可以大大裁減工作人員，降低成本，同時(shí)也能應(yīng)付日益增長(zhǎng)的客戶數(shù)量。

4.學(xué)習(xí)創(chuàng)新與成長(zhǎng)層面

（1）必須得嚴(yán)格績(jī)效考核制度，降低員工的缺勤率。該公司航班被取消絕大多數(shù)是因?yàn)閱T工缺勤，人員調(diào)動(dòng)不足所導(dǎo)致的，所以得將工資與出勤率等績(jī)效嚴(yán)格掛鉤，杜絕不正常的缺勤行為。（2）加強(qiáng)對(duì)地勤人員在飛機(jī)清理和加油過(guò)程中的培訓(xùn)。培訓(xùn)增加，地勤人員工作熟練不僅可以縮短地面周轉(zhuǎn)時(shí)間，節(jié)約飛機(jī)租賃成本，還可以增加乘客的滿意度，吸引更多的回頭客和潛在客戶。

四、平衡計(jì)分卡在A航空公司的實(shí)踐意義

平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)的是有必要的為管理層提供一套涵蓋所有相關(guān)領(lǐng)域的信息，因此它不僅包括財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)的衡量因素。同時(shí)，也關(guān)注企業(yè)內(nèi)部和外部的影響因素并將這一系列指標(biāo)整合到企業(yè)的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，有效解決戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略實(shí)施之間的脫節(jié)問題。平衡計(jì)分卡在A公司的實(shí)施能使該公司在不同的時(shí)期，不同的階段隨時(shí)保持各個(gè)實(shí)施過(guò)程的靈動(dòng)性。一旦A公司的某項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成，就能及時(shí)修正企業(yè)的衡量指標(biāo)。通過(guò)對(duì)實(shí)施方案不斷的計(jì)劃、修正、實(shí)施使平衡計(jì)分卡在管理層做決策時(shí)起的效用達(dá)到最大，最后能確保A公司的績(jī)效管理保持經(jīng)濟(jì)有效的實(shí)施。

參考文獻(xiàn)：

《平衡計(jì)分卡對(duì)績(jī)效管理的啟示》于鵬 海南大學(xué).

作者簡(jiǎn)介：

潘欣桐（1996—），漢，浙江人，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)浙江學(xué)院，學(xué)生，研究方向：會(huì)計(jì)學(xué)。endprint