俞晨甲

【摘 要】上海作為全國(guó)金融中心，外包呼叫中心市場(chǎng)廣闊。近年來(lái)，上海全市各類金融單位達(dá)到1000余家，另外還有大量的電商類、物流類企業(yè)，這些企業(yè)對(duì)于呼叫中心的需求較高。對(duì)于企業(yè)而言，建立呼叫中心具有諸多益處，上海移動(dòng)當(dāng)前面臨著客戶大量租用外包呼叫中心的需求，但暫無(wú)外包呼叫中心平臺(tái)，這不利于面對(duì)電信、聯(lián)通在政企市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)。本文從上海移動(dòng)自身優(yōu)劣勢(shì)分析著手，并在目標(biāo)客戶群，業(yè)務(wù)模式，坐席接入方式等方面提出推廣建議。

【關(guān)鍵詞】虛擬呼叫中心；目標(biāo)客戶群；業(yè)務(wù)模式；坐席接入方式

1 上海移動(dòng)外包呼叫中心市場(chǎng)現(xiàn)狀

上海作為全國(guó)金融中心，外包呼叫中心市場(chǎng)廣闊。近年來(lái)，上海全市各類金融單位達(dá)到1000余家，其中包括貨幣金融機(jī)構(gòu)、資產(chǎn)市場(chǎng)服務(wù)單位、保險(xiǎn)業(yè)單位、外資金融單位、外資金融機(jī)構(gòu)代表處等，另外還有大量的電商類、物流類企業(yè)，這些企業(yè)對(duì)于呼叫中心的需求較高。

對(duì)于企業(yè)而言，建立呼叫中心，一方面從客戶管理的角度，能夠提高客戶滿意度，保持客戶忠誠(chéng)度、挖掘潛在客戶以及保持與提升現(xiàn)有客戶價(jià)值；另一方面從企業(yè)運(yùn)營(yíng)的角度，有利于降低運(yùn)營(yíng)及互動(dòng)成本，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。

上海移動(dòng)面臨著客戶大量租用外包呼叫中心的需求，但暫無(wú)外包呼叫中心平臺(tái)，這不利于面對(duì)電信、聯(lián)通在政企市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)。

2 運(yùn)營(yíng)商虛擬呼叫中心資源情況

2.1 上海聯(lián)通攻占高端市場(chǎng)

規(guī)模超過(guò)2萬(wàn)坐席，租戶主要是保險(xiǎn)行業(yè)，客戶包含：平安、太保、天安、陽(yáng)光、招行等，2016年收入超過(guò)2億。

2.2 上海電信規(guī)模增長(zhǎng)迅速

上海電信號(hào)百平臺(tái)虛擬呼叫中心，2016年規(guī)模超過(guò)1萬(wàn)坐席；互聯(lián)網(wǎng)部百事應(yīng)虛擬呼叫中心超過(guò)5000坐席，2016年收益超過(guò)1.2億。

2.3 中國(guó)移動(dòng)兄弟省市大力拓展

截至2016年，江蘇移動(dòng)累計(jì)超過(guò)6000坐席，北京移動(dòng)累計(jì)超過(guò)1000坐席，內(nèi)蒙古移動(dòng)累計(jì)超過(guò)500坐席。其他部分省市移動(dòng)均有建設(shè)虛擬呼叫中心計(jì)劃。

3 虛擬呼叫中心概述

3.1 外包呼叫中心定義

通過(guò)專業(yè)的、標(biāo)準(zhǔn)化的流程，以座席出租、設(shè)備出租、人員或業(yè)務(wù)出租等形式，幫助客戶承接業(yè)務(wù)來(lái)電、市場(chǎng)調(diào)查、客戶關(guān)系管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等方面的業(yè)務(wù)。

3.2 虛擬呼叫中心定義

政企客戶通過(guò)租用運(yùn)營(yíng)商虛擬呼叫中心的系統(tǒng)資源（主要是坐席+設(shè)備+線路），使用自己的場(chǎng)地和人員，實(shí)現(xiàn)半外包式呼叫中心。

3.3 外包優(yōu)勢(shì)

據(jù)權(quán)威CTI研究機(jī)構(gòu)測(cè)算，虛擬比自建呼叫中心成本低50%，效能高15%。有關(guān)調(diào)查顯示，在企業(yè)自建的呼叫中心中，有50%屬于不成功的。因此越來(lái)越多的政企客戶開(kāi)始卸“包袱”，把“客戶服務(wù)”虛擬給專業(yè)呼叫中心。

4 上海移動(dòng)開(kāi)展虛擬呼叫中心的優(yōu)劣勢(shì)分析

在虛擬呼叫中心領(lǐng)域，中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通等傳統(tǒng)的固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商相對(duì)中國(guó)移動(dòng)起步更早，更有經(jīng)驗(yàn)、資源更豐富。

上海移動(dòng)在自身客服領(lǐng)域的成就也是非常令人注目的。隨著行業(yè)的發(fā)展，呼叫中心市場(chǎng)需求越來(lái)越旺盛，上海移動(dòng)完全可以把優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)復(fù)制到呼叫中心政企市場(chǎng)。

5 上海移動(dòng)開(kāi)展虛擬呼叫中心的建議

5.1 目標(biāo)客戶群

從上圖中可以看出，相同以及不同行業(yè)中的企業(yè)，由于業(yè)務(wù)量的不同在選擇虛擬的意愿上也是不同的，企業(yè)的虛擬意愿很大程度上取決于其所屬行業(yè)和業(yè)務(wù)量。

所以建議上海移動(dòng)初期開(kāi)展虛擬呼叫中心試點(diǎn)所面向的客戶是有強(qiáng)烈虛擬需求的規(guī)模企業(yè)，特別是金融/保險(xiǎn)/證券/電子商務(wù)/互聯(lián)網(wǎng)/物流等行業(yè)為重點(diǎn)拓展對(duì)象，初期可采用試用模式進(jìn)行推廣。

5.2 業(yè)務(wù)模式

建議通過(guò)尋找行業(yè)內(nèi)具備呼叫中心軟硬件優(yōu)秀集成能力的企業(yè)進(jìn)行合作，如華為、中興等，先期建成虛擬呼叫中心平臺(tái)，并配備若干坐席進(jìn)行推廣試點(diǎn)，后續(xù)根據(jù)市場(chǎng)需要不斷更新或擴(kuò)展各類業(yè)務(wù)能力，推廣建議如下。

5.2.1 推廣模式

提供呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)資源的出租服務(wù)（主要是坐席+設(shè)備+線路），不提供呼叫中心人員和坐席場(chǎng)地的虛擬服務(wù)。

5.2.2 碼號(hào)提供

政企客戶可以根據(jù)需要，自由選擇語(yǔ)音專線類型和呼入呼出號(hào)碼，包括上海移動(dòng)DID固話號(hào)碼、95/96/12/4001開(kāi)頭的特服號(hào)等。

5.2.3 維護(hù)界面

政企客戶側(cè)的線路資源按上海移動(dòng)原有維護(hù)界面維護(hù)；合作伙伴（譬如華為、中興等）提供的虛擬呼叫中心平臺(tái)和客戶端設(shè)備由合作伙伴維護(hù)。

5.2.4 平臺(tái)能力

系統(tǒng)可靠性、雙機(jī)、雙網(wǎng)、雙平面，徹底消除單點(diǎn)故障。

1）系統(tǒng)可靠性需達(dá)到99.999%，整個(gè)系統(tǒng)設(shè)備平均無(wú)故障時(shí)間MTBF不低于10年；

2）提高系統(tǒng)可靠性和安全性，采用主備組網(wǎng)方案；

3）IVR系統(tǒng)用戶接入時(shí)提示音小于1秒，收號(hào)準(zhǔn)確率可達(dá)到99.96%；

4）強(qiáng)大的運(yùn)維功能（配置、告警、話統(tǒng)、維護(hù)、跟蹤、信令分析）；

5）呼叫數(shù)據(jù)熱備份，自動(dòng)倒換，業(yè)務(wù)控制系統(tǒng)負(fù)荷分擔(dān)，系統(tǒng)自動(dòng)閉塞故障站點(diǎn)；

6）標(biāo)準(zhǔn)化程度高，開(kāi)放性強(qiáng)，支持不同廠家在平臺(tái)上開(kāi)發(fā)不同企業(yè)應(yīng)用的能力；

7）快速、靈活、線性的擴(kuò)容方式，能夠根據(jù)客戶需求實(shí)現(xiàn)各種資源的隨需調(diào)整；

5.3 坐席接入方式

建議上海移動(dòng)虛擬呼叫中心滿足多種座席的接入，可按照不同的用戶業(yè)務(wù)需求進(jìn)行混合組網(wǎng)。

5.3.1 專網(wǎng)電話座席（建議重點(diǎn)推廣）

主要的坐席方式：PC+SIP Phone、PC+IP Phone、PC+ PSTN Phone

專線接入方式：CMNET專線接入方式：企業(yè)話務(wù)中心通過(guò)CMNET專線方式接入平臺(tái)

5.3.2 公網(wǎng)SIP座席

主要的坐席方式：PC+SIP Phone；

Internet接入方式：企業(yè)話務(wù)中心具備Internet接入能力通過(guò)認(rèn)證后即可接入平臺(tái)

5.3.3 公網(wǎng)電話座席

主要的坐席方式：PC+ Mobile Phone、PC+ PSTN Phone

Internet接入方式：企業(yè)話務(wù)中心具備Internet接入能力通過(guò)認(rèn)證后即可接入平臺(tái)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]柯麗菲，何國(guó)煜.開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)與合作——中國(guó)移動(dòng)通信企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略[J].國(guó)際經(jīng)濟(jì)合作，2002（7）：37-41.

[2]高峰，王林林，高斌.中國(guó)未來(lái)移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 [J].移動(dòng)通信，2003（10）：96-98.endprint