文 / 王敏

基于模糊決策理論的圖書館知識服務(wù)綜合評判模型研究

文 / 王敏

按照圖書館知識服務(wù)的主體、內(nèi)容、人才結(jié)構(gòu)、技術(shù)、手段等設(shè)定綜合評價指標，通過專家、用戶、館員的評定情況，利用模糊決策分析，構(gòu)建圖書館知識服務(wù)的綜合評價模型。實踐表明，該模型是可行的、有效的，能夠為圖書館知識服務(wù)提供一種新的評價方法。

圖書館；知識服務(wù)；模糊決策；綜合評價

知識服務(wù)是一種面向用戶知識需求的深層次服務(wù)[1]。狹義地講，知識服務(wù)是以學科專業(yè)知識和圖書情報知識為基礎(chǔ)，針對用戶的信息需求，對相關(guān)知識進行搜尋、挖掘、組織、分析、重組，并提供所需專業(yè)知識的服務(wù)[2]；廣義地講，知識服務(wù)是指一切為用戶提供信息和知識的服務(wù)。

自二十世紀九十年代以來，知識服務(wù)引入國內(nèi)，學術(shù)界從理論和實踐上給予相當?shù)闹匾?。對于知識傳播機構(gòu)和信息資源中心的圖書館，知識服務(wù)尤為重要，簡單的文獻服務(wù)早已不能滿足讀者的需求，知識服務(wù)是圖書館服務(wù)發(fā)展的必然趨勢[3]?，F(xiàn)階段，圖書館知識服務(wù)績效評價是圖書館面臨的又一課題。模糊評判方法因其模糊特性，可以更好地體現(xiàn)用戶需求和評價的多樣性、模糊性等特點。

一、模糊理論及模糊綜合評判

在模糊數(shù)學中，對某個問題或?qū)ο蟮哪撤N因素按確定的標準進行評價，稱為單一評價；在眾多的單一評價中獲得對某個問題或?qū)ο蟮恼w評價，稱為綜合評判。綜合評判的目的是對若干對象按一定意義進行排序，從中挑出最優(yōu)和最劣對象，形成決策過程。

1.確定評判對象的因素集U={u1,u2,…,un} 。

2.給出評判集V={v1,v2, …,vm} 。

3.單因素評判，建立一個從U到V的模糊映射由f誘導出模糊關(guān)系Rf。

4.綜合評判。

不同評價因素在整個服務(wù)過程中起到的作用不同，重要性也有差別，這種權(quán)重值也是進行綜合權(quán)衡的依據(jù)。我們可以將這種權(quán)重定量化：

顯然A是因素集U上的一個模糊子集的向量表示，通常稱之為權(quán)重集。

在權(quán)重集A下，綜合評判即是從U到V的模糊變換：

通過歸一化，可以計算其綜合評價結(jié)果。

模糊綜合評價是建立在模糊理論基礎(chǔ)上的一種分析方法。由于在評價過程中需考慮多種帶有一定程度模糊性因素的影響，故而可以采用以模糊集論為基礎(chǔ)的模糊數(shù)學理論與方法對圖書館知識服務(wù)進行研究和評價[4]。

二、圖書館知識服務(wù)績效評價指標

評價指標或因素的選擇是否合適，直接影響評價結(jié)果的準確性和可靠性，因此，確定科學、合理的評價因素是基礎(chǔ)。研究者按照科學性、系統(tǒng)性、客觀性、發(fā)展性和可操作性原則，針對圖書館知識服務(wù)的特點和屬性，通過走訪大量資深知識服務(wù)專家，咨詢圖書館知識服務(wù)用戶，初步確定服務(wù)主體、服務(wù)內(nèi)容、人才結(jié)構(gòu)、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)手段等五個方面的評價指標。

根據(jù)對圖書館知識服務(wù)各因素的分析和走訪結(jié)果，給出影響用戶使用圖書館知識服務(wù)功能的相關(guān)因素，見表1：

表1中各項指標的評價值采用五度量值，分別為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。研究者邀請專家、圖書館館員、用戶分別按照詳細的評價指標對圖書館知識服務(wù)的服務(wù)主體（u1）、服務(wù)內(nèi)容（u2）、人才結(jié)構(gòu)（u3）、服務(wù)技術(shù)（u4）、服務(wù)手段（u5）進行評價，根據(jù)評價結(jié)果統(tǒng)計分析并綜合評定。

表1 圖書館知識服務(wù)評價指標

表2 知識服務(wù)指標的權(quán)重表

三、圖書館知識服務(wù)指標的權(quán)重

服務(wù)主體、服務(wù)內(nèi)容、人才結(jié)構(gòu)、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)手段以及相應(yīng)的詳細指標在圖書館知識服務(wù)評價中的重要性不同，在模糊評判中占的權(quán)重也就不同。我們邀請了圖書館資深專家、一線工作人員、長期服務(wù)對象共100名，作為專家給出各指標的權(quán)重；然后通過計算，綜合100位專家給出的權(quán)重得到各指標的權(quán)重情況。

四、基于模糊綜合評判的圖書館知識服務(wù)評價的個案研究

我們以淮陰工學院圖書館為例，利用模糊綜合評判模型對其知識服務(wù)情況進行綜合評價。服務(wù)主體情況是，館舍總面積3.8萬平方米，館藏中外文紙質(zhì)圖書143萬余冊，擁有中外文數(shù)據(jù)庫30余個。數(shù)據(jù)庫收錄的學科范圍包括機械工程、交通運輸、經(jīng)濟學、工程技術(shù)、環(huán)境科學、農(nóng)學、生命科學、數(shù)學、物理、人文等各個學科。

人才結(jié)構(gòu)情況是，圖書館知識服務(wù)的館員有正高、副高等高級職稱人員15人，博、碩士12人，擁有教育部科技查新員7人、審核員2人。

淮陰工學院圖書館知識服務(wù)面向淮安市高校、企業(yè)、市民、政府部門等提供文獻傳遞、科技查新、科技情報分析、定題、專利分析、查收查引。

服務(wù)技術(shù)包括遠程服務(wù)、智能推送、在線解答、微信、微博、QQ在線咨詢等。

服務(wù)手段包括知識整合、知識導航、知識管理、知識共享等。

我們對淮陰工學院圖書館知識服務(wù)的館員和用戶分別調(diào)研分析，采用問卷調(diào)查形式收集原始數(shù)據(jù)。研究針對用戶發(fā)放問卷280份，發(fā)放范圍覆蓋在校學生、教師、淮安市地方企業(yè)、政府部門、市民等；針對參與知識服務(wù)的館員發(fā)放問卷30份。研究收到的數(shù)據(jù)有普及性和代表性，共收回問卷304份，其中有效問卷301份。被調(diào)查人分別對問卷中知識服務(wù)的相關(guān)指標進行五度量值評價，即非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。

請專家、圖書館館員、用戶對u1、u2、u3、u4、u5分別按照詳細的指標進行評價，根據(jù)評價結(jié)果統(tǒng)計分析圖書館知識服務(wù)的滿意情況。

（一）圖書館知識服務(wù)的因素集，記為U={u1,u2,u3,u4,u5}，其中u1、u2、u3、u4、u5分別表示服務(wù)主體、服務(wù)內(nèi)容、人才結(jié)構(gòu)、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)手段。對于一級指標服務(wù)主體，可記為U1={u11,u12,u13}，其中u11、u12、u13分別表示館藏文獻、電子文獻、影響力度。

類似地，得到服務(wù)內(nèi)容的因素集U2={u21,u22,u23,u24,u25,u26}，人才結(jié)構(gòu)的因素集為U3={u31,u32,u33}，服務(wù)技術(shù)的因素集為U4={u41,u42,u43}，技術(shù)支撐的因素集為U5={u51,u52,u53}。

相應(yīng)地，得到二級指標的因素集：U11={u111,u112,u113}，U12={u121,u122,u123}，U13={u131,u132,u133,u134},…,U54={u541,u542,u543}。

（二）評判集采用五度量值，記為V={v1,v2,v3,v4,v5}，分別為非常滿意（v1）、滿意（v2）、一般（v3）、不滿意（v4）、非常不滿意（v5）。評價者可以根據(jù)自己對圖書館知識服務(wù)的滿意情況給出具體答案。

（三）單因素評判

研究利用收集到的評價數(shù)據(jù)建立一個從U到V的模糊映射，如館藏文獻的因素集U11={覆蓋學科（u111），館藏數(shù)量（u112），覆蓋領(lǐng)域（u113）}，評判集V={非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意}，調(diào)查問卷的統(tǒng)計結(jié)果顯示對于覆蓋學科（u111），有31%的人表示非常滿意，40%的人表示滿意，18%的人表示一般，11%的人表示不滿意，0%的人表示非常不滿意，即

計算電子文獻調(diào)研結(jié)果是：

同樣地，我們可以計算影響力度的滿意情況，并得到評判矩陣

類似地，我們可以得到評判矩陣U12、U13、U21、U22、…、U54。

（四）綜合評判

館藏資源中各因素的權(quán)重集為A11=（0.35, 0.26,0.39）。它的含義是覆蓋學科的重要程度為35%，館藏數(shù)量的重要程度為26%，覆蓋領(lǐng)域的重要程度為39%。

那么進行綜合評判，即從U11到V的模糊變換：

計算并歸一化：

它表示館藏文獻（u11）對應(yīng)于評判集V的評判結(jié)果為R11=（0.27, 0.31, 0.31, 0.10, 0.01）；

類似地，可以得到其它二級指標的評判結(jié)果R12、R13、R21、R22、…、R54。

進一步，得到一級指標的評判結(jié)果R1、R2、R3、R4、R5。根據(jù)一級指標的權(quán)重情況A=（0.21, 0.23,0.22, 0.16, 0.18），計算得到最終結(jié)果：

它表示圖書館知識服務(wù)的評判結(jié)果為R=（0.30,0.32,0.24,0.13,0.01）；也就是說，圖書館知識服務(wù)評價中，“非常滿意”的用戶占30%，“滿意”的用戶占32%，“一般”的用戶占24%，“不滿意”的用戶占13%，“非常不滿意”的用戶占1%。根據(jù)最大隸屬原則，結(jié)論是“滿意”。

淮陰工學院圖書館知識服務(wù)評價中，用戶比較滿意的一級指標為服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)技術(shù)，而服務(wù)手段和服務(wù)主體是知識服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)；二級指標中，滿意度較好的有電子文獻、科技查新、文獻傳遞、信息獲取能力、知識共享，滿意度不高的主要集中在館藏文獻、專利服務(wù)、遠程服務(wù)、在線解答、知識共享。根據(jù)模糊評判模型得到的結(jié)果，我們不但可以總體評價圖書館知識服務(wù)，而且可以具體找到各個服務(wù)指標的不足和差距，有針對性地改進、完善圖書館知識服務(wù)。

五、結(jié)語

利用模糊決策理論對圖書館知識服務(wù)情況進行綜合評價，先決條件是科學、合理地確定圖書館知識的評價指標及相應(yīng)指標的權(quán)重值，然后收集大量的數(shù)據(jù)信息，對模糊矩陣分析、計算和整理，最終得到詳細的評價結(jié)論。實踐證明，基于模糊決策理論的圖書館知識服務(wù)綜合評價是可行的，可以客觀評價圖書館知識服務(wù)的總體情況，并及時發(fā)現(xiàn)知識服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)。圖書館可以根據(jù)評價的結(jié)論，積極查找知識服務(wù)過程中的不足并制定相應(yīng)的改進措施，提高知識服務(wù)的總體水平。

[1]張曉林.走向知識服務(wù):尋找新世紀圖書情報工作的生長點[J].中國圖書館學報,2000(5).

[2]張曉林.走向知識服務(wù)[M].成都:四川大學出版社,2001.

[3]任俊為.我國圖書館知識服務(wù)研究[J].圖書館工情報工作,2009(5).

[4]數(shù)字典藏國家型科技計劃后設(shè)資料工作組知識庫[EB/OL].http://pl11.sinica.edu. tw: 8080/index.jsp.

淮陰工學院高教研究課題“地方優(yōu)秀文化與我校校校園文化融合研究”（編號：2017XGJ18）、淮安市科技公共服務(wù)平臺項目“淮安市企業(yè)知識服務(wù)平臺建設(shè)”（編號：HPA201579）的階段性成果。

（責任編輯：虞志堅）

G250；G252

A

1005-9652（2017）05-0134-04

王敏（1981-），女，山東齊河人，淮陰工學院圖書館館員，研究方向：圖書情報學。