艾 妍 / 寶塔區(qū)煙草專賣局（分公司）

客戶經(jīng)理績(jī)效考核管理優(yōu)化探討

艾 妍 / 寶塔區(qū)煙草專賣局（分公司）

圍繞客戶經(jīng)理的績(jī)效考核管理實(shí)際工作，客觀分析并總結(jié)績(jī)效考核工作中存在的問(wèn)題，著重從細(xì)節(jié)入手分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，最后探索性地提出一些如何提升績(jī)效考核管理水平的優(yōu)化改進(jìn)措施，將其運(yùn)用在實(shí)際工作中，真正使績(jī)效考核發(fā)揮應(yīng)有的作用。

存在問(wèn)題；原因分析；改進(jìn)措施

一、客戶經(jīng)理績(jī)效考核中所存在的問(wèn)題

（一）績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)不合理

從考核指標(biāo)來(lái)看，某些績(jī)效指標(biāo)過(guò)于粗略，各指標(biāo)所占權(quán)重不合理，除因崗位性質(zhì)特點(diǎn)有明確指標(biāo)外，其他考核指標(biāo)過(guò)于空泛；并且著重偏向銷售指標(biāo)的量化，如考核客戶經(jīng)理的銷售量、上柜率、市場(chǎng)占有率等指標(biāo)，從而忽略基礎(chǔ)管理和日常服務(wù)工作的考核指標(biāo)，導(dǎo)致客戶經(jīng)理將工作目標(biāo)的完成出現(xiàn)銷售任務(wù)最大化、日常工作薄弱化的現(xiàn)象。

（二）績(jī)效考核實(shí)際效果不理想

部門管理人員抱有“老好人”思想態(tài)度，在考核上怕得罪人，你好我好大家好，使考核結(jié)果缺乏真實(shí)性流于形式。同時(shí)，在考核中大多以扣分為主，容易出現(xiàn)“做得多、錯(cuò)得多、扣得多”和“少做事、少出錯(cuò)”的非正常情況，使客戶經(jīng)理出現(xiàn)思想偏差，甚至打擊工作盡心盡職的客戶經(jīng)理工作積極性。考核激勵(lì)作用不能有效發(fā)揮，考核效果不理想。

（三）績(jī)效考核的反饋溝通不通暢

在考核結(jié)束后公司僅僅對(duì)在考核中所查出的問(wèn)題是通報(bào)、整改，沒(méi)有建立績(jī)效考核檔案，反饋機(jī)制不健全，落實(shí)整改情況不清楚。導(dǎo)致單位領(lǐng)導(dǎo)不知道客戶經(jīng)理在想什么、客戶經(jīng)理不理解領(lǐng)導(dǎo)為什么這樣要求，沒(méi)有形成自下而上的問(wèn)題反饋機(jī)制和自上而下的問(wèn)題解決機(jī)制，考核執(zhí)行力大打折扣。

（四）績(jī)效考核周期設(shè)置不周全

在考核周期上沒(méi)有依據(jù)實(shí)際工作需要來(lái)設(shè)置考核周期，致使出現(xiàn)頻率過(guò)高或頻率過(guò)低的現(xiàn)象?？己祟l率過(guò)高使客戶經(jīng)理產(chǎn)生心理上的壓力，降低客戶經(jīng)理的工作效率；考核頻率過(guò)低使客戶經(jīng)理產(chǎn)生心理上的惰性，認(rèn)為干和不干一樣，干好干壞一樣，任務(wù)完成不完成都無(wú)所謂，考核只是走走過(guò)程、裝裝樣子。不利于營(yíng)銷指標(biāo)的順利完成，不能有效地提升銷售業(yè)績(jī)。

二、客戶經(jīng)理績(jī)效考核問(wèn)題產(chǎn)生的原因分析

（一）考核過(guò)程主觀性大

在目前考核中采用上級(jí)考核下級(jí)的形式，其中管理人員主觀因素很大，任憑以往工作經(jīng)驗(yàn)和個(gè)人偏好來(lái)評(píng)定影響客戶經(jīng)理的績(jī)效考核結(jié)果。在工作目標(biāo)的制定中，工作目標(biāo)一般由營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)來(lái)人決策制定，缺乏與一線客戶經(jīng)理的充分溝通。在考核過(guò)程中，基本是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了算，客戶經(jīng)理沒(méi)有參與進(jìn)來(lái)。由此種種導(dǎo)致考核出現(xiàn)誤差影響考核結(jié)果的公正性，其考核結(jié)果令人難以信服，更甚至?xí)绊懮舷录?jí)關(guān)系。

(二)績(jī)效考核定位不清

考核首先沒(méi)有對(duì)考核過(guò)程進(jìn)行控制，沒(méi)有深入了解客戶經(jīng)理的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)及任務(wù)的總目標(biāo)，管理人員更沒(méi)有引導(dǎo)客戶經(jīng)理清楚自己在銷售卷煙、服務(wù)客戶中存在的問(wèn)題及薄弱環(huán)節(jié)。而現(xiàn)在所運(yùn)行的考核，僅僅把考核定位于確定利益的分配上，為了考核而考核，為了懲罰而考核，導(dǎo)致銷售人員將行為重點(diǎn)放在不犯錯(cuò)，難免造成客戶經(jīng)理心理上的負(fù)擔(dān)。于此同時(shí)在考核上僅僅考核銷售量、上柜率，以取得的銷售數(shù)量來(lái)衡量工作業(yè)績(jī)，導(dǎo)致客戶經(jīng)理為了自己的銷售量最大而忽略基礎(chǔ)工作及日常服務(wù)客戶質(zhì)量。

（三）客戶經(jīng)理個(gè)人因素

客戶經(jīng)理日復(fù)一日地在固定區(qū)域內(nèi)與固定的零售戶接觸，機(jī)械性重復(fù)工作很容易使其產(chǎn)生厭煩情緒，失去對(duì)工作的熱情，就是會(huì)造成客戶經(jīng)理消極怠工、自由散漫的工作作風(fēng)。如果部門負(fù)責(zé)人不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，長(zhǎng)期以來(lái)會(huì)使不良的工作作風(fēng)蔓延。直接影響到對(duì)零售客戶服務(wù)質(zhì)量的下降，銷售任務(wù)不按時(shí)完成。再者由于不同的客戶經(jīng)理在理解力、觀察力、判斷力及個(gè)人傾向等方面存在著一定的差異，在考核中所出現(xiàn)的問(wèn)題，每個(gè)客戶經(jīng)理的處理方式不同而導(dǎo)致考核出現(xiàn)問(wèn)題。

（四）未進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)

績(jī)效效果不理想，是因?yàn)榕c沒(méi)有進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)和動(dòng)員有相當(dāng)?shù)年P(guān)系。首先，如果不開(kāi)展培訓(xùn)，那么客戶經(jīng)理不會(huì)明確績(jī)效考核的宗旨和目的以及績(jī)效考核對(duì)客戶經(jīng)理個(gè)人發(fā)展的作用；其次，如果不進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，那么會(huì)導(dǎo)致考核人對(duì)考核中的相關(guān)內(nèi)容不清楚而造成考核的誤差。同樣是“優(yōu)、良、中、差”的指標(biāo)，考核人對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)的理解會(huì)有偏差，過(guò)寬、過(guò)嚴(yán)、對(duì)所有被考核者打分趨于一致、不能合理體現(xiàn)差別。

三、客戶經(jīng)理績(jī)效考核管理改進(jìn)措施

（一）完善績(jī)效考核指標(biāo)

在設(shè)置績(jī)效考核指標(biāo)時(shí)我們應(yīng)從各層級(jí)多個(gè)方面來(lái)考慮。應(yīng)盡量把績(jī)效考核指標(biāo)量化。如果有的指標(biāo)在衡量是無(wú)法判斷時(shí)，如多加考慮將客戶經(jīng)理在服務(wù)客戶時(shí)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)是否有效等。對(duì)于這類指標(biāo)，應(yīng)盡可能描述清楚，通過(guò)對(duì)客戶回訪進(jìn)行驗(yàn)證。另外，在考核中除了考慮本崗位工作標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)突出常規(guī)考核指標(biāo)（紀(jì)律性、客戶投訴、突發(fā)事件等）。

（二）適時(shí)調(diào)整考核標(biāo)準(zhǔn)

每個(gè)考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)都不會(huì)是一成不變的，它會(huì)隨著你所處不同的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、季節(jié)變化、市場(chǎng)區(qū)域的變化等來(lái)重新設(shè)定，例如當(dāng)遇到卷煙銷售淡季時(shí)，我們會(huì)對(duì)銷售量指標(biāo)的占重進(jìn)行調(diào)低，將紀(jì)律、工作規(guī)范等考核指標(biāo)占比調(diào)高；當(dāng)管理區(qū)域內(nèi)因?yàn)椴疬w而減少零售戶數(shù)量應(yīng)同時(shí)對(duì)客戶經(jīng)理各項(xiàng)銷售指標(biāo)進(jìn)行相應(yīng)減少，以調(diào)整考核標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提高客戶經(jīng)理工作積極性。

（三）合理選擇考核周期

考核的目的主要是完成工作任務(wù)及分配績(jī)效獎(jiǎng)金，那么自然地將考核周期與獎(jiǎng)金周期保持一致。從考核指標(biāo)來(lái)看，不同的績(jī)效考核指導(dǎo)需要不同的周期。對(duì)于銷售任務(wù)來(lái)說(shuō)，一般需要較短的考核周期，例如一個(gè)月。這樣考核者對(duì)于工作任務(wù)好統(tǒng)計(jì)，對(duì)工作中所出現(xiàn)的問(wèn)題可以很清晰地記錄，有利于及時(shí)整改工作，避免時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而遺忘。對(duì)于客戶服務(wù)的考核周期應(yīng)當(dāng)使用長(zhǎng)期目標(biāo)，采用循序漸進(jìn)的方法，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量慢慢有所提升，達(dá)到最終最優(yōu)的績(jī)效目標(biāo)。

（四）加強(qiáng)績(jī)效考核培訓(xùn)

實(shí)施考核前，必須對(duì)管理人員及客戶經(jīng)理進(jìn)行績(jī)效考核業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。對(duì)管理人員著重培訓(xùn)考核的方法及技巧，如何正確運(yùn)用考核指導(dǎo)，如何設(shè)置考核權(quán)重，以及明確績(jī)效考核對(duì)企業(yè)成長(zhǎng)的重要性；對(duì)客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，著重培訓(xùn)使他們明白考核到底考什么？考核流程是怎樣的？考核結(jié)果是如何運(yùn)用的？使客戶經(jīng)理明白考核不僅僅是分配獎(jiǎng)金、更重要的是它對(duì)個(gè)人工作業(yè)績(jī)及個(gè)人成長(zhǎng)起到積極作用。

（五）強(qiáng)化考核面談機(jī)制

績(jī)效考核作為激勵(lì)客戶經(jīng)理的一種手段，其中績(jī)效面談是不可缺少的環(huán)節(jié)。首先要改變目前只反饋考核結(jié)果的現(xiàn)狀，擴(kuò)大結(jié)果反饋內(nèi)容。其中包括：完成的任務(wù)是否達(dá)到績(jī)效目標(biāo)的要求，下一步如何改進(jìn)及進(jìn)一步提高績(jī)效，個(gè)人能力是否得到提高及需要提高哪些方面的能力。其次，增加面對(duì)面溝通環(huán)節(jié)，不管是周考核、月度考核、季度考核、還是年度考核，考核者與每個(gè)被考核者在考核期間單獨(dú)面談，面談內(nèi)容不僅僅是考核結(jié)果的反饋，而進(jìn)一步深度溝通對(duì)考核的改進(jìn)，以達(dá)到相互理解和信任，使雙方之間達(dá)成共識(shí)，促進(jìn)績(jī)效考核工作順利開(kāi)展。

四、結(jié)束語(yǔ)

總而言之，通過(guò)優(yōu)化客戶經(jīng)理績(jī)效考核管理，可以使企業(yè)真正地將績(jī)效考核落到實(shí)處，使企業(yè)管理人員在考核體系設(shè)計(jì)與組織實(shí)施過(guò)程中，深刻認(rèn)識(shí)客戶經(jīng)理績(jī)效考核存在的問(wèn)題，對(duì)績(jī)效考核起到一個(gè)全面認(rèn)識(shí)的作用。

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