盛婉婷

基于員工管理模式的海底撈海外擴(kuò)張存在問題及對(duì)策研究

盛婉婷

海底撈的員工管理模式是其制勝的法寶，但目前海底撈海外市場運(yùn)營情況不甚理想，現(xiàn)有的員工管理模式在海外推廣過程中出現(xiàn)諸多困境，熱情服務(wù)遭遇水土不服。文章通過總結(jié)海底撈在海外市場出現(xiàn)的員工管理模式方面存在的問題，對(duì)海外市場運(yùn)行的海底撈員工管理模式提出了一些調(diào)整建議與措施，以期為海底撈海外擴(kuò)張?zhí)峁﹨⒖純r(jià)值。

員工管理模式；海底撈；海外擴(kuò)張

短短20幾年的時(shí)間里，海底撈在國內(nèi)發(fā)展成為了一個(gè)家喻戶曉的餐飲品牌，這一成功案例對(duì)于本土各大餐飲服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理起到了良好的借鑒意義。其中，海底撈最為獨(dú)特的關(guān)鍵在于對(duì)于內(nèi)部員工的管理，這也是海底撈能夠得到業(yè)界認(rèn)可和成功的關(guān)鍵所在。隨著經(jīng)營規(guī)模的逐漸擴(kuò)大，海底撈開始進(jìn)軍海外餐飲市場，2012年進(jìn)駐新加坡，2013年在美國開設(shè)新店。對(duì)于海底撈國際擴(kuò)張，是否還會(huì)延續(xù)它的成功法寶“變態(tài)服務(wù)”，這種熱情服務(wù)能否被國外顧客所接受，又如何協(xié)調(diào)本土化的獨(dú)創(chuàng)性員工管理與國際化的標(biāo)準(zhǔn)性管理的沖突與矛盾，是繼續(xù)保留還是調(diào)整現(xiàn)有的員工管理模式，使其適應(yīng)不同地區(qū)的特點(diǎn)及如何將中國的優(yōu)秀傳統(tǒng)元素和當(dāng)?shù)厣钕嘟Y(jié)合都是需要解決的重要課題。

一、海底撈員工管理模式分析

海底撈員工管理模式核心是構(gòu)建和諧的員工關(guān)系，將每一位海底撈的員工看做家人，尊重并平等對(duì)待每一位員工，用愛感動(dòng)著每一個(gè)海底撈員工。

“平等”是海底撈員工管理的基石之一。海底撈的員工基本上都來自于農(nóng)村基層，從提供員工住宿到解決員工自身及家屬疾病問題，幫助解決員工下一代教育問題等措施，都讓員工對(duì)于海底撈充滿了感激與忠誠。

海底撈的經(jīng)營理念是雙手改變命運(yùn)，所以在海底撈，學(xué)歷并非晉升的主要因素，這給許多學(xué)歷不高，但老實(shí)肯干的員工創(chuàng)造了良好的晉升空間，大大激發(fā)了員工工作的積極性。對(duì)表現(xiàn)凸出的員工提供優(yōu)厚的晉升激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)員工在大城市安家樂業(yè)的夢想。

海底撈員工績效考核人性化，簡單有效，明確地將“顧客滿意度”而不是經(jīng)營收入作為各項(xiàng)工作的考核指標(biāo)。每個(gè)海底撈員工都會(huì)主動(dòng)真誠甚至過度熱情地為顧客服務(wù)，并想方設(shè)法地提高服務(wù)質(zhì)量。

海底撈對(duì)于離職的員工，公司會(huì)支付員工一筆補(bǔ)償。這不是法定的，也沒有企業(yè)愿意在每月開支上加上這筆費(fèi)用，但海底撈愿意，以感謝他在職期間為公司付出的功勞和苦勞。

從管理者的角度看，海底撈看重每一個(gè)崗位上的員工；海底撈有著嚴(yán)格的晉升模式；海底撈的內(nèi)部權(quán)力充分下放；不斷培養(yǎng)提升每個(gè)海底撈員工素質(zhì)。從員工角度看，在海底撈能有喜歡自己的崗位，自我價(jià)值得到實(shí)現(xiàn)；在海底撈有家的感覺；海底撈能提供優(yōu)越的福利待遇；對(duì)未來充滿信心與希望。從客戶的角度看，服務(wù)比較獨(dú)特；服務(wù)人員總是面帶微笑，很有感染力；時(shí)不時(shí)會(huì)有很多意想不到的驚喜；環(huán)境很干凈，可以跟五星級(jí)酒店相媲美。

海底撈的年度離職率大約是10%，遠(yuǎn)低于28.6%的中國餐飲行業(yè)員工的平均流動(dòng)率。獨(dú)特的員工管理模式，使得海底撈員工自愿留在這里，自愿將發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)傳遞給消費(fèi)者，使消費(fèi)者能夠感受到他們的真心。

二、海底撈員工管理模式在海外擴(kuò)張中出現(xiàn)的問題分析

（一）用工政策了解不足——?jiǎng)趧?wù)短缺

新加坡對(duì)外勞動(dòng)政策緊縮，導(dǎo)致海底撈為來新的國內(nèi)員工辦理工作簽證屢次被拒。同樣，海底撈的美國分店也遭遇了員工簽證的問題，和新加坡一樣，海底撈大量員工要本地招聘，考慮到它一貫以善待員工、人治和靈活管理著稱，這種文化傳遞和培養(yǎng)也需要更長的時(shí)間。

（二）服務(wù)員與顧客語言溝通的障礙

美國消費(fèi)者對(duì)于海底撈的主要抱怨來自于服務(wù)人員不能很好地解釋菜名的具體含義。洛杉磯海底撈不提供英文的電話服務(wù)，菜單也沒有英文，雖然有很多華人慕名而來，但大多數(shù)是中文水平有限的年輕一代的華裔。雖然將ipad點(diǎn)餐引進(jìn)，卻不支持英文。當(dāng)他們無法成功在電話中完成預(yù)約，或是不能順暢點(diǎn)餐時(shí)，便會(huì)在Yelp上留下自己對(duì)于海底撈的不滿。

（三）服務(wù)內(nèi)容與方式遭抵觸

海底撈在國內(nèi)以個(gè)性化、周到的服務(wù)著稱，比如修指甲、擦鞋等，讓顧客覺得很體貼，服務(wù)員也一直站在顧客的旁邊，以便能夠最快地了解顧客的服務(wù)需求。但在美國，顧客更關(guān)心的是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，是否面帶微笑、是否與顧客輕松自如的交流，卻不喜歡與服務(wù)員距離太近，認(rèn)為侵犯了其隱私空間，受到約束。

（四）等待現(xiàn)象遭抱怨

多數(shù)美國人沒有提前預(yù)訂就餐地點(diǎn)的習(xí)慣。洛杉磯的海底撈因?yàn)榉?wù)人員數(shù)量不足，供求矛盾凸顯，經(jīng)常存在長時(shí)間的等待，這對(duì)于長期生活在快節(jié)奏、時(shí)間觀念較重、餐館環(huán)境寬松、挑選余地很大環(huán)境中的美國顧客來說顯然難以接受。美國網(wǎng)站上給予低評(píng)分的很多顧客就是對(duì)此有所抱怨。

三、員工管理模式在海外運(yùn)營的對(duì)策分析

中西文化的差異造就了中西飲食文化的差異。西方人之于飲食注重科學(xué)，講求營養(yǎng)，而中國五味調(diào)和的烹調(diào)術(shù)旨在追求美味。但隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷發(fā)展，中西方文化的不斷交流與碰撞，西方國家的人民也越來越重視餐飲的色香味，而中國人也在追求美味的同時(shí)注意營養(yǎng)科學(xué)的搭配。因此，海底撈在海外擴(kuò)張過程中，在將中國傳統(tǒng)的美食文化傳播出去的同時(shí)還要顧及西方人對(duì)于飲食科學(xué)營養(yǎng)的基本要求。同時(shí)，還要考慮到西方人喜獨(dú)自用餐的習(xí)慣。同時(shí)，海底撈在進(jìn)駐每個(gè)城市的過程中，都要熟悉相關(guān)市場法律法規(guī)，在遵循本土法律法規(guī)的前提下將不同的美食文化相融合。在產(chǎn)品方面，海底撈火鍋始終高揚(yáng)“綠色、健康、營養(yǎng)、特色”，致力于火鍋技術(shù)的開發(fā)和研究。當(dāng)然，針對(duì)不同地區(qū)消費(fèi)者的口味，海底撈的菜單還要做相應(yīng)的調(diào)整。

同樣，一定的文化背景造就一定的員工管理模式，海底撈的員工管理模式充分體現(xiàn)了中國的傳統(tǒng)文化管理理念堅(jiān)持“以人為本”，沿襲中國以“情”為特質(zhì)的管理哲學(xué)，但中外員工管理模式的諸多差異，以美國市場為例，美國的企業(yè)管理模式中“法”是管理的重心，強(qiáng)調(diào)個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，崇尚競爭冒險(xiǎn)的個(gè)人主義精神，強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度和契約的約束作用，推崇“硬管理”，在組織結(jié)構(gòu)上簡化并強(qiáng)調(diào)放權(quán)。強(qiáng)調(diào)管理的邏輯主義原則，尊重規(guī)則和秩序，同時(shí)強(qiáng)調(diào)循序漸進(jìn)和追求卓越。要求海底撈要針對(duì)不同的市場實(shí)施不同的員工管理機(jī)制，即入鄉(xiāng)隨俗，將中國的和諧與美國的追求卓越相融合，在內(nèi)部員工相互信任，相互體諒的同時(shí)，激勵(lì)他們的斗志，使得員工能夠充分發(fā)揮聰明才智，為自己的未來和職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造機(jī)會(huì)。

（一）建立員工管理團(tuán)隊(duì)

高素質(zhì)人才的管理與培養(yǎng)是海外擴(kuò)張的重要環(huán)節(jié)。海底撈首先要建設(shè)一支員工管理隊(duì)伍，為公司人才的管理與培訓(xùn)做好準(zhǔn)備，在海外擴(kuò)張過程中積極創(chuàng)造條件加強(qiáng)中外員工、管理者、培訓(xùn)者之間的聯(lián)系，并為交流與溝通提供平臺(tái)，增進(jìn)彼此的了解與學(xué)習(xí)，促進(jìn)管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的交流，為提高員工的職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能做好準(zhǔn)備。此外，該團(tuán)隊(duì)成員要認(rèn)真掌握企業(yè)所在地區(qū)的語言，能夠適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用當(dāng)?shù)卣Z言與外籍員工實(shí)現(xiàn)無障礙的交流與溝通，以提供工作效率的同時(shí)還可以增進(jìn)情感交流。認(rèn)真聽取外籍員工，尤其是外籍企業(yè)的管理者，技術(shù)專家等的意見與建議，虛心向他們請(qǐng)教，調(diào)動(dòng)他們建言獻(xiàn)策的積極性和主動(dòng)性，并根據(jù)他們的建議和意見以及實(shí)際情況來改進(jìn)自己的工作，以提高管理和培訓(xùn)水平。

（二）合理把握員工服務(wù)熱情度

海底撈內(nèi)部員工的真誠，熱情服務(wù)是我們本土化的特色，也是海底撈制勝的法寶，如何讓美國消費(fèi)者在就餐過程中能夠感受到這種輕松、真誠服務(wù)的同時(shí)還覺得自己的隱私?jīng)]有被侵犯，在海底勞就餐很愉快，這些是中國文化與美國文化的一種融合。不論在世界的哪一個(gè)角落，對(duì)人的真誠，對(duì)方都會(huì)感受到，最關(guān)鍵的一點(diǎn)在于如何把握這個(gè)度。如在美國市場，海底撈可以多設(shè)立一些單人用餐空間，在為顧客服務(wù)完以后及時(shí)離開，隨時(shí)關(guān)注顧客的動(dòng)態(tài)需求，滿足他們的需要，這不僅能夠減少消費(fèi)者就餐時(shí)的壓力感還可以提高工作效率，無需一人只負(fù)責(zé)一桌客人。

（三）員工海外招聘政策的調(diào)整

在本土員工無法大量輸出的情況下，人員的緊張只能依靠招聘外籍員工來解決。在招聘前期，首先要了解相關(guān)國家用工的法律法規(guī)，在招聘過程中也要根據(jù)具體崗位招聘。招聘工作應(yīng)由熟悉和了解當(dāng)?shù)厝嗣竦呢?fù)責(zé)人主持，無論是個(gè)人能力，內(nèi)在品質(zhì)，個(gè)人生涯發(fā)展規(guī)劃等都要成為考核外籍員工的指標(biāo)。我國是用工勞動(dòng)合同制，而國外是雇傭制，兩者之間有一定的相同點(diǎn)，但外籍員工思想的隨意性比較強(qiáng)，工作上的任何不滿意可能都會(huì)造成他們離職，因此在招聘過程中還要考慮到員工的流動(dòng)性。對(duì)于東西方文化差異導(dǎo)致的性格，交流差異，可以在入職后的人員培訓(xùn)與管理中慢慢融合。

（四）員工績效考核機(jī)制的調(diào)整

在海外市場，為了適應(yīng)當(dāng)?shù)貑T工的需求，海底撈的績效考核機(jī)制也應(yīng)該做出相應(yīng)的調(diào)整。美國主要實(shí)行“能力主義工資制”，實(shí)際上在隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，個(gè)人能力越來越?jīng)Q定個(gè)人的收入與前景。因此，海底撈在海外的員工績效考核只需與現(xiàn)今世界主流考核指標(biāo)一致，再適當(dāng)?shù)卣{(diào)整權(quán)重，注重顧客滿意度的指標(biāo)衡量。

（五）員工激勵(lì)政策的調(diào)整

海底撈對(duì)于員工的激勵(lì)政策是值得每一個(gè)企業(yè)學(xué)習(xí)的。在國內(nèi)，海底撈的員工激勵(lì)政策就能成為世界餐飲企業(yè)學(xué)習(xí)的典范，海底撈在海外擴(kuò)張的過程中也應(yīng)將它的優(yōu)勢沿襲下去。建立與完善外籍員工的職業(yè)生涯規(guī)劃機(jī)制，吸引外籍高級(jí)人才；制定員工的培養(yǎng)計(jì)劃，加強(qiáng)他們的學(xué)習(xí)能力；建立健全的管理制度和完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制，提高管理和培訓(xùn)的效率等。這些不論是員工的晉升機(jī)制又或者是激勵(lì)政策，都會(huì)成為員工“考核”這個(gè)企業(yè)的指標(biāo)，而他們對(duì)于企業(yè)的回報(bào)也就是真誠地為顧客服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量和提升企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。

四、小結(jié)

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷加強(qiáng)，我國越來越多的企業(yè)選擇了國際化道路。但受到來自各方面因素的制約，本土企業(yè)在海外擴(kuò)張中面臨著許多困境，也很難將國際市場打開。海底撈的員工管理模式是其制勝的法寶，要想順利開展海外運(yùn)營工作，員工管理模式就要相應(yīng)地適應(yīng)各個(gè)地區(qū)的消費(fèi)市場。文章提出了“入鄉(xiāng)隨俗”的員工管理模式，能夠協(xié)助海底撈海外擴(kuò)張的順利進(jìn)行，也能夠?yàn)閲鴥?nèi)其他企業(yè)的“國際化夢想”提供一些參考價(jià)值。

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1008-4428（2017）12-151-03

盛婉婷，女，安徽淮北人，國際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易專業(yè)，學(xué)生，研究方向：經(jīng)濟(jì)管理。通訊作者：縱翠麗。