王宏斌

南京地鐵網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)策研究

王宏斌

面對(duì)虛擬、開放、匿名的網(wǎng)絡(luò)，我們能不能做到“趨利避害，為我所用，化輿情于無(wú)形”，不僅關(guān)系到南京地鐵的形象，更關(guān)系到我們城市軌道交通事業(yè)的興衰成敗。為此，文章提出了應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情首先要轉(zhuǎn)變觀念，將散落的“碎片”化網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行收集研判，進(jìn)行“預(yù)防性”信息引導(dǎo)和“解釋性”信息宣傳的應(yīng)對(duì)策略，唱好主旋律為南京地鐵可持續(xù)發(fā)展助燃。

輿情；預(yù)防；引導(dǎo)；南京地鐵

一、南京地鐵網(wǎng)絡(luò)輿情的特征

網(wǎng)路輿情是互聯(lián)網(wǎng)上傳播的一種民意及大眾的帶有傾向性的意見或言論，由于其載體的特殊性，有別于現(xiàn)實(shí)輿情，其自身呈現(xiàn)出一些特征。同樣，南京地鐵網(wǎng)絡(luò)輿情也有其自身的特征，在地鐵線網(wǎng)規(guī)劃、施工建設(shè)、開通運(yùn)營(yíng)三個(gè)不同時(shí)期，網(wǎng)絡(luò)輿情各有其側(cè)重點(diǎn)。

（一）涉及地鐵線網(wǎng)規(guī)劃“燃點(diǎn)”一觸即爆

從網(wǎng)絡(luò)輿情的形成來看，有關(guān)南京地鐵線網(wǎng)規(guī)劃的網(wǎng)絡(luò)輿情一“點(diǎn)”即“燃”，一“觸”即“爆”，而且網(wǎng)名的“怨”氣也越來越大。

（二）“文物、移樹”敏感話題出現(xiàn)極端思維一邊倒現(xiàn)象

從2009年1月至2017年5月，南京地鐵共處理各類網(wǎng)絡(luò)輿情370余起。從網(wǎng)絡(luò)輿情的形成來看，地鐵建設(shè)中涉及“行道樹”的遷移、下穿文物保護(hù)區(qū)遺址，一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情，往往會(huì)瞬間爆發(fā)、網(wǎng)絡(luò)極端思維一邊倒的現(xiàn)象。

（三）早晚高峰時(shí)段列車故障成網(wǎng)絡(luò)輿情多發(fā)點(diǎn)

隨著網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，以及參與的無(wú)門檻性、便捷性，使公眾找到了排解這種情緒的最佳場(chǎng)所。而這種負(fù)面的聲音，對(duì)比正面的話語(yǔ)，更容易引起人們的共鳴和追捧，負(fù)面聲音變化很容易無(wú)限擴(kuò)大。

（四）涉眾面廣、控制難度越來越大

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代里，任何人都是信息權(quán)力的中心，都是信息傳播者。特別是“微博”“微信”的盛行，南京地鐵在任何管理上的疏忽和服務(wù)的缺位都會(huì)招致網(wǎng)絡(luò)的斥責(zé)，成為媒體、網(wǎng)絡(luò)追逐的焦點(diǎn)，演化為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件。由于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)生呈現(xiàn)為多點(diǎn)性和變異性，這也增加了南京地鐵應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情控制的難度。

二、南京地鐵應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情存在的不足

隨著地鐵網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的來臨，各種問題接踵而來，仍然存在諸多問題。因此，我們要不斷學(xué)習(xí)并總結(jié)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，了解自己的不足，摸透網(wǎng)絡(luò)傳播“時(shí)、度、效”的規(guī)律，提升南京地鐵網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力。

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制不健全

目前，南京地鐵在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的壓力比較大，各公司尚未形成和建立一整套科學(xué)、高效的網(wǎng)絡(luò)輿情搜集、研判、處置機(jī)制，相互之間相對(duì)獨(dú)立，也沒有形成信息共享互通體制。由于缺乏網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)研判體系，許多散落在“網(wǎng)絡(luò)問政”“12345”“領(lǐng)導(dǎo)信箱”等網(wǎng)絡(luò)輿情萌芽沒有被及時(shí)有效地收集、整理、分析，形成科學(xué)有效的應(yīng)對(duì)辦法和措施，將網(wǎng)絡(luò)輿情源遏制在搖籃里，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)有發(fā)生。

從網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)運(yùn)行機(jī)制來看，南京地鐵還沒有建立起“具有綜合應(yīng)急管理”功能的專門常設(shè)機(jī)構(gòu)和“具有專業(yè)應(yīng)急管理”功能的臨時(shí)機(jī)構(gòu)。處理突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，往往由南京地鐵辦公室、組織宣傳部聯(lián)合組建臨時(shí)處理小組。由于小組為臨時(shí)組建，人員為臨時(shí)抽調(diào)人員，相互之間缺少溝通交流、導(dǎo)致職責(zé)不清，常常出現(xiàn)輿情信息的不對(duì)等現(xiàn)象，影響了對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的及時(shí)有效性。

從當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中我們不難發(fā)現(xiàn)，南京地鐵存在著諸多不適度行為，主要是對(duì)事件真相出現(xiàn)緩報(bào)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，對(duì)于這一行為，并沒有責(zé)任追究體制，反而更激發(fā)了社會(huì)矛盾，刺激公眾的維權(quán)意識(shí)和利益訴求。

（二）部分領(lǐng)導(dǎo)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情存在認(rèn)識(shí)偏差

網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和處置是一個(gè)單位綜合應(yīng)對(duì)輿情事件能力的綜合體現(xiàn)。盡管南京地鐵主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)高度重視，但并沒有貫徹落實(shí)到實(shí)際。一些下屬單位領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)互聯(lián)網(wǎng)輿情引導(dǎo)存在認(rèn)知偏差，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性認(rèn)識(shí)不足。面對(duì)網(wǎng)民的質(zhì)疑抱著多一事不如少一事，采取“拖延”戰(zhàn)術(shù)，造成輿情危機(jī)擴(kuò)大化。還有一部分領(lǐng)導(dǎo)干部，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情缺乏辯證的認(rèn)識(shí)，對(duì)出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情心生懼意，采取極端處理方式，要么視而不見,要么就是壓制。

（三）地鐵沿線文物保護(hù)信息公開缺少主動(dòng)性

對(duì)于這一敏感話題，南京地鐵建設(shè)部門在信息發(fā)布上采取“失聲”態(tài)度，信息發(fā)布缺乏主動(dòng)性，導(dǎo)致虛假信息時(shí)常擴(kuò)散，出現(xiàn)與實(shí)際消息相?，F(xiàn)象，從而形成不必要的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，讓南京地鐵身處進(jìn)退兩難的尷尬局面。

（四）工程節(jié)點(diǎn)信息發(fā)布與網(wǎng)民需求距離較大

南京地鐵在工程建設(shè)階段，在重大工程節(jié)點(diǎn)信息的公開上始終持“保守”的態(tài)度，往往會(huì)造成網(wǎng)民和媒體對(duì)于這一事情的好奇和猜疑，常常會(huì)出現(xiàn)誤讀、誤解、誤判等“次生災(zāi)害”的現(xiàn)象并不鮮見，招來不必要的麻煩。

三、南京地鐵網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的建議

（一）南京地鐵網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)需遵循的原則

南京地鐵網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)應(yīng)以疏導(dǎo)為前提，科學(xué)引導(dǎo)，不是說完就完，需要跟蹤關(guān)注,適時(shí)跟進(jìn)，持續(xù)發(fā)布，同時(shí)不留多于空間，擠壓謠言空間。所以，做好網(wǎng)絡(luò)輿情處理就要熟練掌握以下原則：

1.及時(shí)發(fā)聲原則：就是及時(shí)主動(dòng)出來說話。主要包括心態(tài)開放、信息公開透明、第一時(shí)間發(fā)聲、批駁謠言、積極引導(dǎo)等內(nèi)容。

2.解決問題原則：應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情解決問題是第一位。

3.態(tài)度誠(chéng)懇原則：誠(chéng)懇是說話的最高技巧，也是化解危機(jī)的最好策略。

4.注重有效原則：有效是輿情應(yīng)對(duì)工作的最高要求，注重有效原則，就是注重輿論導(dǎo)向的有效性。

（二）南京地鐵應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的建議

1.南京地鐵應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情機(jī)制應(yīng)變堵為疏從國(guó)內(nèi)兄弟城市地鐵應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的經(jīng)驗(yàn)來看，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情只有做到早發(fā)現(xiàn)早知道，才能贏得時(shí)間，爭(zhēng)取主動(dòng)。如果發(fā)現(xiàn)晚了，甚至事件已經(jīng)不可收拾了才知道，那是很糟糕的事情。因此，建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)和應(yīng)對(duì)重要作用不言而喻。

（1）完善網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制

一是要建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情常態(tài)監(jiān)測(cè)機(jī)制。二是要建立網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制。三是建立網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)制度。同時(shí)，建立于專家咨詢機(jī)構(gòu)的支持機(jī)制，回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)民意。

（2）常態(tài)狀態(tài)下應(yīng)對(duì)機(jī)制

通過對(duì)微博、微信、西祠、龍虎網(wǎng)、信等信息渠道的監(jiān)控，第一時(shí)間內(nèi)捕捉和梳理有關(guān)南京地鐵的相關(guān)負(fù)面信息，諸如“地面沉降”問題、“線路改線”問題、“站點(diǎn)位置設(shè)置”問題、“文物保護(hù)”問題、“圍擋占道”問題、“綠化環(huán)評(píng)”問題、“招工”問題、“歷史文物保護(hù)”問題等相關(guān)熱點(diǎn)，對(duì)可能存在潛在的“風(fēng)險(xiǎn)源”進(jìn)行梳理，提前介入，與相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門積極對(duì)接合作，拿出科學(xué)有效的應(yīng)對(duì)辦法，全方位地進(jìn)行預(yù)防性宣傳引導(dǎo)，化被動(dòng)為主動(dòng)，將不良影響控制到最小范圍內(nèi)。

在做好預(yù)防性信息的同時(shí)，加強(qiáng)自身建設(shè),做好相關(guān)信息的解釋宣傳工作，努力塑造南京“人文地鐵”新形象。針對(duì)“南京地鐵外網(wǎng)”“領(lǐng)導(dǎo)信箱”“網(wǎng)絡(luò)問政”“12345政府服務(wù)熱線”“地鐵官方微博”上，市民普遍關(guān)心的政策性話題、知識(shí)性話題，存疑性話題，通過“過濾”篩選后，有目的、有針對(duì)性地組織新聞通稿，進(jìn)行答疑解惑，化解市民疑惑，最大限度爭(zhēng)取群眾的理解、信任和支持。

2.健全考核制度，加強(qiáng)輿情應(yīng)對(duì)管理

一是要建立有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制。二是加強(qiáng)信息報(bào)送、輿情監(jiān)測(cè)等新聞宣傳日常管理工作。三是要建立起有效的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、約束機(jī)制。四是善于運(yùn)用微博、微信等新傳播技術(shù)，通過互動(dòng)式參與，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息。

3.轉(zhuǎn)變觀念，提升網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力

做好輿情應(yīng)對(duì)工作的關(guān)鍵在于人，因此，建議：一是建立和完善人才培養(yǎng)機(jī)制，通過有效的人才培養(yǎng)與開發(fā)計(jì)劃。二是必要時(shí)從大學(xué)新聞專業(yè)畢業(yè)生、媒體記者中招聘，做好專業(yè)融合，成為網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的精兵強(qiáng)將。三是借助外腦，依托高校充分發(fā)揮師資專業(yè)背景，調(diào)動(dòng)教研人員的積極性，讓他們?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作提出好的決策建議。

4.開放討論平臺(tái)，強(qiáng)化“自媒體”功效

充分利用南京地鐵官方網(wǎng)站、微博、微信這一宣傳陣地，最大化地做好地鐵政務(wù)信息傳播，努力取得顯著效果。

5.唱好主旋律,加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)

針對(duì)目前南京地鐵網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)存在的不足，建議凡地鐵建設(shè)工程節(jié)點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)出擊，及時(shí)對(duì)外發(fā)布，做好正面引導(dǎo)工作，防止信息的不對(duì)稱。

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[2]黃云鶴.微時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)與壯大主流聲音[J].北方傳媒研究，2014，（08）.

[3]姜?jiǎng)俸?媒體與傳播——網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)涵及主要特點(diǎn)[J].天津社會(huì)科學(xué),2010，（08）.

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1008-4428（2017）12-50-02

王宏斌，南京地鐵集團(tuán)有限公司。