李志剛

農信社零售業(yè)務發(fā)展淺析

李志剛

國務院下發(fā)《關于積極發(fā)揮新消費引領作用加快培育形成新供給新動力的指導意見》，要求完善金融服務體系，鼓勵金融產(chǎn)品創(chuàng)新，促進金融服務與消費升級、產(chǎn)業(yè)升級融合創(chuàng)新，這既是對新常態(tài)下金融服務提出的新要求，也是為銀行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展指明的新方向。對農信社而言，自成立之初便定位于服務三農、服務小微及縣域經(jīng)濟發(fā)展，更應順應時代要求，緊緊圍繞業(yè)務模式、金融產(chǎn)品、服務渠道和服務能力等方面積極開展零售業(yè)務創(chuàng)新，更好地滿足客戶新消費需求，實現(xiàn)業(yè)務的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

客戶對零售業(yè)務的需求分析

——產(chǎn)品的多元化和個性化需求。一方面，更加注重資產(chǎn)的保值增值，對不同期限、收益的理財產(chǎn)品提出了更多需求；另一方面，消費性融資需求更加旺盛，特別是對汽車按揭、電子產(chǎn)品分期付款等信貸產(chǎn)品的需求量大幅上升。

——渠道的多樣化和便捷化需求。一方面，要求不斷加強網(wǎng)銀、手機銀行等電子渠道建設，豐富和完善線上應用功能；另一方面，要求加強同支付寶、財付通、快錢、易寶、拉卡拉等第三方支付平臺的合作，滿足客戶在線快速支付結算的需求。

——服務的體驗式和專業(yè)化需求。一方面，要求金融服務進一步融入到日常生活的方方面面，如醫(yī)院掛號、水電代扣等，真正實現(xiàn)服務的全方位覆蓋；另一方面，客戶對服務人員專業(yè)性要求更高，客戶經(jīng)理不再僅僅只是業(yè)務受理者，而應該扮演客戶咨詢顧問和專家的角色。

農信社零售業(yè)務發(fā)展建議

——優(yōu)化模式，有效提升客戶黏性。一是建立“社區(qū)金融”模式，通過與社區(qū)、物業(yè)等單位的聯(lián)建協(xié)作，共同開發(fā)管理小區(qū)門禁系統(tǒng)，在農信社IC卡中加載門禁功能，同時，捆綁物業(yè)管理費、水電費、電視費等“繳費一卡通”業(yè)務，增強客戶黏性。二是建立“POS商圈”模式，通過在商業(yè)區(qū)大力推廣POS業(yè)務，同POS商戶建立緊密的合作關系。三是建立“消費金融”模式，通過與裝修公司、家電商場等商家的合作，有針對性地開發(fā)消費貸款產(chǎn)品。采取商戶貼息、農信社讓利等方式促進客戶消費，以簡便的辦理流程、便捷的辦理渠道提高客戶消費體驗。四是建立“農戶信貸”模式，根據(jù)農戶和農村工商戶賬戶流水及現(xiàn)金流狀況，給予其一定的可循環(huán)使用的授信額度，同時，加強對資金使用的監(jiān)控，視農戶信用狀況靈活調整授信額度。

——豐富產(chǎn)品，充分滿足客戶需求。一是加強功能類產(chǎn)品的整合創(chuàng)新，滿足客戶一站式服務需求。當前農信社以IC借記卡為基礎，建立了手機銀行、網(wǎng)上銀行等業(yè)務辦理平臺，并同水務、電力、通信、物業(yè)等單位合作，提供代扣代繳服務，此外還提供了車票預訂、酒店預訂、掛號就醫(yī)等服務。農信社應進一步梳理現(xiàn)有產(chǎn)品及服務類型，針對不同客戶整合形成有不同特點和功能的產(chǎn)品組合。二是積極開發(fā)投資類產(chǎn)品，不斷豐富理財產(chǎn)品種類，提升理財產(chǎn)品收益率，增強理財產(chǎn)品的長短期錯配。同時，有條件的機構還應積極拓展基金、證券、信托等投資類產(chǎn)品。三是鞏固提升融資類產(chǎn)品優(yōu)勢，通過創(chuàng)新合作方式、擔保方式、還款期限和還款方式、優(yōu)化授信業(yè)務流程以提升貸款效率。同時，針對不同客戶群體，量身打造最適合的信貸產(chǎn)品，如“種養(yǎng)加”種養(yǎng)加工業(yè)大戶貸款、“隨e貸”公職人員消費貸款等。

——升級渠道，全面延伸服務半徑。一是在網(wǎng)點建設方面，實現(xiàn)所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)全覆蓋，加強網(wǎng)點轉型的實施和鞏固深化，全面建成標準化服務網(wǎng)點，全方位滿足客戶業(yè)務辦理需要。二是在人員配備方面，充分調動農信社現(xiàn)有員工營銷服務積極性，同時要積極發(fā)揮外部力量作用，特別是要建立一支具有廣泛影響力和戰(zhàn)斗力的金融聯(lián)絡員隊伍，以金融聯(lián)絡員為中心，輻射和帶動周邊客戶，引導客戶了解并享受到更多的金融產(chǎn)品和服務。三是在機具布放方面，要加強ATM機、POS機、EPOS機、自主服務終端等金融電子機具的規(guī)劃和布放，在農村地區(qū)設立金融服務站，安排專人管理，讓農戶足不出村、足不出戶即能辦理金融業(yè)務。四是在網(wǎng)絡渠道建設方面，進一步加強新一代電子銀行平臺建設，豐富和拓展網(wǎng)上銀行、手機銀行功能，同時，加強線上線下融合，客戶可以在線理財、貸款、轉賬、交易。

——改善服務，有效提升客戶滿意度。

一是在業(yè)務流程上，從客戶需求出發(fā)，梳理改造前臺復雜、辦理時間較長、客戶投訴較多的業(yè)務流程，達到精簡高效的目的，此外，在風險可控的前提下，適當精簡、整合信貸審批和發(fā)放流程。二是在標準化服務細節(jié)打造上，建立一整套科學完善的前臺服務標準，包括營業(yè)場所物品擺放、環(huán)境要求等一系列操作手冊，督導網(wǎng)點及人員嚴格執(zhí)行，確?？蛻舴諛藴驶?。三是在個性化服務需求的滿足上，堅持以客戶為中心的理念，為高端客戶提供定制化的金融產(chǎn)品和服務，體現(xiàn)客戶服務的差異性，如針對投資保守型、穩(wěn)健型、進取型客戶，分別制定不同風險等級的投資組合。四是在特殊問題的快速處理上，采用向下授權和直通匯報的方式快速高效地解決問題，避免客戶投訴，同時，建立特殊問題案例庫，作為員工學習教材，提高全行員工應對突發(fā)事件、特殊事件的能力，提升客戶滿意度。

（作者單位：西南財經(jīng)大學）