□李恒
新常態(tài)下得公務(wù)接待工作
——以重慶市渝北區(qū)為例
□李恒
公務(wù)接待是指國(guó)內(nèi)黨政機(jī)關(guān)之間,接待主體在運(yùn)用公共接待資源,按照一定規(guī)則為接待客體進(jìn)行公務(wù)活動(dòng)時(shí)所提供的接待行為,包括出席會(huì)議、考察調(diào)研、執(zhí)行任務(wù)、學(xué)習(xí)交流、檢查指導(dǎo)、請(qǐng)示匯報(bào)等公務(wù)活動(dòng)的接待工作。公務(wù)接待是地區(qū)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展銜接的一個(gè)重要載體,能展示一個(gè)地區(qū)甚至國(guó)家的文明程度與發(fā)展水平,能為地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。隨著中央“八項(xiàng)規(guī)定”、“六項(xiàng)禁令”的深入貫徹實(shí)施和“兩學(xué)一做”的常態(tài)化,對(duì)黨政機(jī)關(guān)公務(wù)接待工作作風(fēng)提出了更高的要求。如何適應(yīng)新形勢(shì)新政策,特別是在當(dāng)前政策規(guī)定嚴(yán)、經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低、保障要求高的情況下如何做好公務(wù)接待工作,值得公務(wù)接待部門深思。
公務(wù)接待工作事事處處涉及制度建設(shè),體現(xiàn)管理水平,必須以中央“八項(xiàng)規(guī)定”、“六項(xiàng)禁令”、《黨政機(jī)關(guān)厲行節(jié)約反對(duì)浪費(fèi)條例》、《黨政機(jī)關(guān)國(guó)內(nèi)公務(wù)接待管理規(guī)定》、重慶市公務(wù)接待管理規(guī)定為核心,結(jié)合重慶市渝北區(qū)實(shí)際制定出一套規(guī)章制度,盡快完善和制定接待工作細(xì)則,用制度規(guī)范行為,以制度體現(xiàn)服務(wù)。
公務(wù)接待必須嚴(yán)格堅(jiān)持熱情周到、務(wù)實(shí)節(jié)儉、公開透明的原則,接待工作安排要從實(shí)際出發(fā),厲行節(jié)約、剎住鋪張浪費(fèi)之風(fēng),服務(wù)保障要突出舒適方便、安全優(yōu)質(zhì)、高效快捷,并在此基礎(chǔ)上做到精準(zhǔn)化、人性化、溫馨化,使公務(wù)接待工作步入規(guī)范化、制度化、程序化和專業(yè)化軌道。
接待工作不是全局,但事關(guān)全局;接待工作不是中心,卻牽動(dòng)中心。做好接待工作,不僅意義重大而且內(nèi)涵豐富。隨著政治文明建設(shè)的推進(jìn)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)交往的日益頻繁,公務(wù)接待工作逐漸成為了黨政機(jī)關(guān)后勤保障工作的重要組成部分,同時(shí)也成為了反映區(qū)域軟環(huán)境建設(shè)的門面和窗口。做好新時(shí)期公務(wù)接待工作,必須轉(zhuǎn)變以往將接待工作簡(jiǎn)單定義為迎來送往、管吃管住的傳統(tǒng)接待觀念,始終堅(jiān)持服務(wù)于全面建成小康、全面深化改革、全面依法治國(guó)、全面從嚴(yán)治黨的根本方向,緊緊圍繞區(qū)委區(qū)政府的中心工作,服務(wù)于全區(qū)工作大局,從發(fā)揮中新(重慶)示范項(xiàng)目、自貿(mào)實(shí)驗(yàn)區(qū)、兩江新區(qū)、國(guó)家臨空經(jīng)濟(jì)示范區(qū)等國(guó)家戰(zhàn)略疊加優(yōu)勢(shì)的新實(shí)踐、新要求出發(fā),進(jìn)一步豐富接待內(nèi)涵,充分發(fā)揮接待部門的職能和作用,最大限度地為接待客體提供后勤服務(wù)保障,深度挖掘接待六大效應(yīng),即政策效應(yīng)、信息效應(yīng)、宣傳效應(yīng)、品牌效應(yīng)、投資效應(yīng)和情感效應(yīng),不斷推動(dòng)政務(wù)接待新發(fā)展、新高度,以持續(xù)提升接待輔政能力和水平。通過接待,全面、客觀地反映區(qū)域發(fā)展過程中遇到的困難和問題,積極爭(zhēng)取上級(jí)的政策扶持和幫助;通過接待,最大限度地與賓客分享交流發(fā)展動(dòng)向和形勢(shì)展望,為服務(wù)區(qū)委區(qū)政府大局工作決策積累第一手資料;通過接待,廣范圍、多維度地宣傳推介渝北區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展取得的重大成就,擴(kuò)大知名度,提高美譽(yù)度,為渝北區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)跨越發(fā)展?fàn)I造良好氛圍;通過接待,積極搭建好政府招商平臺(tái)助推招商引資工作,為資金流入渝北區(qū)創(chuàng)造良好的發(fā)展機(jī)會(huì);通過接待,促進(jìn)純摯真誠(chéng)的情感流動(dòng),廣交朋友,善借力、會(huì)助力、更給力,增進(jìn)友誼,贏得上下左右和各方面的理解支持和協(xié)作。
“大接待”不只是接待管理體制的創(chuàng)新,還包括接待對(duì)象的多元化、接待工作范圍的擴(kuò)大化、接待工作方式的多樣化、接待工作程序的規(guī)范化,以及接待協(xié)調(diào)工作的網(wǎng)絡(luò)化等內(nèi)容。隨著渝北區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)文化的快速發(fā)展,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門對(duì)渝北區(qū)的工作給予了莫大的關(guān)心和支持,各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多次到渝北區(qū)檢查指導(dǎo)工作,跨地區(qū)跨領(lǐng)域垮行業(yè)的經(jīng)濟(jì)往來日益頻繁。特別是2017年以來,在渝北區(qū)接待的重要賓客中,有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同志和兄弟地區(qū)的負(fù)責(zé)同志,有國(guó)家、省市級(jí)新聞媒體界的朋友,還有區(qū)內(nèi)外、海內(nèi)外的企業(yè)界人士及社會(huì)各界有影響力的知名人士,既有在渝北區(qū)內(nèi)的接待,也有外出學(xué)習(xí)考察活動(dòng)的接待。接待的層次高、范圍廣、人員多、任務(wù)重。如何在紛繁復(fù)雜的接待工作背景下,切實(shí)做好多層次、全方位的接待工作,是一個(gè)值得深思的問題。從近年來接待工作的發(fā)展趨勢(shì)看,公務(wù)接待已擴(kuò)展到政治、經(jīng)濟(jì)、文化、科技等方面,包括視察調(diào)研、經(jīng)貿(mào)洽談、大型會(huì)議和大型活動(dòng)等多項(xiàng)內(nèi)容,向著多層次、多領(lǐng)域、全方面延伸。這就需要摸查底細(xì),整合接待資源,用“大接待”的理念,逐步建立和規(guī)范全區(qū)的接待工作網(wǎng)絡(luò),根據(jù)每一次接待任務(wù)的實(shí)際需求,從制定方案、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)著手,形成接待主體部門、公安、鐵路、民航、媒體、醫(yī)療衛(wèi)生、酒店、景區(qū)等各單位聯(lián)動(dòng)、互通、相互保障的公務(wù)接待一體化大格局。同時(shí)建立在渝北區(qū)工作生活過的老同志及渝北區(qū)籍在外地的工作人員信息管理庫(kù),配合各地接待部門聯(lián)絡(luò)體系,建立協(xié)調(diào)配合、資源共享、信息共享、共同參與、共同服務(wù)的開放型接待新格局,形成全國(guó)性的接待大網(wǎng)絡(luò)。
接待工作的本質(zhì)是服務(wù),針對(duì)接待數(shù)量多、公務(wù)活動(dòng)規(guī)模大、服務(wù)對(duì)象規(guī)格高的接待環(huán)境,唯有不斷優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,精心打造接待特色品牌,才能跟上新時(shí)代的脈搏、適應(yīng)新形勢(shì)的變化、完成新階段的任務(wù);唯有主動(dòng)轉(zhuǎn)變思維、創(chuàng)新方式、塑造品牌,打出特色牌,才能創(chuàng)造吸引力、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力,重獲生命力。結(jié)合渝北區(qū)實(shí)際,彰顯渝北特色,可著力抓好“四大服務(wù)”。
(一)做好前瞻性服務(wù)
“凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢?!边@個(gè)預(yù),就是以戰(zhàn)略眼光審視大勢(shì)和大局,認(rèn)清機(jī)遇和挑戰(zhàn),從而未雨綢繆,系統(tǒng)謀劃,贏得接待工作的主動(dòng)權(quán)。每一次接到工作任務(wù)后,針對(duì)不同的接待規(guī)格、接待對(duì)象、接待方式提前謀劃,盡早介入,嚴(yán)格把握接待標(biāo)準(zhǔn)、周密制定接待操作方案,精心安排,周到服務(wù),充分占領(lǐng)第一時(shí)間的先機(jī),發(fā)揮好第一窗口、第一環(huán)節(jié)、第一服務(wù)的作用,提高賓客在住宿、餐飲、宴請(qǐng)活動(dòng)、商務(wù)洽談、大型會(huì)議、乘車服務(wù)等方面的滿意度,確保每一次接待都做成精品,打造渝北區(qū)對(duì)外接待的優(yōu)質(zhì)品牌,樹立渝北區(qū)良好的第一印象。
(二)做好零距離服務(wù)
“不謀全局者,不足以謀一域?!惫珓?wù)接待服務(wù)不等同于家政式服務(wù),也不是保姆式服務(wù),接待工作人員既是接待活動(dòng)的組織者、執(zhí)行者,也是接待工作的策劃者、參與者和保障者。謀全局、想大事,必須善于從全局的角度思考問題、發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,積極主動(dòng)了解客人情況,包括姓名、性別、年齡、籍貫、單位、職務(wù)、民族、宗教、口味偏好等個(gè)體特征,主動(dòng)作為,精心服務(wù),想客人之所想,急客人之所急,以零距離的貼心細(xì)致的服務(wù),提高客人的認(rèn)知度、舒適度、滿意度。
(三)做好精準(zhǔn)化服務(wù)
“天下大事,必作于細(xì)?!苯哟ぷ鳠o小事,每一項(xiàng)接待任務(wù)都牽涉諸多部門,涉及到很多方面,多個(gè)環(huán)節(jié),接待的過程其實(shí)也就是一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)疊加組成的過程,從聯(lián)絡(luò)溝通、任務(wù)分解、人員統(tǒng)籌,車輛調(diào)度、參觀(考察)路線制定、會(huì)務(wù)安排、用餐服務(wù)、酒店住宿,到結(jié)算、報(bào)銷、清帳、建立臺(tái)賬工作等所有環(huán)節(jié)無一不要求精準(zhǔn),無一不體現(xiàn)精細(xì)。必須從接待的每一個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)的每一個(gè)細(xì)微之處抓起,從點(diǎn)滴細(xì)節(jié)入手,綜合考慮,努力做到嚴(yán)之又嚴(yán)、細(xì)之又細(xì)、環(huán)環(huán)相扣,確保接待的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有法可依,有據(jù)可循,都有明確的責(zé)任人,力求每一道程序、每一個(gè)精細(xì)之處都完美無瑕,溫馨可人。
(四)做好推介式服務(wù)
推介式服務(wù),就是通過接待工作,把渝北區(qū)富有特色的風(fēng)景名勝、民情民俗、文化傳統(tǒng)、區(qū)位優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)業(yè)資源、城市風(fēng)貌等介紹出去,把經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展成就展示出去、把發(fā)展機(jī)遇推介出去,全方位推廣渝北的城市形象。
渝北位于重慶主城北大門,是兩江新區(qū)開發(fā)的主戰(zhàn)場(chǎng),國(guó)家首批臨空經(jīng)濟(jì)示范區(qū),全市最大的汽車制造業(yè)基地、重要的智能終端生產(chǎn)基地和進(jìn)出口基地,是西部地區(qū)第一個(gè)全國(guó)文明城區(qū)、全國(guó)環(huán)境保護(hù)模范城區(qū)。推介渝北,可以突出以下四個(gè)方面特色。一是突出悠久的歷史文化特色。渝北地處長(zhǎng)江以北、嘉陵江以東的兩江懷抱地帶,區(qū)內(nèi)旅游資源豐富,勝景薈萃。境內(nèi)不僅有漢代崖墓群、南宋抗元名城多功城遺址、宋代狀元馮時(shí)行寓所“縉云故里”等眾多名勝古跡,還擁有重慶中央公園、國(guó)家4A級(jí)風(fēng)景區(qū)統(tǒng)景溫泉、張關(guān)水溶洞風(fēng)景區(qū)、中國(guó)歷史文化名鎮(zhèn)——龍興古鎮(zhèn)等豐富的旅游資源。這里人杰地靈,名家輩出。誕生了北宋進(jìn)士馮時(shí)行、明代六朝重臣蹇義、明朝翰林院學(xué)士江朝宗、民國(guó)著名富商楊粲三、紅巖英烈王樸、以及參與發(fā)起修建四川第一條民營(yíng)鐵路的留美碩士唐建章、武術(shù)大師趙子虬等?!靶『予尮摹?、“趙氏武術(shù)”、“渝北羽毛畫”、“渝北剪紙”等在非物質(zhì)文化遺產(chǎn)傳承中展示了新風(fēng)采。二是突出優(yōu)越的區(qū)位條件。渝北是重慶內(nèi)陸開放高地主戰(zhàn)場(chǎng),兩江新區(qū)十大功能板塊七個(gè)涉及渝北。其中悅來——空港新城片區(qū)是以會(huì)展產(chǎn)業(yè)為龍頭的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高地,是重慶未來的主城新中心;龍石片區(qū)為先進(jìn)制造業(yè)基地,擔(dān)負(fù)著再造一個(gè)重慶工業(yè)的重任;保稅港空港功能區(qū),是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與現(xiàn)代制造業(yè)融合發(fā)展的先行區(qū),既是重慶兩大筆記本電腦基地之一,也是保稅服務(wù)核心區(qū)。渝北享有西部大開發(fā)、國(guó)發(fā)3號(hào)文件、兩江新區(qū)(疊加了浦東新區(qū)和濱海新區(qū)的政策)等優(yōu)惠政策,正成為中西部乃至內(nèi)陸開放的“橋頭堡”。三是突出四通八達(dá)的交通優(yōu)勢(shì)。渝懷鐵路、渝利鐵路貫穿區(qū)境,有新“絲綢之路”之稱的“渝新歐”鐵路聯(lián)運(yùn)大通道,始于渝北區(qū)龍頭寺火車站。渝長(zhǎng)、渝鄰、渝合、渝涪、渝黔等五條高速公路在區(qū)境內(nèi)交匯。長(zhǎng)江、嘉陵江環(huán)繞本區(qū)東西南,寸灘集裝箱碼頭緊鄰我區(qū),輕軌三號(hào)線已直通機(jī)場(chǎng),重慶機(jī)場(chǎng)T3航站樓已正式投入使用,形成了水陸空立體交通網(wǎng)絡(luò),是重慶綜合交通樞紐。四是突出土特產(chǎn)和飲食文化。經(jīng)過多年發(fā)展,一批獨(dú)具特色的農(nóng)副產(chǎn)品已形成規(guī)模,名優(yōu)特農(nóng)產(chǎn)品25個(gè),新認(rèn)證無公害農(nóng)產(chǎn)品、綠色和有機(jī)食品26個(gè)累計(jì)達(dá)190個(gè),新培育華興“高山葡萄”、“鷹嘴李”、“渝北梨橙”等3個(gè)市級(jí)名牌農(nóng)產(chǎn)品累計(jì)達(dá)22個(gè)。同時(shí)在接待用餐方面,力求做到土、特、新,選擇富有渝北特色的食品接待客人,努力營(yíng)造一種具有渝北特色的飲食文化氛圍,帶給客人一種全新的特色體驗(yàn)。通過特色品牌宣傳渝北、介紹渝北、推出渝北,以大推介促進(jìn)大開發(fā),以大開發(fā)促進(jìn)大發(fā)展。這一切要求接待工作人員熱愛區(qū)情、吃透區(qū)情,才能做到心有一本帳、腦有一張圖、嘴有一本經(jīng)。人人都是宣傳員,人人都是渝北的宣傳大使。
接待工作是一項(xiàng)典型的圍繞著“人”做文章的工作。接待的主體是人,接待的客體也是人,接待任務(wù)的具體落實(shí)者還是人。由此可見,接待工作能不能做好,關(guān)鍵在人,關(guān)鍵在隊(duì)伍。因此要搞好公務(wù)接待必須堅(jiān)持以人為本,大力加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)。首先,強(qiáng)化接待部門人員的政治意識(shí)、大局意識(shí)、核心意識(shí)、看齊意識(shí),講政治、懂規(guī)矩。注重服務(wù)意識(shí)、規(guī)范意識(shí)、細(xì)節(jié)意識(shí)、保密意識(shí)、節(jié)儉意識(shí)、效率意識(shí)、協(xié)作意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)等八種意識(shí)的培養(yǎng),切實(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)和理論知識(shí)教育,增強(qiáng)政治責(zé)任感和使命感。其次,打造“良性競(jìng)爭(zhēng)”的政治生態(tài)環(huán)境,營(yíng)造“比、學(xué)、趕、幫、超”的氛圍。引導(dǎo)接待人員做到勤動(dòng)腦多思考、勤總結(jié)多學(xué)習(xí)、勤動(dòng)手多記錄,不斷提高自身的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)工作能力,努力做好政務(wù)接待工作的講解員、信息員、聯(lián)絡(luò)員和服務(wù)員。再次,引導(dǎo)接待人員樹立愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、勤儉廉潔的優(yōu)良作風(fēng),嚴(yán)明工作紀(jì)律,切實(shí)加強(qiáng)自身的培養(yǎng)和管理,爭(zhēng)做一名優(yōu)秀機(jī)關(guān)工作者和接待工作者。第四,精誠(chéng)團(tuán)結(jié),凝心聚力。引導(dǎo)接待工作人員之間相互尊重,相互支持,嚴(yán)于律己,寬以待人。接待工作因具有臨時(shí)性和突發(fā)性等特點(diǎn)、常常要在時(shí)間緊任務(wù)重的情況下開展工作,所以工作壓力大、強(qiáng)度高,作為接待科室的成員,要善于尊重和欣賞他人多姿多彩的個(gè)性和接待風(fēng)格,諒解和包容他人對(duì)接待工作的不同見解和作業(yè)方式,引導(dǎo)接待工作人員做到胸懷大度、有涵養(yǎng),能容人、能容事、能容言,求同存異,達(dá)成共識(shí),最終完成任務(wù)。總之,培養(yǎng)鍛造一支敢打硬仗善打硬仗的接待人才隊(duì)伍,各自都演好角色,搞好服務(wù),以“愛崗敬業(yè),樂于奉獻(xiàn),積極進(jìn)取,勇于創(chuàng)新”的工作精神,使自身成為既兼具交際能力、反應(yīng)能力和組織能力的接待工作“專才”,同時(shí)又是知區(qū)情、會(huì)公文、懂外語(yǔ)、精業(yè)務(wù)的“全才”,逐步實(shí)現(xiàn)接待工作人員由單一型向復(fù)合型、由傳統(tǒng)型向精尖型人才的轉(zhuǎn)變,從而更加有效地推進(jìn)新形勢(shì)、新常態(tài)下的公務(wù)接待工作。
[1]金正昆.政務(wù)禮儀教程(第五版)[M].中國(guó)人民大學(xué)出版社,2016.
[2]張建國(guó).中國(guó)禮賓與公務(wù)接待[M].中國(guó)人民大學(xué)出版社,2015.
[3]盧進(jìn)勇.政府與企業(yè)招商引資戰(zhàn)略和操作實(shí)務(wù)[M].對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社,2006.
作者單位:重慶市渝北區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)管理局
責(zé)任編輯:胡越