□李恒

新常態(tài)下得公務(wù)接待工作
——以重慶市渝北區(qū)為例

□李恒

公務(wù)接待是指國(guó)內(nèi)黨政機(jī)關(guān)之間，接待主體在運(yùn)用公共接待資源，按照一定規(guī)則為接待客體進(jìn)行公務(wù)活動(dòng)時(shí)所提供的接待行為，包括出席會(huì)議、考察調(diào)研、執(zhí)行任務(wù)、學(xué)習(xí)交流、檢查指導(dǎo)、請(qǐng)示匯報(bào)等公務(wù)活動(dòng)的接待工作。公務(wù)接待是地區(qū)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展銜接的一個(gè)重要載體，能展示一個(gè)地區(qū)甚至國(guó)家的文明程度與發(fā)展水平，能為地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。隨著中央“八項(xiàng)規(guī)定”、“六項(xiàng)禁令”的深入貫徹實(shí)施和“兩學(xué)一做”的常態(tài)化，對(duì)黨政機(jī)關(guān)公務(wù)接待工作作風(fēng)提出了更高的要求。如何適應(yīng)新形勢(shì)新政策，特別是在當(dāng)前政策規(guī)定嚴(yán)、經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低、保障要求高的情況下如何做好公務(wù)接待工作，值得公務(wù)接待部門(mén)深思。

一、堅(jiān)持依法依規(guī)接待，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化運(yùn)作

公務(wù)接待工作事事處處涉及制度建設(shè)，體現(xiàn)管理水平，必須以中央“八項(xiàng)規(guī)定”、“六項(xiàng)禁令”、《黨政機(jī)關(guān)厲行節(jié)約反對(duì)浪費(fèi)條例》、《黨政機(jī)關(guān)國(guó)內(nèi)公務(wù)接待管理規(guī)定》、重慶市公務(wù)接待管理規(guī)定為核心，結(jié)合重慶市渝北區(qū)實(shí)際制定出一套規(guī)章制度，盡快完善和制定接待工作細(xì)則，用制度規(guī)范行為，以制度體現(xiàn)服務(wù)。

公務(wù)接待必須嚴(yán)格堅(jiān)持熱情周到、務(wù)實(shí)節(jié)儉、公開(kāi)透明的原則，接待工作安排要從實(shí)際出發(fā)，厲行節(jié)約、剎住鋪張浪費(fèi)之風(fēng)，服務(wù)保障要突出舒適方便、安全優(yōu)質(zhì)、高效快捷，并在此基礎(chǔ)上做到精準(zhǔn)化、人性化、溫馨化，使公務(wù)接待工作步入規(guī)范化、制度化、程序化和專(zhuān)業(yè)化軌道。

二、圍繞大局工作，不斷豐富接待內(nèi)涵

接待工作不是全局，但事關(guān)全局；接待工作不是中心，卻牽動(dòng)中心。做好接待工作，不僅意義重大而且內(nèi)涵豐富。隨著政治文明建設(shè)的推進(jìn)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)交往的日益頻繁，公務(wù)接待工作逐漸成為了黨政機(jī)關(guān)后勤保障工作的重要組成部分，同時(shí)也成為了反映區(qū)域軟環(huán)境建設(shè)的門(mén)面和窗口。做好新時(shí)期公務(wù)接待工作，必須轉(zhuǎn)變以往將接待工作簡(jiǎn)單定義為迎來(lái)送往、管吃管住的傳統(tǒng)接待觀念，始終堅(jiān)持服務(wù)于全面建成小康、全面深化改革、全面依法治國(guó)、全面從嚴(yán)治黨的根本方向，緊緊圍繞區(qū)委區(qū)政府的中心工作，服務(wù)于全區(qū)工作大局，從發(fā)揮中新（重慶）示范項(xiàng)目、自貿(mào)實(shí)驗(yàn)區(qū)、兩江新區(qū)、國(guó)家臨空經(jīng)濟(jì)示范區(qū)等國(guó)家戰(zhàn)略疊加優(yōu)勢(shì)的新實(shí)踐、新要求出發(fā)，進(jìn)一步豐富接待內(nèi)涵，充分發(fā)揮接待部門(mén)的職能和作用，最大限度地為接待客體提供后勤服務(wù)保障，深度挖掘接待六大效應(yīng)，即政策效應(yīng)、信息效應(yīng)、宣傳效應(yīng)、品牌效應(yīng)、投資效應(yīng)和情感效應(yīng)，不斷推動(dòng)政務(wù)接待新發(fā)展、新高度，以持續(xù)提升接待輔政能力和水平。通過(guò)接待，全面、客觀地反映區(qū)域發(fā)展過(guò)程中遇到的困難和問(wèn)題，積極爭(zhēng)取上級(jí)的政策扶持和幫助；通過(guò)接待，最大限度地與賓客分享交流發(fā)展動(dòng)向和形勢(shì)展望，為服務(wù)區(qū)委區(qū)政府大局工作決策積累第一手資料；通過(guò)接待，廣范圍、多維度地宣傳推介渝北區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展取得的重大成就，擴(kuò)大知名度，提高美譽(yù)度，為渝北區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)跨越發(fā)展?fàn)I造良好氛圍；通過(guò)接待，積極搭建好政府招商平臺(tái)助推招商引資工作，為資金流入渝北區(qū)創(chuàng)造良好的發(fā)展機(jī)會(huì)；通過(guò)接待，促進(jìn)純摯真誠(chéng)的情感流動(dòng)，廣交朋友，善借力、會(huì)助力、更給力，增進(jìn)友誼，贏得上下左右和各方面的理解支持和協(xié)作。

三、圍繞整合資源，努力構(gòu)建“大接待”格局

“大接待”不只是接待管理體制的創(chuàng)新，還包括接待對(duì)象的多元化、接待工作范圍的擴(kuò)大化、接待工作方式的多樣化、接待工作程序的規(guī)范化，以及接待協(xié)調(diào)工作的網(wǎng)絡(luò)化等內(nèi)容。隨著渝北區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)文化的快速發(fā)展，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)對(duì)渝北區(qū)的工作給予了莫大的關(guān)心和支持，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多次到渝北區(qū)檢查指導(dǎo)工作，跨地區(qū)跨領(lǐng)域垮行業(yè)的經(jīng)濟(jì)往來(lái)日益頻繁。特別是2017年以來(lái)，在渝北區(qū)接待的重要賓客中，有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同志和兄弟地區(qū)的負(fù)責(zé)同志，有國(guó)家、省市級(jí)新聞媒體界的朋友，還有區(qū)內(nèi)外、海內(nèi)外的企業(yè)界人士及社會(huì)各界有影響力的知名人士，既有在渝北區(qū)內(nèi)的接待，也有外出學(xué)習(xí)考察活動(dòng)的接待。接待的層次高、范圍廣、人員多、任務(wù)重。如何在紛繁復(fù)雜的接待工作背景下，切實(shí)做好多層次、全方位的接待工作，是一個(gè)值得深思的問(wèn)題。從近年來(lái)接待工作的發(fā)展趨勢(shì)看，公務(wù)接待已擴(kuò)展到政治、經(jīng)濟(jì)、文化、科技等方面，包括視察調(diào)研、經(jīng)貿(mào)洽談、大型會(huì)議和大型活動(dòng)等多項(xiàng)內(nèi)容，向著多層次、多領(lǐng)域、全方面延伸。這就需要摸查底細(xì)，整合接待資源，用“大接待”的理念，逐步建立和規(guī)范全區(qū)的接待工作網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)每一次接待任務(wù)的實(shí)際需求，從制定方案、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)著手，形成接待主體部門(mén)、公安、鐵路、民航、媒體、醫(yī)療衛(wèi)生、酒店、景區(qū)等各單位聯(lián)動(dòng)、互通、相互保障的公務(wù)接待一體化大格局。同時(shí)建立在渝北區(qū)工作生活過(guò)的老同志及渝北區(qū)籍在外地的工作人員信息管理庫(kù)，配合各地接待部門(mén)聯(lián)絡(luò)體系，建立協(xié)調(diào)配合、資源共享、信息共享、共同參與、共同服務(wù)的開(kāi)放型接待新格局，形成全國(guó)性的接待大網(wǎng)絡(luò)。

四、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，打造接待品牌

接待工作的本質(zhì)是服務(wù)，針對(duì)接待數(shù)量多、公務(wù)活動(dòng)規(guī)模大、服務(wù)對(duì)象規(guī)格高的接待環(huán)境，唯有不斷優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，精心打造接待特色品牌，才能跟上新時(shí)代的脈搏、適應(yīng)新形勢(shì)的變化、完成新階段的任務(wù)；唯有主動(dòng)轉(zhuǎn)變思維、創(chuàng)新方式、塑造品牌，打出特色牌，才能創(chuàng)造吸引力、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，重獲生命力。結(jié)合渝北區(qū)實(shí)際，彰顯渝北特色，可著力抓好“四大服務(wù)”。

（一）做好前瞻性服務(wù)

“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。”這個(gè)預(yù)，就是以戰(zhàn)略眼光審視大勢(shì)和大局，認(rèn)清機(jī)遇和挑戰(zhàn)，從而未雨綢繆，系統(tǒng)謀劃，贏得接待工作的主動(dòng)權(quán)。每一次接到工作任務(wù)后，針對(duì)不同的接待規(guī)格、接待對(duì)象、接待方式提前謀劃，盡早介入，嚴(yán)格把握接待標(biāo)準(zhǔn)、周密制定接待操作方案，精心安排，周到服務(wù)，充分占領(lǐng)第一時(shí)間的先機(jī)，發(fā)揮好第一窗口、第一環(huán)節(jié)、第一服務(wù)的作用，提高賓客在住宿、餐飲、宴請(qǐng)活動(dòng)、商務(wù)洽談、大型會(huì)議、乘車(chē)服務(wù)等方面的滿(mǎn)意度，確保每一次接待都做成精品，打造渝北區(qū)對(duì)外接待的優(yōu)質(zhì)品牌，樹(shù)立渝北區(qū)良好的第一印象。

（二）做好零距離服務(wù)

“不謀全局者，不足以謀一域?！惫珓?wù)接待服務(wù)不等同于家政式服務(wù)，也不是保姆式服務(wù)，接待工作人員既是接待活動(dòng)的組織者、執(zhí)行者，也是接待工作的策劃者、參與者和保障者。謀全局、想大事，必須善于從全局的角度思考問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，積極主動(dòng)了解客人情況，包括姓名、性別、年齡、籍貫、單位、職務(wù)、民族、宗教、口味偏好等個(gè)體特征，主動(dòng)作為，精心服務(wù)，想客人之所想，急客人之所急，以零距離的貼心細(xì)致的服務(wù)，提高客人的認(rèn)知度、舒適度、滿(mǎn)意度。

（三）做好精準(zhǔn)化服務(wù)

“天下大事，必作于細(xì)。”接待工作無(wú)小事，每一項(xiàng)接待任務(wù)都牽涉諸多部門(mén)，涉及到很多方面，多個(gè)環(huán)節(jié)，接待的過(guò)程其實(shí)也就是一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)疊加組成的過(guò)程，從聯(lián)絡(luò)溝通、任務(wù)分解、人員統(tǒng)籌，車(chē)輛調(diào)度、參觀（考察）路線(xiàn)制定、會(huì)務(wù)安排、用餐服務(wù)、酒店住宿，到結(jié)算、報(bào)銷(xiāo)、清帳、建立臺(tái)賬工作等所有環(huán)節(jié)無(wú)一不要求精準(zhǔn)，無(wú)一不體現(xiàn)精細(xì)。必須從接待的每一個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)的每一個(gè)細(xì)微之處抓起，從點(diǎn)滴細(xì)節(jié)入手，綜合考慮，努力做到嚴(yán)之又嚴(yán)、細(xì)之又細(xì)、環(huán)環(huán)相扣，確保接待的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有法可依，有據(jù)可循，都有明確的責(zé)任人，力求每一道程序、每一個(gè)精細(xì)之處都完美無(wú)瑕，溫馨可人。

（四）做好推介式服務(wù)

推介式服務(wù)，就是通過(guò)接待工作，把渝北區(qū)富有特色的風(fēng)景名勝、民情民俗、文化傳統(tǒng)、區(qū)位優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)業(yè)資源、城市風(fēng)貌等介紹出去，把經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展成就展示出去、把發(fā)展機(jī)遇推介出去，全方位推廣渝北的城市形象。

渝北位于重慶主城北大門(mén)，是兩江新區(qū)開(kāi)發(fā)的主戰(zhàn)場(chǎng)，國(guó)家首批臨空經(jīng)濟(jì)示范區(qū)，全市最大的汽車(chē)制造業(yè)基地、重要的智能終端生產(chǎn)基地和進(jìn)出口基地，是西部地區(qū)第一個(gè)全國(guó)文明城區(qū)、全國(guó)環(huán)境保護(hù)模范城區(qū)。推介渝北，可以突出以下四個(gè)方面特色。一是突出悠久的歷史文化特色。渝北地處長(zhǎng)江以北、嘉陵江以東的兩江懷抱地帶，區(qū)內(nèi)旅游資源豐富，勝景薈萃。境內(nèi)不僅有漢代崖墓群、南宋抗元名城多功城遺址、宋代狀元馮時(shí)行寓所“縉云故里”等眾多名勝古跡，還擁有重慶中央公園、國(guó)家4A級(jí)風(fēng)景區(qū)統(tǒng)景溫泉、張關(guān)水溶洞風(fēng)景區(qū)、中國(guó)歷史文化名鎮(zhèn)——龍興古鎮(zhèn)等豐富的旅游資源。這里人杰地靈，名家輩出。誕生了北宋進(jìn)士馮時(shí)行、明代六朝重臣蹇義、明朝翰林院學(xué)士江朝宗、民國(guó)著名富商楊粲三、紅巖英烈王樸、以及參與發(fā)起修建四川第一條民營(yíng)鐵路的留美碩士唐建章、武術(shù)大師趙子虬等?！靶『予尮摹?、“趙氏武術(shù)”、“渝北羽毛畫(huà)”、“渝北剪紙”等在非物質(zhì)文化遺產(chǎn)傳承中展示了新風(fēng)采。二是突出優(yōu)越的區(qū)位條件。渝北是重慶內(nèi)陸開(kāi)放高地主戰(zhàn)場(chǎng)，兩江新區(qū)十大功能板塊七個(gè)涉及渝北。其中悅來(lái)——空港新城片區(qū)是以會(huì)展產(chǎn)業(yè)為龍頭的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高地，是重慶未來(lái)的主城新中心；龍石片區(qū)為先進(jìn)制造業(yè)基地，擔(dān)負(fù)著再造一個(gè)重慶工業(yè)的重任；保稅港空港功能區(qū)，是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與現(xiàn)代制造業(yè)融合發(fā)展的先行區(qū)，既是重慶兩大筆記本電腦基地之一，也是保稅服務(wù)核心區(qū)。渝北享有西部大開(kāi)發(fā)、國(guó)發(fā)3號(hào)文件、兩江新區(qū)（疊加了浦東新區(qū)和濱海新區(qū)的政策）等優(yōu)惠政策，正成為中西部乃至內(nèi)陸開(kāi)放的“橋頭堡”。三是突出四通八達(dá)的交通優(yōu)勢(shì)。渝懷鐵路、渝利鐵路貫穿區(qū)境，有新“絲綢之路”之稱(chēng)的“渝新歐”鐵路聯(lián)運(yùn)大通道，始于渝北區(qū)龍頭寺火車(chē)站。渝長(zhǎng)、渝鄰、渝合、渝涪、渝黔等五條高速公路在區(qū)境內(nèi)交匯。長(zhǎng)江、嘉陵江環(huán)繞本區(qū)東西南，寸灘集裝箱碼頭緊鄰我區(qū)，輕軌三號(hào)線(xiàn)已直通機(jī)場(chǎng)，重慶機(jī)場(chǎng)T3航站樓已正式投入使用，形成了水陸空立體交通網(wǎng)絡(luò)，是重慶綜合交通樞紐。四是突出土特產(chǎn)和飲食文化。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，一批獨(dú)具特色的農(nóng)副產(chǎn)品已形成規(guī)模，名優(yōu)特農(nóng)產(chǎn)品25個(gè)，新認(rèn)證無(wú)公害農(nóng)產(chǎn)品、綠色和有機(jī)食品26個(gè)累計(jì)達(dá)190個(gè)，新培育華興“高山葡萄”、“鷹嘴李”、“渝北梨橙”等3個(gè)市級(jí)名牌農(nóng)產(chǎn)品累計(jì)達(dá)22個(gè)。同時(shí)在接待用餐方面，力求做到土、特、新，選擇富有渝北特色的食品接待客人，努力營(yíng)造一種具有渝北特色的飲食文化氛圍，帶給客人一種全新的特色體驗(yàn)。通過(guò)特色品牌宣傳渝北、介紹渝北、推出渝北，以大推介促進(jìn)大開(kāi)發(fā)，以大開(kāi)發(fā)促進(jìn)大發(fā)展。這一切要求接待工作人員熱愛(ài)區(qū)情、吃透區(qū)情，才能做到心有一本帳、腦有一張圖、嘴有一本經(jīng)。人人都是宣傳員，人人都是渝北的宣傳大使。

五、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，做到堅(jiān)持以人為本

接待工作是一項(xiàng)典型的圍繞著“人”做文章的工作。接待的主體是人，接待的客體也是人，接待任務(wù)的具體落實(shí)者還是人。由此可見(jiàn)，接待工作能不能做好，關(guān)鍵在人，關(guān)鍵在隊(duì)伍。因此要搞好公務(wù)接待必須堅(jiān)持以人為本，大力加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)。首先，強(qiáng)化接待部門(mén)人員的政治意識(shí)、大局意識(shí)、核心意識(shí)、看齊意識(shí)，講政治、懂規(guī)矩。注重服務(wù)意識(shí)、規(guī)范意識(shí)、細(xì)節(jié)意識(shí)、保密意識(shí)、節(jié)儉意識(shí)、效率意識(shí)、協(xié)作意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)等八種意識(shí)的培養(yǎng)，切實(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)和理論知識(shí)教育，增強(qiáng)政治責(zé)任感和使命感。其次，打造“良性競(jìng)爭(zhēng)”的政治生態(tài)環(huán)境，營(yíng)造“比、學(xué)、趕、幫、超”的氛圍。引導(dǎo)接待人員做到勤動(dòng)腦多思考、勤總結(jié)多學(xué)習(xí)、勤動(dòng)手多記錄，不斷提高自身的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)工作能力，努力做好政務(wù)接待工作的講解員、信息員、聯(lián)絡(luò)員和服務(wù)員。再次，引導(dǎo)接待人員樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)、勤儉廉潔的優(yōu)良作風(fēng)，嚴(yán)明工作紀(jì)律，切實(shí)加強(qiáng)自身的培養(yǎng)和管理，爭(zhēng)做一名優(yōu)秀機(jī)關(guān)工作者和接待工作者。第四，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，凝心聚力。引導(dǎo)接待工作人員之間相互尊重，相互支持，嚴(yán)于律己，寬以待人。接待工作因具有臨時(shí)性和突發(fā)性等特點(diǎn)、常常要在時(shí)間緊任務(wù)重的情況下開(kāi)展工作，所以工作壓力大、強(qiáng)度高，作為接待科室的成員，要善于尊重和欣賞他人多姿多彩的個(gè)性和接待風(fēng)格，諒解和包容他人對(duì)接待工作的不同見(jiàn)解和作業(yè)方式，引導(dǎo)接待工作人員做到胸懷大度、有涵養(yǎng)，能容人、能容事、能容言，求同存異，達(dá)成共識(shí)，最終完成任務(wù)?？傊囵B(yǎng)鍛造一支敢打硬仗善打硬仗的接待人才隊(duì)伍，各自都演好角色，搞好服務(wù)，以“愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，積極進(jìn)取，勇于創(chuàng)新”的工作精神，使自身成為既兼具交際能力、反應(yīng)能力和組織能力的接待工作“專(zhuān)才”，同時(shí)又是知區(qū)情、會(huì)公文、懂外語(yǔ)、精業(yè)務(wù)的“全才”，逐步實(shí)現(xiàn)接待工作人員由單一型向復(fù)合型、由傳統(tǒng)型向精尖型人才的轉(zhuǎn)變，從而更加有效地推進(jìn)新形勢(shì)、新常態(tài)下的公務(wù)接待工作。

[1]金正昆.政務(wù)禮儀教程（第五版）[M].中國(guó)人民大學(xué)出版社，2016.

[2]張建國(guó).中國(guó)禮賓與公務(wù)接待[M].中國(guó)人民大學(xué)出版社，2015.

[3]盧進(jìn)勇.政府與企業(yè)招商引資戰(zhàn)略和操作實(shí)務(wù)[M].對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2006.

作者單位：重慶市渝北區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)管理局

責(zé)任編輯：胡越