賈心紅

汽車保險理賠時效糾紛的淺析

賈心紅

（山東現(xiàn)代學(xué)院，山東 濟南 250104）

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，汽車汽車產(chǎn)業(yè)達(dá)到前所未有的發(fā)展，汽車保險行業(yè)更是猶如雨后春筍般興起。車險理賠一直是車主投保后最關(guān)心的問題，理賠時效更是保險公司理賠服務(wù)水平的最重要體現(xiàn)。在理賠過程中，理賠時效糾紛是保險公司與被保險人之間的主要糾紛之一。文章就汽車保險理賠過程中出現(xiàn)的時效糾紛的原因進(jìn)行分析，并提出相關(guān)的解決建議。

汽車保險理賠；時效糾紛；解決建議

CLC NO.: F43/47 Document Code: A Article ID: 1671-7988 (2017)16-225-02

前言

所謂理賠時效，是指被保險人出險后，從被保險人提交完整理賠資料到結(jié)案之間的時間期限。在這篇文章中，理賠時效是指被保險人從報案件到結(jié)案賠付之間的時間期限。我國新《保險法》規(guī)定“保險人收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應(yīng)當(dāng)及時做出核定，情形復(fù)雜的應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)做出核定，但合同另有約定的除外”。在眾多理賠案例中，未在規(guī)定時間內(nèi)結(jié)案，理賠時效慢成為被保險人與保險公司產(chǎn)生糾紛的主要原因。合理解決理賠時效慢問題，對緩解保險公司與被保險人之間的糾紛有重要意義。這就需要我們認(rèn)真分析其中原因，而后做出相應(yīng)的解決對策設(shè)想。

1 汽車保險理賠時效糾紛原因分析

我國在車險理賠方面的法律、法規(guī)和保險某些條款不夠完善，在出險車輛選擇修理廠及配件等方面還缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。即使同一品牌，各4S店配件價格本身存在差異；除此之外，投保人一般選擇4S店維修車輛，而4S店對汽車零配件的定價往往高于汽車保險公司的定損價格，導(dǎo)致其中的差價需要投保人自己承擔(dān)，而投保人希望這部分差價有保險公司承擔(dān)，這都導(dǎo)致投保人或被保險人與保險公司之間存在價格爭議、修換爭議等，影響理賠時效，引發(fā)糾紛。

從投保人或被保險人角度。第一、投保人或被保險人在汽車出險后，因缺乏對保險方面的索賠程序、索賠資料（交通事故認(rèn)定書、索賠申請單、維修發(fā)票、身份證等）了解或是存在某種程度的誤解，導(dǎo)致無法向產(chǎn)險公司出示充足有效的理賠證據(jù)，造成理賠效率的下降，引發(fā)車險理賠時效糾紛。第二、被保險人對保險責(zé)任不了解，對理賠范圍不清楚，例如故意碰撞、酒后駕駛、擴大損失等案件屬于保險責(zé)任免除案件，此類案件易導(dǎo)致理賠糾紛，嚴(yán)重影響理賠時效。

從保險公司角度。第一，前幾年，各產(chǎn)險公司傾向業(yè)務(wù)的發(fā)展，而忽視客戶服務(wù)，特別是出險后理賠服務(wù)，直接導(dǎo)致理賠工作與發(fā)展迅速的車險承保業(yè)務(wù)不相協(xié)調(diào)。第二，由于部分保險人的素質(zhì)問題。在辦理保單時，誤導(dǎo)客戶，對車險的一些條款不作詳細(xì)的解釋，投保人出險后，不了解理賠程序及理賠范圍等，影響理賠時效。第三，保險公司未對理賠流程和失效做出可視化跟蹤，導(dǎo)致被保險人對案件時效進(jìn)度的掌控較差。第四、部分查勘定損人員職業(yè)能力問題。部分查勘定損人員由于任務(wù)量較大，案件較多，會出現(xiàn)遺漏或延遲處理現(xiàn)象；或者由于查勘定損人員工作流程不熟練，定損技能不達(dá)標(biāo),未做好案件流程交接等影響理賠時效。第五，投保人出險報案后，理賠人員不能及時到達(dá)出險現(xiàn)場進(jìn)行查勘定損。并且在查勘定損完成后，由于理賠核算，逐級審批等環(huán)節(jié)耽擱了大量時間。第六，受利益的驅(qū)動，保險公司為了實現(xiàn)自身的當(dāng)期利潤指標(biāo)，曾經(jīng)存在推遲賠款的現(xiàn)象。

2 汽車保險理賠時效糾紛的解決建議

2.1 完善法律法規(guī)

對于汽車保險行業(yè)，需要依據(jù)具體情況作出相應(yīng)法律法規(guī)的完善，不斷地促進(jìn)保險公司與投保人雙方的利益平衡。同時對理賠制度進(jìn)一步完善，促進(jìn)汽車保險企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。保險監(jiān)管行業(yè)也需要對因理賠時效慢導(dǎo)致的投訴案件加以監(jiān)管，督促保險公司盡快處理案件。

2.2 對投保人的建議

投保人在投保前應(yīng)仔細(xì)閱讀保險條款，應(yīng)特別注意條款中的保險責(zé)任、責(zé)任免除、如實告知和理賠申請等款項內(nèi)容。對于不懂的保險條款，應(yīng)及時詢問業(yè)務(wù)人員。在汽車出險時，應(yīng)及時聯(lián)系保險公司理賠人員，保留好理賠證據(jù)，并準(zhǔn)備好理賠所需要的各項材料。

2.3 對保險公司的建議

（1）保險公司要加強對理賠人員的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，對保險人和理賠人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高職業(yè)技能，改善服務(wù)態(tài)度。（2）細(xì)化理賠管理。主要從以下幾個方面著手：①保險公司可將理賠時效作為考核理賠人員的重要指標(biāo)之一，督促相關(guān)工作人員在規(guī)定的理賠時效內(nèi)盡快結(jié)案；②保險公司應(yīng)實時對未結(jié)案的案件進(jìn)行監(jiān)控。當(dāng)理賠人員個人負(fù)責(zé)的案件中，未處理完的案件較多時，保險公司應(yīng)該給理賠人員留有足夠的時間去處理案件，及時響應(yīng)被保險人的需求。③建立復(fù)雜案件索賠指引。對于復(fù)雜案件，理賠人員應(yīng)有明確的理賠方案。在與被保險人溝通時，能夠清晰全面的告知指引被保險人已經(jīng)完成什么、正在做什么，后續(xù)還在做什么，并且在理賠流程設(shè)計中予以體現(xiàn)。提升客戶對案件的掌控感，縮短理賠時效。④建立理賠案件可視化跟蹤。保險公司及被保險人均可對理賠時效進(jìn)行實時跟蹤，減少糾紛產(chǎn)生。

2.4 其他方面相關(guān)措施

我國汽車保險業(yè)應(yīng)該結(jié)束過去粗放經(jīng)營、惡性競爭的模式，通過政策扶持和資源優(yōu)化，進(jìn)一步富有創(chuàng)新的把汽車保險產(chǎn)業(yè)鏈有機整合起來，從根本上解決我國汽車保險理賠中存在的問題。這不僅需要保險公司，還需要保險中介機構(gòu)、汽車生產(chǎn)廠、零配件商、維修廠、汽車金融公司等相關(guān)行業(yè)協(xié)同發(fā)展，形成一個有機整體。通過汽車保險產(chǎn)業(yè)鏈充分的分工和協(xié)作，科學(xué)合理地配置保險資源，降低產(chǎn)險公司人力和管理的成本，提高產(chǎn)險企業(yè)的競爭力，進(jìn)而推動汽車保險行業(yè)的技術(shù)、服務(wù)方面的創(chuàng)新，實現(xiàn)我國汽車保險產(chǎn)業(yè)鏈可持續(xù)發(fā)展。

3 結(jié)束語

隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，汽車保有量日益增長，汽車保險與理賠在運行過程中產(chǎn)生的糾紛也越來越顯著。理賠時效糾紛作為保險公司與投保人之間的重要糾紛之一，影響著雙方利益。恰當(dāng)?shù)慕鉀Q理賠時效糾紛，需要國家法律監(jiān)管、保險公司以及投保人等層面共同采取措施，作出努力，讓保險承擔(dān)起應(yīng)有的社會價值，帶給企業(yè)和個人更多的保障和利益。

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A brief analysis of the limitation dispute of auto insurance claims

Jia Xingong
( Shandong modern college, Shandong Jinan 250104 )

With the rapid development of China's economy and the unprecedented development of automobile industry, auto insurance industry has mushroomed. Auto insurance claims have always been the most concern for the owners, and the limitation of claims is the most important manifestation of the insurance company's claim service level. In the process of claim settlement, the dispute of the settlement of time is one of the main disputes between the insurance company and the insured. This paper analyzes the causes of the aging disputes in the process of auto insurance claims, and puts forward relevant Suggestions.

auto insurance claims; Limitation dispute; Solve the advice

F43/47

A

1671-7988 (2017)16-225-02

10.16638 /j.cnki.1671-7988.2017.16.079

賈心紅，就職于山東現(xiàn)代學(xué)院。