方蘭蘭

國(guó)際商務(wù)談判教學(xué)中的語言禮儀研究

方蘭蘭

語言禮儀在國(guó)際商務(wù)談判是否成功的重要因素之一。在實(shí)訓(xùn)教學(xué)中，教師應(yīng)該如何引導(dǎo)學(xué)生掌握恰當(dāng)?shù)恼Z言禮儀，并成功完成國(guó)際商務(wù)談判是值得研究的課題。本文將從國(guó)際商務(wù)談判教學(xué)中的語言禮儀出發(fā)，探討談判的用語、語言的表述、肢體語言、面部表情等方面的禮儀。

國(guó)際商務(wù)談判 實(shí)訓(xùn)教學(xué) 語言禮儀

語言是為人類進(jìn)行信息交流的符號(hào)系統(tǒng)。從俠義上講，語言指由文字的形、音、義構(gòu)成的人工符號(hào)系統(tǒng)，而廣義的語言則包括一切起溝通作用的信息載體，不但說話、寫字就連距離、眼神、體勢(shì)等都包括在內(nèi)。談判的語言能充分反映和體現(xiàn)一個(gè)人的能力、修養(yǎng)和素質(zhì)。

一、談判的用語

用語是指在洽談中如何在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)選擇恰當(dāng)?shù)脑~語，表明自己的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、態(tài)度和意思。談判中常見的用語有五種，即禮節(jié)性的交際語言、專業(yè)性的交易語言、彈性語言、幽默語言，以及勸誘性語言等。

談判用語的基本要求是清晰、明確，能充分、完整、快速、確切地表達(dá)己方意見和意思。需要注意的是，由于禮儀的規(guī)范，洽談中話語的字面含義是簡(jiǎn)單無歧義的，但其后卻蘊(yùn)藏了復(fù)雜微妙的意思。能透過對(duì)方話語的字面含義識(shí)破其心機(jī)，深入、準(zhǔn)確把握對(duì)方的意思從而做出相應(yīng)的反應(yīng)，是談判人員的一項(xiàng)重要素質(zhì)。既能遵守禮儀維護(hù)洽談氣氛，又能維護(hù)己方禮儀在談判中是難能可貴的，因而談判用語既要準(zhǔn)確明白，又要文雅中聽。

洽談中用語的選擇要視具體情況而定，要求能準(zhǔn)確表達(dá)意見。用語不要含糊其辭，態(tài)度不要模棱兩可，以避免對(duì)方做出錯(cuò)誤理解，導(dǎo)致錯(cuò)誤反應(yīng)，引起洽談的困難甚至破裂。由于策略需要的彈性語言必須用得心中有數(shù)，做到不含糊，不被誤解。語言應(yīng)盡量文雅有禮，任何出言不遜、惡語傷人的行為都會(huì)引起對(duì)方的反感，無助于洽談目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

二、語言的表述

在選擇好合適的詞語以后，還需要將選擇好的詞語用恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)出來，即需要考慮用什么樣的語速和語調(diào)以及音量去進(jìn)行洽談。語速和說話的節(jié)奏對(duì)意思的表達(dá)有較大的影響，說話太快，一下子講很多而無停頓，使對(duì)方難以抓住你說話的主要意思，難于集中注意力正確領(lǐng)會(huì)和把握你的實(shí)際表達(dá)含義。有時(shí)候還會(huì)使對(duì)方誤以為你在為完成某項(xiàng)工作而敷衍了事，于是對(duì)方不再費(fèi)神去聽，從而導(dǎo)致雙方的語言交流不暢，難以溝通。在有翻譯的情況下，要注意照顧翻譯的工作，不要長(zhǎng)篇大論，只顧自己發(fā)揮。說話太慢，節(jié)奏不當(dāng)，吞吞吐吐，欲言又止，易被人認(rèn)為不可信任，或過于緊張。因此，洽談中陳述意見時(shí)盡量平穩(wěn)中速進(jìn)行，有特殊需要時(shí)，適當(dāng)改變一下語速，以期引起特別注意或加強(qiáng)表達(dá)效果。

說話時(shí)的語調(diào)，聲音大小也對(duì)表達(dá)一定影響。不同語調(diào)可以使同一句話表達(dá)出不同的含義，而聲音的大小則反映說話者一定的心理活動(dòng)、感情色彩或某種暗含的意思。在洽談中一般問題的闡述應(yīng)使用正常的語調(diào)，保持能讓對(duì)方清晰聽見而不引起反感的高低適中的音量。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)榱藦?qiáng)調(diào)自己的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，尤其在針對(duì)有分歧的問題意見時(shí)，可調(diào)整語調(diào)和音量來增加話語的分量，加強(qiáng)表達(dá)的效果。一般而言，升調(diào)表達(dá)的是一種驚訝、不可思議、難以接受或不滿的感情和意思，降調(diào)則反映某種遺憾、無可奈何或失望沮喪灰心的心理活動(dòng)；聲音高低的起伏表明說話者的某種情緒波動(dòng)。有時(shí)是有意識(shí)的表達(dá)需要，有時(shí)則是潛意識(shí)的自然流露，需對(duì)洽談對(duì)手的話語敏銳把握，同時(shí)對(duì)自己話語表達(dá)加強(qiáng)控制，不能出現(xiàn)音調(diào)、音量失控的情況，那就不符合洽談活動(dòng)的本來目的，也有損自己的禮儀形象了。

總之，，語速、語調(diào)和音量要由具體的情況決定，但一定要在人為控制中。談話者不能失去內(nèi)心的平衡，這樣才可根據(jù)洽談的氣氛，洽談的具體內(nèi)容來正確運(yùn)用商務(wù)洽談的語言，達(dá)到預(yù)期的洽談效果，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的洽談目標(biāo)。

三、肢體語言

體態(tài)是一種身體語言。洽談中，有人會(huì)有一些不經(jīng)意的動(dòng)作，它們能透露出有關(guān)內(nèi)心動(dòng)靜的有用信息。人在某種環(huán)境下，可以通過自覺的意識(shí)，在語言、語氣等方面顯示出強(qiáng)硬和雄辯，表現(xiàn)得信心十足，決不后退，但因?yàn)閮?nèi)心不踏實(shí)，沒有把握，便在下意識(shí)中借助一些動(dòng)作來掩飾自己，平衡內(nèi)心的緊張和沖突。比如頻繁的擦汗，撫摸下額，敲擊桌面等都反映心情的緊張不安。有經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練有素的洽談人員極能自我控制，能最大限度地避免無意識(shí)動(dòng)作，在任何情況下都鎮(zhèn)定自若，不慌不忙，顯示出風(fēng)雨不動(dòng)穩(wěn)如山的風(fēng)度。

另一方面，自覺的體態(tài)運(yùn)用也能微妙地、不知不覺地影響對(duì)方的心情，如抱著胳膊，這表示警覺和戒備心理。摸鼻子、扶眼鏡，同時(shí)閉目休整，其實(shí)卻表示正在集中精力思考某個(gè)問題，準(zhǔn)備做出重大決策，有時(shí)候也表示進(jìn)退兩難的情況在內(nèi)心引起的緊張。握拳或緊握雙手是信心不足，自我鼓勵(lì)的反映。以上這些肢體語言能增加一個(gè)人的潛在影響力，表現(xiàn)出一定的人情味，也是一種禮儀和風(fēng)度，在洽談活動(dòng)中是不可或缺的增效劑。

手勢(shì)是另一種重要的身體語言，在洽談過程中有助于表現(xiàn)自己的情緒，恩浩的說明某個(gè)問題，從而增加說話的說服力和感染力。手勢(shì)要自然大方，恰到好處。太做作地有意做某種手勢(shì)，易給人以虛假做戲的感覺。手勢(shì)不可太拘謹(jǐn)，縮手縮腳，既顯得缺乏應(yīng)有的自信，也難以引起他人對(duì)你的信賴感。手勢(shì)要注意與說話的語速、音調(diào)、聲音大小密切配合，不能出現(xiàn)脫節(jié)的情況。做手勢(shì)時(shí)應(yīng)把握好手勢(shì)的力度，給人以輕重合適、表達(dá)自然的感覺。

總之，肢體語言是較難把握的無聲語言，如沒有確切的把握，盡量少用，避免在國(guó)際商務(wù)談判中引起不必要的失誤。一旦由于情緒過于激動(dòng)而做出某些有失禮儀的肢體動(dòng)作，應(yīng)勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，并主動(dòng)跟洽談對(duì)手道歉。

四、面部表情

一個(gè)人的面部表情是內(nèi)心情緒和感受的重要表現(xiàn)。人的表情十分豐富，有著直觀的感染力，通過面部各個(gè)器官的動(dòng)作，能展示出內(nèi)心多樣的情緒和心理變化。洽談活動(dòng)中，有的人嘴唇緊閉，唇角下垂，眼睛睜大緊盯著對(duì)方，有時(shí)候甚至從牙縫里擠出話來，這表明他是一個(gè)有攻擊性和敵意的人。有的人滿臉笑容，目光閃爍，眉頭不動(dòng)，這反映了他人內(nèi)心游移不定。有的人面帶微笑，流露真誠(chéng)，眉目平和安定，雖無咄咄逼人的氣勢(shì)，卻反映了一種內(nèi)在的力量，可能是一個(gè)有能力、難以對(duì)付的強(qiáng)敵。在面部表情中，眼鏡是最富表現(xiàn)力的。一般情況下，目光以看著對(duì)方臉部的上部三角部分，即雙眼為底線，前額為上頂角的部位為宜，這樣既能把握洽談的進(jìn)行，又不至于因無禮而導(dǎo)致對(duì)方不愉快。對(duì)視的時(shí)機(jī)要正確把握，一般視交流情況而定，當(dāng)強(qiáng)調(diào)某一個(gè)問題時(shí)，或者當(dāng)對(duì)方注視著你，發(fā)出交流信號(hào)時(shí)可對(duì)視。其他情況下要視對(duì)方臉部為一個(gè)整體，不要將目光集中于對(duì)方的某一個(gè)部位，目光要求柔和。

需要注意的是，由于文化背景、心理心態(tài)習(xí)慣的不同，對(duì)目光的運(yùn)用在各國(guó)有較大差異，這在進(jìn)行涉外商務(wù)談判時(shí)要格外小心。歐美國(guó)家的人大多傾向于在談話時(shí)雙方對(duì)視，認(rèn)為這樣顯得坦誠(chéng)。他們認(rèn)為，只有心懷鬼胎、居心不良的人才害怕直視對(duì)方的眼睛。然而，這也有例外，比如英國(guó)人一向以傳統(tǒng)保守著稱，他們?cè)诮涣髦胁幌矚g打量對(duì)方，特別對(duì)兩眼盯著對(duì)方看的人很反感，認(rèn)為這使得別人緊張難堪，不是禮貌的紳士淑女行為。日本人交流的時(shí)候一般能看著對(duì)方的脖子。在地中海沿岸，人們的行為習(xí)慣不同于歐洲大陸的其他地區(qū)，他們普遍認(rèn)為目光呆滯無神是某種兇險(xiǎn)的預(yù)兆，因而忌諱睜眼直視，尤其是直而失態(tài)的相視，害怕由此帶來不吉利。簡(jiǎn)而言之，了解對(duì)方的習(xí)慣很重要，如一時(shí)倉促上場(chǎng)，應(yīng)盡量以平靜的目光注視對(duì)方，顯出坦誠(chéng)與尊重，表明認(rèn)真地傾聽對(duì)方的意見，或者認(rèn)真的回答對(duì)方提出的問題，闡述你的觀點(diǎn)，減少表情、目光運(yùn)用的復(fù)雜性，同時(shí)注意隨時(shí)觀察對(duì)方的心理活動(dòng)，即使作應(yīng)有的調(diào)整。

五、結(jié)語

貿(mào)易全球化合作越來越緊密，“一帶一路”戰(zhàn)略給國(guó)際貿(mào)易合作帶來了長(zhǎng)遠(yuǎn)、穩(wěn)定、廣闊的前景。國(guó)際貿(mào)易的達(dá)成離不開商務(wù)談判。言語交際通常被認(rèn)為是國(guó)際商務(wù)談判中最直觀決定成敗的，也通常被認(rèn)為是最重要，最直接的國(guó)際商務(wù)交流與合作溝通的手段。然而非言語交際，如姿勢(shì)、體距、時(shí)間取向等更能真實(shí)、高效的傳遞信息和情感，語言禮儀在一定程度上也影響著國(guó)際商務(wù)談判的成功與失敗。在國(guó)際商務(wù)談判教學(xué)中，教師應(yīng)該引導(dǎo)學(xué)生時(shí)刻要注意語言禮儀的訓(xùn)練，并掌握中西方在語言禮儀上的文化差異，在實(shí)訓(xùn)教學(xué)中，通過情景模擬的方式，讓學(xué)生注意到自己在語言禮儀上可能存在的問題，并學(xué)會(huì)如何在國(guó)際商務(wù)談判中采用最得體的方式和表現(xiàn)進(jìn)行洽談。

[1]楊露雯．國(guó)際商務(wù)談判中的無聲語言[J]．武漢理工大學(xué),2012(04)．

[2]劉艷．國(guó)際商務(wù)談判中的非語言交際[J]．新經(jīng)濟(jì),2016(20)．

[3]杜碧輝．國(guó)際商務(wù)談判中模糊語言的應(yīng)用研究[J]．瓊州學(xué)院學(xué)報(bào),2013(01)．

（作者單位：湖南機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

方蘭蘭（1982-），女，漢族，湖南長(zhǎng)沙人，講師，碩士，商務(wù)英語教師，研究方向：英語語言學(xué)、語言測(cè)試與外語教學(xué)、跨文化交際。