■文：李新躍

匠心，成就貼心服務(wù)

■文：李新躍

從2005年 “Techcare 大眾關(guān)愛”品牌誕生，到2014年 “Techcare匠心摯誠行”的全新升級，再到如今不斷用一系列創(chuàng)新項目刷新客戶的服務(wù)體驗，十二年來，作為車企中始終關(guān)注售后服務(wù)的佼佼者——上汽大眾，持之以恒地以車主的需求為核心，努力構(gòu)建全生命周期的服務(wù)模式。其中，全新面向全國推行的 2017年 “Techcare匠心摯誠行”售后服務(wù)體驗日活動就是上汽大眾在售后服務(wù)領(lǐng)域的又一次重要實踐。

推陳出新，十二年一日專心售后

2017年，時值 “上汽大眾Techcare”服務(wù)品牌推出十二周年，上汽大眾再一次推陳出新， “Techcare匠心摯誠行”售后服務(wù)體驗日活動為上汽大眾客戶與業(yè)界帶來驚喜。

9月18—24日，“Techcare匠心摯誠行”售后服務(wù)體驗日活動來到北京，在上汽大眾北京國服信店如約舉辦。本次活動，上汽大眾邀請車主到店，通過互動體驗的方式，用豐富的服務(wù)預售產(chǎn)品、貼心的服務(wù)接待和專業(yè)的服務(wù)技能在服務(wù)流程、愛車課堂、專項檢測、服務(wù)營銷等方面，展現(xiàn)出上汽大眾Techcare非凡的服務(wù)實力。

通過本次活動，上汽大眾國服信店保養(yǎng)預售包總成交量為386單，新車車主成交率近50%，新車用戶成交49單，得到了客戶們熱情的參與和高度的認可。與此同時，體驗日活動加深了客戶對上汽大眾Techcare服務(wù)流程與服務(wù)項目的了解，也將品牌專業(yè)保養(yǎng)理念和正確的用車習慣傳遞給客戶。這既是上汽大眾Techcare深耕售后服務(wù)的有力印證，也是打開Techcare服務(wù)形象與品牌文化的新渠道與新方式。

匠心摯誠，尊享體驗服務(wù)

一直以來，上汽大眾以匠心呵護每一輛上汽大眾車，以摯誠關(guān)愛每一位上汽大眾人為己任，體驗日核心活動環(huán)節(jié)的內(nèi)容設(shè)置充分表現(xiàn)出上汽大眾對新客戶的關(guān)愛有加?！癟echcare匠心摯誠行”售后服務(wù)體驗日活動邀請了購車0-3個月的新車車主參與體驗式服務(wù)，分別在預檢區(qū)、配件區(qū)、維修車間、交車區(qū)等不同服務(wù)區(qū)域，通過對服務(wù)產(chǎn)品的詳細解讀與對互動環(huán)節(jié)的精心設(shè)置，讓新車主更為直觀地了解 “Techcare匠心摯誠”。

1.預檢區(qū)

在預檢區(qū)，客戶能享受到一分鐘接待的快捷服務(wù)；iPad接車的交互體驗；服務(wù)人員的專業(yè)講解；還有貼心的 “尊享預約”和 “悠享晚班車”服務(wù)。“尊享預約”服務(wù)，能夠為客戶帶來接待服務(wù)流程零等待，不增項情況下60分鐘交車的便捷體驗?！坝葡硗戆嘬嚒狈?wù)，則實現(xiàn)了客戶在晚5時至8時依然可以享受到專業(yè)售后服務(wù)。這一切，都讓消費者切身感受到來自上汽大眾主動服務(wù)和精準時間管理的細致與用心。

2.配件區(qū)

在配件區(qū)，客戶們更深入地感知到上汽大眾專業(yè)的工具設(shè)備與龐大的配件庫存。例如，在服務(wù)顧問完成預約后，配件區(qū)的配件經(jīng)理很快會收到指令，提前準備好要用到的零件，從而節(jié)省用戶的等待時間。在這里，客戶們還可以學到原裝配件的介紹和養(yǎng)護知識。這一環(huán)節(jié)的設(shè)置，彰顯出上汽大眾對配件基礎(chǔ)庫存保障的高度重視，也讓消費者深度了解到原裝零件對愛車的重要性。

3.維修區(qū)

在省心又快捷的維修車間，客戶們可以體驗 “省心易快保”雙人保養(yǎng)服務(wù)。在這個區(qū)域，客戶們可以欣賞到一套細致緊湊的 “燈光操”——雙人快保的燈光檢測環(huán)節(jié)展示。有趣的燈光操在愉悅客戶的同時，也讓他們感受到上汽大眾保養(yǎng)服務(wù)的專業(yè)、高效與便捷。

4.交車區(qū)

在交車區(qū)的服務(wù)，上汽大眾同樣用心，更有交車流程、逸享車援助、貼心車管家等多項服務(wù)體驗和介紹?？蛻魝兛梢泽w驗到全過程管家化、定制化與全透明化的服務(wù)，并享受到 “逸享車援助”的24小時隨時待命服務(wù)。上汽大眾以始終擁有處于行業(yè)前列的服務(wù)車專業(yè)配置、道路援助標準以及服務(wù)人員專業(yè)能力，為上汽大眾車主保駕護航。

配件經(jīng)理正在講解原裝配件的重要性

“燈光操”——雙人快保的燈光檢驗環(huán)節(jié)展示

技術(shù)經(jīng)理帶領(lǐng)客戶甄別真假件

5.互動區(qū)

在互動區(qū)，技術(shù)經(jīng)理將車主進行分組，開展真假配件辨別比賽，并為最具慧眼的甄別小組發(fā)放了獎品。比賽的同時，技術(shù)經(jīng)理還將真假配件的甄別方法現(xiàn)場傳授給客戶，讓客戶在親身體驗中意識到在上汽大眾特許經(jīng)銷商進行保養(yǎng)的重要性。

體驗式營銷 打開售后新篇章

值得一提的是，在原有的服務(wù)產(chǎn)品基礎(chǔ)上，上汽大眾不斷完善服務(wù)流程，推出了新的服務(wù)產(chǎn)品——服務(wù)預售包?；顒悠陂g，上汽大眾還專門設(shè)置了服務(wù)預售包推廣介紹服務(wù)，向客戶詳細解析了包括基礎(chǔ)保養(yǎng)包在內(nèi)的諸多優(yōu)惠活動，助力客戶享有更從容的擁車生活。凡邀約客戶和自然客戶，在活動期間進站，均可在套餐優(yōu)惠，讓新購車主感受上汽大眾優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，也享受只屬于上汽大眾車主的專屬優(yōu)惠。

通過此次售后服務(wù)體驗日活動，消費者感受到了上汽大眾專注的專業(yè)技師團隊，優(yōu)質(zhì)的原廠售后服務(wù)品質(zhì)以及服務(wù)預售產(chǎn)品的省時、省錢、省心的好處。

十二年來，上汽大眾Techcare始終以匠心之心，懷摯誠之意，致力于為上汽大眾品牌車主打造極致的售后服務(wù)體驗。我們相信不忘初心，方得始終，銳意進取的上汽大眾一定會贏得更多客戶的信賴與支持，在售后服務(wù)領(lǐng)域持續(xù)領(lǐng)航。購買預售包后，獲得豐厚的客戶保養(yǎng)禮券。同時，還可獲得抽取意外大獎的資格。

在活動現(xiàn)場，服務(wù)顧問和銷售顧問會第一時間把禮券包和預售活動的成交方式呈現(xiàn)給客戶，讓優(yōu)質(zhì)實惠的服務(wù)產(chǎn)品直接觸達客戶。

上汽大眾Techcare切實從用戶需求入手，將保養(yǎng)、維修等售后核心服務(wù)，與延保、續(xù)保等增值服務(wù)，以及新車、二手車銷售，同時配合金融信貸政策，進行多元化組合，推出豐富的服務(wù)預售產(chǎn)品，從源頭上惠及客戶。本次上汽大眾國服信店針對新車主推廣的 “智選基礎(chǔ)保養(yǎng)包”套餐，保養(yǎng)包內(nèi)含6次基礎(chǔ)保養(yǎng)材料及工時，全程最多24項零件更換服務(wù)，單次30余項專業(yè)檢測服務(wù)，最高享4 209元