■文：李新躍

不忘初心，品質(zhì)服務(wù)
——第十二屆奇瑞售后服務(wù)技能大賽

■文：李新躍

現(xiàn)如今，越來越多的消費者購車不單單考慮汽車本身的產(chǎn)品價值，也更加注重品牌的附加值以及廠商和4S店所提供的售后服務(wù)。好的售后服務(wù)勢必會提升消費者的用車體驗，并加強品牌忠誠度。為提供給客戶更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、全面檢測服務(wù)人員的技能水平，奇瑞堅持舉辦技能競賽，今年已經(jīng)是第十二屆了。

安徽奇瑞汽車營銷公司 副總經(jīng)理 張炳鳳

不忘初心，打鐵還需自身硬

2017年10月18-20日，恰逢奇瑞汽車20周年之際，奇瑞售后也迎來了第十二屆售后服務(wù)技能競賽。秉持“更專業(yè)、更周到、更便捷”的服務(wù)理念，緊跟 “快·樂體驗”品牌發(fā)展步伐，奇瑞始終堅持精益求精的技藝，堅持追求更高的客戶滿意度，不忘初心，永不止步。

安徽奇瑞汽車營銷公司副總經(jīng)理張炳鳳表示：“讓客戶滿意，還需自身內(nèi)功過硬。為此，自2002年開始，我們先后在全國范圍內(nèi)舉辦了11屆服務(wù)技能競賽，旨在進一步提升服務(wù)技術(shù)水平，優(yōu)化服務(wù)流程，滿足客戶需求?！?/p>

本屆大賽繼續(xù)傳承 “技藝超群、滿意一百”的主旨，在檢測奇瑞汽車全網(wǎng)經(jīng)銷商一線服務(wù)水平的同時，通過以賽代練的方式，提高參賽服務(wù)顧問與機電技師的技能水平，從而打造更加優(yōu)秀的精英服務(wù)團隊，以為廣大奇瑞車主提供更優(yōu)質(zhì)、更人性化的服務(wù)。

嚴格賽制，提高售后人員技能水平

通過層層嚴格篩選產(chǎn)生的23強選手入圍全國總決賽的激烈角逐，從 “理論測試”，到23晉8的 “實操比賽”，再到8強爭霸、冠亞季軍的爭奪，這是一場奇瑞汽車在全國范圍內(nèi)最具實力的服務(wù)精英角逐，更是一場匯聚至精技藝與至誠服務(wù)的競技盛宴。

在筆試環(huán)節(jié)，為保證理論考試的公平公正，筆試考試紀律嚴明?？季硎怯沙鲱}人密封，只有監(jiān)考人員在現(xiàn)場才可對試卷進行拆封。旨在檢測售后人員對理論知識的掌握程度。

在實際操作考核環(huán)節(jié)，對于服務(wù)顧問，大賽重點考查了他們對于服務(wù)流程的掌握程度。選手們只有細心才能突破重圍，贏得比賽的最終勝利。而對于機電技師的考核，大賽結(jié)合奇瑞2017年全新推出的定期保養(yǎng)體驗項目，設(shè)置考核故障點，重點檢驗選手們對于操作流程的熟練程度。

不僅如此，裁判還對選手們的失分點現(xiàn)場進行解析，希望通過比賽，讓他們的服務(wù)技能得到進一步提高。一線服務(wù)人員是消費者接觸奇瑞售后服務(wù)的第一窗口，服務(wù)技能大賽隆重舉辦的背后是眾位精英選手服務(wù) “軟實力”的直接比拼。為帶給消費者更好的服務(wù)體驗，奇瑞不僅在產(chǎn)品質(zhì)量方面不斷進步，更在全面提升服務(wù)隊伍的整體業(yè)務(wù)水平方面持續(xù)努力。

2.0戰(zhàn)略，打造卓越服務(wù)品質(zhì)

在奇瑞2.0戰(zhàn)略下，全新推出的艾瑞澤5、瑞虎7、瑞虎3x、瑞虎5x等優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的技術(shù)不斷突破、品質(zhì)顯著升級。自2002年開始，奇瑞先后在全國范圍內(nèi)舉辦了11屆服務(wù)技能競賽，就是要進一步提升服務(wù)技術(shù)水平，優(yōu)化服務(wù)流程，滿足客戶需求。

在日趨成熟的品牌服務(wù)理念指導(dǎo)下，依托優(yōu)秀的服務(wù)團隊，以及奇瑞不斷提升的服務(wù)設(shè)施及品質(zhì)，奇瑞在加強網(wǎng)絡(luò)布局、優(yōu)化服務(wù)舉措、完善售后服務(wù)體系及服務(wù)流程方面日漸精進，并在售后服務(wù)領(lǐng)域贏得了行業(yè)和消費者的一致認可，連續(xù)五年榮獲 “中國汽車服務(wù)金扳手獎——客戶滿意度獎”。

這一切，正如奇瑞汽車創(chuàng)始人、董事長尹同躍所言，“二十年，當(dāng)初的夢想始終未變，把中國汽車工業(yè)做大做強，引領(lǐng)世界?！儭氖遣粩嗵嵘漠a(chǎn)品品質(zhì)、品牌形象、戰(zhàn)略目標(biāo)；‘不變’的是我們的造車初心——如何讓用戶滿意，堅持自主創(chuàng)新、堅持工匠精神、精益求精造好車?！?/p>

比賽期間，為了加深對奇瑞售后服務(wù)的了解，本刊記者（以下簡稱 “ADamp;S”）對安徽奇瑞汽車營銷公司售后服務(wù)部總監(jiān)王何鵬進行了專訪。

ADamp;S：奇瑞技能競賽已經(jīng)連續(xù)舉辦了12屆，您能否介紹下本次大賽的情況？

王何鵬：奇瑞售后服務(wù)技能競賽是奇瑞檢驗和提升終端服務(wù)人員專業(yè)技能的重要平臺，以賽促學(xué)，以賽促練，打造團結(jié)、向上、執(zhí)著、專注的精英服務(wù)團隊一直是奇瑞服務(wù)的宗旨。隨著客戶群體呈年輕化、個性化的轉(zhuǎn)變，客戶的需求也在發(fā)生變化，提高服務(wù)品質(zhì)，提升客戶體驗，豐富產(chǎn)品內(nèi)容，都尤為重要。服務(wù)顧問和維修技師是直接面對客戶的崗位，他們的專業(yè)素養(yǎng)、互動能力將直接影響客戶滿意度。

ADamp;S：奇瑞售后在2018年計劃在客戶滿意度方面做哪些資源投入？

王何鵬：客戶滿意度是一個企業(yè)重點投入的業(yè)務(wù)，尤其是人人自媒體的時代，服務(wù)口碑直接影響到品牌形象。奇瑞公司也非常重視客戶滿意度，甚至整個企業(yè)文化都融入了以客戶為中心的理念。硬件方面,奇瑞已經(jīng)建廠20年，我們已經(jīng)針對一些

老的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進行了升級，2018年將會在前臺、客休區(qū)、車間、設(shè)備設(shè)施等方面進行全面升級。軟件方面，奇瑞的服務(wù)品牌是快·樂體驗，2018年將會在維修效率的管理、鈑噴工藝標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入等方面全面提升服務(wù)軟實力，給客戶真正帶來又快又好的體驗。

安徽奇瑞汽車營銷公司 售后服務(wù)部總監(jiān) 王何鵬

ADamp;S：能否展望一下您對奇瑞售后服務(wù)的未來規(guī)劃？

王何鵬：未來我們可能會讓服務(wù)產(chǎn)品通過電商平臺直接到達客戶，對客戶而言會節(jié)省一筆開支；提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的綜合能力和核心競爭力，打造每家服務(wù)店面的專項特長； 提升服務(wù) “軟”、“硬”實力，把服務(wù)工作做細致，做扎實，通過技能和服務(wù)品質(zhì)來維系客戶關(guān)系。讓用戶從擁有到依賴，從依賴到擁護，真正地實現(xiàn)客戶忠誠。

在用車的整個生命周期中，售后服務(wù)是與客戶接觸時間最久、影響最為深遠的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，而優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)更是對維護品牌和發(fā)展客戶有著至關(guān)重要的意義?！奥仿湫捱h兮，吾將上下而求索”，奇瑞在售后服務(wù)這條道路上的探索與前行，也正是為了帶給消費者更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。