■文：葉媛媛

關(guān)愛(ài)始終，全力以赴

■文：葉媛媛

近年來(lái)，隨著汽車保有量的不斷上漲，消費(fèi)者對(duì)汽車售后服務(wù)的需求和期望日益提升，豪華車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)逐漸從售前延伸到售后。作為國(guó)內(nèi)首家進(jìn)行售后品牌建設(shè)的豪華汽車品牌，寶馬始終以提高客戶滿意度為核心發(fā)展策略，致力于將售后服務(wù)打造成除品牌和產(chǎn)品之外的第三大核心競(jìng)爭(zhēng)力，響應(yīng) “便捷、信賴、關(guān)愛(ài)”的品牌承諾。

高效便捷的服務(wù)

為了進(jìn)一步提升服務(wù)效率，寶馬近年來(lái)推行了1小時(shí)機(jī)油機(jī)濾保養(yǎng)、明悅晚間服務(wù)以及預(yù)約服務(wù)等多種形式的便捷服務(wù)。通過(guò)更加人性化的服務(wù)，使車輛的維修及保養(yǎng)更加便利，避免客戶因日程緊張或路途遙遠(yuǎn)而為車輛的維修保養(yǎng)擔(dān)心。

除了一系列服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施，寶馬也以多樣形式的經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)為客戶帶來(lái)更加便捷的服務(wù)。寶馬在眾多一、二線城市建造了快修店，將其與4S店、5S店形成互補(bǔ)之勢(shì)，以滿足客戶對(duì)維修保養(yǎng)的需要，同時(shí)也減少客戶的等待時(shí)長(zhǎng)，從根本上優(yōu)化了他們的售后體驗(yàn)。

優(yōu)質(zhì)人才的培養(yǎng)

客戶對(duì)寶馬售后服務(wù)的信賴則源自于寶馬專業(yè)透明的服務(wù)，體現(xiàn)在售后服務(wù)人員專業(yè)的技能上，高資質(zhì)技術(shù)人員對(duì)售后服務(wù)的重要性不言而喻。為了提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)，寶馬矢志不渝地進(jìn)行本土化人才培養(yǎng)。目前，寶馬在中國(guó)擁有4大培訓(xùn)中心及15個(gè)培訓(xùn)基地，全年培訓(xùn)規(guī)模達(dá)到47萬(wàn)人天，而自從德國(guó)雙元制教育方式引進(jìn)中國(guó)，售后英才項(xiàng)目的推行更是在11年間累計(jì)培養(yǎng)學(xué)員逾6 000名，為寶馬經(jīng)銷商輸送了大量?jī)?yōu)質(zhì)人才。

溫州力寶行技術(shù)經(jīng)理葉慧對(duì)此深有感觸，經(jīng)濟(jì)法專業(yè)出身的他在剛進(jìn)入寶馬售后服務(wù)體系時(shí)，對(duì)技術(shù)方面知識(shí)的了解可謂是一片空白，正是寶馬售后服務(wù)培訓(xùn)給葉慧的工作帶來(lái)了巨大的幫助。通過(guò)培訓(xùn)和考核，他逐漸養(yǎng)成德國(guó)式的修車思維，無(wú)論是故障維修還是日常保養(yǎng)，都會(huì)一絲不茍地確保每一個(gè)細(xì)節(jié)，為客戶提供細(xì)致可靠的服務(wù)，從而才能夠從一名懵懂的學(xué)徒成長(zhǎng)為現(xiàn)在優(yōu)秀的技術(shù)經(jīng)理。

溫州力寶行技術(shù)經(jīng)理 葉 慧

綿陽(yáng)寶仁機(jī)電技師 王 嵐

無(wú)微不至的關(guān)愛(ài)

除了日常保養(yǎng)方面的關(guān)懷，寶馬優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)還體現(xiàn)在其售后團(tuán)隊(duì)的事故救援、道路救援以及保修到期前免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)等貼心的服務(wù)上，避免客戶在出行的道路上為意外的事故而困擾。服務(wù)人員會(huì)將細(xì)致入微的服務(wù)和悉心呵護(hù)滲透在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)節(jié)之中，讓客戶享受到充滿關(guān)愛(ài)的服務(wù)體驗(yàn)，節(jié)省他們的寶貴時(shí)間。

綿陽(yáng)寶仁機(jī)電技師王嵐回憶道，“有一次，一位寶馬車主在外地突遇發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈報(bào)警，車輛出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)、動(dòng)力下降的情況。面對(duì)這一情況他不知所措，便撥通了事故救援熱線?！毙闹蛻粢蛟谕廒s路急需用車，王嵐一行人不顧路途遙遠(yuǎn)，驅(qū)車100多公里趕到現(xiàn)場(chǎng)，憑借其專業(yè)的服務(wù)能力迅速為客戶解決了問(wèn)題，讓他即便在遇到事故的情況下，也能繼續(xù)推進(jìn)計(jì)劃之中的安排。

寶馬全面布局售后服務(wù)體系，用便捷高效的流程、專業(yè)的服務(wù)技能以及無(wú)微不至的關(guān)愛(ài)，為客戶提供物有所值的服務(wù)，讓所有BMW的車主們?cè)诼飞蠌娜萸靶?。未?lái)，寶馬將會(huì)繼續(xù)秉承創(chuàng)新和以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶帶來(lái)更高質(zhì)量的豪華售后服務(wù)體驗(yàn)，保持寶馬售后服務(wù)在業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位。