■圖、文：劉 通

傳承與創(chuàng)新將“家一樣的關(guān)懷”進(jìn)行到底

■圖、文：劉 通

一直以來(lái)，在汽車(chē)行業(yè)有一個(gè)公開(kāi)的“秘密”——第一輛車(chē)是靠銷(xiāo)售賣(mài)出去的，第二輛車(chē)是靠服務(wù)賣(mài)出去的。如今，隨著中國(guó)車(chē)市進(jìn)入平穩(wěn)增長(zhǎng)期，服務(wù)的品質(zhì)和客戶(hù)滿(mǎn)意度已經(jīng)成為各大車(chē)企在激烈競(jìng)爭(zhēng)中逆流而上的 “軟實(shí)力”。

早在百年前，雪鐵龍品牌創(chuàng)始人安德烈·雪鐵龍就已參透汽車(chē)服務(wù)的奧秘：“汽車(chē)廠商賣(mài)的不僅僅是汽車(chē)，還有無(wú)微不至的服務(wù)”，這也正是東風(fēng)雪鐵龍與生俱來(lái)的強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)的源泉。進(jìn)入中國(guó)25年來(lái)，東風(fēng)雪鐵龍?jiān)趥鞒星叭朔?wù)精神的同時(shí)，不斷創(chuàng)新，在服務(wù)客戶(hù)的道路上永不止步。

延續(xù)百年傳承，東風(fēng)雪鐵龍秉承 “家一樣的關(guān)懷”的服務(wù)理念，孜孜不倦地為廣大客戶(hù)提供細(xì)致、專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信、安心的關(guān)懷與服務(wù)，并始終以客戶(hù)為中心，不斷提升專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平。同時(shí)東風(fēng)雪鐵龍也積極向數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展，不斷完善客戶(hù)服務(wù)體系，創(chuàng)造更愉悅的客戶(hù)體驗(yàn)，讓客戶(hù)真切感受到家一樣的關(guān)懷。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，細(xì)節(jié)決定成敗

2004年，東風(fēng)雪鐵龍率先導(dǎo)入并推出全球同步的九大售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，與客戶(hù)的車(chē)輛維保流程相融合，圍繞客戶(hù)及車(chē)輛的問(wèn)題，全面解決客戶(hù)需求。九大售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程從根本上規(guī)范了售后服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，建立了標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、國(guó)際化的尊貴售后服務(wù)。

2008年，東風(fēng)雪鐵龍又在商務(wù)領(lǐng)域提出精益化管理，通過(guò)5S、目視板、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、演練審核工具的建立及應(yīng)用，使經(jīng)銷(xiāo)商的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、人員意識(shí)、管理水平得到了切實(shí)的提高，從而有效地促進(jìn)了經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)滿(mǎn)意度和業(yè)績(jī)提升。

于2013年推出的 “一對(duì)一”尊享服務(wù)工程計(jì)劃，從系統(tǒng)上完善和保證整個(gè)售后服務(wù)工作開(kāi)展的有效性。通過(guò)為每位客戶(hù)分派專(zhuān)屬服務(wù)顧問(wèn)，客戶(hù)可享受到尊貴、專(zhuān)屬的服務(wù)，而每位服務(wù)顧問(wèn)則可以通過(guò)新車(chē)關(guān)愛(ài)、快速響應(yīng)、主動(dòng)關(guān)懷等尊享服務(wù)維系客戶(hù)，在滿(mǎn)足客戶(hù)各項(xiàng)衍生服務(wù)需求的同時(shí)，提高了客戶(hù)忠誠(chéng)度和依賴(lài)度。

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，同樣離不開(kāi)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。為此，東風(fēng)雪鐵龍建立了一套完善的服務(wù)人員技術(shù)培訓(xùn)體系，打造了一批批優(yōu)秀的、高素質(zhì)的、專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)人才。

作為東風(fēng)雪鐵龍全力打造的服務(wù)技能互動(dòng)提升和交流學(xué)習(xí)的平臺(tái)，一年一度的東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)技能大賽進(jìn)一步提升了服務(wù)人員的服務(wù)水平。截止目前，大賽已成功舉辦21屆，主要包括服務(wù)顧問(wèn)、維修技術(shù)人員崗位，賽事基本覆蓋了全國(guó)所有網(wǎng)點(diǎn)。大賽通過(guò) “以賽代練”的形式，培育了服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)技能、奮進(jìn)精神與團(tuán)隊(duì)凝聚力，為東風(fēng)雪鐵龍打造了一支支專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信、高效的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

服務(wù)多樣化，創(chuàng)新鑄就未來(lái)

當(dāng)下汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)，客戶(hù)早已不滿(mǎn)足于傳統(tǒng)的服務(wù)模式，為了滿(mǎn)足客戶(hù)需求，東風(fēng)雪鐵龍走出了一條獨(dú)具特色的售后服務(wù)道路。

首先從服務(wù)方式上，東風(fēng)雪鐵龍從 “只需維修好每輛車(chē)”轉(zhuǎn)化為“更要服務(wù)好每位客戶(hù)”、從 “等待客戶(hù)進(jìn)店”轉(zhuǎn)化為 “主動(dòng)邀約客戶(hù)”、從 “全網(wǎng)式營(yíng)銷(xiāo)”轉(zhuǎn)化為 “數(shù)字化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)”。

其次，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)個(gè)性化、多樣化的服務(wù)需求，東風(fēng)雪鐵龍建立了服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)，包括全網(wǎng)服務(wù)寶接車(chē)管理系統(tǒng)、透明車(chē)間系統(tǒng)、客戶(hù)服務(wù)終端APP及具有客戶(hù)分析功能的DMS系統(tǒng)。特別是全網(wǎng)服務(wù)寶接車(chē)管理系統(tǒng)，不僅為客戶(hù)提供了先進(jìn)的全自動(dòng)電子看板管理，同時(shí)還能自動(dòng)監(jiān)管從接車(chē)修理到出廠過(guò)程的所有環(huán)節(jié)，使管理變得簡(jiǎn)單、快速、精細(xì)，服務(wù)變得透明、公開(kāi)、省時(shí)，從而讓客戶(hù)體驗(yàn)到更加貼心、高效的服務(wù)。

與此同時(shí)，東風(fēng)雪鐵龍龍友匯微信公共平臺(tái)也進(jìn)行了創(chuàng)造性升級(jí)，不斷完善客戶(hù)服務(wù)功能，升級(jí)客戶(hù)體驗(yàn)。緊跟大數(shù)據(jù)時(shí)代步伐，強(qiáng)大的系統(tǒng)支撐和數(shù)據(jù)分析能力，成為其售后服務(wù)提升的利器。龍友匯微信公共平臺(tái)可收錄并記載客戶(hù)的各項(xiàng)行為，分析客戶(hù)的實(shí)際需求，做到主動(dòng)關(guān)懷，精準(zhǔn)服務(wù)，將實(shí)惠真正帶給客戶(hù)。

除此之外，東風(fēng)雪鐵龍打造的全國(guó)聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程汽車(chē)故障診斷平臺(tái)、24小時(shí)400救援熱線等信息化平臺(tái)，也在時(shí)刻為客戶(hù)提供溫馨、及時(shí)的救援服務(wù)。

為了不斷提高售后服務(wù)滿(mǎn)意度，東風(fēng)雪鐵龍向客戶(hù)承諾并持續(xù)貫徹 “主動(dòng)關(guān)懷、全程關(guān)懷、誠(chéng)摯關(guān)懷、專(zhuān)業(yè)關(guān)懷、緊急關(guān)懷、溫馨關(guān)懷和全面關(guān)懷”等七項(xiàng)服務(wù)承諾，通過(guò)深化和創(chuàng)新服務(wù)方式，為客戶(hù)提供主動(dòng)、專(zhuān)業(yè)、溫馨的售后服務(wù)，讓客戶(hù)感受家一樣的關(guān)懷。

在服務(wù)形式上，25年來(lái)東風(fēng)雪鐵龍堅(jiān)持以創(chuàng)新服務(wù)于客戶(hù)，努力為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、精良的體驗(yàn)和卓越的服務(wù)。1998年，東風(fēng)雪鐵龍?jiān)谌珖?guó)率先推出春季送愛(ài)心、夏季送清涼、秋季送關(guān)愛(ài)、冬季送溫暖的四季活動(dòng)，并針對(duì)區(qū)域特點(diǎn)推出了高寒地區(qū)冬季關(guān)愛(ài)服務(wù)、涉水車(chē)關(guān)愛(ài)服務(wù)，針對(duì)節(jié)假日推出了免費(fèi)檢測(cè)、“時(shí)令”維修保養(yǎng)套餐和節(jié)假日免費(fèi)救援等不同的關(guān)愛(ài)服務(wù)項(xiàng)目，充分滿(mǎn)足了不同客戶(hù)的個(gè)性化需求。

將“家一樣的關(guān)懷”進(jìn)行到底

東風(fēng)雪鐵龍25年的不懈耕耘在不斷滿(mǎn)足客戶(hù)需求，贏得客戶(hù)信賴(lài)的同時(shí)，也得到了行業(yè)內(nèi)的一致認(rèn)可。2016年中國(guó)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究（CSI）報(bào)告顯示，在主流車(chē)細(xì)分市場(chǎng)中，東風(fēng)雪鐵龍以全行業(yè)最高分榮登榜首。同時(shí)，在 “2016中國(guó)汽車(chē)服務(wù)金扳手獎(jiǎng)評(píng)選”活動(dòng)中東風(fēng)雪鐵龍?jiān)俅蔚玫搅藰I(yè)界認(rèn)可，這已經(jīng)是他們連續(xù)三年榮獲這一殊榮。

即使在眾多榮譽(yù)面前，東風(fēng)雪鐵龍?zhí)嵘?wù)質(zhì)量的腳步也從未止步。2017年，東風(fēng)雪鐵龍遵循雪鐵龍全球統(tǒng)一的全新形象標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)終端網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行升級(jí)，提升展廳的硬件設(shè)施和服務(wù)能力，以滿(mǎn)足未來(lái)全球化產(chǎn)品的投放需要和客戶(hù)體驗(yàn)的需求。此外，他們還將按照全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，在一二線城市開(kāi)展小型的體驗(yàn)中心：雪鐵龍之家，進(jìn)一步提升客戶(hù)體驗(yàn)。

憑借對(duì)售后服務(wù)歷年的精耕細(xì)作，秉承“家一樣的關(guān)懷”服務(wù)理念的不懈堅(jiān)持，我們有理由相信東風(fēng)雪鐵龍將會(huì)一如既往地全面提升售后服務(wù)能力，為每一位客戶(hù)提供高標(biāo)準(zhǔn)、全方位、更快捷的尊享服務(wù)，達(dá)到售后服務(wù)的新高度。