◆文/本刊記者 高中偉

用心服務(wù)行業(yè)，以誠回報社會—專訪北京福潤汽車修理有限公司總經(jīng)理吳金淑

◆文/本刊記者 高中偉

憶發(fā)展歷程，唯歲月見證蛻變

記者：吳總，您好！北京福潤汽車修理有限公司(以下簡稱“福潤汽修”)從1998年發(fā)展至今，已經(jīng)具有一定的規(guī)模，在行業(yè)內(nèi)，特別是北京市延慶區(qū)擁有相當(dāng)高的知名度，您能介紹一下福潤汽修的發(fā)展歷程及您個人的從業(yè)經(jīng)歷嗎？

吳金淑：在1998年之前，我從業(yè)于汽車保險領(lǐng)域。1998年，一個偶然的機會，我和另外兩個人，用5 000元做啟動資金，在北京市延慶區(qū)承租了一個兩間小平房的修理廠。第一天我們和房東談好了房租價格，第二天買了一些汽車配件和工具，第三天修理廠就開業(yè)了。成立之初的修理廠只能承接大貨車的鈑金維修項目，但我們盡最大努力保證著每一次維修的時效性和質(zhì)量。

1998年前后，1998年底，國家公安部要求機動車必須安裝符合國家標(biāo)準(zhǔn)的后霧燈，我們想要拿下延慶區(qū)的后霧燈安裝代理權(quán)，但因為修理廠剛剛開業(yè)一個月，加之其規(guī)模又小，希望十分渺茫。但我們沒有放棄，我前后四次去到相關(guān)部門，誠懇地和相關(guān)負責(zé)人溝通，詳細說明了延慶區(qū)沒有其他合適修理廠能夠承接這項任務(wù)的現(xiàn)狀以及我們能夠把這項工作做好的決心。后來，心愿達成，我們拿到了延慶區(qū)機動車安裝后霧燈的代理權(quán)，因此在一個月的時間里賺到了2萬元，獲得了修理廠成立以來第一筆可觀的收入。

2002年，我們經(jīng)歷了第一次搬家，修理廠也正式取名為“北京福潤汽車修理有限公司”。公司規(guī)模擴大，福潤汽修開始著手調(diào)整服務(wù)定位，不再修理大貨車，改修輕型貨車、面包車和小型乘用車。2003年“非典”時期，公司經(jīng)營困難，一度虧損，但在這種情況下，我們?nèi)匀话阉行捃囈玫降脑O(shè)備一應(yīng)備齊，我認為設(shè)備是第一生產(chǎn)力。修理廠成立之初，廠里只有我一個人會開車，辦保險手續(xù)、買配件、試車的工作全部由我一人承擔(dān)。有一次，客戶的車著急修，我到北京市區(qū)給客戶買配件，買完配件已經(jīng)是下午三點，當(dāng)時我發(fā)著高燒，很想在北京休息一晚再返程，但想著客戶著急用車不能耽誤，就馬不停蹄地往回趕，因為身體不適，還走錯了路，客戶知道了事情的經(jīng)過后很感動。直到2006年，我們才培養(yǎng)出兩名專職司機。我想說，創(chuàng)業(yè)和守業(yè)都是艱辛的，但當(dāng)你沖破一道又一道“關(guān)卡”，會收獲“守得云開見月明”的喜悅。

2004年，延慶區(qū)政府公用車維修招標(biāo)，福潤汽修憑借完善的場地設(shè)備、人員配備一舉中標(biāo)，自此，福潤汽修的維修業(yè)務(wù)量和營業(yè)收入都又邁上了一個新的臺階。福潤汽修繼續(xù)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，開始專注于維修小型乘用車。

2005年，北京現(xiàn)代汽車品牌要在延慶區(qū)設(shè)立特約服務(wù)站，福潤汽修過五關(guān)斬六將，成為“北京現(xiàn)代”的合作伙伴。在此契機之下，福潤汽修又精簡了維修車型，不再修理低端小型乘用車。

2008年，因為地區(qū)發(fā)展需要，延慶區(qū)政府征地，福潤汽修經(jīng)歷了第二次搬遷，搬到了現(xiàn)在的廠址：延慶區(qū)經(jīng)濟開發(fā)區(qū)雙杏?xùn)|街6號。隨著業(yè)務(wù)量的增長，搬家之后的福潤汽修在管理方面逐漸趨于規(guī)范化，設(shè)立了五個職能部門，人員招聘方面也從原來的“社招”變?yōu)榕c職業(yè)院校加強聯(lián)絡(luò)直接招聘，甚至我個人還成為了合作職業(yè)院校的指導(dǎo)教師，參與到學(xué)校的人才培養(yǎng)之中。

如今的福潤汽修占地面積14 000m2，擁有員工80余人，每月進廠臺次達到1 300臺，下設(shè)總公司、分公司、鈑噴維修中心、車友緣俱樂部、福潤寶貝兒童攝影有限公司五大板塊?？梢哉f，從1998年到2017年的18年間，是福潤汽修從小到大，從弱到強的征程，也是我個人從付出到收獲的人生經(jīng)歷。

述經(jīng)驗感悟，管理是一門藝術(shù)

記者：福潤汽修一路走來腳踏實地，發(fā)展步伐穩(wěn)健，那么面對如今日益嚴(yán)峻的市場競爭環(huán)境，福潤汽修有哪些成功的經(jīng)驗和好的經(jīng)營理念可以分享給同行？

吳金淑：談不上是成功的經(jīng)驗，只是這些年來在經(jīng)營福潤汽修過程中，我有一些感悟和經(jīng)過時間檢驗自認為有用的做法愿意分享給大家。

1.打造優(yōu)秀團隊。2007年，福潤汽修的年營業(yè)收入達到了300萬元，我認為公司發(fā)展到了瓶頸期，想要再上一個臺階很難，高速發(fā)展過后的企業(yè)，需要沉淀，這樣的階段適合“練好內(nèi)功，積蓄能量”，我開始把精力重點放在團隊打造上。起初福潤汽修的員工連早會都不會開，管理者從為員工定制統(tǒng)一的工作服做起，一步一步帶領(lǐng)大家開早會、夕會，規(guī)范各種內(nèi)部流程。另一方面，福潤汽修重視員工成長，持續(xù)不斷地為員工提供學(xué)習(xí)機會。起初是技術(shù)總監(jiān)參加培訓(xùn)，回到廠里轉(zhuǎn)訓(xùn)，后來我們發(fā)現(xiàn)這種方式效果不好，就改為選擇全員掃盲式培訓(xùn)。針對不同的員工，公司為大家選擇不同的培訓(xùn)內(nèi)容?，F(xiàn)在福潤汽修每年拿出40萬元作為員工培訓(xùn)的專項基金，鼓勵員工參加包括技術(shù)、管理和綜合素質(zhì)方面的培訓(xùn)，每年為員工提供160余人次的培訓(xùn)支持。

2.樹立管理理念。在公司管理的過程中，我發(fā)現(xiàn)有的新員工來到企業(yè)里，在面對工作的時候會說：這不是我分內(nèi)的事，我不做。我認識到，當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定的規(guī)模，就要有先進的管理理念與之相匹配，正因為如此，福潤汽修“軍隊+學(xué)校+家庭”的管理理念誕生了。

軍隊：接到工作任務(wù)，沒有借口，沒有抱怨，只有是，保證完成任務(wù)！

學(xué)校：一家好的企業(yè)，就是一所好的學(xué)校，承擔(dān)著對員工二次教育的義務(wù)。

家庭：走進福潤門，我們就是一家人。你的事就是我的事。一家人，一條心，一生情，一件事，一輩子。

3.建立企業(yè)文化。福潤汽修的企業(yè)文化包括天道、師道和孝道三方面內(nèi)容。

天道：客戶是企業(yè)的天，行天道使企業(yè)發(fā)展。

師道：尊重企業(yè)里的當(dāng)下師，行師道使企業(yè)壯大。

孝道：員工應(yīng)該孝敬在企業(yè)里工作十年以上的元老級員工，行孝道使企業(yè)長久。

談?wù)\信建設(shè)，企業(yè)無信則不穩(wěn)

記者：福潤汽修多年以來獲得了很多榮譽，尤其是與“誠信”相關(guān)的榮譽很珍貴，因為在汽車維修行業(yè)中，經(jīng)營者的誠信問題一直被消費者和社會輿論所詬病，您如何看待誠信的重要性？

吳金淑：福潤汽修于2006年度榮獲全國十佳“北京現(xiàn)代售后服務(wù)優(yōu)秀服務(wù)站”稱號；連續(xù)10年被延慶區(qū)交通局評為AAA級維修企業(yè)；連續(xù)8年被評為延慶區(qū)誠信企業(yè)；連續(xù)6年被評為北京市誠信企業(yè)；連續(xù)2年被評為全國誠信企業(yè)。這些榮譽是福潤汽修用心經(jīng)營的見證，更是每一個福潤人無比寶貴的財富。

誠信，即以誠取信、誠實守信。人無信不立，企業(yè)無信則不穩(wěn)。福潤汽修成立18年來，誠信不僅是公司的經(jīng)營理念，還是企業(yè)文化的核心內(nèi)容，我們堅持對客戶誠信、對員工誠信、對社會誠信。

對客戶誠信：在福潤汽修維修的車輛，我們提供一年兩萬公里的質(zhì)保。配件方面，完全透明，絕不以次充好。福潤汽修聯(lián)合另外一些維修企業(yè)成立了行業(yè)聯(lián)盟，并創(chuàng)立了獨立的配件公司，直接從配件廠家采購，減少中間環(huán)節(jié)，減少客戶成本，并且保證配件質(zhì)量。除了配件集采，我們成立聯(lián)盟的意義還在于想要共同努力，改變行業(yè)的命運。如今大多數(shù)修理廠的服務(wù)都已經(jīng)做得很好，但卻總覺得低人一等，怎樣才能把維修企業(yè)做得更高端？如何使客戶得到尊重的同時企業(yè)也得到尊重？這是聯(lián)盟需要商討和解決的。2017年開始，福潤汽修還增加了上門取送車服務(wù)，我們的工作人員上門取車，登記好，回到店里將車輛該修的地方修好，不該修的地方絕不擴大維修范圍。

北京福潤汽車修理有限公司

對員工誠信：為員工上保險，不斷提高員工的福利待遇，幫助員工在技術(shù)、做人方面不斷成長。

對社會誠信：注重環(huán)保、消防和安全，嚴(yán)格按照國家在環(huán)保等方面的相關(guān)要求制定作業(yè)規(guī)范、更新改造設(shè)備設(shè)施，并且樂于承擔(dān)社會責(zé)任。

記者：福潤汽修于2017年初通過了中國汽車維修行業(yè)協(xié)會的服務(wù)認證—“放心汽修”認證，您有何感想？

吳金淑：福潤汽修先后通過了維修企業(yè)的ISO9000質(zhì)量管理體系認證、職業(yè)健康安全管理體系認證、環(huán)境管理體系認證、清潔生產(chǎn)認證，又于2017年2月28日通過中國汽車維修行業(yè)協(xié)會服務(wù)認證—“放心汽修”認證。認證的過程是層層把關(guān)的過程，我們根據(jù)認證的要求，一步一步將企業(yè)向更加正規(guī)的方向整改?！胺判钠蕖钡恼J證過程會對企業(yè)各方進行審核，相當(dāng)于為企業(yè)做了一次“大體檢”。另外，通過“放心汽修”認證可以讓客戶更加信任我們的企業(yè)，企業(yè)獲得這份榮譽之后也會更加自律，更加規(guī)范自身的行為。所以我認為，對于維修企業(yè)來說，參與“放心汽修”認證是非常必要的。

論社會責(zé)任，企業(yè)當(dāng)義不容辭

記者：吳總作為福潤汽修的總經(jīng)理，同時還是北京市婦女菁英企業(yè)商會會員、延慶區(qū)女企業(yè)家協(xié)會會長、延慶區(qū)政協(xié)常委，承擔(dān)著很多社會責(zé)任，您對企業(yè)家的社會責(zé)任有何理解和感悟？對于目前行業(yè)發(fā)展與環(huán)境保護的沖突問題有何良策？

吳金淑：說到社會責(zé)任，福潤汽修所做的遠遠不止依法納稅，嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)環(huán)保的各項規(guī)定。福潤汽修在汶川、玉樹地震時積極組織捐款，為民政局救助中心捐款捐物。從2013年開始每天派出兩名員工為延慶區(qū)第三幼兒園值勤，風(fēng)雨無阻。福潤汽修每年都會針對延慶區(qū)貧困家庭進行扶貧幫助，連續(xù)3年為福潤汽修所在的大榆樹鎮(zhèn)貧困家庭捐贈2萬元，2014、2015年為延慶區(qū)敬老院捐款捐物，2016年為2名大學(xué)生捐款……類似的事情還有很多。近兩年福潤汽修慈善捐助金額占企業(yè)利潤的10%，注冊志愿者占員工比例的4%，企業(yè)參與各類社會公益活動達120人次。

我個人作為延慶區(qū)政協(xié)委員，感到這是一份榮譽，更應(yīng)該帶領(lǐng)企業(yè)承擔(dān)更大的社會責(zé)任。每年我都會參與一些社會調(diào)研，據(jù)此為政府建言獻策，每年會提案2～3篇，今年提案的內(nèi)容之一是“讓城市亮化全覆蓋”，已經(jīng)被延慶區(qū)政府采納。

說到行業(yè)快速發(fā)展與環(huán)境保護的沖突我有一個建議，以延慶區(qū)為例，我們延慶區(qū)有近百家機動車維修企業(yè)，共有14個施工作業(yè)的噴烤漆房，每個烤漆房都存在VOC排放問題，我們能不能在延慶區(qū)設(shè)立一個鈑金噴漆維修中心，讓所有開設(shè)鈑金噴漆業(yè)務(wù)的企業(yè)的烤漆房都在這里集中作業(yè)，由一家企業(yè)統(tǒng)一管理，這樣一來，既減少了修理廠的成本，也使污染處理集中化，還方便環(huán)保相關(guān)部門的監(jiān)管。我認為，作為維修企業(yè)，除了考慮自身的經(jīng)營收益，更應(yīng)該考慮如何保護我們賴以生存的自然環(huán)境，為節(jié)能減排做出貢獻，這是企業(yè)義不容辭的社會責(zé)任。

由于中國汽車后市場產(chǎn)能嚴(yán)重過剩，維修企業(yè)都面臨著嚴(yán)峻的考驗。來到位于北京市延慶區(qū)的北京福潤汽車修理有限公司，我們所看到、聽到的卻是一番美好的景象，整潔的廠區(qū)、絡(luò)繹不絕的顧客、豐富多彩的會員活動展示，還有總經(jīng)理吳金淑女士告訴我們的數(shù)不勝數(shù)的社會公益活動。正如吳金淑女士所說，汽車維修企業(yè)不該低人一等，新時代的汽車維修企業(yè)也不應(yīng)該再是“臟亂差”的代名詞，它可以憑借過硬的技術(shù)實力以及持之以恒為社會做出貢獻的行為贏得尊重。

北京福潤汽車修理有限公司總經(jīng)理 吳金淑