◆文/美國KerenOr 咨詢公司 Karen Fierst 譯/本刊記者 張淑珍

美國汽車維修行業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)—機(jī)修養(yǎng)護(hù)篇(下)

◆文/美國KerenOr 咨詢公司 Karen Fierst 譯/本刊記者 張淑珍

(接上期)

4.供應(yīng)鏈管理與零部件采購問題

供應(yīng)鏈管理影響著汽車行業(yè)從制造商到最終用戶這條鏈上的所有環(huán)節(jié)。以美國人的角度來看中國汽車相關(guān)產(chǎn)品的供應(yīng)渠道，尤其是“最后一公里”獨(dú)立維修廠使用的零部件供應(yīng)渠道，我個人認(rèn)為其不夠精細(xì)，而且效率較低。在我看來，目前中國的供應(yīng)渠道管理依然面臨巨大挑戰(zhàn)，但值得肯定的是，相較于過去其狀況已經(jīng)發(fā)生了很大改觀。

在美國，汽車零部件供應(yīng)渠道也存在很多問題。舉例來說，在維修過程中，會發(fā)生訂購或接收到錯誤零部件的情況。這會延誤整個維修過程；還會占用維修廠內(nèi)空間；甚至除了影響將要用到該零部件的技工，還會影響到維修廠里其他很多技工的工作進(jìn)程；還需向客戶解釋為什么無法按時取車，維修造成的任何延誤都可能導(dǎo)致客戶評價(jià)不好，或者使客戶在社交媒體上進(jìn)行負(fù)面評論，這可能會損害維修廠的聲譽(yù)，最終影響維修廠的效率和收益。遞送交付錯誤的零部件也會影響到零部件供應(yīng)商。這種情況下，零部件供應(yīng)商面對的問題可能是降低生產(chǎn)力、增加進(jìn)貨成本、影響聲譽(yù)以及產(chǎn)生不必要的運(yùn)輸費(fèi)用。只有通過查閱歷史記錄，才能確認(rèn)商品的錯誤出在何處。但即使是現(xiàn)在，還有很多維修廠是通過電話訂購零部件的，無法追溯責(zé)任。

在美國，維修廠接受并使用傳真機(jī)訂購零部件，經(jīng)歷了很長一段時間，按照這個速度，把零部件電子采購納入標(biāo)準(zhǔn)操作程序可能會花費(fèi)更長的時間。但可以肯定的是，零部件電子采購系統(tǒng)是十分安全的解決方案，它不僅是供應(yīng)渠道的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，還可以最大化降低與零部件相關(guān)的延遲問題，并提高客戶服務(wù)的滿意度。

汽車維修領(lǐng)域的供應(yīng)渠道到底是什么？它為何如此重要？我們先來看看“供應(yīng)鏈渠道管理”的定義。據(jù)美國生產(chǎn)及庫存控制字典(APIC)的解釋，“供應(yīng)鏈渠道管理”指的是：設(shè)計(jì)、規(guī)劃、執(zhí)行、控制以及監(jiān)督供應(yīng)鏈的行為，其目的是創(chuàng)造凈價(jià)值，建立競爭性基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，借力全球性物流體系，同步所需供應(yīng)，并全球性衡量供應(yīng)鏈的性能及品質(zhì)。

我用以下幾點(diǎn)概括一下汽車維修行業(yè)供應(yīng)鏈的關(guān)鍵因素：材料/部件、制造生產(chǎn)、包裝、運(yùn)輸/物流、倉儲、目錄分類、庫存管理、記錄保留、開據(jù)發(fā)票、退貨管理。

根據(jù)“技術(shù)百科“介紹，物流管理是供應(yīng)鏈管理的組成部分，它通過計(jì)劃、控制及實(shí)施有效活動來滿足客戶需求，將相關(guān)信息、物品及服務(wù)從原點(diǎn)存儲至終點(diǎn)。物流管理幫助公司降低成本、加強(qiáng)客戶服務(wù)。物流管理環(huán)節(jié)始于原材料的匯集，最終階段是將物品運(yùn)至目的地。堅(jiān)持客戶需求及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，物流管理將促進(jìn)整個供應(yīng)鏈管理進(jìn)程的策略、計(jì)劃及設(shè)施。物流管理涉及很多因素，包括以下內(nèi)容：

● 選擇合適的、有能力提供交通設(shè)備的供應(yīng)商；

● 選擇最有效的交通路線；

● 發(fā)現(xiàn)最便捷的交付方式；

● 使用軟件及信息技術(shù)資源，熟練處理相關(guān)過程(信息來源： www.techopedia.com/definition/13984/logisticsmanagement)。

在汽車制造業(yè)，強(qiáng)調(diào)供應(yīng)渠道管理已經(jīng)很多年了，但在汽車維修行業(yè)中，供應(yīng)渠道管理還是比較新的觀念。供應(yīng)渠道管理影響著汽車維修行業(yè)的方方面面，因此我們很容易看到汽車維修行業(yè)供應(yīng)鏈效率極低，尤其是與零部件相關(guān)的供應(yīng)鏈效率。美國汽車維修行業(yè)要擺脫供應(yīng)鏈效率低的問題，也還有很長的路要走，而中國汽車維修供應(yīng)渠道變革有更長的路要走?，F(xiàn)在還很難看出，中、美兩國正在發(fā)展的供應(yīng)渠道管理體系，哪個會被本國的汽車維修行業(yè)首先接受并使用。

毫無疑問，去掉供應(yīng)渠道環(huán)節(jié)中的低效作為將會自動為整個維修過程增加價(jià)值。目前有很多工具都能最大限度地降低物流環(huán)節(jié)的無效性，縮減投遞時間、精準(zhǔn)定位投遞位置，最大可能地將正確的零部件在正確時間遞至正確地點(diǎn)，同時改善以往的記錄方式。舉個小例子，用條形碼幫助庫存管理及追溯零部件來源及去向就是很有效的手段。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、最佳范例以及車輛信息入口(VIP)等可應(yīng)用于供應(yīng)渠道工具的資訊信息，可以查詢并參考美國汽車養(yǎng)護(hù)協(xié)會網(wǎng)站提供的信息(網(wǎng)址：www.autocare.org/tech-videos)。

采用高效供應(yīng)渠道面臨的最大挑戰(zhàn)是如何改變維修廠以往的工作方式和態(tài)度，勸說維修廠將以往電話或傳真訂貨、手工記錄的方式轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮恿悴考少徱约皫齑婀芾頂?shù)字化。供應(yīng)渠道的每一個環(huán)節(jié)都牽扯了很多人工操作行為，我們知道包括輸入數(shù)據(jù)在內(nèi)的人工操作行為是極易出錯的。然而，電子部件采購系統(tǒng)會最大限度降低維修廠輸入供應(yīng)商信息時產(chǎn)生的錯誤或不完整性。當(dāng)然，供應(yīng)商也可能因?yàn)閭}庫人員的粗心、錯拿物品而發(fā)錯貨物，但可以肯定的是，電子采購系統(tǒng)將最大限度減少錯誤發(fā)生的概率及頻次。

另一個挑戰(zhàn)是進(jìn)入汽車維修采購渠道的成本問題。就目前來看，為高端的、專業(yè)的獨(dú)立維修廠供貨的都是比較大的企業(yè)，小型供應(yīng)商的空間已經(jīng)微乎其微，因?yàn)樾⌒途S修廠的數(shù)量正在縮減。而對于事故車維修廠來說，他們并不希望保險(xiǎn)公司因識別出投保人車上安裝的是什么部件而進(jìn)入采購渠道，也就是說他們不希望“透明維修”。

5.與現(xiàn)代汽車技術(shù)相關(guān)的問題

在本篇文章的上半部分提到，寫美國汽車維修行業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，很難將汽車技術(shù)發(fā)展趨勢這一話題分離出來。技術(shù)與培訓(xùn)是汽車維修行業(yè)面臨的兩個最大挑戰(zhàn)，在我看來，技術(shù)與培訓(xùn)不僅只是挑戰(zhàn)這么簡單。

美國在用車的平均車齡大約是12年，由于全新駕駛員輔助系統(tǒng)(ADAS)的出現(xiàn)，現(xiàn)在維修廠里沒有多少維修技師熟悉車齡為12年左右的汽車。如果將大部分在用車安裝ADAS系統(tǒng)，很可能要花費(fèi)20年左右的時間，而到那時還會有多少家維修廠存在呢？有人說，到那時候汽車發(fā)生事故的概率更少；也有人說，為了確保ADAS系統(tǒng)如設(shè)計(jì)之初那樣正常工作，那時候的汽車保養(yǎng)應(yīng)該更加頻繁。

美國事故車領(lǐng)域資深咨詢專家—Mike Anderson在autobodynews網(wǎng)站上發(fā)表的文章中提到：“波音787的平均代碼行數(shù)為1 400萬個，2013款戰(zhàn)斗式噴氣機(jī)的平均代碼行數(shù)為2 400萬個，目前高端汽車平均代碼行數(shù)是1億個。我們目前修的車與父輩、祖父輩遇到的車完全不同，我們操作的是一個極為復(fù)雜的計(jì)算設(shè)備?！?/p>

高科技汽車的可維修性也是我們應(yīng)該思考的問題，對于能否以合理的價(jià)格、更為經(jīng)濟(jì)可行的方式維修這些高科技汽車，人們依然存有疑慮。同時，針對事故車維修，asTech公司事故車診斷服務(wù)銷售與市場副總裁Dan Young先生說：“由于汽車技術(shù)的復(fù)雜性、車身基底材料以及安裝方式的改變，將來受損嚴(yán)重車輛的維修更是一大問題?！绷硗猓藗儗θ加徒?jīng)濟(jì)性更好的輕量化車身結(jié)構(gòu)性維修的成本等問題，也很關(guān)注并存有疑慮。針對這些問題，汽車制造商采取的解決方案是“認(rèn)證”高品質(zhì)的獨(dú)立事故車維修廠。目前，我們還有很多時間可以去培訓(xùn)擁有相當(dāng)技術(shù)水平、可維修現(xiàn)代車輛的維修技師，但在中、美兩國，做到這一點(diǎn)同樣需要改變整個社會對汽車維修行業(yè)的認(rèn)識。這無論對于維修廠還是維修技師來說，都是很好的機(jī)會。

目前還很難預(yù)測未來車輛維修服務(wù)的機(jī)會是更多、還是更少，車輛維修的費(fèi)用是否會非常昂貴。如果獨(dú)立事故車維修廠選擇汽車制造商認(rèn)證渠道，他們需要在大量投資工具與設(shè)備的同時，為與汽車制造商相關(guān)的審計(jì)工作付出高昂代價(jià)。同時，他們還需要決定，是否要去承擔(dān)更多費(fèi)用，從而得到一家以上汽車制造商的認(rèn)證。一些已經(jīng)得到汽車制造商認(rèn)證的維修廠也在審視著投資這種認(rèn)證所能得到的回報(bào)。上述疑問對維修廠來說都是挑戰(zhàn)。

無論是對于已經(jīng)成熟、但依然迅速改變的美國市場，還是對于正在發(fā)展變化的中國市場，維修技師的培訓(xùn)工作都將是一個非常巨大的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)在需要的汽車維修技師與傳統(tǒng)維修技師不同，他們應(yīng)具備各種不同的技藝技能，來應(yīng)對搭載現(xiàn)代新技術(shù)車輛的維修。

小結(jié)

本文中談到的很多話題都與汽車制造商授權(quán)維修廠、獨(dú)立維修廠以及事故車維修廠有關(guān)。然而在寫這篇文章時，我是站在美國獨(dú)立維修廠的角度闡述的。因?yàn)樵诿绹嚲S修行業(yè)中，獨(dú)立維修廠代表大多數(shù)的維修廠。我將在后續(xù)文章中介紹美國事故車行業(yè)可能遇到的一些特殊的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

(全文完)

Karen Fierst是美國事故車維修領(lǐng)域的知名人士，曾任職于美國汽車零部件認(rèn)證協(xié)會(CAPA)。Karen女士自1998年成立KerenOr Consultants公司以來，為美國及其他海外客戶提供了廣泛的汽車后市場咨詢服務(wù)，為客戶建立行業(yè)關(guān)系提供了有力的指導(dǎo)和幫助。目前，她擔(dān)任美國車身理事會(NABC)理事，是美國汽車服務(wù)協(xié)會(ASA)、美國汽車后市場行業(yè)協(xié)會(AAIA)、美國事故車維修專家學(xué)會(SCRS)、行業(yè)婦女組織(WIN)的成員，也是美國事故車行業(yè)會議(CIC)的聯(lián)席會委員。

Karen女士在其職業(yè)生涯中獲得過各種榮譽(yù)和獎勵，其中阿克蘇諾貝爾公司授予的“行業(yè)最具影響力女士”稱號尤為珍貴。她編著、撰寫的文章發(fā)表于行業(yè)內(nèi)眾多知名出版物。作為研究咨詢顧問，她撰寫的《美國事故車行業(yè)的投資、兼并與重組》等文章已在我刊發(fā)表。她也是知名的演講者，在全球多個行業(yè)會議及高峰論壇，包括國際事故車行業(yè)高峰論壇(IBIS)、法蘭克福展等場合發(fā)表演說。

KerenOr Consultants公司為事故車維修行業(yè)的相關(guān)領(lǐng)域及政府機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所、軟件公司及行業(yè)出版物提供各類咨詢服務(wù)，致力于美國本土與外資企業(yè)間的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場研究分析、公共關(guān)系、公開政策、結(jié)盟合作、項(xiàng)目管理以及跨文化間的交流與溝通，其客戶資源來自于美國、英國、中國大陸、中國臺灣、以色列等。