國網(wǎng)重慶電力公司客戶服務中心 何 容 張向東 傅 宏 邱 林
北京中電普華信息技術(shù)有限公司 梁 碩 吳 斌
互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營銷服務創(chuàng)新研究
國網(wǎng)重慶電力公司客戶服務中心 何 容 張向東 傅 宏 邱 林
北京中電普華信息技術(shù)有限公司 梁 碩 吳 斌
新的經(jīng)濟環(huán)境和社會環(huán)境下,電力營銷服務所面臨的服務形勢也越來越嚴峻,主要表現(xiàn)在用戶對營業(yè)人員提供的服務質(zhì)量,對營銷服務所提供的服務內(nèi)容、響應速度要求越來越高;而往往由于營銷服務人員的知識、技能、素質(zhì)存在著千差萬別;營銷服務人員、設備、制度、流程、考核等標準也存在差異;還沒有形成營銷服務“一口對外”,后臺全方位支撐前臺;營銷服務流程全線上、全過程監(jiān)控的營銷服務運營新型模式。
互聯(lián)網(wǎng);電力營銷;服務;運營
電力營銷服務作為電力服務對外的重要組成部分,體現(xiàn)著對外服務的水平和能力;但是營銷服務人員信息目前主要還在線下管理,沒有統(tǒng)一標準管理流程和對外服務規(guī)范,根據(jù)國家電網(wǎng)公司2015年營銷工作會議文件之《堅持“你用電 我用心”推進營銷工作再上新臺階》中提出:確保優(yōu)質(zhì)服務。強化窗口管理,規(guī)范服務行為,嚴格落實“一口對外、首問負責、一次性告知、限時辦結(jié)”的工作要求。實現(xiàn)業(yè)務閉環(huán)處理;通過工作模式和服務方式的改變,為拓展電力市場、穩(wěn)固客戶關系奠定基礎,把對外營銷服務強化作為今后專業(yè)提升重點,開展營銷服務人員培訓以提高對外服務能力,持續(xù)提高客戶滿意度。
(1)營銷服務人員對外沒有統(tǒng)一的標準化,相同問題不同人員答復的內(nèi)容不一致,易引起用戶投訴,通過對最近一年投訴工單數(shù)據(jù)進行分析,投訴營銷服務人員占到總投訴工單13%以上。
(2)營銷服務人員對用戶反應的如要求驗表、裝表接電處理、用電檢查等問題,對不能立即辦理的業(yè)務,沒有統(tǒng)一問題錄入窗口,往往是通過線下或紙質(zhì)形式進行溝通,無法快速找到專業(yè)的對口人,時間長了容易造成問題丟失,經(jīng)常引起用戶對營銷服務服務人員不滿。
(3)無法便捷掌握營銷服務運行情況,如營業(yè)在線人員、業(yè)務辦理、業(yè)務處理能力、排隊情況等,往往是已經(jīng)引起用戶不滿才進行解決,營銷服務應急能力跟不上,在處理問題上成為被動,沒有預警機制。
(4)營銷服務沒有對設備管理、人員考核管理、業(yè)務管理、知識庫管理等形成統(tǒng)一標準化,造成營銷服務人員工作效率低,工作積極性不高。
(5)營銷服務作為電力服務的重要組成部分,對用戶反應的不同專業(yè)的在途業(yè)務工單無法進行催辦,無法快速查詢工單相關干細人員,如聯(lián)系人員、聯(lián)系電話等,電力內(nèi)部溝通渠道完善,造成營銷服務人員面對用戶很被動。
互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務運營模式與營銷業(yè)務系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)緊密結(jié)合,以營銷業(yè)務系統(tǒng)的檔案數(shù)據(jù)、用電信息采集系統(tǒng)的電能數(shù)據(jù)為基礎支撐,通過防竊電應用實現(xiàn)竊電用戶的挖掘與核實,通過營銷業(yè)務系統(tǒng)的核算管理、賬務管理、用電檢查等業(yè)務實現(xiàn)竊電用戶電費補繳與整改。系統(tǒng)與移動作業(yè)平臺緊密集成,實現(xiàn)信息的跨空間融合與移動辦公。
互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務運營模式,自身的安全性是保證管理工作正常進行的關鍵因素,因此在網(wǎng)管系統(tǒng)時,充分考慮了管理系統(tǒng)的安全性。使用與維護簡單:系統(tǒng)全部為B/S架構(gòu),界面統(tǒng)一,使用門檻低,容易上手且維護簡單,可以大大提高系統(tǒng)管理員的工作效率,降低維護工作量。友好的用戶界面,簡單易用:系統(tǒng)界面動態(tài)美觀,例如支持FLASH等展現(xiàn)技術(shù)等。全中文管理界面,降低管理門檻。
2.2.1 應用架構(gòu)
互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務運營模式平臺主要包括監(jiān)控信息、APP工作臺、五位一體深化應用、標準化管理、業(yè)務催辦、營業(yè)廳業(yè)務公析等服務內(nèi)容。
2.2.2 技術(shù)架構(gòu)
該平臺采用統(tǒng)一設計、分應用部署方式實現(xiàn),在技術(shù)上都是采用多層架構(gòu)技術(shù)體系,采用組件技術(shù)將界面控制、業(yè)務邏輯和數(shù)據(jù)映射分離,實現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部的松耦合,以靈活、快速地響應業(yè)務變化對系統(tǒng)的需求。系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)總體上劃分為展現(xiàn)層、服務層、數(shù)據(jù)層,通過各層次系統(tǒng)組件間服務的承載關系實現(xiàn)系統(tǒng)功能。
2.2.3 物理架構(gòu)
互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務運營新模式,用于平臺業(yè)務數(shù)據(jù)的存儲和處理,前端由應用服務器,用以實現(xiàn)系統(tǒng)的業(yè)務邏輯處理。
說明:
本平臺采用分布式的B/A/S多層體系結(jié)構(gòu),通過兩臺數(shù)據(jù)庫服務器、磁盤陣列、備份設備、應用服務器、負載均衡器、接口服務器組成;兩臺數(shù)據(jù)庫服務器及存儲設備,用于存儲和管理防竊電系統(tǒng)的業(yè)務數(shù)據(jù),兩臺數(shù)據(jù)庫服務器運行Oracle 10g RAC;兩臺接口服務器用于和營銷系統(tǒng)、采集系統(tǒng)、移動作業(yè)平臺做數(shù)據(jù)交互,提供中間庫和WEBService服務;兩臺應用服務器提供項目應用服務,通過負載均衡器對客戶端提供虛擬服務器服務。
營銷服務是對外服務的窗口,是接觸客戶的第一平臺,是客戶感知服務效果的第一平臺,因此服務人員的服務標準將直接關系到企業(yè)的對外形象, 為了確保優(yōu)質(zhì)服務、強化窗口管理,規(guī)范服務行為,嚴格落實“一口對外、首問負責、一次性告知、限時辦結(jié)”的工作要求,通過營銷服務APP與營銷進行互聯(lián),實現(xiàn)營銷服務為對外統(tǒng)一回復窗口,根據(jù)營銷服務日常業(yè)務進行了流程梳理要如下:
2.4.1 移動個人工作臺
按人員個性化配置,配置所關注的工單分布視圖模塊、業(yè)務進度視圖模塊以及預警信息視圖模塊,實現(xiàn)個人常用工作臺信息配置。包括:業(yè)務流程發(fā)起、業(yè)務催辦、工作代辦、業(yè)務處理、在線互動、責任人信息查詢、知識庫查詢、業(yè)務查詢等功能點。
2.4.2 APP監(jiān)控信息
通過分析服務窗口業(yè)務辦理數(shù)量,對各個服務網(wǎng)點的服務能力及現(xiàn)狀進行分析,在地理圖上顯示各服務網(wǎng)點的繁忙程度,以桌面消息、短信、提示聲等方式通過業(yè)務管理人員,引導員、咨詢?nèi)藛T和95598客服人員引導客戶進行合理服務引導,分流客戶到自助服務,或者附近空閑的營業(yè)廳、繳費點進行業(yè)務處理,減少客戶業(yè)務辦理等待時間,提高效率。包括:業(yè)務預警、人員監(jiān)控、業(yè)務監(jiān)控、預警提醒等功能點。
2.4.3 標準化管理
對服務網(wǎng)點人員、設備、制度、流程、考核等進行標準化管理;形成營銷服務“一口對外”,后臺全方位支撐前臺;服務流程全線上等管理機制。包括:標準化管理、業(yè)務管理、人員管理、知識庫管理等功能點。
2.4.4 五位一體深化應用
對營銷應用系統(tǒng)業(yè)擴報裝流程進行梳理,為了更好支撐前端服務網(wǎng)點人員業(yè)務,達到服務人員統(tǒng)一對外服務模式,五位一體得到深化應用,需要對當前的營銷應用系統(tǒng)的業(yè)務流程進行調(diào)整,適應營銷服務標準運營新模式,為了提供更好的電力服務打下基礎。包括:業(yè)擴報裝、用電檢查、抄表、裝表接電、驗表等功能點。
2.4.5 業(yè)務催辦
在移動APP上,對即將超期的業(yè)務工單由前臺人員發(fā)起短信催辦后臺,后臺人員接收到短信后針對催辦的催辦工單進行處理,并把處理情況回復至前臺人員。包括:短信催辦、工單催辦、微信催辦等功能點。
2.4.6 營業(yè)廳業(yè)務分析
對營銷服務業(yè)務辦理數(shù)據(jù)峰值,排隊情況,售電情況,并發(fā)用戶數(shù)以及其他用戶定制的個性化的業(yè)務場景監(jiān)控。通過業(yè)務系統(tǒng)的接口或者業(yè)務系統(tǒng)的日志文件,監(jiān)控業(yè)務系統(tǒng)的日志情況,監(jiān)控業(yè)務系統(tǒng)的彈出消息,警告日志情況,設定頻度預警,通過某些日志的頻度,發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在的問題。在監(jiān)控指標展示界面設計上,以業(yè)務系統(tǒng)為核心,通過業(yè)務系統(tǒng)邏輯架構(gòu)圖的形式,在一個界面上能展示出業(yè)務系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)的關鍵監(jiān)控指標狀態(tài)。并提供一定的交互功能,通過點擊,能查看某一環(huán)節(jié)的詳細狀態(tài)。包括:業(yè)務數(shù)據(jù)分析、人員分析、業(yè)務辦理分析、排隊情況分析等功能點。
2.4.7 數(shù)據(jù)接口
互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務運營平臺通過與短信平臺、微信平臺、PDA終端進行接口,實現(xiàn)短信、微信發(fā)送時時交互,支持與用戶進行短信、微信互動,對于業(yè)務處理超期情況進行預警,以短信、微信的形式發(fā)送給業(yè)務處理人員,及時對業(yè)務工單進行處理。
以互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務智能管理新模式,提高營業(yè)人員工作效率,通過日常工作由線下移置到線,后端支持前臺工作模式,縮短操作時間,減少操作失誤,提高業(yè)務辦理滿意率,使得營業(yè)人員可以從業(yè)務來回溝通工作任務中解放出來,進行專業(yè)的一口對外服務工作。本平臺建成后,將有效提高電力公司營銷服務人員管理水平,提高服務人員的工作效率,降低運營成本,通過業(yè)務數(shù)據(jù)分析,避免服務網(wǎng)點投入的重復性,為營銷服務運用提供標準化運行提供了有力依據(jù)。
[1]周志芳.淺談電力營銷信息化管理[J].中國高新技術(shù)企業(yè),2013(30).
[2]司曉鳴,張之璞.淺談信息化與電力營銷管理創(chuàng)新[J].信息通信,2011(6).
[3]郭亞萍.科學構(gòu)建高性能的電力營銷綜合接入網(wǎng)絡[J].廣東科技,2010(20).