孔德琴

【案例背景】

幼兒園階段的學(xué)生處于知識(shí)的探索期，他們?cè)谛睦砗蜕眢w方面都存在一定的弱勢(shì)，因此受到危機(jī)的可能性也較大。為了減少幼兒園中孩子們危機(jī)事件的發(fā)生率，筆者將針對(duì)幼兒園所發(fā)生的案例展開詳細(xì)論述和分析，從危機(jī)管理的角度分析幼兒園管理的對(duì)策和方法。

【案例描述1】

在2009年手足口病流行的期間，為了保證孩子的安全，所有接送孩子的家長(zhǎng)都不能夠進(jìn)入到園內(nèi)，統(tǒng)一由老師和家長(zhǎng)交接并帶入到教室中。因?yàn)樵缟霞议L(zhǎng)接送孩子的時(shí)間并不相同，大班的張老師又同時(shí)帶著四五名孩子回教室，其中一個(gè)小朋友在上臺(tái)階時(shí)腳步?jīng)]有邁開，致使嘴角內(nèi)側(cè)被牙割破了一個(gè)小口，嘴中立刻流了血。張老師第一時(shí)間聯(lián)系家長(zhǎng)，家長(zhǎng)和張老師一起帶著孩子去醫(yī)院，經(jīng)過(guò)治療，孩子的嘴角內(nèi)側(cè)被縫合了三針。兩天之后家長(zhǎng)來(lái)到園中指責(zé)園方人員對(duì)孩子受傷的事情一點(diǎn)都不重視，并且提出要幼兒園承擔(dān)所有整容的費(fèi)用。家長(zhǎng)稱孩子進(jìn)入幼兒園半年就受傷，而且現(xiàn)在因?yàn)槊娌靠p合導(dǎo)致嘴巴腫脹沒有辦法很好的進(jìn)食。同時(shí)家長(zhǎng)還提到，孩子很可能會(huì)在成人后留下后遺癥，造成孩子臉頰兩側(cè)的不對(duì)稱。家長(zhǎng)情緒激動(dòng)，我們盡可能平復(fù)家長(zhǎng)的心情，告訴他們園里所有老師都很關(guān)心孩子的情況，在了解事情的真實(shí)情況后一定會(huì)盡快給予答復(fù)。

在調(diào)查事情的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)張老師因?yàn)楣芾韺W(xué)生多，沒有到家里探望孩子，只是在家長(zhǎng)傍晚幫助學(xué)生取回書包時(shí)將打算探望孩子時(shí)買的營(yíng)養(yǎng)品塞進(jìn)了書包里，直接讓家長(zhǎng)帶回家，之后也是通過(guò)電話的形式了解孩子情況。在家長(zhǎng)來(lái)園的當(dāng)天，我們即刻安排老師登門看望，一周之后當(dāng)家長(zhǎng)要求給出事故處理結(jié)果時(shí)，我們給家長(zhǎng)進(jìn)行分析，孩子傷口吸收、愈合都是恢復(fù)的必然結(jié)果，而且醫(yī)生說(shuō)留下后遺癥的情況也沒有真的出現(xiàn)，建議在日后共同觀察孩子的情況。

【分析】

孩子受傷家長(zhǎng)本就擔(dān)心，再聽到醫(yī)生說(shuō)今后可能留下后遺癥就更害怕。而張老師因?yàn)楣ぷ髅χ皇峭ㄟ^(guò)電話的形式了解孩子的情況，并沒有帶著慰問(wèn)品親自登門看望孩子，這必然會(huì)使家長(zhǎng)認(rèn)為園方對(duì)孩子不重視，家長(zhǎng)會(huì)在不理解的情況下進(jìn)一步加劇憤怒，從而為之后家長(zhǎng)到幼兒園要求賠償?shù)氖铝粝铝穗[患。

【案例描述2】

“六一”兒童節(jié)剛結(jié)束，我們就接到了不少家長(zhǎng)的電話，說(shuō)是我們幼兒園某音樂(lè)老師沒有責(zé)任心，不關(guān)心孩子，導(dǎo)致現(xiàn)在孩子都不愿意上幼兒園，因?yàn)榧议L(zhǎng)們說(shuō)的情況和我們對(duì)該音樂(lè)老師的了解有很大出入，于是我就請(qǐng)家長(zhǎng)們說(shuō)清楚具體發(fā)生了什么事情。其中一位家長(zhǎng)說(shuō)：“以前孩子在上托班的時(shí)候，老師都會(huì)主動(dòng)找家長(zhǎng)討論孩子的情況，但是現(xiàn)在這個(gè)老師我們想和她聊，她都不愿意多說(shuō)?！边€有一位家長(zhǎng)說(shuō)：“前兩天我的孩子在幼兒園被蚊子叮咬，那個(gè)音樂(lè)老師直接說(shuō)受到懲罰了吧？你說(shuō)她說(shuō)的這是什么話呀？”不管具體事情是什么，最終都要求更換老師。

針對(duì)家長(zhǎng)的反應(yīng)，我以一種溫和但也堅(jiān)決的口吻回答道：“你們反映情況我的確不知道，這說(shuō)明我管理上還存在問(wèn)題，但是我不能更換老師，因?yàn)槟銈兎磻?yīng)的情況和我對(duì)該老師的了解出入太大。這位教師是領(lǐng)導(dǎo)公認(rèn)的好教師，怎么會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，我們還需要核實(shí)一下，一個(gè)月之內(nèi)你們反應(yīng)的問(wèn)題會(huì)得到有效解決?！?/p>

事后我們召開了會(huì)議，另外幾位領(lǐng)導(dǎo)也認(rèn)為不能隨意更換老師，這將會(huì)帶來(lái)更多的問(wèn)題，比如以后這個(gè)老師帶那個(gè)班都會(huì)引起家長(zhǎng)不滿意，而且對(duì)于教師而言，如果一接到家長(zhǎng)投訴就隨意更換老師，以后還會(huì)有教師來(lái)園里任職嗎？事后我并沒有直接責(zé)怪該老師，而是心平氣和的向她說(shuō)了一些家長(zhǎng)的意見，該音樂(lè)老師具有較強(qiáng)的專業(yè)能力，但是不善表達(dá)，因此我們建議她把一些照顧學(xué)生的小細(xì)節(jié)在下午家長(zhǎng)接送學(xué)生的過(guò)程中告訴家長(zhǎng)，之后家長(zhǎng)態(tài)度明顯改善。

【分析】

家長(zhǎng)之所以對(duì)該音樂(lè)老師不滿是因?yàn)樗且粋€(gè)典型少說(shuō)多做的人，在平時(shí)和孩子的相處中她和孩子的關(guān)系都很好，而且就算是幾位反映問(wèn)題的家長(zhǎng)他們的孩子也很樂(lè)意和該老師相處。該老師由于缺乏和家長(zhǎng)溝通交流的技巧，所以才引起家長(zhǎng)的不滿，在對(duì)她提出改進(jìn)的建議后，她會(huì)將每天孩子在院內(nèi)的表現(xiàn)情況講給家長(zhǎng)聽，家長(zhǎng)們由此也感受到教師對(duì)孩子們的關(guān)心。

【反思】

通過(guò)以上兩個(gè)危機(jī)案例的描述和分析，我們可以發(fā)現(xiàn)解決幼兒園危機(jī)事件的方法必須要做到以下幾點(diǎn)：第一，真誠(chéng)為上，危機(jī)事件具有顯著的突發(fā)性，而且人們?nèi)菀资艿街饔^情緒的影響，面對(duì)危機(jī)事件我們必須要以真誠(chéng)的心和對(duì)方交流，讓對(duì)方看到我們的誠(chéng)意。另外需要保障家長(zhǎng)的知情權(quán)，讓他們對(duì)事件絕對(duì)的知情；第二，速度第一，當(dāng)前我們生活在信息化時(shí)代，不僅生活節(jié)奏加快，處理問(wèn)題的速度也需要加快。危機(jī)事件是以秒速度爆發(fā)的，要及時(shí)快速處理，一旦出現(xiàn)信息真空現(xiàn)象就會(huì)導(dǎo)致各種流言蜚語(yǔ)，以至于引起更大的誤會(huì)，所以解決危機(jī)事件最重要還是要即時(shí)反饋。第三，講求證據(jù)，危機(jī)事件雖然發(fā)生快，不利影響大，但我們并不能為講求效率就忽略事實(shí)，這樣將會(huì)帶來(lái)更大的危害。對(duì)于幼兒園危機(jī)管理也需要在追求速度的同時(shí)堅(jiān)持權(quán)威證實(shí)，缺少任何一個(gè)過(guò)程都將無(wú)法有效處理危機(jī)事件。

幼兒園是促進(jìn)孩子接受知識(shí)和培養(yǎng)良好價(jià)值觀的重要階段，因此必須要及時(shí)解決各種危害孩子的事件，為他們營(yíng)造一個(gè)更加安全溫馨的學(xué)習(xí)生活空間。