馬敏敏

（肥城礦業(yè)中心醫(yī)院，山東 肥城271608）

結腸息肉患者手術前后的流程化溝通實踐

馬敏敏

（肥城礦業(yè)中心醫(yī)院，山東 肥城271608）

目的 探討流程化溝通模式（CICARE），即 C（connect）、I（introduce）、C（communicate）、A（ask）、R（respond）、E（exit）在結腸息肉患者術前及術后護理中的應用效果。方法 以我院消化內科2015年1—6月收治的60例結腸息肉患者為對照組，術前及術后實施常規(guī)護理，采用傳統(tǒng)護患溝通方式；2015年7—12月收治的60例結腸息肉患者為觀察組，術前及術后護理中引入流程化溝通模式。比較2組護理投訴發(fā)生率、患者對護理工作滿意度及護士綜合素質評分。結果 觀察組護理投訴發(fā)生率較對照組低，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；患者對護理工作滿意度較對照組明顯提高，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.01）；護士綜合素質平均得分較對照組明顯提高，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.01）。結論 流程化溝通模式應用于結腸息肉患者術前及術后護理能夠進一步規(guī)范護理人員的操作，提升臨床護士綜合素質，減少護理投訴發(fā)生，提高患者滿意度，保障患者安全。

流程化溝通模式；結腸息肉；患者滿意度

結腸息肉（colon polyps）是一種臨床常見的消化系統(tǒng)疾病，若治療不及時，容易惡變[1]。隨著內鏡診療技術的發(fā)展，結腸息肉行鏡下高頻電凝切除已成為主要的治療手段。雖然結腸息肉電切治療無需開腹，創(chuàng)傷小、恢復快，但患者既往的內鏡治療體驗、陌生的診室環(huán)境、冰冷的內鏡器械，加之對病變性質和術后出現(xiàn)穿孔、出血、感染等并發(fā)癥的擔心，導致圍手術期心理負擔較重，因此加強患者圍術期健康宣教和護患溝通非常必要。流程化溝通模式 （CICARE）即connect，introduce，communicate，ask，respond，exit 這6個單詞首字母的合稱[2]。connect：與人見面時恰如其分地稱呼對方的名字或以對方喜歡的稱謂稱呼（先生、女士等）；introduce：自我介紹，介紹你在患者治療中的角色；communicate：告訴患者你將做什么，需要多長時間，對他（她）有何影響；ask：進入患者房間前，為患者查體前或為患者做某個診療項目前先征得其同意；respond：了解患者的需求，并對患者所提出的問題和要求給予恰當?shù)姆答?；exit：向患者解釋下一步安排，并禮貌地離開。國外醫(yī)療機構倡導使用此模式進行術前訪視，有效提高了護士的溝通能力和患者對護理工作的滿意度[3]。本研究將流程化溝通模式引入結腸息肉患者術前及術后護理中，旨在以該模式為指導，探討其對減少護理投訴發(fā)生、提升患者滿意度及護士綜合素質的影響，為建立良好的護患關系和提高護理服務品質提出建議，進一步為流程化溝通模式的臨床實踐提供科學依據和參考信息。現(xiàn)介紹如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 選取2015年1—12月我院消化內科收治的120例結腸息肉患者為研究對象，符合以下納入標準：已經結腸鏡診斷為結腸息肉并擬行鏡下切除治療；意識清楚，言語流利，溝通正常；有一定的閱讀和書寫能力，能配合完成問卷調查；經解釋目的愿意參加研究。本研究遵守科研倫理原則，通過了醫(yī)院倫理委員會的批準并獲得所在科室積極配合，所有研究對象均簽署知情同意書。以1—6月收治的60例患者為對照組，術前及術后執(zhí)行常規(guī)護理措施及溝通方式；7—12月收治的60例患者為觀察組，術前及術后護理中引入流程化溝通模式。2組患者一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。結果見表1。

表1 2組結腸息肉患者一般資料比較

1.2 方法

1.2.1 對照組 患者執(zhí)行術前及術后常規(guī)護理措施，護患溝通采用傳統(tǒng)溝通交流方式，具體實施方法為：由責任護士告知患者術前實施腸道準備注意事項、手術時間、術中配合、術后飲食、活動與休息及并發(fā)癥觀察等相關知識。宣教方式以單純護士口頭宣講為主，患者處于被動接聽狀態(tài)。

1.2.2 觀察組 采用流程化溝通模式，具體實施方法如下。（1）人員配備：選取工作年限≥5年、具有豐富理論知識和工作經驗的護理人員，成立流程化溝通模式實施小組。該小組共12人，其中本科學歷10人，研究生2人；副主任護師2人（護理組長），主管護師6人，護師4人。（2）系統(tǒng)培訓：成立流程化溝通模式培訓小組，制定培訓方案與培訓課程表，共計6周，每周3次，每次1 h，培訓由科室護士長負責，期間邀請心理學專家客座講授6次，觀看美國醫(yī)院流程化溝通模式臨床應用視頻短片2次。培訓內容主要包括：護士儀容儀表規(guī)范，心理學理論知識，二八理論、“約哈里之窗”理論[4]、首因效應、近因效應，溝通技巧如“上堆平行下切”等，如何做好情緒管理，如何應對危機，流程化溝通模式概念、意義、優(yōu)勢、使用技巧及方法等。培訓方式以課堂講授、多媒體放映、病例分析、小組討論、情景模擬訓練等為主。（3）全面考核：6周后對培訓效果進行考核評價，理論考核分卷面作答和口頭提問2種形式，卷面考試由護士長出題，全體護士集中進行；口頭提問時間安排在每日晨會交班結束后，由護士長對當日上班護士輪流進行提問。經考核，全體護士卷面及口頭提問平均成績95分以上。操作考核以角色扮演為主，全體成員輪流扮演護士和患者，反復強化練習，確保理論知識內化于心，外化于行。經考核，全體護士思路清晰，語言流利，語氣溫和，表情到位，成績均合格。（4）建立流程化溝通模板：結合結腸息肉疾病特點、治療措施、內鏡操作注意事項及護理要點，全體護士共同討論制定流程化流程化溝通模板。

術前護理篇。（C、I）護士（微笑）：“李女士，您好！我是您的責任護士張XX?！被颊撸骸靶?，你好！”（C）護士：“今天您所有的治療和護理都由我負責?！?；患者：“好的?！保ˋ）護士：“根據醫(yī)囑明天為您安排內鏡下結腸息肉切除治療，您了解術前相關準備嗎？”患者：“不太清楚?！保≧）護士：“好，那我來向您介紹一下術前有關事項。首先，結腸息肉切除術需要在結腸鏡下進行操作，因此術前需要做腸道準備，就是我們通常說的“瀉肚子”。今天晚餐請您進食清淡一些，以稀飯為主。禁止油膩或辛辣刺激的食物，不要吃綠葉蔬菜比如菠菜、芹菜等，明天早上10：00開始服用復方聚乙二醇電解質散清潔腸道。內鏡下息肉切除術是一項微創(chuàng)操作，痛苦少恢復快，無并發(fā)癥的話，一般3～5 d就可以出院。今天晚上您好好休息，以免因休息不好而導致血壓升高。（E）護士（微笑）：“李女士，您有任何不明白的地方請及時告訴我，我也會經常過來看您的。請您好好休息?！被颊撸骸昂玫摹！?/p>

術后護理篇。（C、I）護士（微笑）：“李女士，您好！我又來看您了?！保–）護士：“剛做完手術，您感覺怎么樣？”（A）患者：“我有些腹脹，這是怎么回事？”（R）護士：“因為術中需要往腸道內充氣，術后初期會因空氣積聚于腸腔內，感到腹脹不適，但數(shù)小時后會漸漸消失，請不要緊張。”（A）患者：“小張，我這幾天吃飯需要注意什么？”（R）護士：“為了防止傷口出血、感染及穿孔，今天您暫時不能吃飯喝水，明天早上可以進食小米稀飯等流質類飲食。這幾天如果有劇烈腹痛、發(fā)熱、大便帶血或黑便，請及時告知醫(yī)生或護士?！保ˋ）患者：“好的，我出院以后需要注意什么？”（R）護士：“出院后3周內仍以低鹽、少油膩、易消化無刺激的飲食為主。注意保持大便通暢，避免腹部用力及劇烈活動。有什么不舒服您可以電話咨詢或及時來院復查。”（E）護士：“李女士，請您好好休息！我一會兒再過來看您。”患者：“好的?！保?）質量控制：成立CICARE溝通模式監(jiān)督檢查小組，實行二級質控。護士長負責全面質量管理，護理組長對各自護理小組的質量把關。利用晨會交班反饋前一天實施情況，共同分析存在問題和不足，護理組長及護士長總結點評，討論制定下一步改進方案。

1.2.3 評價指標 （1）護理投訴發(fā)生率：由護理部1名干事于患者出院后2 d內進行電話隨訪，統(tǒng)計護理投訴發(fā)生數(shù)量，隨訪率100%，隨訪結果以月為單位匯總統(tǒng)計，當月10號之前反饋上月護理投訴發(fā)生情況。（2）患者對護理工作滿意度：由培訓小組人員于患者出院前發(fā)放調查問卷，說明研究目的及問卷填寫事項，10 min后收回，問卷發(fā)放率及回收率100%，每月由護士長對調查情況進行匯總統(tǒng)計。該調查問卷由我院護理部設計，每張問卷含10個項目，分為非常滿意、滿意、不滿意3個層次，患者對護理工作滿意度（%）=非常滿意（項）+滿意（項）/總項目*100%。（3）護士綜合素質評分：成立護士綜合素質考評小組，由護理部主任、科護士長及病區(qū)護士長組成，共8人?？荚u小組對參與本研究的12名護士進行綜合素質測評，滿分100分。考核內容涵蓋儀容儀表、醫(yī)德醫(yī)風、服務用語與忌語、?？评碚撝R與操作規(guī)范、有無護理投訴與科內投訴、勞動紀律、表揚與獎勵、承擔教學任務、論文發(fā)表與科研成果。

1.2.4 統(tǒng)計學方法 采用SPSS 19.0進行統(tǒng)計學處理，數(shù)據分別以均數(shù)±標準差、頻數(shù)、百分比表示，計量資料采用t檢驗、計數(shù)資料采用χ2檢驗，P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 2組結腸息肉患者護理投訴發(fā)生率比較 對照組發(fā)生護理投訴6例；觀察組無投訴發(fā)生，2組投訴發(fā)生率比較差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 2組結腸息肉患者護理投訴發(fā)生率比較（例，%)

2.2 2組結腸息肉患者對護理工作滿意度比較 實施流程化溝通模式后，觀察組對護理工作滿意度為97%，高于對照組90%的滿意度，2組比較差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.01）。見表 3。

表3 2組結腸息肉患者對護理工作滿意度比較（項數(shù)，%）

2.3 護士綜合素質評分比較 實施流程化溝通模式后，護士綜合素質測評平均成績由（86.79±5.32）分上升至（92.65±4.37）分，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.01）。見表4。

表4 實施流程化溝通模式前后護士綜合素質評分比較（±S，分）

表4 實施流程化溝通模式前后護士綜合素質評分比較（±S，分）

3 討論

3.1 流程化溝通模式能夠有效減少護理投訴發(fā)生，提升患者滿意度 溝通能力是護士4大核心能力之一[5]，也是護士必備的一種基本素質，良好的溝通是護患關系和諧的基礎。護患溝通的內容是與患者的護理及健康直接或間接相關的信息，包括雙方的思想、感情、愿望及要求等方面的溝通[6]?；颊邼M意度是衡量護患關系是否和諧的依據，也是評價護理服務質量的重要指標。流程化溝通模式指導護士以流程為導向，利用各種治療護理時間，通過6個依次有序、環(huán)環(huán)相扣的步驟與患者進行溝通[2]。美國醫(yī)療機構采用這一模式將患者對醫(yī)生的滿意度從37%提升至99%[7]。傳統(tǒng)的護患溝通交流以護士講、患者聽的被動溝通方式為主，護士以完成護理工作任務為動機，較少關注患者自身疾病體驗[8]。本研究通過對護理人員進行相關心理學及護患溝通知識培訓，跨學科整合制定結腸息肉患者術前及術后護理溝通模板，護理人員依照此模板真心與患者溝通，由不習慣到習慣，直至形成一種常態(tài)化行為模式。結果顯示，實施流程化溝通模式后，護士通過與患者溝通發(fā)現(xiàn)并引導其表達出內心的感受和需求，雙向交流，一問一答，增加了溝通的互動性和互補性，溝通有效，減少了護理投訴發(fā)生，患者對護理工作的滿意度由之前的90%上升至97%，與馮佳[9]、藍敏鳳[10]的研究結果一致。

3.2 流程化溝通模式能夠提升臨床護士綜合素質研究指出[8]，影響護患關系和諧的主要因素是護士缺乏溝通技巧，80%的護患糾紛因溝通不良或障礙引起[6]。實施流程化溝通模式后，全科護士的溝通能力得到提升，溝通的主動性增加，能夠以同理心站在患者的角度進行換位思考，服務意識和服務質量明顯提升；流程化溝通模式將多學科知識進行跨專業(yè)整合，使護理行為更加規(guī)范化和程序化，保障了患者安全。流程化溝通模式將人文醫(yī)學關懷理念融入其中，進一步提升了護理專業(yè)價值和職業(yè)認同感。實施流程化溝通模式后，科室形成了朝氣蓬勃、團結向上的良好氛圍，人人學業(yè)務、練技能，在護理部組織的護士綜合素質測評中平均成績較之前明顯提高，并領先于院內兄弟科室。6名護士相繼參加集團公司及醫(yī)院組織的護理技術比賽，均取得較好名次，護士的綜合素質得到醫(yī)院領導、科室醫(yī)生及患者的一致認可。

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[2]何 斌.訪斯坦福醫(yī)院有感--CICARE模式介紹[EB/OL].[2011-11-16].http://www.e5413.com/News Message-9048.aspx.

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[10]藍敏鳳,林 薇,黃 泳.流程化溝通方式在五官科優(yōu)質護理服務中的應用效果觀察[J].護理實踐與研究,2016,13(1):103-104.DOI:10.3969/j.issn.1672-9676.2016.01.046.

[本文編輯：江 霞]

R473.6；C931.3

B

10.16460/j.issn1008-9969.2017.06.020

2016-09-04

馬敏敏（1984-），女，山東寧陽人，碩士，主管護師。