武衛(wèi)國

試論講解服務(wù)工作在文博事業(yè)發(fā)展中的重要性

武衛(wèi)國

目前，文博事業(yè)的發(fā)展已成為體現(xiàn)一個(gè)國家、一個(gè)民族文明發(fā)展進(jìn)程的重要標(biāo)志。博物館、紀(jì)念館也已成為人們接受歷史課程的課堂、道德人格養(yǎng)成的基礎(chǔ)、培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)奮進(jìn)意識(shí)的學(xué)校。

博物館 講解 服務(wù)

文博事業(yè)發(fā)展的根本目的是用人類已創(chuàng)造的文化成果和文明成果來教育人、感染人、提高人，因此，在文博事業(yè)的發(fā)展中，理論研究、文物收藏、展覽展示、宣傳教育等發(fā)揮著非常重要的作用。教育成為博物館的終極目標(biāo)，其他的功能都為教育功能來服務(wù)，由此，博物館教育已經(jīng)發(fā)展為獨(dú)立的業(yè)務(wù)功能，而講解服務(wù)工作正處于社會(huì)教育的中心位置，在博物館教育中發(fā)揮著無可替代的作用。作為長期在文博系統(tǒng)宣教工作的從業(yè)者，在此談?wù)勚v解服務(wù)工作在文博事業(yè)發(fā)展中的重要性。

一、講解服務(wù)工作的重要性

（一）講解服務(wù)工作是復(fù)雜的、高技能的服務(wù)體現(xiàn)

講解服務(wù)工作是以博物館紀(jì)念館宣傳教育陳列為依據(jù)，由講解人員對講解內(nèi)容進(jìn)行提煉、選擇，運(yùn)用語言藝術(shù)、講解技能和真摯的感情，有針對性地向觀眾傳播知識(shí)和信息的一種教育活動(dòng)。它包括熟悉掌握陳列內(nèi)容、了解分析觀眾需求、選擇確定講解重點(diǎn)、反復(fù)推敲表達(dá)方法、組織引導(dǎo)觀眾參觀、收集反饋觀眾信息等工作程序，是一個(gè)再創(chuàng)造的過程。因此，講解服務(wù)工作不是一般的、簡單的技能服務(wù)，它是一種復(fù)雜的、高智能、高技能的服務(wù)體現(xiàn)。主要有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：

（1）未成年觀眾來參觀均是由老師或家長帶領(lǐng)，以接受愛國主義教育和革命傳統(tǒng)教育、學(xué)習(xí)課外歷史知識(shí)為主要目的，由于其認(rèn)知特點(diǎn)，未成年觀眾希望講解員在引導(dǎo)講解時(shí)，以趣味性、故事性為主。因此,對青少年的講解要做到淺顯易懂，形式多樣，把知識(shí)像講故事一樣灌輸給他們，讓他們感到親切并愿意接受，使參觀更直觀、更形象，從而留下深刻印象，達(dá)到參觀目的。

（2）老年觀眾來館參觀有如下需求：一是希望講解員語言表達(dá)中語速稍慢而音量較大一些，以便清楚的了解展覽內(nèi)容。二是由于身體因素，希望在講解過程中能夠突出重點(diǎn)，展線不宜過長。三是老年觀眾普遍對革命歷史人物的后繼問題關(guān)注度高，希望講解員能多傳遞此類信息，滿足其參觀需求。

（3）零散觀眾多由自發(fā)而來，對講解服務(wù)的要求和評(píng)價(jià)，比較重視感受，具有較強(qiáng)的個(gè)人主觀性，參觀者因性格、氣質(zhì)、價(jià)值觀念、具體要求以及接受服務(wù)過程中情感情緒的不同，對同一講解員，同一講解工作的評(píng)價(jià)也是不一樣的。零散觀眾更希望得到講解員的熱情服務(wù)，有被重視與尊重的感覺，特別是所提出的意見和建議能充分受到關(guān)注與反饋。

（4）團(tuán)體觀眾多由集體組織而來，人數(shù)較多，因此對講解服務(wù)工作有以下幾方面的要求：一是講解聲音洪亮，以便清晰接受所傳遞信息。二是講解員引導(dǎo)指示性強(qiáng)，服務(wù)周到，以便有序參觀。三是希望講解中能聲情并茂，營造氛圍，從而引起共鳴。四是團(tuán)體觀眾參觀結(jié)束后，大多需要合影留念，希望講解員能夠有一定的攝影技巧。

因此，只有充分了解觀眾需求，才能有的放矢，有針對性地為觀眾服務(wù)。通過講解服務(wù)，傳播知識(shí)，弘揚(yáng)中華民族悠久燦爛的歷史文化，擴(kuò)大對外宣傳，從而對推動(dòng)文博事業(yè)的發(fā)展發(fā)揮重要作用。

（二）講解服務(wù)工作是專業(yè)性、知識(shí)性和藝術(shù)性的綜合

講解是知識(shí)和語言的高度綜合藝術(shù)，其職業(yè)特點(diǎn)與旅行社導(dǎo)游有著根本的區(qū)別，它綜合了教師、播音、演講、話劇、表演等專業(yè)的技術(shù)手段，是專業(yè)性、知識(shí)性和藝術(shù)性的綜合。講解員處于一個(gè)特殊關(guān)鍵的崗位，她面對的是一個(gè)知識(shí)層次、年齡層次等不相同的特殊團(tuán)體，講解員既擔(dān)負(fù)著宣傳和教育的職能，同時(shí)要能有效地組織引導(dǎo)觀眾參觀，此外還擔(dān)負(fù)著協(xié)調(diào)處理、寫作研究等義務(wù)和職責(zé)。所以每個(gè)文博工作者都要正確看待講解員的地位和工作性質(zhì)。

（三）講解服務(wù)工作是宣傳教育的主要載體

有的文博工作者不重視講解工作，認(rèn)為可有可無，展覽展示中有文字說明就能達(dá)到宣傳教育的目的，其實(shí)，這種認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的。我們說，展覽講解，歷來是博物館紀(jì)念館工作不可分割的兩個(gè)方面，觀眾來館參觀，展覽固然根本，但展覽本身是沒有語言的，文字說明也是極為有限的。而講解作為展覽的有機(jī)部分，是引導(dǎo)觀眾觀看展覽并受到滋養(yǎng)的重要環(huán)節(jié)，也即教育震撼及引導(dǎo)、調(diào)動(dòng)、激發(fā)觀眾原有的知識(shí)體系的目的能否達(dá)到的關(guān)鍵。

通過講解服務(wù)工作，可以使觀眾在較短的時(shí)間里獲得較多的知識(shí)和信息；可以彌補(bǔ)不同文化水平和理解能力的觀眾的不同需要；在講解服務(wù)中，還能得到觀眾或游客中的專家、博物館事業(yè)愛好者和關(guān)心者那里獲取新的信息與知識(shí)，并能聽到他們對博物館的建議和批評(píng)，成為博物館改進(jìn)工作的參考依據(jù)；通過介紹陳列的展品，可以引導(dǎo)觀眾把通過直觀視覺初步獲得的不連貫的感性知識(shí)，上升為對陳列主題思想的正確理解，以至成為系統(tǒng)的理性知識(shí)，從而使博物館陳列充分發(fā)揮其教育作用。

（四）講解服務(wù)工作是城市和國家對外形象宣傳的重要環(huán)節(jié)

由于講解工作的重要性，我們把講解員稱為是溝通博物館、紀(jì)念館與社會(huì)的橋梁和紐帶，是博物館、紀(jì)念館乃至一個(gè)城市的名片。筆者認(rèn)為，講解工作者最準(zhǔn)確的稱呼應(yīng)該是：“窗口形象的塑造者”，這個(gè)窗口可大可小，如果是本地觀眾來博物館紀(jì)念館參觀，講解工作者代表的是本館的窗口形象，如果是外地觀眾參觀，則代表的是所在城市的窗口形象，如果是外國觀眾，更代表的是國家的窗口形象。就拿八路軍蘭州辦事處紀(jì)念館來講，從紅色旅游景區(qū)確立后，該館對講解員隊(duì)伍建設(shè)非常重視，通過社會(huì)招聘后進(jìn)行精心的培養(yǎng)培訓(xùn)，組建了一支水平較高的講解員隊(duì)伍，有一年，中央某位領(lǐng)導(dǎo)參觀完展覽后，很激動(dòng)的評(píng)價(jià)說：“這個(gè)展覽之所以較改版前更深刻、更令人振奮，關(guān)鍵是把抗戰(zhàn)后方發(fā)動(dòng)的作用講出來了，把中華民族的凝聚力和奮斗精神講出來了，把一代共產(chǎn)黨人的精神風(fēng)貌講出來了”。因此，講解服務(wù)質(zhì)量的好壞對博物館紀(jì)念館宣傳教育來講是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，也是文博事業(yè)發(fā)展的有力推手。

二、講解服務(wù)工作人員的幾個(gè)層次

一個(gè)優(yōu)秀的講解員必須具備良好的綜合素質(zhì)，筆者認(rèn)為講解工作人員分為三個(gè)層次：

（一）初級(jí)講解員

這類講解員只是把講解內(nèi)容背誦下來之后，將內(nèi)容機(jī)械性的轉(zhuǎn)述給觀眾，沒有個(gè)人理解與思考，更談不上個(gè)人情緒與情感，只能稱其為“文字復(fù)讀機(jī)”，這種講解一般來講難以給觀眾留下較為深刻的印象。

（二）中級(jí)講解員

中級(jí)講解員在熟練掌握講解內(nèi)容后，能夠根據(jù)觀眾需求，有針對性的運(yùn)用語言藝術(shù)、講解技巧、真摯的情感向觀眾傳遞知識(shí)和信息，從而使觀眾留下深刻的印象。

通常，經(jīng)過訓(xùn)練培訓(xùn)后的中級(jí)講解員進(jìn)行一場完整的、高質(zhì)量、高水平的講解，應(yīng)達(dá)到以下要求和標(biāo)準(zhǔn)：

內(nèi)容：生動(dòng)準(zhǔn)確 觀點(diǎn)鮮明 系統(tǒng)完整 有吸引力

語言：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn) 吐字清晰 音質(zhì)優(yōu)美 聲音洪亮 感情運(yùn)用得當(dāng) 有感染力

表情：自然 大方 有親和力

姿態(tài)：端正 到位 有規(guī)范性

（三）高級(jí)講解員（專家、學(xué)者、研究型講解者）

研究型講解工作者根本無需講解工作所要求的語言藝術(shù)、講解技巧，對他們來講，內(nèi)容就是王道，觀眾完全被內(nèi)容所吸引和征服。高級(jí)講解員是需要個(gè)人在專業(yè)領(lǐng)域長期研究鉆研才能達(dá)到的水平與層次。

三、提高講解服務(wù)能力的途徑

（一）講解員個(gè)體提升講解水平途徑

1、多聽

聽是說的基礎(chǔ)。講解員要養(yǎng)成愛聽、多聽、會(huì)聽的好習(xí)慣。不僅要多聽本館的展品知識(shí)，還要多聽相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)；不僅要聽專業(yè)講解的內(nèi)容，還要多聽新聞、演講、甚至別人說話等。這樣這些信息經(jīng)過大腦的整合、提煉，就會(huì)形成自己的語言特點(diǎn)；同時(shí)通過獲取大量、豐富的信息，保持語言的時(shí)代感，為培養(yǎng)說的能力打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2、多看

多看可以為多說提供足夠的素材和示范。可以看書報(bào)、電影以及電視中的訪談節(jié)目，還可以多關(guān)注現(xiàn)實(shí)生活中各種生動(dòng)而感人的場景。一方面可以陶)臺(tái)情操、豐富文化內(nèi)涵；另一方面又可以學(xué)習(xí)他人的說話方式、技巧。特別是那些影視、戲劇、書報(bào)中人物的對話，它們源于生活、高于生活，可以為語言練習(xí)提供范例。

3、多背

背誦解說詞是講解員的必做的功課，是能夠流利、生動(dòng)講解的前提。背誦不僅是為了記憶講解內(nèi)容，還能有助于形成良好的語感。在這里，給各位講解員平時(shí)多背背詩詞、格言、諺語等，既可以滋潤、熏陶人的情感，又可以使我們的語言更生動(dòng)。

4、多想

多想可以使講解員思維條理化，更清晰地表達(dá)內(nèi)容，多想還可以讓講解員多關(guān)注參觀者的需求和疑問，并能迅速地做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，更有助于與參觀者交流。

5、多寫

能文善寫是講解員應(yīng)培養(yǎng)和具備的素質(zhì)。要多用文字記錄周圍的事件、內(nèi)心的感觸、真實(shí)的體驗(yàn)，從而鍛煉文字功底，如果能撰寫高質(zhì)量的講解詞，就能更好地完成講解工作，更好地傳播歷史知識(shí)。

6、多說

說的練習(xí)要注意以下幾點(diǎn)：

一要真實(shí)，不要嘩眾取寵。說話要養(yǎng)成以真實(shí)情況為基準(zhǔn)的習(xí)慣，不虛夸、不賣弄，不要以低俗說笑的方式來拉近與觀眾的距離。也不要一味追求使用華麗的辭藻來裝飾，更不要嘩眾取寵。

二要通俗，不要過分追求用書面語的方式說話；而要盡量使用大眾化的語言，親切、通俗易懂地講解展覽內(nèi)容，這樣更容易讓參觀者接受。

三要簡明，不要模糊冗長。要養(yǎng)成說話簡明扼要的習(xí)慣，不要長篇大論、言之無物，啰嗦的語言容易讓參觀者產(chǎn)生厭倦感，而表達(dá)不清的語言則直接影響講解效果。

綜上所述，講解員要提高語言表達(dá)能力，就要勤于學(xué)習(xí)，善于思考，樂于筆耕，勇于表達(dá)，做到這些，我們的語言表達(dá)能力必將得到提高與提升。

（二）建立一支高素質(zhì)、高水平的講解員隊(duì)伍，有以下幾個(gè)方面的建議

（1）不斷采取講解練兵和定期考核等形式來強(qiáng)化講解訓(xùn)練。通過不間斷的考核，給講解員一定的壓力，并通過考核來營造參觀氛圍，加強(qiáng)講解員心理素質(zhì)。

（2）可以請進(jìn)來或走出去組織講解員參加有關(guān)普通話基礎(chǔ)知識(shí)、講解禮儀、講解技巧等有關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，或者參與指導(dǎo)老師一對一的專業(yè)培訓(xùn)。

（3）在講解員隊(duì)伍中開展了廣泛的讀書活動(dòng)，要求每年都能有所側(cè)重的熟讀二至三本反映本館展品知識(shí)的書籍，以此加深對本館展覽歷史的了解，并通過讀書活動(dòng)，增強(qiáng)講解員的知識(shí)儲(chǔ)備，擴(kuò)大知識(shí)面，從而更好地實(shí)現(xiàn)與觀眾雙向交流。

（4）盡可能多地給講解員提供與觀眾面對面的機(jī)會(huì)，提供實(shí)踐機(jī)會(huì)，從而積累經(jīng)驗(yàn)。有的博物館紀(jì)念館在鍛煉新講解員，采取的是分段式講解，一人講一個(gè)單元，這種接待方式一是每來一批觀眾，每個(gè)講解員都能與參與講解，得到充分的鍛煉機(jī)會(huì)，二是每個(gè)講解員有每一種不同的風(fēng)格，對觀眾來講減緩他們視覺和聽覺的疲勞，從而增強(qiáng)聽講的興趣度。

（5）以參加各種形式的講解員大賽為契機(jī)，促進(jìn)講解水平的提高。

在長期的講解服務(wù)工作中，我們發(fā)現(xiàn)，堅(jiān)持參加各種形式的講解員大賽，不失為一種極有效也很直接的提升自身水平的方式。因?yàn)槊恳粓霰荣悾瑢①愓邅碇v都是集體榮譽(yù)感和自身價(jià)值的最大體現(xiàn)，通過比賽，能極大地調(diào)動(dòng)和挖掘參賽者的積極性和潛力，通過比賽，既可以學(xué)習(xí)別人的一些成功經(jīng)驗(yàn)，又可以為提高自身講解制定更高的標(biāo)準(zhǔn)。因此，許多專業(yè)講解員都是通過比賽鍛煉成長起來的。

總的來講，博物館講解服務(wù)工作的目的并不僅限于“講”，而是在幫助觀眾能真正地去“接納”，因此，在講解服務(wù)工作中，要尋求觀念的轉(zhuǎn)變和突破：首先，改變長期以來單一的講解模式，進(jìn)行多渠道、開放式的互動(dòng)講解；其次，要轉(zhuǎn)變觀念，力求主動(dòng)，通過講解服務(wù)工作把博物館紀(jì)念館的展覽推出去，從而使更多的觀眾受惠。

（作者單位：八路軍蘭州辦事處紀(jì)念館）