文_本刊記者 劉越武 郭 蕾 通訊員 張 帥

客戶的名義
————枸杞供電公司建設(shè)全能型供電所紀實

文_本刊記者 劉越武 郭 蕾 通訊員 張 帥

平城供電所的17名臺區(qū)客戶經(jīng)理

5月23日，陽光明媚，記者乘車來到位于河南省中東部的杞縣，空氣中到處彌漫著蒜香，蒜農(nóng)沉浸在豐收的喜悅中。在平城鄉(xiāng)劉莊村幾幢農(nóng)家小樓上，幾十組光伏板在陽光照射下閃著耀眼的光芒。

“你們辛苦啦！俺以前也當(dāng)過電工，整天不是東家接電就是西家換表，一個月下來忙得暈頭轉(zhuǎn)向，現(xiàn)在俺村安裝光伏板的有十幾家呢，你們每個月都來給光伏設(shè)備做維護檢查，忙得過來嗎？是不是供電所招人啦？”在平城鄉(xiāng)劉莊村，新能源用戶張耀超向為他提供服務(wù)的供電所員工表示感謝。

“還是那么多人，只不過俺所現(xiàn)在打造‘全能型’供電所了，杞縣供電公司根據(jù)戶數(shù)和用電量對平城全鄉(xiāng)進行了網(wǎng)格式劃分，還給每片區(qū)域配備了臺區(qū)客戶經(jīng)理，現(xiàn)如今，供電所管理更科學(xué)了，服務(wù)自然高效了?！逼匠枪╇娝彼L鄭洪濤為張耀超答疑解惑。

“‘全能型’供電所？還有客戶經(jīng)理？就是說以后供電所啥都能辦咯？”張耀超激動地追問。

“‘全能型’供電所的基本要求就是業(yè)務(wù)協(xié)同運行﹑員工一專多能﹑服務(wù)一次到位，以后您只要是電上遇到問題找我就行，24小時隨叫隨到?！眲⑶f101臺區(qū)客戶經(jīng)理薛克忠說道。

“哈哈，好好好，以后還得多麻煩你們呢！”張耀超爽朗的笑聲回響在這個飄滿蒜香的農(nóng)家小院里。

“提前亮”試點，讓鄉(xiāng)所轉(zhuǎn)型走在前

杞縣總?cè)丝?30多萬，是全省農(nóng)業(yè)﹑人口大縣，大蒜種植面積﹑產(chǎn)量位居全國第二。然而杞縣供電公司僅有農(nóng)電工290人，服務(wù)的用電戶有38萬多戶，是開封供電區(qū)農(nóng)電工在崗人數(shù)最少﹑用電戶數(shù)最多的一個縣公司，缺員﹑管理薄弱﹑農(nóng)電工素質(zhì)較低等問題嚴重制約著鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所服務(wù)質(zhì)量的提升。

2016年10月，杞縣供電公司領(lǐng)導(dǎo)班子在星級供電所創(chuàng)建工作中發(fā)現(xiàn)，一系列問題直指鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理，在認真調(diào)研后，決定在鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所掀起一場以客戶需求為導(dǎo)向的轉(zhuǎn)型。

“農(nóng)電工隊伍管理一直是基層供電公司亟待解決的問題，經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)長期走訪調(diào)研，決定從提高農(nóng)電工隊伍整體素質(zhì)﹑加強農(nóng)電工管理入手，提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所服務(wù)質(zhì)量?！辫娇h供電公司總經(jīng)理助理李瑞對記者說道，“公司自去年10月份起，就開始為實現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所農(nóng)電工集中管理積極準備?！?/p>

幫助用戶維護光伏發(fā)電設(shè)備

在這次轉(zhuǎn)型中，杞縣供電公司將農(nóng)電工的集中管理和隊伍整體業(yè)務(wù)素質(zhì)提升視為鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所提升服務(wù)質(zhì)量的先決條件，專門成立了供電服務(wù)提升專項辦公室，對全縣20個供電所的290多名農(nóng)電工進行整合，采取坐班制加值班制統(tǒng)一管理，并在全縣供電所舉辦“流動大課堂”培訓(xùn)，通過集中培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)﹑技能比武﹑實操訓(xùn)練相結(jié)合的方式，加快鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所復(fù)合型員工的培養(yǎng)。

2月6日，國家電網(wǎng)公司2017年營銷（農(nóng)電）工作會議上提出打造“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，這一部署與4個月來杞縣公司在鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理提升方面所做的工作不謀而合，建設(shè)“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，杞縣公司真正走在了前面。

“幾個月的忙碌總算沒有白費，在領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和推動下，杞縣公司‘提前亮’，在建設(shè)‘全能型’供電所方面，咱也領(lǐng)先一回。”杞縣供電公司供電服務(wù)提升辦公室主任楊玉海說道。

平城鄉(xiāng)是一個以農(nóng)業(yè)為主的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，人口多，地域面積大。今年年初，杞縣供電公司決定以平城供電所為試點，依托信息技術(shù)應(yīng)用，推進營配業(yè)務(wù)末端融合，優(yōu)化班組設(shè)置，培養(yǎng)復(fù)合型員工，支撐新型業(yè)務(wù)推廣，扎實推進星級供電所建設(shè)工作，全力打造業(yè)務(wù)協(xié)同運行﹑人員一專多能﹑服務(wù)一次到位的“全能型”供電所。

“經(jīng)理制”模式，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)釋放大能量

5月24日，經(jīng)歷了230天的漫長等待，家住開封杞縣平城鄉(xiāng)白丘村的老農(nóng)孫祖印迎來了豐收的喜悅。

“今年的蒜不孬，我這一畝地干蒜也能打四五千斤。”在白丘村村北頭主干道東側(cè)的一塊蒜地里，孫祖印拿起一頭直徑8厘米的紫皮蒜，對記者一行說道。

近幾年蒜價高，蒜農(nóng)都嘗到了甜頭。去年秋天，孫祖印和女婿將自有土地和新流轉(zhuǎn)來的8畝土地全部種上了大蒜，一共13畝。大蒜從頭一年10月份播種到第二年5月收獲，需要灌溉4次，加上除草施肥等活計，讓孫祖印全家人忙得不亦樂乎。

“去年新流轉(zhuǎn)的8畝地附近機井還沒通電，多虧了供電所派人給俺接電﹑幫俺給大蒜澆水，不然灌溉期澆不上水可就抓瞎了?！睂O祖印滿懷感激地說，“陸金材（白丘村臺區(qū)客戶代表）他們服務(wù)搞得好??！有時戴著藍帽子給俺裝表接電，有時戴著紅帽子給俺講解安全用電知識，還經(jīng)常穿著紅馬甲來幫俺澆地干活呢！”

隨著電能替代推廣﹑光伏發(fā)電﹑電動汽車充電樁快速建設(shè)，以及“互聯(lián)網(wǎng)＋營銷”等帶來的服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，給鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所提出了更高的要求。平城鄉(xiāng)“全能型”供電所，全面實行集低壓配電運維﹑設(shè)備管理﹑臺區(qū)營銷管理和客戶服務(wù)于一體的“臺區(qū)經(jīng)理制”，每個臺區(qū)配備臺區(qū)經(jīng)理，形成以“臺區(qū)經(jīng)理制”為基礎(chǔ)的農(nóng)村供電服務(wù)新機制。將若干個工作地點相鄰的臺區(qū)經(jīng)理組成供電服務(wù)小組，以小組為單元劃分農(nóng)村供電服務(wù)網(wǎng)格，由外勤班統(tǒng)籌安排工作任務(wù)，實施供電服務(wù)網(wǎng)格化管理。

記者了解到，平城供電所要求臺區(qū)經(jīng)理嚴格遵循“首問負責(zé)制”“首到負責(zé)制”，客戶服務(wù)響應(yīng)和搶修工單的派發(fā)﹑處置按照“就近響應(yīng)﹑協(xié)同跟進﹑現(xiàn)場對接﹑共同處置”原則組織實施，將管理末端轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)前端。楊玉海介紹說，將員工隊伍整合以后，村民的用電報修將得到更快速的響應(yīng)，供電員工能夠在第一時間到達現(xiàn)場。供電所復(fù)合型員工的培養(yǎng)讓臺區(qū)經(jīng)理們在服務(wù)前端都成了“多面手”，而科學(xué)的網(wǎng)格化管理也讓臺區(qū)經(jīng)理在鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電服務(wù)中切實發(fā)揮了牽頭﹑協(xié)調(diào)﹑溝通﹑聯(lián)系的紐帶作用，受到了村民的普遍贊譽。作為公司的試點單位，平城供電所在實施該項制度以后，極大地提高了電費回收率﹑“兩票”合格率﹑搶修時限率和客戶滿意率。

“一站式”服務(wù)，使鄉(xiāng)村煥發(fā)新面貌

在推進“全能型”供電所建設(shè)中，杞縣供電公司以“互聯(lián)網(wǎng)＋營銷服務(wù)”“互聯(lián)網(wǎng)＋配電運檢”為支撐，推廣應(yīng)用臺區(qū)經(jīng)理移動業(yè)務(wù)終端，實現(xiàn)客戶服務(wù)﹑低壓配網(wǎng)運維日常業(yè)務(wù)智能化管理﹑可視化監(jiān)控和信息化調(diào)度。供電服務(wù)網(wǎng)格內(nèi)臺區(qū)經(jīng)理相互支援配合，協(xié)同開展工作，實現(xiàn)人員互為支撐，工作有監(jiān)護﹑質(zhì)量有監(jiān)督，這種“臺區(qū)經(jīng)理制”供電服務(wù)新模式也正在悄然改變著這個大蒜之鄉(xiāng)。

5月25日，在平城鄉(xiāng)羅寨村村口，一臺嶄新的200千伏安變壓器安裝在光照下格外醒目，臺區(qū)客戶經(jīng)理（責(zé)任人）李長忠的名字和其他信息一起被貼在了變壓器箱體右上角。

客戶經(jīng)理主要負責(zé)配電設(shè)施巡視﹑運維檢修﹑故障搶修及裝表接電﹑用電檢查﹑計量和用電信息采集設(shè)備運維﹑屬地協(xié)調(diào)等現(xiàn)場工作，為村民們所熟識。而在平城供電所服務(wù)窗口方面，該所拓寬營業(yè)廳受理和直接辦理業(yè)務(wù)范圍，推行營業(yè)廳綜合柜員制，建立健全以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通機制，融合業(yè)務(wù)咨詢﹑受理﹑查詢﹑繳費等職能，建設(shè)“全能型”服務(wù)窗口，實現(xiàn)“一口對外”服務(wù)和“一站式”服務(wù)，實現(xiàn)了與“全能型”供電所與新形勢下服務(wù)要求的深度融合。

不僅如此，平城供電所還圍繞推廣電排灌﹑糧食及農(nóng)產(chǎn)品電烘烤存儲﹑農(nóng)業(yè)養(yǎng)殖電溫控及農(nóng)村生活電氣化，制定電能替代工作目標(biāo)和措施，挖掘和儲備潛力項目，深入開展“電網(wǎng)連萬家﹑共享電氣化”主題活動；建立常態(tài)化電子渠道推廣機制，加快推廣“電e寶”企業(yè)電費代收﹑居民電費代扣﹑掃碼支付等功能應(yīng)用；探索承接光伏等分布式電源及微電網(wǎng)運維業(yè)務(wù)，為用戶提供遠程和現(xiàn)場診斷﹑故障咨詢﹑故障搶修等運維服務(wù)。

“隨著‘全能型’供電所的建成，我們更加有信心﹑有決心﹑有能力為全鄉(xiāng)近8萬客戶供好電﹑服好務(wù)?！逼匠枪╇娝L胡金銘拍著胸脯，擲地有聲。

這是一次以客戶的名義掀起的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所轉(zhuǎn)型高潮，杞縣公司以建設(shè)“全能型”供電所為契機，以客戶為中心，大張旗鼓地提升供電所專業(yè)協(xié)同能力，提升供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，提升供電所內(nèi)部管控能力，全力打造“實力型﹑高效型﹑服務(wù)型﹑活力型﹑文化型”的“全能型”供電所，未來的杞縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所將持續(xù)提升服務(wù)能力，服務(wù)方法更有效﹑服務(wù)響應(yīng)更及時﹑服務(wù)手段更便捷，全天候﹑多樣化﹑個性化的服務(wù)將滿足廣大客戶的不同需求，釋放更強的服務(wù)能力，創(chuàng)造更大的服務(wù)效益，更好地服務(wù)于社會主義新農(nóng)村建設(shè)。