楊波

摘 要 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也不斷加劇，企業(yè)要想獲得較高的經(jīng)濟(jì)效益，需要有一定的客戶資源。對(duì)于獸藥企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)發(fā)展的規(guī)模普遍較小，目標(biāo)市場(chǎng)正加速集中化，客戶數(shù)量逐步減少，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的條件下，應(yīng)該以客戶為中心來(lái)制定企業(yè)長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略，通過(guò)提升客戶忠誠(chéng)度的方式來(lái)增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

關(guān)鍵詞 顧客忠誠(chéng)度 獸藥企業(yè) 銷售 客戶管理

多數(shù)研究學(xué)者認(rèn)為，顧客忠誠(chéng)指在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)存在一定的信賴和認(rèn)可，并且能夠長(zhǎng)期保持購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，表現(xiàn)出對(duì)企業(yè)高度的信任和忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)度則是一個(gè)量化的概念，是由質(zhì)量、價(jià)格以及服務(wù)等因素共同影響，讓顧客對(duì)某企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生一定的感情，并能夠保持長(zhǎng)期購(gòu)買這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品。

一、獸藥企業(yè)經(jīng)銷現(xiàn)狀

獸藥企業(yè)在近年的發(fā)展過(guò)程中，藥品的銷售方式和銷售重點(diǎn)發(fā)生了巨大的變化。首先，獸藥銷售的重點(diǎn)發(fā)生了轉(zhuǎn)移。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，養(yǎng)殖理念更加科學(xué)，養(yǎng)殖程序更加嚴(yán)格和系統(tǒng)，對(duì)動(dòng)物病情的防御工作也做得越來(lái)越好，養(yǎng)殖業(yè)得以健康地生存和發(fā)展。隨著養(yǎng)殖環(huán)境的變化，獸藥的主要經(jīng)銷也從零散的銷售轉(zhuǎn)向養(yǎng)殖集團(tuán)、規(guī)模化養(yǎng)殖場(chǎng)銷售。其次，獸藥的銷售從治療用藥轉(zhuǎn)向預(yù)防用藥。動(dòng)物疫情的不斷發(fā)展使人們的養(yǎng)殖意識(shí)不斷增強(qiáng)，人們已經(jīng)開(kāi)始使用疫苗、微生態(tài)產(chǎn)品、小分子多肽等生物制劑和對(duì)養(yǎng)殖場(chǎng)進(jìn)行環(huán)境消毒的方式來(lái)防御動(dòng)物疫情，并且越來(lái)越傾向于使用中藥制劑、生物制劑，這樣可以有效地避免藥物在動(dòng)物體內(nèi)的殘留，又可以避免病菌對(duì)藥物耐藥性的產(chǎn)生。最后，獸藥經(jīng)營(yíng)從關(guān)系經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向技術(shù)經(jīng)營(yíng)?，F(xiàn)在獸藥的經(jīng)銷業(yè)務(wù)逐漸轉(zhuǎn)向了以產(chǎn)品創(chuàng)新為主、技術(shù)服務(wù)為輔的經(jīng)營(yíng)方式，只有獸藥的效果和科學(xué)養(yǎng)殖管理技術(shù)能為養(yǎng)殖戶解決養(yǎng)殖中的問(wèn)題，只有為顧客帶來(lái)利益，才能得到顧客的信賴。企業(yè)的銷售也因此從單個(gè)的銷售人員轉(zhuǎn)向了企業(yè)團(tuán)隊(duì)行動(dòng)的銷售模式，企業(yè)要求銷售的產(chǎn)品要具有一定的特色，并且對(duì)動(dòng)物的治療效果提出了更高的要求。

二、獸藥企業(yè)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的策略

（一）企業(yè)內(nèi)部員工需要忠誠(chéng)

獸藥企業(yè)要想獲得顧客的忠誠(chéng)度，首先要在企業(yè)內(nèi)部獲得員工的忠誠(chéng)。企業(yè)員工的忠誠(chéng)是長(zhǎng)久保持和提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效保障，然而企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素。在企業(yè)內(nèi)部獲得員工的支持和認(rèn)可，讓員工的思想意識(shí)和企業(yè)的價(jià)值觀以及政策能夠保持高度一致，員工在具體行動(dòng)中應(yīng)該竭盡所能地為企業(yè)作出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)，并且時(shí)刻維護(hù)企業(yè)的整體利益。有相關(guān)研究表明，員工的忠誠(chéng)度每提高5%左右，客戶的忠誠(chéng)度就會(huì)大約提高1.3%，進(jìn)而可以促使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益提高0.5%。而企業(yè)在諸多方面的完善，需要企業(yè)內(nèi)全體職工共同的努力，面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)該表現(xiàn)出對(duì)企業(yè)的高度責(zé)任感和使命感，努力為企業(yè)銷售服務(wù)的員工才能為企業(yè)培養(yǎng)出更多潛在客戶。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶面對(duì)相似獸藥產(chǎn)品進(jìn)行選擇時(shí)，主要依賴于員工對(duì)客戶的說(shuō)服程度與員工的努力程度。因此，在企業(yè)績(jī)效考核的過(guò)程中，要將員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度列入考核范圍，并對(duì)企業(yè)內(nèi)的員工制定科學(xué)合理的薪酬體系和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，加強(qiáng)與企業(yè)內(nèi)部員工之間的溝通，營(yíng)造良好的企業(yè)營(yíng)銷氛圍來(lái)提升員工的忠誠(chéng)度。

（二）增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)可度

獸藥企業(yè)在銷售的過(guò)程中，如果通過(guò)打折和促銷的方式來(lái)銷售產(chǎn)品，這樣會(huì)使企業(yè)的品牌受到一定影響，原來(lái)的忠誠(chéng)客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格失去信任，從而使企業(yè)失去部分忠誠(chéng)的客戶群。但企業(yè)要想尋求自身長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展來(lái)提高經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)時(shí)，必定會(huì)損失企業(yè)的忠誠(chéng)客戶，但失去的忠誠(chéng)客戶必定會(huì)通過(guò)相應(yīng)的措施來(lái)增加新的忠誠(chéng)客戶。獸藥企業(yè)要想培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶群，必須做到“物美價(jià)廉”，而且要讓客戶知道自己選用的產(chǎn)品是物有所值的。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)要明確定位自身生產(chǎn)的產(chǎn)品，選擇差異化經(jīng)營(yíng)的方式為企業(yè)的發(fā)展提供更多的機(jī)會(huì)，只有分析目標(biāo)客戶和客戶價(jià)值取向以及消費(fèi)的主要能力，才能夠保證客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

（三）獸藥企業(yè)銷售應(yīng)該樹(shù)立服務(wù)為主的銷售理念

經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者的消費(fèi)意識(shí)在不斷增強(qiáng)，企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到良好的客戶服務(wù)是維系客戶忠誠(chéng)度的重要方式，包括服務(wù)態(tài)度、回應(yīng)客戶需求以及客戶申訴的速度等，讓客戶充分了解企業(yè)的主要服務(wù)內(nèi)容和獲取服務(wù)的主要方式，這樣可以讓客戶增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的依賴感。因此，企業(yè)要通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)促進(jìn)獸藥產(chǎn)品的銷售，使產(chǎn)品和服務(wù)都得到客戶的信賴。在銷售交易的過(guò)程中，客戶希望能夠愉快地交易，減少一些由于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題產(chǎn)生的麻煩。因此，獸藥企業(yè)應(yīng)該盡量滿足客戶的服務(wù)要求，這樣才能夠長(zhǎng)久地留住客戶。

三、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的企業(yè)發(fā)展策略

要想保持顧客的忠誠(chéng)度，企業(yè)制定的發(fā)展目標(biāo)和策略也是非常重要的，應(yīng)該從企業(yè)自身?yè)碛械馁Y源、人才儲(chǔ)備以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合企業(yè)當(dāng)前發(fā)展的實(shí)際情況，分析企業(yè)在未來(lái)發(fā)展中可能遇到的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，然后為企業(yè)制定明確的發(fā)展目標(biāo)。

（一）服務(wù)差異化和規(guī)模銷售相結(jié)合的發(fā)展策略

對(duì)于獸藥企業(yè)來(lái)說(shuō)，為了能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，應(yīng)該盡量防止其他企業(yè)進(jìn)入自己發(fā)展的領(lǐng)域，并有意識(shí)地制造出與其他企業(yè)不同的產(chǎn)品。在服務(wù)上也需要改變，通過(guò)分析客戶需求，提供能夠滿足顧客特殊偏好的服務(wù)，把自己的產(chǎn)品和服務(wù)同其他相同企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)，從而使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)。對(duì)于獸藥企業(yè)來(lái)說(shuō)，買方市場(chǎng)的主要格局和產(chǎn)品在既定的情況下決定了獸藥產(chǎn)品銷售的必然性。大規(guī)模銷售的作用是通過(guò)銷售區(qū)域的擴(kuò)大來(lái)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期平均成本的遞減，為商品能夠靈活降價(jià)留下充足的空間，這樣能夠使企業(yè)在低于社會(huì)平均水平銷售成本的情況下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化，能夠以最低的價(jià)格來(lái)贏得顧客的青睞，有效地鞏固企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位，進(jìn)而維持顧客的忠誠(chéng)度。

（二）建立全面的產(chǎn)品質(zhì)量管理體系

產(chǎn)品質(zhì)量管理體系是企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)特色以及品質(zhì)的總稱，反映了產(chǎn)品或服務(wù)滿足消費(fèi)者需求的各種能力。獸藥企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)需要根據(jù)顧客的具體需求，主要包含四個(gè)特征，首先，質(zhì)量是由顧客在使用過(guò)程中感知，而不是由企業(yè)或者國(guó)家相關(guān)制度的硬性規(guī)定和要求。其次，企業(yè)經(jīng)營(yíng)是圍繞產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行的。再次，獸藥企業(yè)需要不斷提高產(chǎn)品的質(zhì)量，以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)需求。最后，獸藥企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到質(zhì)量并不是和成品之間成正相關(guān)的關(guān)系，不是成本高就能制造出質(zhì)量高的產(chǎn)品。在銷售的過(guò)程中，質(zhì)量是消費(fèi)者最關(guān)心的問(wèn)題，所有獸藥企業(yè)應(yīng)該全面加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督和管理。

四、結(jié)語(yǔ)

客戶的忠誠(chéng)度直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)問(wèn)題，因此對(duì)于獸藥企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該更新自身的管理理念，把好產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)，發(fā)展更多忠誠(chéng)客戶。

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