陳陽

(渤海大學(xué)管理學(xué)院，遼寧錦州14121077)

新媒體環(huán)境下旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷推廣策略探析

陳陽

(渤海大學(xué)管理學(xué)院，遼寧錦州14121077)

該文首先介紹了網(wǎng)絡(luò)在旅游行業(yè)中的功能和應(yīng)用，然后分析了新媒體環(huán)境下旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷推廣存在的問題，最后提出了新媒體環(huán)境下旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷推廣策略，不僅僅為旅行社的網(wǎng)絡(luò)營銷提供更多的參考依據(jù)，同時也能夠促進我國旅行社在新媒體環(huán)境下進行快速地發(fā)展。

新媒體；旅行社；網(wǎng)絡(luò)營銷推廣

隨著新媒體環(huán)境的到來，猶如一把利劍，為各行各業(yè)劈開了一條全新的發(fā)展道路，也為現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)。旅行社在進行網(wǎng)路營銷與推廣時，應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)的各種載體進行全面的營銷，使旅游業(yè)的發(fā)展能夠得到與時俱進，也可以進一步滿足當(dāng)代人的需求。在如今的信息時代，借助各類新媒體來促進旅行社的發(fā)展，不僅僅能夠拉動我國經(jīng)濟的發(fā)展，促進第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)人員就業(yè)和創(chuàng)新，同時也能夠帶動旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平的提升，所以，應(yīng)該加強旅行社的網(wǎng)路建設(shè)，提高旅行社運用新媒體開展網(wǎng)絡(luò)營銷和推廣的能力水平，使旅游產(chǎn)品能夠得到全面的營銷和推廣。

1 網(wǎng)絡(luò)在旅游行業(yè)中的功能和應(yīng)用

1)網(wǎng)絡(luò)在旅游行業(yè)中的功能

通過對企業(yè)網(wǎng)站存在的功能進行研究，大致可以分成六個方面：

第一，具有品牌形象功能，企業(yè)的網(wǎng)站可以代表企業(yè)的品牌，特別是目前的旅行社，已經(jīng)將網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營作為重點營銷方式，借助網(wǎng)絡(luò)有助于企業(yè)品牌形象的建設(shè)，使用戶能夠產(chǎn)生一定的信任度，這對企業(yè)的發(fā)展具有一定的促進作用；

第二，具有品牌展示的功能，這里的品牌主要是指服務(wù)和產(chǎn)品，消費者通過網(wǎng)絡(luò)能夠深入了解企業(yè)的服務(wù)與產(chǎn)品，企業(yè)采用比較靈活的方式將產(chǎn)品的各方面信息展示給消費者，使信息展現(xiàn)的更加全面和充分，也具有比一般紙質(zhì)宣傳更好的效果；

第三，具有信息發(fā)布功能，企業(yè)可以將網(wǎng)絡(luò)作為載體，發(fā)布一些有助于公司發(fā)展的信息，提高企業(yè)的關(guān)注度；

第四，具有維護客戶關(guān)系的功能，在企業(yè)的網(wǎng)站上，可以設(shè)計一些有獎比賽等活動吸引更多的消費者，不僅僅能夠促進產(chǎn)品的宣傳，同時也能夠加強企業(yè)于客戶之間的關(guān)系，提高顧客的滿意度；

第五，具有網(wǎng)上調(diào)查功能，在企業(yè)的銷售體系中，市場調(diào)研是必不可少的環(huán)節(jié)，通過網(wǎng)絡(luò)可以為信息的調(diào)研提供更加便捷的途徑，也可以廣泛收集顧客建議，得到更多有價值的客戶反饋信息；

第六，具有資源整合功能，在企業(yè)營銷戰(zhàn)略中，需要全面進行資源的整合，通過網(wǎng)絡(luò)可以實現(xiàn)較好的推廣效果，同時也能夠?qū)⒐?yīng)商、分銷商以及客戶等個體之間建立一定的資源合作關(guān)系，從而達到利益共享的效果，為企業(yè)贏得更多的合作機會。

2)網(wǎng)絡(luò)在旅游行業(yè)中的應(yīng)用

從互聯(lián)網(wǎng)在旅游業(yè)的使用來看，大致分為三個基本的走向，即門戶網(wǎng)站中與旅游相關(guān)的頻道、專門旅游網(wǎng)站和旅游公司成立的旅游網(wǎng)站。在網(wǎng)上，游客可以享受到自主地訂票、訂房和訂相關(guān)套餐等服務(wù)，但是一般的旅游網(wǎng)站對景點的介紹和相關(guān)路線推薦比較簡潔，不夠全面，沒有真正地體現(xiàn)出旅游電子商務(wù)的更多的價值。

當(dāng)然，也存在一些旅游網(wǎng)站在這方面做得比較成功，例如攜程網(wǎng)，相比于現(xiàn)有的旅游網(wǎng)站具有更加全方位的服務(wù)，該網(wǎng)站采取硅谷的管理和運作模式，注入一定的海外資金來實現(xiàn)本地化的運作，主要包括商旅預(yù)定、機票預(yù)定、酒店預(yù)訂等服務(wù)。通過攜程網(wǎng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)可知，旅游行業(yè)具有不可估量的發(fā)展空間，實現(xiàn)了傳統(tǒng)與創(chuàng)新、虛擬與實際的完美契合，也是現(xiàn)代旅行社進行創(chuàng)新和進步的一種趨勢，也象征著電子商務(wù)的全新發(fā)展方向。

2 新媒體環(huán)境下旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷推廣存在的問題

1)旅行社的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不夠完善，缺少網(wǎng)絡(luò)營銷觀念和意識

我國是發(fā)展中國家，在某些方面與發(fā)達國家相比仍然存在較大的差距，尤其是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)相對比較落后，不夠完善，存在較多的問題，如設(shè)施建設(shè)落后、網(wǎng)速較慢、線路較少等，而且覆蓋率也比較低，這些問題在一定程度上都會影響消費者的使用效果。

在我國，消費者進行購買活動還尚未完全被網(wǎng)絡(luò)化，存在一部分消費者比較喜歡網(wǎng)上預(yù)訂而線下進行支付，這就說明現(xiàn)代顧客仍然比較鐘愛于傳統(tǒng)的交易方式，養(yǎng)成了一定的購物習(xí)慣，因為人們在實際購物中可以進行面對面的交流，對商品進行討價還價，這種方式更加容易被消費者接受，體現(xiàn)出現(xiàn)代人們尚未形成網(wǎng)絡(luò)消費的習(xí)慣。

從旅行消費來看，采用網(wǎng)絡(luò)購買的方式所占據(jù)的比例仍然比較小，一般消費者都只是在網(wǎng)上進行瀏覽，然后利用傳統(tǒng)的方式選擇購買，證明現(xiàn)代旅行社沒有加強網(wǎng)路營銷的投入，競爭意識較弱，沒有認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)營銷的便利，所以使人們沒有真正感受到在網(wǎng)上進行旅行消費的好處。

2)網(wǎng)絡(luò)營銷推廣缺少一定的安全性

在電子商務(wù)中，也包含了許多相關(guān)的法律法規(guī)，同時在電子認(rèn)證、合同認(rèn)證以及交易認(rèn)證等多個方面都有一定的規(guī)定，但是我國對電子商務(wù)的相關(guān)規(guī)定仍然不夠完善，剛剛進入起步的階段，許多功能還沒有進行全面的統(tǒng)一，缺少系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)。

人們在進行網(wǎng)上支付時，使用的網(wǎng)上支付系統(tǒng)缺少一定的安全性，有潛在的風(fēng)險，這就使許多消費者對其安全性產(chǎn)生較多的質(zhì)疑，往往不會放心選擇網(wǎng)絡(luò)支付的方式，從而使旅行社在網(wǎng)上營銷也只停留在表面上，很多消費者習(xí)慣在網(wǎng)上進行咨詢和交流，但是支付時仍然選擇比較傳統(tǒng)的方式，從而使旅行社的營銷難度在一定程度上增加了很多，不利于旅行社的網(wǎng)絡(luò)推廣與營銷的發(fā)展。

3)旅行社的網(wǎng)絡(luò)收益以及利用率較低

從現(xiàn)代旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀來看，大多數(shù)只進行了簡單的介紹和宣傳，即使旅行社的管理者意識到了網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，但是不愿意在市場培育中注入更多的財力、物力、人力以及時間，所以，旅行社可以為消費者創(chuàng)造較全面的服務(wù)相對較少，沒有充分地發(fā)揮出網(wǎng)絡(luò)的實質(zhì)功能。旅行社沒有通過網(wǎng)絡(luò)使客戶與服務(wù)項目進行更加密切的結(jié)合，尚未實現(xiàn)一條龍的服務(wù)體系，這就會使網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生的利益與比較傳統(tǒng)的營銷方式相比具有較少的份額，并且會與預(yù)期收益產(chǎn)生較大的差距，嚴(yán)重打擊了消費者的主動性與積極性。

4)缺少網(wǎng)絡(luò)管理與運作的人才隊伍

在我國，旅行社進行網(wǎng)絡(luò)營銷需要一定的人才隊伍，但是基本上都是技術(shù)型人才，而技術(shù)和管理兼?zhèn)涞木C合性人才仍然比較缺乏。旅行社想要全面進行網(wǎng)絡(luò)營銷的推廣，需要專業(yè)的產(chǎn)品營銷、產(chǎn)品設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及管理的綜合型人才，目前電子商務(wù)方面的專業(yè)人士較少，使旅行社的全面網(wǎng)絡(luò)推廣受到一定的限制，所以，在旅行社進行工作的員工的管理與技術(shù)水平都需要進一步提高。

旅行社由于員工具有較高的流動性，員工的學(xué)歷、技術(shù)水平等參差不齊，存在很多不熟悉網(wǎng)絡(luò)操作和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的員工，這會使一部分業(yè)務(wù)很難開展，也會影響客戶的滿意度，同時企業(yè)想要這些習(xí)慣于傳統(tǒng)銷售方式的員工進行全新的改變，也需要投入一定的精力，因為這些工作人員已經(jīng)對傳統(tǒng)的工作方式產(chǎn)生了依賴，面對新興事物時很容易產(chǎn)生一定的抵觸情緒，從而限制了網(wǎng)絡(luò)推廣與營銷的發(fā)展。

5)旅行社在網(wǎng)絡(luò)營銷方面具有較低的誠信度

現(xiàn)代市場經(jīng)濟發(fā)展較快，市場競爭比較激烈，使一些旅行社承擔(dān)著較大的壓力，正是在這種壓力下，很多旅行社采取欺騙的手段留住客戶，放棄了誠信。從網(wǎng)絡(luò)興起至今，一直都存在一定的安全性問題，人們對網(wǎng)絡(luò)始終保持著半信半疑的態(tài)度，所以，旅行社在網(wǎng)絡(luò)營銷中進行欺詐，如產(chǎn)品與實際不符、虛假廣告以及無法保障產(chǎn)品與售后服務(wù)等，都會使客戶的不信任感增強，放棄在網(wǎng)絡(luò)中選擇旅游的方式，這在一定程度上會阻礙旅行社的發(fā)展。旅行社出現(xiàn)的欺詐行為會影響旅游業(yè)的發(fā)展，使消費者的滿意度逐漸降低，這也導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)營銷受到一定的阻礙，所以，目前旅行社存在的誠信度不高的問題應(yīng)該引起重視。

6)缺少個性化和互動性的顧客服務(wù)

旅行社在網(wǎng)站設(shè)計時，一般都將注意力放在大而空的設(shè)計方式上，圖片相對比較豐富，但是缺少針對性，堆砌的不同圖片包含各種類型，消費者如果想要進行更加深入地了解，就會發(fā)現(xiàn)實質(zhì)的內(nèi)容是十分匱乏的，客戶不知道如何選取和找尋比較有興趣的信息，特別是針對消費者服務(wù)，更是缺少一定的創(chuàng)新性。一般的旅行社在網(wǎng)站上都提供比較相似的功能，這些服務(wù)功能缺乏新意，客戶在網(wǎng)上也只能夠通過留言的方式表達訴求，真正的與消費者之間建立一定互動和聯(lián)系的欄目比較少，這就會使顧客更加重視產(chǎn)品的價格，這也使得現(xiàn)代旅行社在進行網(wǎng)絡(luò)營銷競爭時主要依靠的是價格，很多顧客都會對企業(yè)產(chǎn)生較大華而不實的印象，使企業(yè)影響受到影響，嚴(yán)重阻礙了企業(yè)提高知名度。

3 新媒體環(huán)境下旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷推廣策略

1)對網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)進行全面建設(shè)，使網(wǎng)絡(luò)營銷意識逐漸增強

我國現(xiàn)代旅行社在建設(shè)過程之中缺少一定的信息化技術(shù)和管理，只有加強信息化建設(shè)，使光纖與寬帶技術(shù)能夠得到廣泛的應(yīng)用，同時也需要建立一定的網(wǎng)絡(luò)平臺，通過這個平臺使旅行社能夠很容易設(shè)計出旅游產(chǎn)品，然后全方位推廣和宣傳，還能夠借助網(wǎng)絡(luò)在事業(yè)內(nèi)部進行業(yè)務(wù)上的溝通和合作，使業(yè)務(wù)能夠進行更加高效的運作。旅行社應(yīng)該站在戰(zhàn)略的高度上，對網(wǎng)絡(luò)推廣與搶占信息市場進行全面的認(rèn)識，面臨可利用的時機能夠合理地抓住，從而使中國與其他發(fā)達國家之間存在的差距逐漸縮短。所以，應(yīng)該對旅行社的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)進行全面的建設(shè)，提高廣大消費者和企業(yè)員工的營銷意識，為旅行社的網(wǎng)絡(luò)營銷和推廣創(chuàng)造更加良好的環(huán)境。

2)增強網(wǎng)絡(luò)交易的安全性

在旅行社的網(wǎng)絡(luò)營銷中，網(wǎng)上銀行是比較重要的，尤其是網(wǎng)絡(luò)銀行在交易過程中更應(yīng)該提高其安全性能，進一步拓展旅行社的發(fā)展。如果想要提高旅行社的服務(wù)水平，使其安全性提高，就需要與信譽好和知名度高的銀行合作，形成合作關(guān)系，確保客戶所使用的支付工具都是通過銀行進行發(fā)行的，顧客能夠在有合作關(guān)系的銀行中購買貨幣卡，也可以將這些現(xiàn)金卡在銀行中消費，然后相互之間進行轉(zhuǎn)移和對接即可。在交易過程中，應(yīng)該使用一定的密鑰來確保安全性，這樣可以為客戶的交易創(chuàng)造進一步的保障。

3)增強消費者對旅行社的興趣，提高旅行社的吸引力

旅行社在網(wǎng)站建立之后，應(yīng)該加強對網(wǎng)站的宣傳，使人們能夠了解企業(yè)的網(wǎng)站，形成一定的品牌形象，從而使網(wǎng)絡(luò)信譽以及知名度都會提高，為網(wǎng)站營銷奠定一定的基礎(chǔ)。旅行社進行網(wǎng)站設(shè)計，需要設(shè)計用戶界面，這也是最顯眼的部分，是否能夠吸引更多的人也會決定旅行社具有的吸引力的大小。而用戶界面設(shè)計應(yīng)該本著方便、簡潔、咨詢回復(fù)快捷以及合理等原則，對網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進行全面的設(shè)計和管理，同時也需要不斷創(chuàng)新和調(diào)整界面設(shè)計，使旅行社的重點與特色能夠突出出來，增強消費者對旅行社的興趣。

4)加強電子商務(wù)方面的綜合性人才的培養(yǎng)

在各行各業(yè)都需要重視人才的培養(yǎng)，尤其是電子商務(wù)方面的人才在十分缺乏情況下，更需要加強人才隊伍的建設(shè)，同時應(yīng)該從技術(shù)和管理兩個層面進行人才的培養(yǎng)。員工應(yīng)該廣泛學(xué)習(xí)計算機相關(guān)知識，能夠熟練自如的完成操作，使旅游行業(yè)與計算機行業(yè)進行密切的結(jié)合，同時也能夠使這些綜合型人才學(xué)會不斷地創(chuàng)新，推行出更多的網(wǎng)絡(luò)營銷方式。人才的建設(shè)是十分重要的，旅行社應(yīng)該將眼光放得更加長遠，使員工的積極性得到進一步的提高，也能夠為客戶提供更加專業(yè)的服務(wù)。

5)旅行社應(yīng)該提供更加全面和準(zhǔn)確的市場定位

在旅行社的營銷中，用戶結(jié)構(gòu)不是十分系統(tǒng)，一般面向的是年輕的人們，大致年齡在21歲到35歲左右。現(xiàn)代年輕人具有比較高的學(xué)歷，獨立性和綜合素質(zhì)較高，愿意自己進行相關(guān)的決定，更加喜歡個性化的生活方式，同時這些年輕人喜歡接觸新事物，接受能力較強，所以，旅行社的基本定位是中青年人群，為這些人制定一系列旅游服務(wù)方案，提高旅游業(yè)的市場份額。

6)進行雙向的信息溝通，創(chuàng)造針對性的服務(wù)環(huán)境

旅行社進行網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)該建立雙向的交流模式，使客戶與旅行社之間能夠有效的溝通，這樣可以全面的了解客戶的信息與訴求，促進信息獲取更加全面。在網(wǎng)絡(luò)旅游中，消費者更喜歡個性化的服務(wù)方式，同時能夠使自己的需求得到進一步滿足，而不同的消費群體具有不同的追求，旅行社應(yīng)該根據(jù)消費者的特點和個人追求進行旅游計劃的制訂，也可以通過FAQ服務(wù)、電子論壇服務(wù)以及郵件服務(wù)等方式展開個性化的服務(wù)。

4 結(jié)論

在市場經(jīng)濟高速發(fā)展的當(dāng)今社會，各行各業(yè)都進入了改革創(chuàng)新的階段，現(xiàn)代旅游業(yè)相對其他行業(yè)發(fā)展得比較快，所要面臨的機遇也是前所未所有的。面對日益變換的經(jīng)濟形勢，旅行社應(yīng)該加強對網(wǎng)絡(luò)的利用，使旅游產(chǎn)品能夠得到進一步的營銷和推廣?？傊?，希望通過本文的研究，能夠發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷是重要的營銷手段，有助于產(chǎn)品的推廣，可以為客戶制定更加個性化的服務(wù)，促進我國旅游業(yè)更加穩(wěn)定和高速的發(fā)展。

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F59 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-7517(2017)07-0020-03

2017-06-15

2017-06-30

陳陽，女，遼寧昌圖人，渤海大學(xué)管理學(xué)院，研究方向為旅游。