齊 丹

基于顧客滿意的酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

齊 丹

酒店作為標(biāo)志性的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是酒店發(fā)展的根本和基石。隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量成為酒店提升自身競(jìng)爭(zhēng)能力的核心。本文主要從酒店的服務(wù)現(xiàn)狀出發(fā)，探討給予顧客滿意的酒店服務(wù)質(zhì)量的提升策略。

酒店 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意 提升策略

目前酒店行業(yè)的發(fā)展勢(shì)頭十分迅猛，其未來的發(fā)展前景也非?？捎^。但是，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，服務(wù)質(zhì)量也將成為酒店競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素。因此，酒店要想得以持續(xù)發(fā)展就必須打造基于客戶滿意的高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，并使之成為酒店的特色。

一、當(dāng)前酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題

（一）酒店員工的服務(wù)意識(shí)有待增強(qiáng)

服務(wù)是酒店的經(jīng)濟(jì)效益的來源，酒店員工的服務(wù)意識(shí)及綜合素質(zhì)是決定酒店服務(wù)質(zhì)量高低的重要影響因素。當(dāng)前，雖然酒店行業(yè)快速發(fā)展，但是酒店員工的薪酬還未能達(dá)到令人滿意的程度，再加上酒店管理層未能重視員工的服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)致酒店員工的整體服務(wù)意識(shí)不高，服務(wù)行為也就難以令人滿意。

（二）酒店的服務(wù)水平有待提高

現(xiàn)如今，很多星級(jí)酒店都在服務(wù)上犯有“重硬件、輕軟件”的錯(cuò)誤，將硬件標(biāo)準(zhǔn)視為提升酒店服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)。殊不知，酒店的發(fā)展固然需要硬件，但是也離不開“軟件”服務(wù)。當(dāng)前，酒店的服務(wù)水平之所以不高，在很大程度上是因?yàn)榉?wù)態(tài)度、服務(wù)效率等“軟件”問題。酒店員工的缺乏主動(dòng)性，甚至缺乏最基本的禮貌禮節(jié)，再加上服務(wù)不規(guī)范和服務(wù)效率低，難以及時(shí)回應(yīng)顧客的要求，這些“軟件”服務(wù)都將極大影響顧客對(duì)酒店的滿意度。

（三）酒店的服務(wù)質(zhì)量管控體系有待完善

酒店服務(wù)質(zhì)量管控體系是酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要保障。服務(wù)質(zhì)量管控體系的缺失會(huì)讓酒店員工逐漸懈怠工作，降低自己的工作標(biāo)準(zhǔn)。時(shí)間一長(zhǎng)，整個(gè)酒店就會(huì)因?yàn)橄鄳?yīng)管控體系的缺失，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的低下。

二、提升基于顧客滿意的酒店服務(wù)質(zhì)量的策略

服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上是由顧客的滿意度所決定的。酒店所提升的服務(wù)質(zhì)量，必須是以顧客滿意為目的的。

（一）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)

提升酒店員工的綜合素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。酒店要想提高員工的綜合素質(zhì)，首先就要從招聘環(huán)節(jié)抓起，在招聘中秉持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，選拔符合酒店文化和工作崗位的高素質(zhì)人才，提高酒店人才錄用的起點(diǎn)。其次，酒店需要做好崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。專業(yè)化的培訓(xùn)是提高員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率的重要途徑。培訓(xùn)的內(nèi)容既要包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技能、服務(wù)流程，也要包括職業(yè)道德培訓(xùn)。只有切實(shí)提高了酒店員工的綜合素質(zhì)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才能得以實(shí)質(zhì)性的提升。

（二）實(shí)現(xiàn)人性化管理，提高員工的滿意度

酒店實(shí)行人性化管理的目的在于提高員工的滿意度和職業(yè)幸福感，這樣一來，員工才會(huì)更有動(dòng)力地自主提升服務(wù)意識(shí)、踐行服務(wù)行為，這也是提高顧客滿意度的前提。人性化的管理既需要酒店關(guān)注員工的情感，幫助員工排解不良添堵，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬感；也需要酒店適時(shí)采用激勵(lì)措施，建立公平合理的薪酬制度，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。更需要酒店的民主化管理，給予員工參與管理與決策的機(jī)會(huì)和權(quán)力，給員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)與員工的溝通與交流。

（三）完善酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是提升服務(wù)質(zhì)量的必要的物質(zhì)支持，酒店的基礎(chǔ)設(shè)施是影響酒店服務(wù)質(zhì)量的有效一環(huán)，也關(guān)乎酒店的星級(jí)定位和顧客的滿意度。完善酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，包括酒店房間的內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是否舒適、美觀，內(nèi)部家具設(shè)施床、衣柜、電視、寬帶等是否能滿足顧客的需求，以及房間的隔音效果等。力求通過特色化的、完善的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)計(jì)給顧客留下深刻的印象，進(jìn)而提高酒店的留客率。

（四）健全酒店的服務(wù)質(zhì)量管控體系

完善的管控體系是酒店服務(wù)質(zhì)量不斷提升的推動(dòng)力。建立健全的酒店服務(wù)質(zhì)量管控體系，不僅需要科學(xué)有效的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度，也需要服務(wù)質(zhì)量反饋制度?？茖W(xué)有效的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度既包括根據(jù)具體的操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)酒店服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)的量化評(píng)價(jià)，也需要?jiǎng)討B(tài)地評(píng)價(jià)員工的工作，將日常評(píng)價(jià)、定期評(píng)價(jià)、年終考核相結(jié)合作為評(píng)價(jià)員工工作的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量反饋制度主要是為顧客設(shè)立的，主要通過投訴熱線和網(wǎng)上評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)。

（五）建設(shè)獨(dú)具特色的酒店文化

隨著社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)之在講求物質(zhì)消費(fèi)的同時(shí)，也在追求精神消費(fèi)，這就對(duì)酒店提出了更好地要求。獨(dú)具特色的酒店文化就能夠滿足顧客的精神需求。酒店不僅需要為顧客提供人性化、針對(duì)性的服務(wù)，營造良好的文化氛圍，樹立良好的品牌形象，還需要營造和諧、友善、的工作環(huán)境，樹立以人為本的酒店管理理念。

三、結(jié)語

綜上所述，現(xiàn)代酒店要想提高其競(jìng)爭(zhēng)能力，就必須為顧客提供有針對(duì)性、人性化和個(gè)性化的服務(wù)，在健全酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的同時(shí)，還要體現(xiàn)人文關(guān)懷。

[1]張卓業(yè).溫泉度假酒店顧客滿意度的提升策略研究[J].現(xiàn)代營銷學(xué)苑版,2016(10).

[2]周清,王靜.基于顧客滿意度的酒店服務(wù)質(zhì)量提升研究[J].價(jià)值工程,2015(34):9.

（作者單位：麗江師范高等專科學(xué)校）

本文系麗江師范高等?？茖W(xué)校特色課程［酒店前廳管理與實(shí)務(wù)］的成果，編號(hào)TSKC201712。

齊丹（1977-），女，云南麗江人，碩士，麗江師范高等?？茖W(xué)校，副教授，研究方向：旅游教育和區(qū)域旅游發(fā)展。