丁 楊

深化高校圖書館服務(wù)細節(jié)

丁 楊

在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)化大沖擊的環(huán)境下，如何更好地提升讀者到館率、提高館藏資源利用率，是當(dāng)前高校圖書館亟需解決的一項重大課題。這就要求我們深化服務(wù)細節(jié)，提振圖書館員的職業(yè)精神。細節(jié)服務(wù)，就是從細小工作入手，用細節(jié)打動讀者，踐行一切為了讀者的服務(wù)宗旨。

細節(jié) 服務(wù) 高校圖書館

一、細化讀者服務(wù)具體工作

（一）還書提醒服務(wù)

在借書柜臺處，張貼提醒讀者還書期限。利用微信、微博功能，開通網(wǎng)絡(luò)自助查詢還書日期功能，方便讀者清楚圖書的歸還日期，以便按時還書，從而避免圖書資源的浪費，同時減少讀者的麻煩。針對熱門書籍，工作人員還可以向讀者發(fā)送短信提醒讀者到期還書。

（二）上機指導(dǎo)服務(wù)

在電子閱覽室，經(jīng)常對上機讀者進行巡視，特別是新生讀者使用電腦不熟悉，遇有讀者操作不當(dāng)，及時地指出錯誤，并提供正確、快捷的方法，特別是數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用。其實多數(shù)讀者對數(shù)據(jù)庫的操作都不是很熟悉，而工作人員每天與數(shù)據(jù)庫打交道，提供必要的指導(dǎo)，能為讀者節(jié)約讀者不少時間。

（三）主動性服務(wù)

工作人員主動巡視，在檢索系統(tǒng)處，主動為讀者提供檢索圖書的正確方法，或者直接為讀者檢索所需圖書。大部分讀者都不清楚，怎樣按照中圖法根據(jù)索書號到書架上去找尋圖書，這就需要館員能夠耐心為讀者講解。

（四）為讀者找書服務(wù)

當(dāng)讀者拿著索書號卻不知如何找書，工作人員可以通過開展“一對一，定向跟蹤”服務(wù)，幫讀者解決各種找書問題，讓讀者輕松享受悅讀?？砷_展以“教您找書、幫您找書、幫您預(yù)約、電子悅讀”等為主要內(nèi)容的“為您找書”活動，切實解決困擾讀者很久的找書問題。

二、合理利用經(jīng)費，豐富館藏資源

（一）實踐細節(jié)理念

細節(jié)服務(wù)以讀者需求為中心，最大限度地利用圖書館資源，通過對服務(wù)進行周密的計劃執(zhí)行并不斷創(chuàng)新，在圖書館日常工作中實踐細節(jié)理念。

（二）高效利用購置經(jīng)費

將有限的書刊購置經(jīng)費用在刀刃上，書刊訂購應(yīng)由館領(lǐng)導(dǎo)親自坐鎮(zhèn)，組織相關(guān)工作人員認真審核、討論。圖書采購向大眾書籍傾斜，廣泛征求讀者意見，反復(fù)與各部門聯(lián)系、溝通，特別是圖書館借閱部、報刊部的溝通，力求買到真正有價值的書籍，滿足讀者的閱讀需求。

（三）及時發(fā)布新書通告

利用各種載體及時發(fā)布各種版本的新書通告，將新書推薦及時上傳到學(xué)校圖書館網(wǎng)站上，并通過QQ、微信、微博等通信工具傳送到各個部門，打印粘貼在圖書館大門入口處、人流量最密集處，以供讀者及時了解。

三、加強宣傳力度，樹立品牌形象

服務(wù)就是產(chǎn)品，產(chǎn)品需要特色支撐，需要營銷，圖書期刊數(shù)據(jù)庫就是圖書館的產(chǎn)品，需要精心策劃，推向讀者市場。高校圖書館利用多種渠道、多種媒介宣傳推介各類館藏資源，如在圖書館專業(yè)雜志開辟專欄，刊登圖書館公共檢索系統(tǒng)使用指南、如何查找期刊論文等文章。海報是圖書館展示資源最有效的途徑之一，精心編制每一份海報，可將圖書館宣傳海報粘貼在大門入口處，提高其關(guān)注度。

四、挖掘數(shù)字資源，增強核心能力

為提高圖書館數(shù)據(jù)庫利用率，對已購數(shù)據(jù)庫編寫高質(zhì)量的使用指南，指南中用大量翔實的事例展示數(shù)據(jù)庫的使用方法，尤其是特色功能，做到讓讀者通過各個指南就能高效率利用數(shù)據(jù)庫。對外文數(shù)據(jù)庫進行二次深度挖掘，開展外文期刊推送服務(wù)，對一些熱點主題直接提供全文，讀者只需在圖書館網(wǎng)站上輕輕一點，就能直接下載高質(zhì)量的外刊原文。

五、依托網(wǎng)絡(luò)幫助，開展創(chuàng)新服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)已成為讀者了解圖書館最重要的一個渠道，近年來高校圖書館投入網(wǎng)絡(luò)軟硬件等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的專項資金越來越多，保證圖書館網(wǎng)站365天24小時開放，做到全天候不閉館。積極調(diào)研讀者需求，時更新和充實圖書館網(wǎng)站內(nèi)容，讓圖書館網(wǎng)站成為不會說話的咨詢館員。在圖書館網(wǎng)站上可以找到多種創(chuàng)新特色服務(wù)：提供多個版本的中文核心期刊、如何判斷期刊真?zhèn)?、學(xué)術(shù)搜索引擎大全等，提供讀者文后參考文獻錄指南。

六、做好調(diào)研分析，及時調(diào)整制度

在網(wǎng)絡(luò)時代，讀者到館率、館藏資源利用率都在下降，通過對圖書流通數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，分析讀者借閱量的趨勢，并根據(jù)調(diào)查的結(jié)果，及時合理調(diào)整圖書館開閉館時間，在保障讀者閱讀需求的情況下，最大限度的節(jié)約人力物力財力，不浪費公共資源。夏天增加開放冷氣的空間，冬季增加暖氣自習(xí)室，滿足學(xué)生復(fù)習(xí)考研、期末考試之用。根據(jù)讀者的需求變化和閱讀量的變化，實時調(diào)整圖書館管理制度。

七、結(jié)語

細節(jié)的力量不可小覷，在日常服務(wù)中，要從細節(jié)出發(fā)，才能織成一張整體化、細節(jié)化的服務(wù)脈絡(luò)，滿足讀者的需求，得到讀者的認可，吸引更多讀者利用圖書館，圖書館才有存在的價值和發(fā)展的空間。有很多細小的工作值得嘗試，相信一定會讓讀者收益。圖書館員可以通過很多細節(jié)改變讀者的圖書館生活，讓讀者的圖書館生活變得更方便、更美妙、更享受。

[1]文曉梅．淺論高職圖書館讀者工作中的細節(jié)服務(wù)[J]．職教論壇,2010(5)：23～24．

[2]李艷華．注重細節(jié)：高校圖書館誠信于讀者的新視角[J]．圖書館情報工作,2009(增刊)：51～52．

（作者單位：中山火炬職業(yè)技術(shù)學(xué)院）