文/湖北民族學(xué)院圖書館 倪萍

高校圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀及建議

文/湖北民族學(xué)院圖書館 倪萍

新時期，隨著我國科學(xué)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，微信作為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息技術(shù)發(fā)展的關(guān)鍵產(chǎn)物，在推出后就立即獲得我國用戶的好評。微信是我國騰訊公司研發(fā)的一款社交平臺和聊天軟件，而圖書館作為高校文化的關(guān)鍵組成部分，是提高學(xué)生綜合素質(zhì)以及文化修養(yǎng)的主要平臺，將微信軟件與圖書館服務(wù)工作充分聯(lián)系，可以有效發(fā)揮圖書館的功能和價(jià)值。本文主要針對高校圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析和闡述，并且提出相關(guān)優(yōu)化建議，希望給我國高校提供參考和借鑒。

高校圖書館；微信服務(wù)；現(xiàn)狀；建議；分析

新時期，隨著我國網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展，社會網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為大學(xué)生群體重要的交流工具和互動渠道，其發(fā)展過程經(jīng)歷了博客、論壇、微博以及微信等信息共享和傳播平臺。微信是騰信公司在2011年推出的社交工具，其支持發(fā)送小視頻、圖片、語音短信和文字，并且具有消息推送和朋友圈功能，通過相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，截止到2016年底，我國微信用戶已經(jīng)突破了6億。微信所具備公眾平臺不僅能夠像個人賬號一樣開展文字和語言交流，同時其還具備一些特色服務(wù)，例如第三方服務(wù)、自動回復(fù)、一對一對話以及消息推送等功能。高校圖書館作為為學(xué)生和教師提供閱讀服務(wù)的重要機(jī)構(gòu)，利用微信軟件，可以促進(jìn)其服務(wù)形式的創(chuàng)新，為高校圖書館的健康發(fā)展帶來機(jī)遇。

一、當(dāng)前我國高校圖書館微信服務(wù)的現(xiàn)狀

（一）服務(wù)內(nèi)容。當(dāng)前，高校圖書館微信公眾平臺所發(fā)送的主要信息為：讀者推薦、公告消息、通知消息、新聞資訊、熱點(diǎn)推薦、新書推薦以及館藏信息等，其可以為用戶提供側(cè)面的服務(wù)，進(jìn)而滿足用戶的閱讀需求。同時，一些高校圖書館要將館藏信息融入微信平臺中，通過二維碼掃描或者微信登錄的方式，可以閱覽館藏內(nèi)容。

（二）服務(wù)方式。構(gòu)建高校圖書館微信服務(wù)平臺，不僅是簡單地進(jìn)行信息推送，同時還包括人工客服、菜單導(dǎo)航、官網(wǎng)鏈接以及圖書查詢等服務(wù)項(xiàng)目。信息推送是信息公眾平臺的一項(xiàng)基本功能，運(yùn)營者通過消息群發(fā)的方式，向用戶發(fā)送閱讀消息。查詢功能是用戶按照平臺規(guī)定的輸入格式、關(guān)鍵字進(jìn)行查詢，系統(tǒng)和信息在完成匹配后，會將設(shè)定好的內(nèi)容發(fā)送給用戶。例如我國吉林大學(xué)圖書館微信公眾號，用戶在輸入關(guān)鍵字后，系統(tǒng)會自動將匹配的信息發(fā)送給用戶，滿足用戶對資源的需求；其中官網(wǎng)鏈接是通過網(wǎng)址鏈接，幫助用戶在網(wǎng)址中獲得想要的圖書資源；人工客服屬于一種平臺用戶與管理人員在線溝通與解答的服務(wù)方式，通過微信平臺解答用戶的問題。

（三）服務(wù)模式。通過相關(guān)調(diào)查顯示，微信平臺服務(wù)模式分為服務(wù)號以及訂閱號，二者的區(qū)別在于群發(fā)信息的多少。服務(wù)號和訂閱號對信息發(fā)送數(shù)量具有嚴(yán)格規(guī)定，其中訂閱號每天只能發(fā)送一條群組信息，而服務(wù)號每天可以發(fā)送四條群組信息。高校圖書館在開設(shè)微信公眾號后，需要構(gòu)建以及完善其信息服務(wù)模式，按照訂閱號和服務(wù)號的信息規(guī)定，合理推動信息資源。同時，相對服務(wù)號而言，訂閱號可以為用戶提供更加豐富以及全面的服務(wù)，而同時開通訂閱號和服務(wù)號，可以促進(jìn)圖書館更好地提供微信服務(wù)。

二、優(yōu)化高校圖書館微信服務(wù)的相關(guān)建議

（一）加強(qiáng)對微信服務(wù)的認(rèn)識。微信具有移動社交、推送以及通信等功能，其公眾賬號具有精準(zhǔn)銷售、互動交流等優(yōu)勢，為圖書館的發(fā)展提供了重要契機(jī)。同時，圖書館作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，經(jīng)常需要同用戶進(jìn)行交流和互動，開展宣傳推廣、信息推送等工作，因此，群發(fā)消息是圖書館服務(wù)的剛性需要。微信公眾賬號所具備的功能和優(yōu)勢，可以充分滿足高校圖書館的服務(wù)需要，決定了其在圖書館中具有更加廣闊的應(yīng)用前景。同時，當(dāng)前的大學(xué)生基本上是90后，其思想更加開放、接受能力更強(qiáng)，偏好手機(jī)閱讀以及網(wǎng)絡(luò)閱讀，根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，微信在我國大學(xué)生群體中基本實(shí)現(xiàn)了全面覆蓋，微信基本全天在線，同時，手機(jī)閱讀也逐漸成為大學(xué)生獲取信息的最關(guān)鍵渠道。因此，高校圖書館一定要充分認(rèn)識到微信服務(wù)對其發(fā)展的重要性，強(qiáng)化微信在圖書館營銷和推廣中的關(guān)鍵地位。

（二）強(qiáng)調(diào)以人為本的服務(wù)原則。高校在構(gòu)建圖書館微信服務(wù)體系的過程中，一定要強(qiáng)調(diào)以人為本的原則，深入到學(xué)生群體中，了解以及掌握學(xué)生的實(shí)際閱讀需求，進(jìn)而根據(jù)學(xué)生需求提供個性化以及人性化服務(wù)。同時，圖書館還要針對學(xué)生的愛好以及興趣開展研究，及時推送符合學(xué)生興趣的消息，進(jìn)而提高微信服務(wù)水平。高校圖書館的主要服務(wù)對象是學(xué)生和教師，為了體現(xiàn)微信服務(wù)的人性化以及規(guī)范化，在圖書館內(nèi)部要分為綜合類、學(xué)生類以及教職類用書，并且根據(jù)用戶屬性設(shè)置關(guān)鍵詞和目錄，進(jìn)而保證用戶可以快速查閱信息。

（三）優(yōu)化微信平臺的服務(wù)功能。微信閱讀界面要合理搭配文字內(nèi)容以及色彩圖片，激發(fā)用戶的閱讀欲望，并且以欄目標(biāo)題的形式帶給用戶以有趣靈動的感覺，創(chuàng)設(shè)愉快輕松的閱讀氣氛。同時，高校圖書館還要重視欄目規(guī)劃，將碎片式的信息進(jìn)行完整保存。在欄目規(guī)劃過程中，要重視推送類和查詢類的設(shè)置，例如推送類可以設(shè)置美文欣賞、特色館藏、好書推薦、資源服務(wù)、新聞報(bào)道以及通知通告等欄目，查詢類可以設(shè)置意見建議、咨詢預(yù)約、查書薦書、個人賬戶等欄目，進(jìn)而形成完備而科學(xué)的欄目體系，對微信服務(wù)體系實(shí)行整體管理。

（四）創(chuàng)新互動服務(wù)模式。現(xiàn)階段，微信已經(jīng)成為大學(xué)生群體最常用的社交軟件和通信工具，為了發(fā)揮微信對高校圖書館的促進(jìn)功能，圖書館一定要進(jìn)一步創(chuàng)新互動服務(wù)模式，進(jìn)而促進(jìn)圖書館穩(wěn)定以及健康地發(fā)展，為廣大學(xué)生和教師提供更好的閱讀服務(wù)。首先，圖書館的管理人員以及工作人員，要充分重視微信服務(wù)的重要性。其次，圖書館要建立以及創(chuàng)新互動服務(wù)模式，及時與用戶進(jìn)行溝通互動，了解用戶的閱讀需求，為用戶進(jìn)行在線答疑，提供人性化以及個性化服務(wù)。最后，為了提高圖書館在學(xué)生群體中的影響力，在利用微信公眾賬號進(jìn)行宣傳的同時，還要注重通過道客巴巴、豆瓣網(wǎng)、微博以及QQ等平臺加強(qiáng)微信服務(wù)的推廣和宣傳，進(jìn)而提高微信服務(wù)的質(zhì)量。

（五）提高工作人員綜合素質(zhì)。為加強(qiáng)微信服務(wù)在圖書館中的應(yīng)用效果和質(zhì)量，圖書館要注重提高工作人員的綜合素質(zhì)以及專業(yè)能力，創(chuàng)新微信服務(wù)理念，樹立正確服務(wù)意識，秉持在教職員工、大學(xué)生提供更好服務(wù)的工作宗旨，對微信平臺進(jìn)行管理和維護(hù)。同時，館員要具備檔案管理以及圖書管理等技能，可以熟練地操作微信平臺，遵循用戶第一的工作原則，對于用戶提出的問題要及時解答和回復(fù)。同時，為了提高館員的服務(wù)水平，圖書館要對館員進(jìn)行編號，如果出現(xiàn)服務(wù)不好的情況，用戶可以向圖書館投訴，由圖書館核實(shí)情況后，對館員進(jìn)行處罰和警告。

三、結(jié)語

總而言之，隨著微信在各個領(lǐng)域中的應(yīng)用逐漸廣泛，其在高校圖書館中的應(yīng)用也更加頻繁，因此，我國高校一定要充分認(rèn)識到微信對圖書館發(fā)展的推進(jìn)作用，不斷優(yōu)化微信服務(wù)功能，為用戶提供更好的服務(wù)，進(jìn)而促進(jìn)高校圖書館穩(wěn)定以及健康的發(fā)展。

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