尹鴻明

探討空中乘務(wù)專業(yè)語(yǔ)言表達(dá)能力與溝通技巧

尹鴻明

當(dāng)前經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下民航服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，對(duì)空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的語(yǔ)言溝通技能的培養(yǎng)提出了更高的要求。高?？罩谐藙?wù)專業(yè)可結(jié)合本專業(yè)學(xué)生特點(diǎn)和職業(yè)需求，優(yōu)化相關(guān)語(yǔ)言技能養(yǎng)成課程，具有針對(duì)性的培養(yǎng)學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)和溝通技能，提高空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。

空中乘務(wù) 民航服務(wù) 語(yǔ)言表達(dá) 溝通技能

一、空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生語(yǔ)言溝通技能的重要性

（一）語(yǔ)言溝通技能對(duì)空乘面試的重要性

各大航空公司在空中乘務(wù)面試時(shí)基本會(huì)包括形象初選、綜合面試、英語(yǔ)測(cè)試、體檢等幾個(gè)環(huán)節(jié)，而對(duì)于面試者的語(yǔ)言溝通技能考核或多或少貫穿于這幾個(gè)環(huán)節(jié)中。國(guó)內(nèi)航空公司招聘條件中除了對(duì)空乘面試者的外形予以關(guān)注外，對(duì)普通話、英語(yǔ)、小語(yǔ)種也有各自的要求，尤其是英語(yǔ)口語(yǔ)。另外，空乘專業(yè)學(xué)生在面試航空公司乘務(wù)員的過(guò)程中，考官會(huì)特別關(guān)注其溝通能力、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧以及應(yīng)變能力的考核。另外，在自我介紹完畢的時(shí)候，有些面試官會(huì)根據(jù)面試的內(nèi)容隨機(jī)與一些面試者進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通。這就要求面試者要求良好的語(yǔ)言溝通技巧和語(yǔ)言應(yīng)變能力了。

（二）語(yǔ)言溝通技能對(duì)客艙服務(wù)工作的重要性

空中乘務(wù)工作往往由于其工作地點(diǎn)和工作要求的特殊性而受到人們的關(guān)注。高空作業(yè)且客艙空間相對(duì)狹小，處在密閉、噪音較大的工作環(huán)境中，空中乘務(wù)員需要面對(duì)各式各樣的旅客并與其發(fā)生互動(dòng)行為，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)包括安全方面、服務(wù)方面等?？罩谐藙?wù)員不僅要有健康的體魄、親切的外表，同時(shí)要有成熟的心態(tài)和得體的處事方法，能溝通嫻熟運(yùn)用所學(xué)與乘客溝通，靈活應(yīng)變。得體的語(yǔ)言、成熟的溝通技能是空乘人員必備的能力，貫穿客艙服務(wù)中的各個(gè)環(huán)節(jié)。提高空乘人員的語(yǔ)言溝通能力，不僅有助于空乘工作的展開，也對(duì)提高航空公司的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提升航空公司的整體形象，提高航企的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益具有重要意義。

二、目前空乘專業(yè)學(xué)生語(yǔ)言溝通技能培養(yǎng)方面存在的不足

（一）忽略基本語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培養(yǎng)

目前，很多高校的空中乘務(wù)專業(yè)都開設(shè)了與語(yǔ)言溝通有關(guān)的課程，但在教學(xué)過(guò)程中過(guò)多重視后期語(yǔ)言技巧的運(yùn)用，而忽視了基礎(chǔ)的語(yǔ)音教學(xué)。語(yǔ)言可以說(shuō)也是一個(gè)人的門面，發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于空乘面試、開展空中服務(wù)工作有諸多不便之處?？罩谐藙?wù)專業(yè)學(xué)生基礎(chǔ)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)技巧的培養(yǎng)是空乘專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)語(yǔ)言的第一步，在日常教學(xué)中應(yīng)當(dāng)特別重視。

（二）語(yǔ)言溝通技能的培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)性

做好空中乘務(wù)工作需要面對(duì)面交流和溝通，其中語(yǔ)言溝通與信息的傳遞是空乘服務(wù)工作的主要媒介。目前很多高校的空中乘務(wù)專業(yè)都開設(shè)了語(yǔ)言類課程，但學(xué)習(xí)都過(guò)于碎片化，缺乏針對(duì)性的系統(tǒng)訓(xùn)練，以至于很多學(xué)生在面試中或工作中的溝通活動(dòng)不盡如人意。

（三）學(xué)生溝通能力實(shí)踐鍛煉不夠

很多的空乘專業(yè)學(xué)生語(yǔ)言技能的學(xué)習(xí)目前只停留在課堂上，缺乏實(shí)踐鍛煉。在語(yǔ)言溝通技能的學(xué)習(xí)方面，過(guò)多依賴于知識(shí)點(diǎn)的灌輸，而忽視了技能的實(shí)踐養(yǎng)成?？罩谐藙?wù)工作是面對(duì)面的溝通工作，其現(xiàn)場(chǎng)性要求乘務(wù)員要有嫻熟的語(yǔ)言技巧，靈活的應(yīng)變能力。因此，單純依靠第一課堂教學(xué)，成效不大。

三、有效培養(yǎng)空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生語(yǔ)言溝通技能的建議

（一）強(qiáng)化基本語(yǔ)言訓(xùn)練，提高語(yǔ)言親和力

由于空乘招生的生源來(lái)自全國(guó)各地，很多學(xué)生在說(shuō)話時(shí)或多或少存在口音，語(yǔ)言的學(xué)習(xí)首先不在于“快”，而在于“準(zhǔn)”，這就要求在空中乘務(wù)的語(yǔ)音教學(xué)中首先要糾正其語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)。在日常教學(xué)中，建議語(yǔ)音教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化，教師使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言教學(xué)，盡量選擇標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言視聽材料，一個(gè)一個(gè)糾正學(xué)生的語(yǔ)音和語(yǔ)調(diào)，持之以恒，通過(guò)幾年的學(xué)習(xí)，應(yīng)該會(huì)有一定成效。

（二）優(yōu)化課程體系，語(yǔ)言溝通技能培養(yǎng)系統(tǒng)化

語(yǔ)言溝通能力是一個(gè)系統(tǒng)，需要持續(xù)性的訓(xùn)練才能養(yǎng)成習(xí)慣，不管是漢語(yǔ)還是英語(yǔ)，抑或是其他的語(yǔ)種，以及肢體語(yǔ)言、副語(yǔ)言、物體語(yǔ)言和空間語(yǔ)言等的學(xué)習(xí)，都不是一朝一夕的事情，都要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)銜接的訓(xùn)練過(guò)程，從而成為一種習(xí)慣，并且運(yùn)用到乘務(wù)工作當(dāng)中，與不同地區(qū)、不同國(guó)家的旅客進(jìn)行交流。因此，想要通過(guò)短短的一學(xué)期或幾個(gè)月的語(yǔ)言類課程的學(xué)習(xí)來(lái)提高學(xué)生的溝通技能是不太現(xiàn)實(shí)的，需要進(jìn)一步優(yōu)化空中乘務(wù)專業(yè)的人才培養(yǎng)體系，課程與課程相銜接，模塊與模塊相聯(lián)系，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)旅客溝通、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、服務(wù)意識(shí)等方面全方位的培養(yǎng)，從而提升空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的語(yǔ)言溝通能力。

（三）課堂教學(xué)與實(shí)踐活動(dòng)相結(jié)合，提升溝通技能

空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生想要提高自己的語(yǔ)言溝通能力，在學(xué)習(xí)基礎(chǔ)的語(yǔ)言知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)技巧的同時(shí)，必須多進(jìn)行實(shí)踐活動(dòng)。除了第一課堂即課堂教學(xué)以外，學(xué)校和教師可以提供多方面的平臺(tái)給學(xué)生進(jìn)行第二課堂即實(shí)踐活動(dòng)的學(xué)習(xí)和鍛煉機(jī)會(huì)。強(qiáng)化學(xué)生對(duì)已學(xué)的知識(shí)點(diǎn)的英語(yǔ)，把碎片化、理論化的知識(shí)轉(zhuǎn)變成系統(tǒng)化、實(shí)踐性的知識(shí)，從而掌握良好的語(yǔ)言溝通技能，提升溝通能力。

四、結(jié)語(yǔ)

語(yǔ)言溝通能力作為空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的一項(xiàng)基本素質(zhì)，對(duì)其今后的工作影響很大。語(yǔ)言是人們之間溝通的紐帶，有效的語(yǔ)言溝通能夠幫助建立人與人之間的信任，拉近彼此的距離，語(yǔ)言溝通技能不僅是空乘學(xué)生自身素質(zhì)的體現(xiàn)，也是今后從事空乘服務(wù)的需要。提升空乘專業(yè)學(xué)生的語(yǔ)言溝通能力，需要學(xué)校和學(xué)生自身多方面系統(tǒng)性的培養(yǎng)和鍛煉。通過(guò)第一課堂與第二課堂的結(jié)合，空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)語(yǔ)言溝通技巧會(huì)更加輕松、自信。

[1]李廣春．空乘專業(yè)培養(yǎng)存在的問(wèn)題及建議[J]．中國(guó)民航飛行學(xué)院學(xué)報(bào),2011(03)．

[2]牛園．民航服務(wù)類專業(yè)學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)能力培養(yǎng)探索[J]．成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2014(02)．

（作者單位：沈陽(yáng)師范大學(xué)戲劇藝術(shù)學(xué)院）