章琳

摘 要：本文主要圍繞地鐵服務(wù)質(zhì)量展開研究，通過分析其硬件和軟件服務(wù)存在的問題，探究針對(duì)性的解決措施，利用特色服務(wù)項(xiàng)目等服務(wù)乘客，提高乘客的滿意度，推動(dòng)地鐵服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

關(guān)鍵詞：地鐵；服務(wù)質(zhì)量；關(guān)鍵點(diǎn)

1.地鐵硬件服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)

判斷地鐵的硬件服務(wù)質(zhì)量是否合格的重要依據(jù)之一就是地鐵線網(wǎng)的密度。當(dāng)?shù)罔F的線網(wǎng)密度足夠高時(shí)，可以滿足乘客不同區(qū)域的乘坐要求，還可以緩解地鐵乘坐過程中出現(xiàn)的交通擁擠等現(xiàn)象，可以有效提高地鐵服務(wù)的整體質(zhì)量。同時(shí)，地鐵車輛運(yùn)行屬于城市交通軌道系統(tǒng)的一部分，地鐵車輛與其它交通工具的銜接緊密度也是判斷地鐵服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一，良好的地鐵服務(wù)應(yīng)當(dāng)可以滿足乘客在出站后及時(shí)到達(dá)其它類型的交通工具站點(diǎn)的要求，對(duì)打造銜接緊密的城市交通軌道運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)具有重要意義。另一方面，地鐵建設(shè)過程中必須加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)向系統(tǒng)的重視，由于地鐵空間相對(duì)比較復(fù)雜，對(duì)外界的可視性也存在一定的問題，導(dǎo)致乘客在乘坐地鐵的過程中經(jīng)常出現(xiàn)方向感缺失問題，為此，地鐵建設(shè)過程中必須加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)向系統(tǒng)建設(shè)的重視，用合理的指標(biāo)等指導(dǎo)乘客出行，幫助乘客及時(shí)找到站點(diǎn)。下圖為某一地鐵服務(wù)滿意程度調(diào)查表中與線網(wǎng)密度和導(dǎo)向系統(tǒng)相關(guān)的調(diào)查要求。

其次，在地鐵車輛硬件服務(wù)建設(shè)過程中，必須加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的細(xì)節(jié)建設(shè)工作的重視，在各項(xiàng)工作開展過程中，通過明確不同設(shè)備應(yīng)當(dāng)發(fā)揮的作用等，及時(shí)對(duì)其存在的問題進(jìn)行規(guī)范。例如可以在地鐵電梯上設(shè)置語(yǔ)音提醒播報(bào)，警告乘客注意腳下的安全。同時(shí)，地鐵車站服務(wù)過程中還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)殘疾人等特殊人群的重視，結(jié)合其存在的行動(dòng)不便等問題，及時(shí)打造適合殘疾人出行的升降梯等設(shè)備，同時(shí)設(shè)置相應(yīng)的盲文系統(tǒng)等，幫助乘客更好地出行。針對(duì)輪椅、嬰兒車等面積相對(duì)較大、影響出行的問題，地鐵服務(wù)部門必須加強(qiáng)對(duì)寬閘機(jī)改進(jìn)工作的重視，合理設(shè)置寬閘機(jī)的間距，減少特殊人群出行過程中出現(xiàn)的問題。同時(shí)，為了避免乘客在乘坐地鐵過程中，因?yàn)檎九_(tái)與車輛之間的縫隙相對(duì)較大而出現(xiàn)手機(jī)等手持設(shè)備掉落和失足等問題，地鐵在建設(shè)過程中還應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)其縫隙進(jìn)行改進(jìn)。地鐵車輛運(yùn)行過程中，由于其客運(yùn)量相對(duì)較大，乘客在站立乘車過程中可能會(huì)出現(xiàn)不同類型的問題，地鐵車輛應(yīng)當(dāng)在車輛上安裝一定數(shù)量的吊環(huán)，結(jié)合不同區(qū)域的人員平均身高等，合理設(shè)置吊環(huán)的高度，保障乘客安全運(yùn)行。

2.地鐵車輛軟件服務(wù)質(zhì)量提高關(guān)鍵點(diǎn)

2.1推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

地鐵車輛軟件服務(wù)建設(shè)過程中，相關(guān)單位必須加強(qiáng)對(duì)統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的重視。通過對(duì)工作人員開展企業(yè)文化培訓(xùn)，使其認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化的魅力，同時(shí)輔之以必要的激勵(lì)措施，調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的工作熱情，增強(qiáng)其對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，推動(dòng)其以更為積極的姿態(tài)投入到地鐵服務(wù)中，企業(yè)的凝聚力也會(huì)逐漸提高。同時(shí)，在地鐵車輛軟件服務(wù)建設(shè)過程中，相關(guān)單位必須加強(qiáng)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的重視，針對(duì)地鐵車輛運(yùn)行過程中存在的不同類型的問題，結(jié)合相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行靈活的調(diào)整，可以有效提高地鐵軟件服務(wù)的質(zhì)量，保證乘客的滿意度可以滿足地鐵車輛服務(wù)建設(shè)的預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)。最后，地鐵車輛運(yùn)行過程中必須加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員形象建設(shè)工作的重視，通過對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)化的調(diào)整，加強(qiáng)對(duì)員工儀容和言行規(guī)范指導(dǎo)工作的重視，使得員工在規(guī)范化流程的指導(dǎo)下開展相關(guān)工作，使用文明、健康的服務(wù)用語(yǔ)對(duì)乘客進(jìn)行引導(dǎo)，展示企業(yè)良好的服務(wù)形象，可以有效提高乘客對(duì)地鐵服務(wù)的滿意度。

2.2合理開展乘客滿意度調(diào)查工作

乘客的滿意度是地鐵車輛建設(shè)的重要內(nèi)容，相關(guān)單位必須加強(qiáng)對(duì)乘客滿意度調(diào)查工作的重視，通過聘請(qǐng)專家設(shè)計(jì)調(diào)查問卷等，向乘客發(fā)放地鐵服務(wù)滿意度調(diào)查問卷來對(duì)乘客進(jìn)行調(diào)查。在此基礎(chǔ)上，輔之以必要的內(nèi)部調(diào)查手段，對(duì)地鐵內(nèi)部運(yùn)行過程中的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行規(guī)范。同時(shí)，地鐵企業(yè)還可以應(yīng)用調(diào)查表中的相關(guān)數(shù)據(jù)，及時(shí)開展定向服務(wù)規(guī)范工作，對(duì)地鐵軟件服務(wù)過程中存在問題相對(duì)較多的環(huán)節(jié)進(jìn)行定向調(diào)整，調(diào)整之后再向乘客發(fā)放問卷來檢測(cè)調(diào)整后的效果，發(fā)現(xiàn)存在問題時(shí)繼續(xù)改善，通過該類方式開展長(zhǎng)期的地鐵軟件服務(wù)調(diào)整工作，可以有效提高地鐵服務(wù)的整體質(zhì)量。如圖為乘客滿意度調(diào)查的部分內(nèi)容。

2.3開展地鐵特色服務(wù)建設(shè)工作

城市交通網(wǎng)絡(luò)涉及不同類型的交通工具，地鐵要想在其中占據(jù)一席之地，就必須加強(qiáng)對(duì)特色化建設(shè)工作的重視。例如，通過響應(yīng)節(jié)日的號(hào)召，在國(guó)人的特色節(jié)日中設(shè)置一定的特色服務(wù)內(nèi)容，在春節(jié)時(shí)向乘客發(fā)放春節(jié)出行指南和小推車等工具，可以在一定程度上減輕乘客的出行負(fù)擔(dān)。在關(guān)鍵位置設(shè)置一定數(shù)量的特殊服務(wù)點(diǎn)，可以滿足特殊人員的出行要求。同時(shí)還可以定期開展安全知識(shí)宣傳等工作，可以有效提高乘客對(duì)地鐵服務(wù)的認(rèn)同感。

3.小結(jié)

地鐵服務(wù)質(zhì)量提高涉及多方面內(nèi)容，相關(guān)人員必須加強(qiáng)對(duì)其各環(huán)節(jié)應(yīng)用的具體手段的重視，不斷改進(jìn)地鐵的硬件和軟件服務(wù)設(shè)備，推動(dòng)其各項(xiàng)工作以更為合理有效的方式開展，保障其整體服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]鮑森.淺談地鐵乘客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系[J].中國(guó)市場(chǎng)，2017，（30）：113-114.