金鵬

摘要：深入研究新媒體的特性，了解其對企業(yè)輿情影響的規(guī)律，掌握如何利用新媒體應(yīng)對輿情的方式和方法，對企業(yè)塑造優(yōu)質(zhì)的形象具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：新媒體；輿情應(yīng)對；原則方法

一、新媒體的定義、形式及發(fā)展背景

（一）平民化與個(gè)性化

在新媒體時(shí)代，各種不同的聲音來自四面八方，“主流媒體”的聲音逐漸變?nèi)?，人們不再接受被一個(gè)“統(tǒng)一的聲音”告知對或錯(cuò)，每一個(gè)人都在從獨(dú)立獲得的資訊中，對事物做出判斷。人們自主地在自己的“媒體”上“想寫就寫”“想說就說”，每個(gè)“草根”都可以利用互聯(lián)網(wǎng)來表達(dá)自己想要表達(dá)的觀點(diǎn)，傳遞自己生活的酸甜苦辣，構(gòu)建自己的社交網(wǎng)絡(luò)。

（二）低門檻與易操作

對電視、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體而言，媒體運(yùn)作無疑是一件復(fù)雜的事情，它需要花費(fèi)大量的人力和財(cái)力去維系。不過，在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)文化高度發(fā)展的時(shí)代，我們坐在家中就可以看到世界上各個(gè)地方的動(dòng)態(tài)新聞。平民大眾成立一個(gè)屬于自己的“媒體”也成為可能。就像在微博、微信上用戶只需要通過簡單的注冊申請，就可以在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布文字、音樂、圖片、視頻等信息，創(chuàng)建屬于自己的“媒體”。其進(jìn)入門檻低，操作運(yùn)作簡單，讓新媒體大受歡迎，發(fā)展迅速。

（三）交互強(qiáng)與傳播快

沒有空間和時(shí)間的限制，得益于數(shù)字科技的發(fā)展，任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，我們都可以經(jīng)營自己的“媒體”，信息能夠迅速地傳播，時(shí)效性大大的增強(qiáng)。作品從制作到發(fā)表，其迅速、高效，是傳統(tǒng)的電視、報(bào)紙媒介所無法企及的。新媒體能夠迅速地將信息傳播到受眾中，受眾也可以迅速地對信息傳播的效果進(jìn)行反饋。

二、新媒體環(huán)境下的輿情特征

（一）輿情產(chǎn)生環(huán)境的變化

在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，輿情產(chǎn)生于老百姓的口口相傳中，而新媒體時(shí)代則是發(fā)生于網(wǎng)絡(luò)上，發(fā)酵于持續(xù)的評論中。

（二）輿情傳播速度的變化

傳統(tǒng)媒體時(shí)代，輿情的傳播速度較慢，而且有地域的局限性；新媒體時(shí)代的傳播方式是通過網(wǎng)絡(luò)幾何式的放大，傳播速度驚人。

（三）輿情影響范圍的變化

知道了網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展特點(diǎn)，在新媒體興盛的今天，企業(yè)負(fù)面輿情是不可避免的，網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵往往將原本較小的事件演變成不可控的大事件。如果企業(yè)不重視甚至不采取措施應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面輿情，視而不見，避之不談，將會(huì)極大傷害企業(yè)的形象。因此面對網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面輿情，企業(yè)必須高度重視、積極應(yīng)對，了解處理原則，學(xué)會(huì)應(yīng)對的方法。

三、新媒體環(huán)境下輿情應(yīng)對的原則及方法

（一）高度重視，積極應(yīng)對

在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情時(shí)必須第一時(shí)間給予關(guān)注，盡快發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情，盡早對負(fù)面輿情進(jìn)行應(yīng)對，盡可能降低事件的不良后果。

（二）放低姿態(tài)，保持溝通

第一時(shí)間作出姿態(tài)度，安撫對方的不滿情緒，這對問題的解決是非常有幫助的。企業(yè)應(yīng)放低姿態(tài)，以誠懇和理解的態(tài)度，展現(xiàn)出積極配合的姿態(tài)，對網(wǎng)友反映的問題表示重視。

（三）統(tǒng)一口徑，客觀真實(shí)

在處理負(fù)面輿情時(shí)，企業(yè)利用官方的微博、微信對該事件的回復(fù)必須要統(tǒng)一口徑，絕不能出現(xiàn)自相矛盾、口徑不一的情況。盡量將負(fù)面影響減到最低，絕不能進(jìn)一步激化輿論而產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)圍觀現(xiàn)象。

掌握了以上三點(diǎn)原則，企業(yè)在處理負(fù)面輿情時(shí)可采取以下方法：

1.結(jié)合實(shí)際快速反應(yīng)

當(dāng)下輿情主要源于網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)，傳播于新媒體之中，服務(wù)行業(yè)應(yīng)在第一時(shí)間及時(shí)公布權(quán)威信息，積極引導(dǎo)輿論走勢，結(jié)合實(shí)際情況，在現(xiàn)實(shí)中合理措施、協(xié)調(diào)引導(dǎo)，從網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)和現(xiàn)實(shí)社會(huì)兩個(gè)層面上引導(dǎo)輿情走勢。企業(yè)與媒體機(jī)構(gòu)搭建了信息互通平臺(tái)，通過網(wǎng)絡(luò)第一時(shí)間發(fā)布消息，有效地化解突發(fā)事件所帶來的次生負(fù)面輿情問題，主動(dòng)地把控輿情導(dǎo)向。

2.加強(qiáng)輿情引導(dǎo)隊(duì)伍建設(shè)

做好新媒體下的輿情工作，要強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)。企業(yè)應(yīng)挑選和培養(yǎng)具備堅(jiān)定的政治信念、具有較高的政策水平的專職人員，建立輿情工作的固定隊(duì)伍，這支隊(duì)伍應(yīng)具有本行業(yè)工作經(jīng)歷，掌握基本的專業(yè)知識(shí)，又具有豐富的網(wǎng)絡(luò)操作經(jīng)驗(yàn)和一定的輿情理論基礎(chǔ)。日常，他們可以扮演輿情觀察者的角色，當(dāng)負(fù)面輿情出現(xiàn)的時(shí)候，能夠快速反應(yīng)，第一時(shí)間采取應(yīng)對措施。另外，可以廣泛調(diào)動(dòng)企業(yè)各部門的積極性，配合專職人員開展工作，建立起一支高效的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)隊(duì)伍來科學(xué)地引導(dǎo)輿情的走勢。

3.完善引導(dǎo)機(jī)制，暢通訴求渠道

在新媒體的環(huán)境下，可以采取多種方式跟民眾保持溝通，利用企業(yè)官方微博、微信公眾號(hào)及網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)聲，通過傾聽民眾的聲音，減少負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的形成。目前，很多企業(yè)開通了有著不同方面?zhèn)戎攸c(diǎn)的企業(yè)微信號(hào)、媒體客戶端等交流的平臺(tái)，廣大的客戶能夠通過這些平臺(tái)收到最官方、最及時(shí)的信息，同時(shí)也能在這些新媒體平臺(tái)上發(fā)布自己的觀點(diǎn)，有助于把控輿情方向。企業(yè)能夠和客戶進(jìn)行最直接溝通，了解他們的需求，解決他們的問題，從而避免負(fù)面輿情的產(chǎn)生。對于企業(yè)來說，最重要的輿情工作是對輿情表達(dá)的意愿及時(shí)處理解決，不能處理解決的內(nèi)容也要及時(shí)反饋給民眾，堅(jiān)持“件件有落實(shí)，事事有回應(yīng)”，獲得民眾諒解，贏得民眾的理解和支持。

每個(gè)時(shí)代都有特殊的傳播特點(diǎn)，新媒體的出現(xiàn)拉近了企業(yè)與客戶的距離，讓個(gè)人觀點(diǎn)有了更廣大的空間。在這種新形勢下，企業(yè)只有積極應(yīng)對，采取及時(shí)公布權(quán)威信息引導(dǎo)策略，結(jié)合完善的引導(dǎo)機(jī)制，從而有效地解決行業(yè)內(nèi)輿情引導(dǎo)工作的難題，才能促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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（作者單位：南京地鐵集團(tuán)有限公司）