郭怡

摘要：市場營銷工作是企業(yè)能夠長久發(fā)展的重要部分，是促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要途徑?？蛻羰瞧髽I(yè)發(fā)展的主要動力，所以在市場營銷工作中，良好的客戶關(guān)系管理至關(guān)重要，在企業(yè)和客戶之間建立長久穩(wěn)定的信任感，有利于企業(yè)產(chǎn)品在市場中擴大份額，獲取更多的經(jīng)濟(jì)利潤。在市場競爭日益激烈的形勢下，企業(yè)在維持現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上，還要不斷的擴充新的客戶，促進(jìn)企業(yè)市場營銷工作的健康發(fā)展，為企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：市場營銷；客戶關(guān)系管理；競爭力

在當(dāng)今世界中，經(jīng)濟(jì)貿(mào)易飛速發(fā)展，其企業(yè)科技競爭力也在不斷創(chuàng)新，整個經(jīng)濟(jì)市場逐漸發(fā)生了從以產(chǎn)品為市場中心到以顧客為市場中心的轉(zhuǎn)變。各個生產(chǎn)企業(yè)不僅面臨著客戶需求的日益多樣化、選購產(chǎn)品的科學(xué)化，而且同企業(yè)之間市場營銷競爭也越來越激烈。因此企業(yè)要生存下去惟一的關(guān)鍵要素就是其產(chǎn)品擁有可依靠的用戶，企業(yè)要想長期健康持續(xù)的發(fā)展下去就需要對這些客戶及其之間的關(guān)系進(jìn)行良好的維護(hù)，建立起一個相互信任、相互忠誠的客戶關(guān)系不僅有利于企業(yè)產(chǎn)品在市場中建立地位，而且有利于企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略步驟的實施，有利于整個經(jīng)濟(jì)市場的平穩(wěn)健康發(fā)展。

一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理（CRM）的核心內(nèi)涵是客戶，它是以客戶為中心工作，圍繞客戶制定發(fā)展一系列的營銷手段，大力挖掘客戶市場，分析客戶需求并采取相應(yīng)手段和措施滿足客戶，以此來提升客戶對企業(yè)的滿意程度，最終提升企業(yè)競爭能力的方式。在這個過程中，客戶對企業(yè)的認(rèn)可度不斷升高，對企業(yè)的信任不斷加強，逐步建立起了客戶與企業(yè)之間穩(wěn)定長期的關(guān)系。舉例來說，就是當(dāng)某一位顧客在餐館用餐時，如果他趕時間那么客戶的最基本要求就是上菜快；如果他宴請親朋好友，那么他最基本的要求就是吃飯環(huán)境的好壞，口味如何，價位是否合適這些。所以，企業(yè)首先必須要確定客戶的具體需求，準(zhǔn)確把握客戶心理，捕捉關(guān)鍵信息以進(jìn)行最合理的服務(wù)。在這個過程中企業(yè)需要用到一定的社會行為學(xué)、心理學(xué)和一些專業(yè)技術(shù)素養(yǎng)，這些方面的要求都體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理在市場營銷中的重要地位，保證客戶資源是企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，良好的客戶關(guān)系可以提升企業(yè)在消費者中的形象，為企業(yè)樹立良好的形象，提升客戶信任度，最終增強企業(yè)的市場競爭力。

二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的重要作用

（一）客戶關(guān)系管理可以增強企業(yè)市場營銷中的盈利能力

要進(jìn)行客戶關(guān)系管理的首要前提就是加強企業(yè)各方面對于客戶關(guān)系重要性的認(rèn)識，進(jìn)而加強企業(yè)對客戶關(guān)系管理工作的支持力度，提升客戶份額的關(guān)注度，最終實現(xiàn)提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。在實現(xiàn)這個目的的過程中，企業(yè)內(nèi)部所做出的一切工作都是為了使企業(yè)盈利，但是所有的工作中，客戶關(guān)系起到了相當(dāng)大的作用，分析客戶關(guān)系中的份額組成和價值是企業(yè)工作的重點。詳細(xì)來說，若是我們對我國成功的大型企業(yè)事例進(jìn)行分析就可以發(fā)現(xiàn)，很大一部分企業(yè)在市場營銷的過程中采取了可以利用的一切合理手段發(fā)掘客戶資源，提升客戶信任度，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系，通過這種途徑來保證產(chǎn)品銷售途徑的穩(wěn)定，最終建立起長期的合作平臺。由此可見，對于企業(yè)發(fā)展來說維系良好穩(wěn)定的客戶關(guān)系是工作重心所在，企業(yè)在維護(hù)客戶關(guān)系的過程中需要投入大量的人力物力資源，更規(guī)范的做法是引進(jìn)專業(yè)管理人才對企業(yè)客戶資源進(jìn)行整合，以方便企業(yè)針對整合后的客戶資源制定發(fā)展戰(zhàn)略。

（二）客戶關(guān)系管理可以突出企業(yè)在市場營銷中的優(yōu)勢

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，客戶與企業(yè)之間關(guān)系的重要性逐漸獲得企業(yè)管理層的認(rèn)可。所以越來越多的企業(yè)開始建立專門的客戶關(guān)系管理部門，有效提升企業(yè)的競爭力，開拓了市場份額，也在建立客戶關(guān)系管理制度的過程中樹立了企業(yè)在客戶心目中的良好形象?？蛻絷P(guān)系管理制度幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中逐漸摸索出自身獨特的發(fā)展道路，充分發(fā)揮出自身優(yōu)勢，用適合自身發(fā)展的市場營銷手段策略推動企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展。與此同時，企業(yè)的營銷手段策略又是以客戶為中心，受到客戶制約的，所以企業(yè)在發(fā)展過程中一定不能忽略客戶所起到的作用，及時進(jìn)行客戶回訪，適時調(diào)整企業(yè)發(fā)展策略。在這個過程中，企業(yè)一定不能忽略的一個方面就是創(chuàng)新意識的運用，只有通過創(chuàng)新才能讓企業(yè)在市場競爭中發(fā)揮出自身獨特的優(yōu)勢，通過產(chǎn)品創(chuàng)新吸引到更多的客戶，讓客戶感受到企業(yè)的創(chuàng)新和誠意，先一步建立起合作關(guān)系，同時企業(yè)還要建立起配備完善的售后服務(wù)體系，讓客戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，逐漸建立起企業(yè)在市場中的良好口碑和信譽度，久而久之自然會增強在市場中的競爭力。企業(yè)的發(fā)展與策略方針一定要緊緊圍繞在客戶的身上，任何策略的制定和改變都要符合客戶需求，讓客戶始終能感受到與自身需求相符合的服務(wù)，確保了客戶與企業(yè)關(guān)系的穩(wěn)定關(guān)系。

三、結(jié)束語

在新經(jīng)濟(jì)形勢下，重視客戶關(guān)系管理同企業(yè)市場營銷的關(guān)系是企業(yè)賴以生存和可持續(xù)發(fā)展的重要保證，是企業(yè)通過認(rèn)識市場、了解市場、把握市場，進(jìn)一步降低企業(yè)市場營銷的運營風(fēng)險，并通過針對客戶關(guān)系管理的有效管理能夠提高針對客戶份額的關(guān)注，從而提升企業(yè)的收益，通過對企業(yè)客戶關(guān)系的有效管理，注重了潛在客戶的價值培養(yǎng)，從而促進(jìn)了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的培養(yǎng)及通過對客戶關(guān)系的良好維護(hù)提高客戶的忠誠度等手段提高企業(yè)市場營銷措施的盈利能力，進(jìn)一步形成獨特優(yōu)勢的服務(wù)和具有特色的市場競爭力，使企業(yè)在制定市場營銷策略時以客戶關(guān)系的建立及其維護(hù)為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提升市場營銷策略在客戶關(guān)系發(fā)生變化時的靈活性。為客戶提供最適合其購買的市場營銷策略，不僅可以擴大企業(yè)在整個消費市場的地位，而且有利于長久客戶關(guān)系的建立，有利于深層次合作客戶關(guān)系的形成，為企業(yè)的跨越式發(fā)展創(chuàng)造了有利條件。

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（作者單位：鄭州大學(xué)）