徐哲

摘要：高校多媒體管理人員作為多媒體教學(xué)的技術(shù)保障者，數(shù)量的不足直接導(dǎo)致教師遇到問題無法得到及時(shí)的服務(wù)，耽誤教學(xué)的進(jìn)行，而文獻(xiàn)梳理的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有的研究對策并不能有效地解決管理人員少的問題。本研究以績效導(dǎo)向與成本控制的思想為理論依據(jù)，以研究者提供的高校內(nèi)部其他部門解決類似問題的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為現(xiàn)實(shí)依據(jù)，綜合考慮多媒體管理工作的實(shí)際特點(diǎn)，得到N名半個(gè)多媒體管理員大于1名多媒體管理員的問題解決思路，提出了招募并培訓(xùn)學(xué)生志愿者通過多種途徑充當(dāng)半個(gè)多媒體管理員，協(xié)助正式的多媒體管理技術(shù)人員，快速地響應(yīng)任課教師并幫助其解決難題的解決策略，并對策略的實(shí)施步驟進(jìn)行了詳細(xì)的說明。

關(guān)鍵詞：多媒體管理人員；解決策略；學(xué)生志愿者

中圖分類號：G647 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-3044（2017）25-0101-04

Abstract： As the technical supporters of multimedia teaching， The shortage of multimedia Managers in Colleges and Universities causes directly that the teachers which encounters problems can not get timely service，which delays teaching progress. However，the results of the literature research shows that the existing research strategies can not effectively solve the problems of the shortage of technical personnel for multimedia management.The study takes the theories of performance oriented and cost control as theoretical basis and considers practice experience of similar problems discovered in the literature that other departments within the university solves as reality basis.Then，the paper considers the practical characteristics of multimedia management.And on this basis the paper found that many less skilled multimedia administrators are more effective than a skilled multimedia administrator.Finally，the article puts forward the solving strategy that the department of multimedia teaching equipment management recruits and trains student volunteers to act as informal multimedia administrators through multiple channels. Student volunteers assist formal multimedia management personnel to quickly respond to teachers and help teachers solve difficult problems. The paper also explains detailedly the implementation steps of the strategy.

Key words： multimedia managers； resolution strategy； student volunteers

1 研究背景

隨著高校招生規(guī)模的不斷擴(kuò)大和多媒體教學(xué)的深入普及，各高校的多媒體教室數(shù)量在迅速地增長，然而多媒體教學(xué)設(shè)備管理人員的數(shù)量并未實(shí)現(xiàn)成正比增長[1]，并且由于高校人事制度的約束和出于用工成本的考慮[2]，目前高校的多媒體教學(xué)設(shè)備管理人員主要為合同制員工，工資低、待遇差，人員流動頻繁，致使本已不足的多媒體教學(xué)設(shè)備管理人員更加緊缺，僅處于勉強(qiáng)維持的狀態(tài)。隨著高校教學(xué)改革的大力推廣，對教學(xué)支持服務(wù)的要求也在不斷提高，以保證課堂教學(xué)改革的順利開展，多媒體教學(xué)設(shè)備管理作為一項(xiàng)為教師開展多媒體教學(xué)提供技術(shù)保障的服務(wù)工作，技術(shù)人員不足的最大弊端就在于當(dāng)多處課室的多媒體設(shè)備同時(shí)出現(xiàn)問題時(shí)，任課教師無法得到管理人員及時(shí)的響應(yīng)，享受不到應(yīng)有的、快捷的技術(shù)保障服務(wù)，進(jìn)而耽誤其課程的順利進(jìn)行，因此如何解決好管理人員不足的問題，以保證教學(xué)支持服務(wù)工作的及時(shí)與優(yōu)質(zhì)，實(shí)現(xiàn)對教學(xué)改革各項(xiàng)工作的助力，也就成為丞待解決的重要問題。

2 研究現(xiàn)狀分析

多媒體教學(xué)設(shè)備管理人員不足雖然在各高校已成為普遍存在的問題，也是多媒體管理研究者文章中經(jīng)常提到的問題，但是筆者在中國知網(wǎng)以“多媒體教室”和“多媒體課室”為關(guān)鍵詞進(jìn)行文獻(xiàn)檢索，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)眾多的多媒體教室管理的文章中幾乎沒有直接涉及該問題的研究，為此，筆者又嘗試從如何解決多媒體管理人員少導(dǎo)致的問題著手，對多媒體課室管理的文章進(jìn)行梳理和分析，希望找到一些解決的方案，為本研究解決策略的提出提供參考，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，已有的研究成果中主要是四個(gè)方面的研究對策與建議與本研究的問題具有相關(guān)性，一是降低多媒體設(shè)備發(fā)生問題的概率，減少維護(hù)次數(shù)，如研究者提出加強(qiáng)教師對多媒體設(shè)備的操作培訓(xùn)，可以減少人為故障，減少設(shè)備的故障率[3][4]；二是實(shí)行信息化管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，盡早處理，如研究者提出引入Android推送技術(shù)，將多媒體教室管理平臺搜集的設(shè)備故障信息實(shí)時(shí)推送到管理員的手機(jī)端，以方便其及時(shí)去排除故障[5]，三是采用新技術(shù)，提高設(shè)備維護(hù)的效率，如研究者提出利用Teamview軟件搭建分布式故障響應(yīng)平臺，解決線上故障處理所面臨的時(shí)效性和體驗(yàn)問題[6]，采用桌面虛擬化技術(shù)簡化對多媒體教室計(jì)算機(jī)終端的管理與維護(hù)[7]；四是提升管理人員的技術(shù)，提高排障速度，如研究者提出要提升管理人員的專業(yè)技能，使其可迅速排除故障[8]。endprint

分析上述研究成果，我們可以發(fā)現(xiàn)，四種研究對策各有特色，也確實(shí)可以解決很多問題，但是對于解決多處課室出現(xiàn)的多媒體設(shè)備并發(fā)問題，尤其是需要線下解決的并發(fā)問題，都不是特別的有效，而多媒體管理技術(shù)人員少引起的主要問題就是在上課前后5～10分鐘問題出現(xiàn)的高發(fā)時(shí)間段內(nèi)，出現(xiàn)較多并發(fā)問題時(shí)無法進(jìn)行及時(shí)解決，容易導(dǎo)致教師的不滿，因此現(xiàn)有的研究對策并不能較好地解決多媒體管理技術(shù)人員少的問題。

3 解決高校多媒體管理人員不足的依據(jù)

3.1 理論依據(jù)

1） 績效導(dǎo)向

績效技術(shù)關(guān)注人類績效，也被稱為人類績效技術(shù)，被認(rèn)為是一種改進(jìn)績效的較為系統(tǒng)、完整的問題解決方案或方法。雖然各學(xué)者對績效的概念說法不一，但基本都認(rèn)為績效是有一種價(jià)值的成就或業(yè)績，是過程和結(jié)果兩個(gè)方面的綜合反映[9]，對于績效導(dǎo)向，上海外國語大學(xué)的張祖祈教授認(rèn)為，它是一種具有較強(qiáng)實(shí)用性和目的性的目標(biāo)導(dǎo)向[10]，即以獲得既定的成就或目標(biāo)為導(dǎo)向，并同時(shí)注重考慮實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中的投入與產(chǎn)出比，是一種追求利益最大化的過程。

2） 成本控制

成本控制產(chǎn)生于19世紀(jì)，隨著第一次工業(yè)技術(shù)革命的興起，開始在企業(yè)管理中確立了其舉足輕重的地位[11]，對于成本控制的理解，可以從成本和控制兩方面進(jìn)行理解，關(guān)于成本的概念，普遍的觀點(diǎn)是生產(chǎn)、銷售以及運(yùn)營過程中所產(chǎn)生的各種費(fèi)用，因此成本的其中一種分類法就是將成本分為生產(chǎn)成本和期間成本，生產(chǎn)成本指的是生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的費(fèi)用，包括材料、人工和制造等費(fèi)用，期間成本指的是銷售及運(yùn)營過程中產(chǎn)生的費(fèi)用，包括銷售、管理和財(cái)務(wù)等費(fèi)用，關(guān)于控制的內(nèi)涵，陳元燮認(rèn)為較為科學(xué)的定義是控制是按照一定的條件和目標(biāo)，對一個(gè)過程和一系列事件施加影響，使其達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的一種有組織的行為[12]，因此成本控制即是指對產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售以及管理過程等各環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的費(fèi)用按照預(yù)定的目標(biāo)進(jìn)行控制與調(diào)節(jié)，使控制其在合理的范圍內(nèi)，以實(shí)現(xiàn)效益和價(jià)值的最大化。

分析上述兩種理論，本研究從中得到兩點(diǎn)啟發(fā)，一是在解決問題的過程中，提出的解決方案既要能夠解決現(xiàn)存的問題，又要能夠做到產(chǎn)出和投入的比值高，以實(shí)現(xiàn)最大化的收益，二是解決問題的過程中必然要消耗成本，但是需要對成本費(fèi)用進(jìn)行控制，以實(shí)現(xiàn)合理化，能做到以較低的成本解決問題最為理想。

3.2 現(xiàn)實(shí)依據(jù)

對于高校多媒體管理技術(shù)人員少的問題，雖然在文獻(xiàn)中暫未找到比較合理的解決方法，但是筆者在文獻(xiàn)閱讀的過程中，也發(fā)現(xiàn)對于高校內(nèi)部其他部門遇到類似問題時(shí)所采取的一些方法，比如張?zhí)锛J(rèn)為高校圖書館引入志愿者服務(wù)可緩解人員短缺的壓力[13]，吳芳等也認(rèn)為高校圖書館引入學(xué)生志愿者，可以有效緩解圖書館人力資源的不足，并介紹了其圖書館利用學(xué)生志愿者開展服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)[14]，鄧敏等分享了采用工作團(tuán)隊(duì)方式對圖書館志愿者進(jìn)行管理的經(jīng)驗(yàn)[15]，王宏昆分享了其所在高校普洱學(xué)院組建學(xué)生公寓志愿者隊(duì)伍對學(xué)生公寓進(jìn)行管理的優(yōu)點(diǎn)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)[16]。

通過研讀上述作者提供的研究成果，本研究得到如下啟示，既然學(xué)生志愿者可以在高校內(nèi)部的其他部門發(fā)揮作用，將其引入到多媒體教學(xué)設(shè)備管理部門中通過采取一定的激勵(lì)措施、進(jìn)行合理的工作技能培訓(xùn)，應(yīng)該也可以發(fā)揮同樣的作用，以解決管理技術(shù)人員不足的問題。

4 解決高校多媒體管理人員不足的策略

4.1 解決策略的構(gòu)建原則

根據(jù)從績效導(dǎo)向與成本控制理論的分析中得到的啟示，本研究認(rèn)為高校多媒體教學(xué)設(shè)備管理技術(shù)人員不足的解決策略在構(gòu)建時(shí)需要遵從如下三個(gè)原則。

一是運(yùn)行成本合理的原則，指的是提出的解決策略在運(yùn)行的過程中成本不能太高，應(yīng)做到合理，能實(shí)現(xiàn)低廉最好；二是性價(jià)比高的原則，指的是解決策略既能較好的解決管理技術(shù)人員不足的問題，又可以做到運(yùn)行成本的低廉，達(dá)到兩者之間比值的最大化，以獲得較高的投入和產(chǎn)出比，實(shí)現(xiàn)解決策略的最優(yōu)化；三是便于推行的原則，指的是解決策略可以很方便地推行應(yīng)用，不需經(jīng)過多個(gè)部門的協(xié)調(diào)配合就可以輕松的實(shí)施，以實(shí)現(xiàn)運(yùn)營與管理的便捷與高效。

4.2 解決策略的提出

本研究在上述構(gòu)建原則的基礎(chǔ)上，綜合考慮多媒體教學(xué)設(shè)備管理工作的特點(diǎn)，并從已有研究者分享的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中得到的啟示進(jìn)行思考，得到了N名半個(gè)多媒體管理員大于1名多媒體管理員的解決思路，提出了招募并培訓(xùn)學(xué)生志愿者通過多種途徑充當(dāng)半個(gè)多媒體管理員，協(xié)助正式的多媒體管理人員，快速地響應(yīng)任課教師并幫助其解決難題的解決策略，既可以解決目前管理人員不足引發(fā)的問題，又無需消耗太多經(jīng)濟(jì)成本，實(shí)現(xiàn)了近乎零投入。該策略強(qiáng)調(diào)通過開展多種方式的培訓(xùn)使學(xué)生掌握計(jì)算機(jī)通用技能、多媒體技術(shù)的知識與能力，并以這些知識與能力、素拓積分、志愿服務(wù)積分以及實(shí)習(xí)證明的獲得等作為福利，以此激發(fā)學(xué)生參與的動力和積極性，而以學(xué)生參與熱情的持續(xù)保持作為策略實(shí)現(xiàn)持續(xù)運(yùn)行的生命力，策略的實(shí)施分為五個(gè)步驟，如圖1所示，每個(gè)步驟的操作程序具體如下。

第一步，在全校范圍內(nèi)招募學(xué)生志愿者。成功地招募到志愿者是整個(gè)策略得以順利實(shí)施的基礎(chǔ)與保證，因此在開展招募之前需要進(jìn)行精心地策劃，首先，組織成立學(xué)生志愿者招募小組，小組由2～3人組成，指定一人為組長，其余的為組員，協(xié)助組長實(shí)施招募的各項(xiàng)事宜，然后，撰寫招募公告，利用QQ群、微信公眾號、本部門的網(wǎng)站等途徑進(jìn)行發(fā)布，并且招募公告中除了寫明志愿者工作的內(nèi)容、報(bào)名的方式以及面試的時(shí)間等基本信息之外，一定要寫明志愿者可以獲得的福利：一是可以獲得的知識與技能，并且需要列舉幾項(xiàng)，如可獲得計(jì)算操作系統(tǒng)的重裝技能、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)同傳的維護(hù)技巧、常見故障的排除技能、光盤的映像制作與刻錄技能等，二是可以獲得學(xué)校要求的志愿服務(wù)分或者素質(zhì)拓展活動分，此項(xiàng)福利以各校的實(shí)際情況而定，三是對于表現(xiàn)良好，可以連續(xù)服務(wù)兩個(gè)學(xué)期的，可以出具多媒體教學(xué)設(shè)備管理中心的實(shí)習(xí)證明，以此通過三種方式吸引學(xué)生參與志愿者招募。最后，招募小組對報(bào)名的學(xué)生進(jìn)行簡單的面試，考慮到多媒體教學(xué)設(shè)備管理是一項(xiàng)技術(shù)性的工作，所以在對志愿者進(jìn)行面試時(shí)應(yīng)注重詢問其專業(yè)背景、特長與興趣、對計(jì)算機(jī)相關(guān)技能獲取的興趣等內(nèi)容，以此可以篩選出有興趣的或者有一定基礎(chǔ)的學(xué)生，然后重點(diǎn)考慮招募這些學(xué)生，以方便以后的技能培訓(xùn)和持續(xù)性的進(jìn)行志愿服務(wù)工作。endprint

第二步，將招募的志愿者組建成一支團(tuán)隊(duì)。Robbins在1996年就提出，在企業(yè)中采用團(tuán)隊(duì)形式可以提高組織的績效[17]，對于如何建設(shè)團(tuán)隊(duì)，甘愛民認(rèn)為應(yīng)該從制定目標(biāo)、明確任務(wù)、確定成員角色、明確崗位職責(zé)和權(quán)限四個(gè)方面進(jìn)行實(shí)施[18]。因此，組建志愿者團(tuán)隊(duì)的過程同樣需要精心組織，首先，志愿者招募小組制定團(tuán)隊(duì)章程，章程中包含團(tuán)隊(duì)的名稱、團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)人員的福利、團(tuán)隊(duì)的人員分工、不同分工下的隊(duì)員的工作內(nèi)容、隊(duì)員完成工作內(nèi)容所需掌握的知識與技能；然后，召開團(tuán)隊(duì)成立大會，大會至少需要包括兩個(gè)內(nèi)容，一是公布團(tuán)隊(duì)章程使隊(duì)員明白團(tuán)隊(duì)的名稱、整個(gè)團(tuán)隊(duì)的重要性以及參與的意義，激發(fā)其參與的信心和自豪感，二是根據(jù)團(tuán)隊(duì)章程中設(shè)立的崗位，組織公開競選，選舉出隊(duì)長、副隊(duì)長、秘書長等職位的人選；最后，志愿者招募小組對選舉出各崗位負(fù)責(zé)人進(jìn)行談話，再次向他們強(qiáng)調(diào)自身的職責(zé)，使其明白他們的重要性，促使他們努力做好團(tuán)隊(duì)工作的上傳下達(dá)、后續(xù)工作技能培訓(xùn)的組織以及隊(duì)員意見的溝通與反饋等各項(xiàng)事務(wù)，確保整個(gè)團(tuán)隊(duì)可以高效率地運(yùn)作。

第三步，開展隊(duì)員的工作技能培訓(xùn)。嫻熟的工作技能是提供高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)與保證，多媒體教學(xué)設(shè)備管理作為一項(xiàng)為教師開展多媒體教學(xué)提供技術(shù)支持的服務(wù)工作，良好的工作技能自然就成為要求隊(duì)員必須具備的素養(yǎng)，工作技能的培訓(xùn)也就成為后續(xù)服務(wù)工作順利開展的保證，為此，整個(gè)培訓(xùn)階段需要做好兩方面的工作，一是志愿者招募小組制定培訓(xùn)的內(nèi)容，需要包括多媒體教學(xué)設(shè)備使用方法、多媒體教學(xué)設(shè)備的基本維護(hù)方法以及計(jì)算機(jī)通用技能三個(gè)方面，每個(gè)方面需要培訓(xùn)的具體內(nèi)容請見表1，二是由志愿者招募小組中選出1～2人作為志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)老師，對隊(duì)員開展技能培訓(xùn)，培訓(xùn)的方式需采用線上線下相結(jié)合的方式，以使志愿者有時(shí)間參與培訓(xùn)，另外需要做好培訓(xùn)后的答疑與解惑，答疑的方式采用同步與異步答疑相結(jié)合的形式，以保證志愿者可以充分理解所學(xué)知識，從而可以順利掌握培訓(xùn)的技能。

第四步，課上課下多方式開展服務(wù)。志愿者在接受指導(dǎo)教師的技能培訓(xùn)之后便開始工作，他們通過兩種方式開展服務(wù)，第一種是課上，即在多媒體課室管理中心，他們的工作時(shí)間是由志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)的隊(duì)長、副隊(duì)長等負(fù)責(zé)人在征求他們的業(yè)余時(shí)間之后而確定，每個(gè)志愿者每周至少安排一次此種形式的服務(wù)，每次兩到三人為一組，工作的內(nèi)容是協(xié)助管理老師處理多媒體教學(xué)設(shè)備出現(xiàn)的問題，具體的形式分為兩種，一種是管理老師在辦公室的情況，志愿者負(fù)責(zé)接聽電話、記錄多媒體設(shè)備故障地點(diǎn)與故障現(xiàn)象，接到故障反饋之后立即報(bào)告，并同管理老師一起去課室?guī)椭握n教師解決問題，積累故障處理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，但需有人員留守辦公室，另外一種是管理老師在課室處理問題不在辦公室的情況，志愿者負(fù)責(zé)接聽電話與處理多媒體故障報(bào)修，對于接到的多媒體故障反饋，判定可以自行解決的，積極地走到課室為任課教師解決難題，無法自行解決的，態(tài)度和藹地告知任課教師管理老師不在，需要等待一會兒才可解決，并且仍需告知其若不愿等待，可以幫忙調(diào)換課室，教師同意后，積極幫助其調(diào)換課室，事情處理完成后，認(rèn)真記錄發(fā)生故障的地點(diǎn)與故障現(xiàn)象，立即通過電話、QQ群等形式告知管理老師，使其可以盡快感趕到故障現(xiàn)場以解決問題，以保證不耽誤后續(xù)課程的使用。第二種是課下，即志愿者在平時(shí)的上課教室，當(dāng)他們看到教師在使用多媒體設(shè)備遇到難題時(shí)，積極的走上講臺幫助解決，無法解決的，立即通過QQ、微信等形式反饋給管理老師，他們接到反饋后立即來解決問題。通過上述兩種形式的學(xué)生志愿服務(wù)，以保證教師無論何時(shí)都可享受到溫馨的服務(wù)，已解決以往因?yàn)楣芾砣藛T少，教師遇到問題時(shí)反饋得不到響應(yīng)或者響應(yīng)不及時(shí)的弊端。

第五步，服務(wù)工作總結(jié)。在每個(gè)月的月末，指導(dǎo)教師召集所有的志愿者開展當(dāng)月的工作總結(jié)，根據(jù)管理老師的記錄結(jié)果，對工作先進(jìn)的志愿者進(jìn)行表揚(yáng)，并對志愿者在工作中遇到的問題進(jìn)行答疑與解惑，對于集中反饋的欠缺的工作技能再次開展培訓(xùn)；在學(xué)期末，指導(dǎo)教師主持開展茶話會暨總結(jié)表彰大會，以感謝所有志愿者的無私奉獻(xiàn)，另外對于工作先進(jìn)的志愿者提出表揚(yáng)并贈送小禮物，對于服務(wù)期限達(dá)到一年且表現(xiàn)良好的志愿者，頒發(fā)多媒體教學(xué)設(shè)備管理實(shí)習(xí)證明。通過上述內(nèi)容的開展，使志愿者感受到他們的服務(wù)是被認(rèn)可的、有價(jià)值的，以此增強(qiáng)他們對工作的自豪感，從而使他們可以繼續(xù)保持較高的工作熱情，積極地投入到下一輪的服務(wù)工作中，最終使得整個(gè)策略可以良性的運(yùn)行下去，獲得持久的生命力。

5 結(jié)束語

多媒體教學(xué)設(shè)備管理作為一項(xiàng)為教師開展多媒體教學(xué)提供技術(shù)支持的服務(wù)工作，技術(shù)人員數(shù)量的不足會直接影響處理問題的及時(shí)性，致使授課教師遇到問題時(shí)得不到及時(shí)的服務(wù)，進(jìn)而影響授課進(jìn)程。本研究在通過文獻(xiàn)分析發(fā)現(xiàn)目前現(xiàn)有研究對策并不能有效解決該問題的基礎(chǔ)之上，以績效導(dǎo)向與成本控制的思想為理論依據(jù)，以研究者提供的高校內(nèi)部其他部門解決類似問題的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為現(xiàn)實(shí)依據(jù)，綜合考慮多媒體管理工作的實(shí)際特點(diǎn)，最終找到了N名半個(gè)管理員大于1名多媒體管理員的解決思路，提出了招募并培訓(xùn)學(xué)生志愿者，使其多途徑充當(dāng)半個(gè)多媒體管理員，以此協(xié)助正式的多媒體管理技術(shù)人員，幫助任課教師及時(shí)解決難題的策略，已近乎零成本的投入有效地解決了高校多媒體管理人員不足的問題，實(shí)現(xiàn)了性價(jià)比高、運(yùn)行成本低且便于實(shí)施的目標(biāo)。

在后續(xù)的研究中，作者將在多媒體教學(xué)設(shè)備的管理過程中對該策略進(jìn)行多次的實(shí)施，并在實(shí)施的過程中積極觀察學(xué)生志愿者的參與熱情，根據(jù)需要適當(dāng)?shù)卣{(diào)整激勵(lì)方法，以總結(jié)出更加完善的激勵(lì)機(jī)制，使志愿者在參與的過程中始終可以保持著較高的積極性，確保策略可以更加便于實(shí)施。

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