摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來，零售業(yè)要想在現(xiàn)代市場中更好生存與發(fā)展，就必須注重經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型，落實(shí)O2O經(jīng)營理念。本文首先概述了O2O經(jīng)營模式，其次分析了互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下零售業(yè)O2O經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；零售業(yè)；O2O經(jīng)營模式；轉(zhuǎn)型

現(xiàn)階段，O2O經(jīng)營模式主要把線下商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)有機(jī)結(jié)合起來，人們在互聯(lián)網(wǎng)上可以實(shí)現(xiàn)線下交易。如此一來，線下服務(wù)就能通過線上吸引大量的客戶，客戶在線上選擇所需的服務(wù)，并在線上進(jìn)行交易結(jié)算，客戶還可在線下深入到實(shí)體店中考察。

1.O2O經(jīng)營模式概述

1.1 O2O經(jīng)營模式的定義

O2O是線上到線下的簡稱，實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)商務(wù)模式，客戶可在互聯(lián)網(wǎng)平臺上完成在線支付或預(yù)定產(chǎn)品及服務(wù)，然后在線下獲得產(chǎn)品與服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)+O2O經(jīng)營模式的不斷發(fā)展，對提高零售業(yè)產(chǎn)品銷售額具有現(xiàn)實(shí)意義。

1.2 O2O經(jīng)營模式的特點(diǎn)

1.2.1充分掌握客戶信息。運(yùn)用O2O經(jīng)營模式，有利于零售業(yè)充分掌握客戶的信息，克服了實(shí)體店無法綜合分析和采集客戶信息的局面。隨著互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來，零售業(yè)可根據(jù)各訂單情況及時(shí)搜索到系統(tǒng)完善的信息，同時(shí)深入分析和優(yōu)化整理每個(gè)客戶的信息，只有全面掌握好客戶的信息，才能留住老客戶，吸引新客戶。利用O2O經(jīng)營模式過程中，還應(yīng)充分考慮銷售數(shù)據(jù)信息的量化，這同樣是必不可少的客戶信息，零售業(yè)可通過后臺數(shù)據(jù)來對該客戶信息全面有效掌控，實(shí)體店很難做到這一點(diǎn)。

1.2.2注重顧問式銷售。采用O2O經(jīng)營模式，在線銷售人員在客戶群體中扮演著咨詢顧問的角色，通過自身已掌握的知識信息，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，針對每位客戶的實(shí)際需求提供相適應(yīng)的產(chǎn)品及服務(wù)。由此可見，線上營銷全程中，銷售人員已經(jīng)成為客戶決策中不可缺少的一部分。

1.2.3綜合快捷獲取零售業(yè)與服務(wù)內(nèi)容。客戶可在手機(jī)端APP軟件上方便快捷地選擇與自己需求相適應(yīng)的貨物，而互聯(lián)網(wǎng)平臺上涵蓋了所有零售業(yè)的信息，確保廣大客戶能夠在第一時(shí)間獲得良好體驗(yàn)，客戶只需要在線上選擇所需要的產(chǎn)品，線下由專門人員送貨上門。

1.2.4及時(shí)在線互動，落實(shí)廣大客戶的實(shí)際需求。由于過去使用的面對面消費(fèi)存在信息不對稱現(xiàn)象，客戶會面臨巨大的產(chǎn)品和實(shí)際價(jià)值不一致的風(fēng)險(xiǎn)，而隨著O2O經(jīng)營模式的運(yùn)用，客戶可快速提出自己的需求，進(jìn)而獲得滿意的產(chǎn)品。

1.2.5科學(xué)判斷營銷成果。通過O2O經(jīng)營模式能夠準(zhǔn)確判斷零售業(yè)實(shí)際產(chǎn)生的營銷成果，從而彌補(bǔ)了以往經(jīng)營模式無法預(yù)測營銷成果的不足，除此之外，O2O經(jīng)營模式還實(shí)現(xiàn)了在線上完成訂單，在線下進(jìn)行消費(fèi)的過程，可全方位統(tǒng)計(jì)各消費(fèi)行為，受到了越來越多零售業(yè)的青睞，并落實(shí)了客戶的實(shí)際需求。

2.互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代背景下零售業(yè)O2O經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型對策

2.1加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

當(dāng)前，零售業(yè)應(yīng)緊跟互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的發(fā)展步伐，大量引進(jìn)先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)、智能技術(shù)，在供應(yīng)鏈的基礎(chǔ)上掌握競爭產(chǎn)品在市場上的發(fā)展?fàn)顩r，利用大數(shù)據(jù)獲取產(chǎn)品信息，實(shí)時(shí)跟蹤重點(diǎn)實(shí)體店的發(fā)展動態(tài)，采用云化大數(shù)據(jù)，對所有獲取的產(chǎn)品信息進(jìn)行科學(xué)對比和深入分析，準(zhǔn)確定位服務(wù)對象和服務(wù)產(chǎn)品類型并加強(qiáng)管理，構(gòu)建線上線下產(chǎn)業(yè)一體化體系，將“會員大數(shù)據(jù)”所具有的優(yōu)勢性能全面體現(xiàn)出來。首先，掌握客戶具體的信息資料，比如性別、生活的地方、喜好等，根據(jù)客戶的生活區(qū)域，用分組的形式及時(shí)有效推送營銷信息；其次，保證店內(nèi)產(chǎn)品組合選擇、促銷活動等各環(huán)節(jié)經(jīng)營決策順利運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.2提高線上線下客戶的體驗(yàn)程度

零售業(yè)通過O2O經(jīng)營模式，使得線上線下的購物界限越來越模糊，為廣大客戶的購物提供了極大便捷，不僅能夠滿足客戶對實(shí)體店的體驗(yàn)要求，而且還為客戶提供了及時(shí)便捷的網(wǎng)絡(luò)化購物體驗(yàn)。致力于推行生活體驗(yàn)店模式，凡是進(jìn)入店內(nèi)的客戶都可以享受局域網(wǎng)、飲料等各項(xiàng)生活化服務(wù)，提高了客戶的體驗(yàn)程度?？蛻粼陲嬘皿w驗(yàn)店提供的飲料的同時(shí)，可通過店內(nèi)局域網(wǎng)登錄APP選擇自己所要購買的產(chǎn)品，或者享受在APP上下單由專門人員送貨上門的服務(wù)，這樣就做到了線下向線上導(dǎo)流量。

2.3建立健全客戶服務(wù)體系

現(xiàn)階段，零售業(yè)采用O2O經(jīng)營模式具體體現(xiàn)于在網(wǎng)上訂單到實(shí)體店獲取和網(wǎng)店商品陳列柜，摒棄了以往的零售消費(fèi)與服務(wù)方式，突破了時(shí)間與空間的局限性，消費(fèi)需求靈活多樣。隨著互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來，零售業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變自身的銷售服務(wù)方式，第一，構(gòu)建24小時(shí)客戶投訴平臺以及退貨換貨機(jī)制；第二，精簡客戶的退貨換貨流程步驟，避免過長的處理時(shí)間；第三，設(shè)置客戶能夠快速支付的增值服務(wù)，建立專門用于支付退款的服務(wù)處理平臺；第四，有計(jì)劃、有針對性地設(shè)置相應(yīng)的物流服務(wù)，有效避免“最后一公里”的服務(wù)困境。

結(jié)論

綜上所述可知，O2O經(jīng)營模式會隨著互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的發(fā)展而不斷發(fā)展，不過需要注意的是，相較于市場營銷和B2C營銷，O2O移動互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營模式目前還處于發(fā)展探索階段。各零售行業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的發(fā)展?fàn)顩r，突出自身的功能作用，借助互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，將線上與線下營銷有機(jī)結(jié)合起來，致力于推行全渠道供應(yīng)鏈與支付服務(wù)體系。

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作者簡介：

鄭旻逸（1990- ），女，漢族，浙江杭州，碩士研究生，研究方向：會計(jì)。