馬光焱， 孔 凱

（長春工業(yè)大學(xué) 馬克思主義學(xué)院，吉林 長春 130012）

政府微博對(duì)突發(fā)事件的回應(yīng)研究
——以8·20山東煙臺(tái)龍口公交車縱火案為例

馬光焱， 孔 凱

（長春工業(yè)大學(xué) 馬克思主義學(xué)院，吉林 長春 130012）

在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”時(shí)代，地方政府微博在公共輿論危機(jī)中扮演了越來越重要的角色。以8·20山東煙臺(tái)龍口公交車縱火案為例，分析地方政府微博在面對(duì)輿論危機(jī)時(shí)的應(yīng)對(duì)措施，并且對(duì)中國地方政府微博中的深層次問題進(jìn)行反思，為其如何更好地創(chuàng)新與發(fā)展提出建議。

地方政府微博；公共輿論危機(jī)；突發(fā)事件

一、政府微博發(fā)展現(xiàn)狀

（一）政府微博現(xiàn)狀。作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的先行者，政務(wù)微博經(jīng)過幾年的發(fā)展，已經(jīng)成為了億萬群眾的“方便之門”。截止2016年12月31日，新浪微博平臺(tái)認(rèn)證的政務(wù)微博達(dá)到164522個(gè)，其中政務(wù)機(jī)構(gòu)微博有125098個(gè)，公務(wù)人員微博有39424個(gè)。[1]政務(wù)微博總粉絲量達(dá)22億。

（二）政府微博優(yōu)勢(shì)。第一，速度快。能及時(shí)的傳播信息，以政府自帶的權(quán)威性保障公眾獲取準(zhǔn)確的政務(wù)信息。第二，場(chǎng)景化。能清晰高效地反映政府工作人員的工作狀況和各種行為，[2]有利于公眾更好地了解政務(wù)信息。第三，互動(dòng)性強(qiáng)。微博是一個(gè)開放的平臺(tái)，“粉絲”在其中扮演了一個(gè)重要的角色，正因?yàn)橛袕V大的“粉絲”群體，才能更快更好地將政務(wù)信息進(jìn)行宣傳和回應(yīng)。

二、820山東煙臺(tái)龍口公交車縱火案政府回應(yīng)

（一）案件具體經(jīng)過。2014年8月20日上午8點(diǎn)30分左右，在煙臺(tái)市所轄的龍口市，一輛公交車突然起火，龍口市公安局迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，幾分鐘的時(shí)間，該公交車便燒成空殼，龍口市警方已證實(shí)，該事故造成1人死亡19人受傷，起火原因?yàn)槿藶榭v火，并將嫌疑人鎖定為一名年齡50歲左右的男性，于8月22日凌晨4時(shí)將嫌疑人抓獲。[3]

（二）地方政府微博對(duì)事件的回應(yīng)與溝通。煙臺(tái)市公安局于2014年8月20日11時(shí)43分發(fā)布了第一條微博。這條微博只是簡單說明了事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、以及人員的傷亡情況。8月22日，煙臺(tái)市公安局發(fā)布了第二條微博，宣告公交車縱火案成功告破，犯罪嫌疑人徐某被抓獲。從事件發(fā)生之后針對(duì)煙臺(tái)市公安局在微博中的表現(xiàn)，以及對(duì)問題的處理過程，能夠很清晰地看出網(wǎng)友對(duì)縱火案的種種質(zhì)疑和政府微博存在的問題。

1.政府微博對(duì)突發(fā)事件的發(fā)布不夠及時(shí)。在這種惡劣突發(fā)事件發(fā)生之后，政府沒有及時(shí)發(fā)布有效信息，在很大程度上對(duì)政府的形象和公信力造成了重大影響。

2.政府微博對(duì)突發(fā)事件的處理過程及結(jié)果沒有實(shí)時(shí)跟進(jìn)回應(yīng)。煙臺(tái)市公安局在發(fā)生該案件之后只用簡單的兩條微博概述了事件的起因和結(jié)果，以至于網(wǎng)民對(duì)于政府產(chǎn)生嚴(yán)重的不信任感。

三、對(duì)政府微博的建議

山東龍口的公交車縱火案揭露了地方政府對(duì)于微博管理的不足，為了更好地應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的公共危機(jī)，提高政府的形象，地方政府應(yīng)該采取以下措施來構(gòu)建有效的政府微博管理體系，提高管理水平。

（一）時(shí)效性。在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布信息和傳遞信息的速度是報(bào)紙、廣播、電視無法比擬的。同時(shí)，大部分民眾對(duì)于信息的傳遞具有主觀印象，因此，政府在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)要及時(shí)探明原因，發(fā)布信息，充分保障公民的知情權(quán)，減少民眾的恐慌，提升政府的輿論導(dǎo)向功能，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

（二）建設(shè)回應(yīng)型政府，進(jìn)行輿論引導(dǎo)。針對(duì)政府微博避重就輕，推卸責(zé)任的行為，我們必須要建設(shè)回應(yīng)型政府。在本質(zhì)上，應(yīng)對(duì)突發(fā)群體性事件還必須靠回應(yīng)型政府體制的建立，靠以民為本、服務(wù)社會(huì)的回應(yīng)型政府形象的樹立。[4]因此,當(dāng)群體性事件一旦爆發(fā),政府就要發(fā)揮指導(dǎo)引領(lǐng)作用，切實(shí)做到執(zhí)政為民，才能使政府以良好的危機(jī)管理形象來有效解決問題。

（三）加強(qiáng)制度建設(shè)。隨著政府微博的發(fā)展，微博問政成為重要的平臺(tái)和渠道，雖然部分地方政府制定了關(guān)于政務(wù)微博運(yùn)行的辦法或規(guī)定，但是缺乏統(tǒng)一的法律制度來規(guī)范。[5]同時(shí)，政府微博是否透明，關(guān)系著政府廉政和勤政建設(shè)，因此我們要加大對(duì)政府微博的監(jiān)督。這就要求政府制定一系列的法律法規(guī)，出臺(tái)明確的細(xì)則，健全監(jiān)督機(jī)制，保障政府微博的良性運(yùn)行。

[1]盧坤建.應(yīng)對(duì)突發(fā)群體性事件呼喚回應(yīng)型政府[J].廣東教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2009,(4):35-39.

[2]張邦輝，李舒.政務(wù)微博的發(fā)展困境與對(duì)策——以新浪政務(wù)微博為例[J].重慶與世界(學(xué)術(shù)版)，2013,(8):11-14.

[3]鐘秋媛.突發(fā)事件的地方政府微博回應(yīng)與溝通——以山東招遠(yuǎn)“5·28”故意殺人案為例[J].傳播與版權(quán)，2015,(3):181-182.

[4]朱靜.2003-2014我國突發(fā)公共事件政府信息公開情況研究[D].天津師范大學(xué)，2014.

[5]李慧敏.“微時(shí)代”政務(wù)微博與政府公信力建設(shè)研究[D].內(nèi)蒙古大學(xué)，2013.

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孔 凱（1993-），男，山東臨沂人，漢族，碩士，長春工業(yè)大學(xué)馬克思主義學(xué)院，研究方向：基層政府管理與公務(wù)員制度。