顧黎渟++樊網(wǎng)燕

DOI：10.16662/j.cnki.1674-0742.2017.25.157

[摘要] 目的 探討人性化的服務(wù)模式對提高醫(yī)院門診輸液室靜脈滴注患者的滿意度的影響效果。方法 便利選擇該院2016年6—12月門診輸液室靜脈滴注患者30例作為研究組，而2016年1—5月門診輸液室靜脈滴注患者50例作為對照組，其中對照組期間按照常規(guī)護理服務(wù)模式處理，研究組期間則實施人性化服務(wù)模式處理。對兩組患者對輸液環(huán)境、技術(shù)操作、輸液觀察、服務(wù)態(tài)度方面的滿意度進行調(diào)查，統(tǒng)計滿意度總評分，同時記錄輸液不良事件與輸液依從性，并采取統(tǒng)計學(xué)分析。 結(jié)果 研究組患者對輸液環(huán)境、技術(shù)操作、輸液觀察、服務(wù)態(tài)度方面的滿意度評分及滿意度總評分依次為（94.21±4.56）分、（94.01±4.29）分、（95.42±3.86）分、（96.05±3.11）分、（388.03±7.89）分，對照組則分別為88.09±6.21）分、（88.32±6.01）分、（89.56±5.06）分、（90.01±4.16）分、（368.05±9.46）分，研究組均顯著高于對照組（P<0.05）；研究組輸液依從性為100.00%，對照組為86.00%，研究組顯著高于對照組（P<0.05）；研究組輸液不良事件發(fā)生率為0.00%，對照組為12.00%，研究組顯著低于對照組（P<0.05）。 結(jié)論 在醫(yī)院門診輸液室靜脈滴注患者中實施人性化的服務(wù)模式干預(yù)，不僅可以減少輸液不良事件發(fā)生，而且可以更好地提高患者對輸液環(huán)境、技術(shù)操作、輸液觀察、服務(wù)態(tài)度方面的滿意程度，提高輸液依從性，值得借鑒。

[關(guān)鍵詞] 門診輸液室；人性化服務(wù)；靜脈滴注；滿意度

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-0742（2017）09（a）-0157-03

Influence of Humanistic Service on the Satisfaction of Patients with Intravenous Infusion in Infusion Room in Outpatient of Hospital

GU Li-ting， FAN Wang-yan

Infusion Room， Stomatological Hospital of Changzhou City， Changzhou， Jiangsu Province， 213003 China

[Abstract] Objective This paper tries to explore the effect of humanistic service model on improving the satisfaction of patients with intravenous infusion in infusion room. Methods 30 cases in this hospital from June to December 2016 in outpatient infusion room were convenient selected as the study group， and 50 patients from January to May 2016 in outpatient infusion room were selected as the control group， the control group adopted routine nursing service mode during treatment， the study group adopted humanized service mode during the treatment. Satisfaction with infusion environment， technical operation， infusion observation， service attitude of two groups was surveyed， and the total score of satisfaction was concluded， and adverse events of infusion and infusion compliance were recorded and analyzed statistically. Results The scores of satisfaction with the infusion environment， technical operation， infusion observation and service attitude in the study group were（94.21±4.56） points， （94.01±4.29）points， （95.42±3.86）points， （96.05±3.11）points and （388.03±7.89）points， and those of the control group were （88.09±6.21）points， （88.32±6.01）points， （89.56±5.06）points， （90.01±4.16）points and （368.05±9.46）points respectively； the study group was significantly higher than the control group（P<0.05）. The infusion compliance in the study group was 100.00% and the control group was 86.00%， the study group was significantly higher than the control group（P<0.05）. The incidence of adverse events in the study group was 0.00%， and the control group was 12.00%， the study group was significantly lower than the control group （P<0.05）. Conclusion The implementation of the humanized service mode of intervention in the hospital infusion room outpatient for intravenous infusion patients not only can reduce the incidence of adverse events， but can better improve the patient satisfaction with infusion environment， technical operation， infusion observation， service attitude， improve infusion compliance， so it is worth reference.endprint

[Key words] Outpatient infusion room； Humanistic service； Intravenous infusion； Satisfaction degree

門診輸液室屬于醫(yī)院最為密集的科室之一，也是醫(yī)院面向社會的主要窗口，其工作的優(yōu)劣是醫(yī)院整體水平的直接反映，而且也對醫(yī)院整體效益造成影響[1]。從相關(guān)文獻報告中可以看出，各級醫(yī)院均存在門診輸液室工作量大、流動性大、病情復(fù)雜、護理人員缺乏、患者對服務(wù)滿意度差等問題[2]，成為醫(yī)院醫(yī)患糾紛高發(fā)區(qū)，對醫(yī)院形象與發(fā)展造成不利影響，需積極做好管理與服務(wù)。21世紀醫(yī)學(xué)模式提倡“人性化服務(wù)”，將患者作為服務(wù)中心展開全方位服務(wù)，脫離傳統(tǒng)服務(wù)以疾病為中心的模式，更加重視患者的心理、精神、環(huán)境及情緒等服務(wù)[3]。為了進一步探討人性化的服務(wù)隊提高醫(yī)院門診輸液室靜脈滴注患者滿意度的影響效果，該院針對2016年1—12月門診輸液室收治的80例患者展開了如下研究報道，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

便利選擇該院門診輸液室靜脈滴注患者30例作為研究組，而2016年1—5月門診輸液室靜脈滴注患者50例作為對照組。兩組患者均愿意配合該研究，研究組男性16例、女性14例；年齡18～70歲，均值（57.4±10.6）歲。對照組男性27例、女性23例；年齡16～71歲，均值（58.4±10.1）歲。在年齡與性別上兩組患者差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），可比。

1.2 方法

1.2.1 對照組 該組輸液室靜脈滴注患者采取常規(guī)護理服務(wù)處理，輸液室配置普通的電視、木椅子，空調(diào)則由患者自由調(diào)控，護理人員呼叫患者名字后進行輸液，輸液之后忙于操作其他患者，和患者之間的溝通交流較少；因為護理人員缺乏，剛?cè)肼毣驅(qū)嵙?xí)的護理人員則加入輸液操作中，拔針時讓患者自己利用干棉球按壓針眼處止血；忙于護理操作，護理人員輸液前后采取自來水進行清洗雙手；輸液前告知患者切勿私自調(diào)節(jié)滴速，叮囑他們輸液要完畢時呼叫護理人員更換；護理人員疲于奔命，護理服務(wù)態(tài)度比較普通，無法和藹可親地對待每一例患者。

1.2.2 研究組 該組輸液室靜脈滴注患者采取人性化護理服務(wù)處理，措施如下：①營造良好的輸液環(huán)境：輸液室可擺放一定數(shù)量的靠背軟椅，配置一定量的音響與大屏幕彩電及序號顯示屏等，宣傳一些疾病的知識、預(yù)防、治療、注意事項，以及護理與飲食禁忌等，以便患者閑暇時可以自行閱讀與了解，提高知識認知水平。②提高操作技術(shù)：門診輸液室護理人員不斷提高自己的穿刺技術(shù)，平常進行訓(xùn)練，輸液前做好穿刺部位的選擇，并告知患者要如何配合穿刺，積極與患者交流溝通，緩解他們的緊張與焦慮情緒，以便順利完成穿刺，盡量“一針見血”，獲得患者最好的配合。若為天氣寒冷時節(jié)，患者血管收縮，對穿刺會造成影響，可配置熱水袋，進入輸液室后，將熱水袋遞給患者取暖，促進其收縮的血管充盈，便于成功穿刺。穿刺未成功，要及時道歉，征詢同意后再次穿刺，或者換人操作。在拔針時必須做好靜脈保護，不僅要減少局部的出血，還要減輕疼痛，甚至要確保手背部與前臂皮膚完整性。拔針之后，護理人員利用左手拇指墊無菌干棉球往血管方向?qū)嵤┛v向按壓，以膠布固定，告知患者以未接受穿刺的手將棉球按住，控制好力度，維持3～5 min，確保止血有效。③重視消毒管理：護理人員每操作完1例患者都要采取消毒液消毒雙手，避免交叉感染，也體現(xiàn)出對患者的尊重與負責(zé)。④重視微笑服務(wù)：微笑有著多種意義，護理人員要微笑面對每一例患者，采取親切與恰當?shù)姆Q呼，主動和患者交流溝通，為他們安排坐位，協(xié)助他們?nèi)∈孢m的體位，詢問治療效果，并告知日常的飲食與生活注意事項。⑤加強巡視：護理人員經(jīng)常做好巡視工作，及時續(xù)接液體，若患者較多，液體續(xù)接無法及時完成，要解釋原因并道歉，確保安全下盡快續(xù)接。若有患者自行調(diào)節(jié)滴速，則要禮貌解釋這種行為的不當與危害，并主動詢問有無不適，觀察輸液處有無腫脹與皮疹等，并查看液體有無減慢與不滴，針頭是否脫落與移位等，及時發(fā)現(xiàn)不良事件并妥善處理。

1.3 觀察指標

對兩組患者對輸液環(huán)境、技術(shù)操作、輸液觀察、服務(wù)態(tài)度方面的滿意度進行調(diào)查，統(tǒng)計滿意度總評分，同時記錄輸液不良事件與輸液依從性，并采取統(tǒng)計學(xué)分析。

1.4 評價標準

護理滿意度采取該院自制滿意度問卷調(diào)查，包括輸液環(huán)境、技術(shù)操作、輸液觀察、服務(wù)態(tài)度4個方面，每個方面總評分100分，問卷合計總評分400分，評分越高則表明患者滿意度越高[4]。

1.5 統(tǒng)計方法

利用SPSS 19.0統(tǒng)計學(xué)軟件分析該研究數(shù)據(jù)，其中以[n（%）]表示計數(shù)資料，χ2檢驗處理，以均數(shù)±標準差（x±s）表示計量資料，t檢驗處理，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者輸液依從性比較

研究組患者在輸液依從性上顯著高于對照組（P<0.05），如表1。

表1 兩組患者輸液依從性對比[n（%）]

2.2 兩組患者護理滿意度比較

研究組患者對輸液環(huán)境、技術(shù)操作、輸液觀察、服務(wù)態(tài)度方面的滿意度評分及滿意度總評分均顯著高于對照組，兩組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），如表2。

2.3 兩組患者輸液不良事件比較

研究組患者輸液期間無任何不良事件發(fā)生，對照組則發(fā)生6例，發(fā)生率為12.00%，研究組輸液不良事件發(fā)生率明顯低于對照組（χ2=3.891 9，P=0.048 5<0.05）。

3 討論

醫(yī)院門診輸液室屬于比較重要的科室之一，該科室每天接待的人員流動性大，而且患者基本不住院，僅需要靜脈滴注處理，為此容易忽視他們的護理管理。從過去相關(guān)研究報告可以看出，患者對門診輸液室的環(huán)境并不滿意，分析原因在于門診輸液室屬于開放式科室，有著病人較多、病種復(fù)雜、人員流動性較大及陪護人員較多等特點，使得環(huán)境相對其他科室更差[5]；門診輸液室患者對健康教育的滿意度也不高，分析原因在于門診輸液室健康教育程度不夠，難以滿足患者的需求，因為門診輸液室患者多，護理人員工作量較大，護理人員比較匱乏，護理人員疲于奔命而難以對每個患者都做好健康宣教；此外，門診輸液室流程、時間、服務(wù)態(tài)度等也是導(dǎo)致輸液室整體滿意度不高的主要因素，分析原因在于輸液室的流程和時間在“遇到困難時護理人員給予的幫助”“輸液等待時間的長短”兩個方面是影響整體滿意度的原因，而服務(wù)態(tài)度方面則“護理人員對門診輸液流程的解釋”成為主要原因[6]。這些方面都說明過去在門診輸液室中患者的護理滿意度不高，需采取有效的措施進行整改，才能提高門診輸液室患者的滿意度，從而提升醫(yī)院整體形象，改善效益。endprint

該院針對收治的30例實施人性化服務(wù)處理的門診輸液室靜脈滴注患者與常規(guī)護理服務(wù)處理的50例患者實施對照研究，結(jié)果顯示實施人性化服務(wù)處理患者在輸液滿意度（包括輸液環(huán)境、技術(shù)操作、輸液觀察、服務(wù)態(tài)度及總評分）上顯著優(yōu)于常規(guī)護理服務(wù)，同時輸液依從性高達100.00%，明顯高于常規(guī)護理服務(wù)的86.00%（P<0.05），而輸液不良事件發(fā)生率為0.00%，明顯低于常規(guī)護理服務(wù)的12.00%（P<0.05）。該研究結(jié)果與同類研究相似，陳麗學(xué)者[7]針對收治的72例輸液室患者進行研究，隨機分組，對照組實施常規(guī)護理模式干預(yù)，研究組實施人性化護理模式干預(yù)，對結(jié)果進行分析可以看出，兩組護理前SAS評分差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），護理后研究組為（46.4±1.5）分，顯著低于對照組（49.2±1.8）分（P<0.05）；研究組患者對護理滿意率為97.2%，顯著高于對照組86.1%（P<0.05）。該結(jié)果中采取人性化護理服務(wù)可以顯著提高患者的護理滿意程度，與該次研究有同樣的結(jié)論，而且還證實能更好地改善患者的負面情緒。人性化服務(wù)在近幾年逐漸開展起來，旨在為患者營造舒適、安全的環(huán)境，不斷提供有效的服務(wù)，提高他們的依從性與滿意度，促使他們在精神、情緒、心理、環(huán)境等方面都能獲取滿足感[8]。該院將人性化服務(wù)應(yīng)用在門診輸液室中，建立和諧的人文環(huán)境，實施“感動式服務(wù)”活動，進行全院專題講座，提高護理人員的知識與技術(shù)水平，更好地服務(wù)患者[9]。人性化服務(wù)不僅提高了護理人員自身的素質(zhì)與技術(shù)水平，而且增強了他們的責(zé)任感，充分獲得患者的信任與支持，減少了患者投訴事件與糾紛，盡量做到尊重與理解及關(guān)懷患者[10]，盡可能滿足患者的生理與心理需求，在輸液中達到生理與心理及精神等方面的滿足，從而提高服務(wù)滿意度。

綜上所述，在醫(yī)院門診輸液室靜脈滴注患者中實施人性化的服務(wù)模式干預(yù)，不僅可以減少輸液不良事件發(fā)生，而且可以更好地提高患者對輸液環(huán)境、技術(shù)操作、輸液觀察、服務(wù)態(tài)度方面的滿意程度，提高輸液依從性，值得借鑒。

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（收稿日期：2017-06-03）endprint