吳伯凡+梁冬

中國要搞產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、提高就業(yè)率，就必須發(fā)展現(xiàn)代的服務(wù)業(yè)。不過很有意思，比如在北京，很多外地人的感觸是：如果北京有個別餐館能做得像廣東、四川的餐館那樣，那一定會非?；?！原因在于，北京的“爺”不太喜歡做服務(wù)業(yè)。中國要做更加有力量的服務(wù)業(yè)，應(yīng)該如何提升自己呢？

中國要提升產(chǎn)業(yè)的國際競爭力、解決就業(yè)問題，就要發(fā)展服務(wù)業(yè)。但是，任何一個行業(yè)的興起，都需要一種相關(guān)文化的支撐，從制造業(yè)大國向服務(wù)業(yè)大國轉(zhuǎn)型，對文化也有特定的要求。那么，中國到底需要什么樣的文化氛圍，才能夠成為一個更具有國際競爭力的服務(wù)業(yè)大國？

印度的服務(wù)外包非常厲害，從軟件服務(wù)擴展到后來的會議服務(wù)和理財服務(wù)，比如三個美國人可以雇一個印度人幫他們理財，做個人財務(wù)管理和稅務(wù)登記。過去一直以為印度人能做外包是因為他們的英語不錯，但是再看中國，在國內(nèi)基本不需要英語，但服務(wù)還是很差！

比如會議外包，印度人把開會所有的流程、每一個細節(jié)都計劃得非常精細、非常周到，然后美國人只要按照流程直接去執(zhí)行就可以了。印度人在語言方面的修養(yǎng)確實不錯，他們還幫美國人編輯會議的演講稿，提供各種各樣的服務(wù)。這是從產(chǎn)品到服務(wù)的轉(zhuǎn)型，是向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)跟傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)之間到底有什么區(qū)別呢？現(xiàn)代服務(wù)業(yè)又叫生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，就是在生產(chǎn)過程當中提供服務(wù)，比如咨詢、財務(wù)管理等，都是帶有生產(chǎn)性的。而傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)都是消費性的。通俗一點兒說，以前的服務(wù)業(yè)幫助人們花錢，現(xiàn)在的服務(wù)業(yè)幫助人們賺錢。

那么，為什么印度人在世界上從事服務(wù)業(yè)很有競爭力？英語不錯可能是一部分原因，但肯定不是決定性的因素，關(guān)鍵是印度人的性格里有一種“服務(wù)精神”。首先來看看什么叫服務(wù)（service）。在英文里，有一個單詞叫“servant”，就是仆人，就是服務(wù)者。日常生活中，我們可以叫一個人“服務(wù)員”，但不能叫他“仆人”。

其實做仆人不是什么丟臉的事情，問題就在于，幾十年來，我們的文化漸漸看不起甚至排斥仆人這種角色。有時并非正在用仆人的人看不起仆人，而是仆人自己看不起自己。大家都不愿意做奶媽、服務(wù)員，據(jù)說現(xiàn)在優(yōu)秀的家政人員月薪可以上萬，但是我們叫她們“保姆”，她們自己聽起來也不舒服。由于對自己的身份本身不認同，假如不是經(jīng)濟狀況不佳，她們肯定不會從事這個職業(yè)，或者說她們有了錢以后雇一個保姆，也會看不起保姆。不認同自己身份的人不會敬業(yè)，不會尊重這個職業(yè)。因為她們覺得干這一行是缺乏自尊的表現(xiàn)，所以有時會產(chǎn)生一些很怪誕的想法。

某種程度上，雖然幾十年來整個中華大地平等、民主的意識非常普及，人民是國家的主人，但服務(wù)業(yè)的水準仍無法令人滿意。“主人意識”過強的時候，就會妨礙“服務(wù)精神”。當一個人在餐館服務(wù)的時候，只要顧客稍微提一點兒在他看來有點過分的要求，他就會很不高興，甚至會與顧客發(fā)生沖突。郎咸平曾說，他很害怕進中國的餐館，門口總是站著幾個迎賓小姐，在他走到門口的時候會突然說一句“歡迎光臨”。他剛開始覺得很奇怪，后來就想，因為她們對自己的職業(yè)不太認同，所以才用一種很生硬的語氣說話。而發(fā)自內(nèi)心地用尊重別人也尊重自己的語氣說一句“歡迎光臨”，別人聽著就會感覺很溫暖。

這些現(xiàn)象都說明我們欠缺“服務(wù)精神”。所謂的“服務(wù)精神”，就是要遵從“仆人倫理”。本質(zhì)上我們都是仆人，有這種做好仆人的意識就會去順從、去配合，而不是一個勁地別苗頭。

“仆人倫理”不是讓你不顧尊嚴地去伺候人，而是說在每一個人都是主人的前提下，你要想到自己是一個服務(wù)者，并有一種做好仆人的能力。只有具備“服務(wù)精神”的人和企業(yè)才能最大限度地吸引消費者、鎖定消費者，才能建立一個強大的、穩(wěn)定的品牌。（摘自《無畏》中信出版社）