■文／徐順聰 陳樹(shù)賢 湯雯雯

溫州醫(yī)保：管理優(yōu)化服務(wù)親民

■文／徐順聰 陳樹(shù)賢 湯雯雯

溫州醫(yī)保中心2015、2016年連續(xù)兩年被評(píng)為“溫州市萬(wàn)人評(píng)議機(jī)關(guān)中層處室和基層站所活動(dòng)十大滿意單位”。原因是對(duì)老百姓實(shí)行“集成化服務(wù)”、對(duì)內(nèi)部工作人員實(shí)行“精細(xì)化管理”的窗口服務(wù)模式，以及所有業(yè)務(wù)讓參保人員“只跑一次腿”或者“完全不跑腿”。

“以前醫(yī)保中心的窗口種類(lèi)分得很細(xì)，一個(gè)窗口對(duì)應(yīng)幾項(xiàng)業(yè)務(wù)，導(dǎo)致有些窗口前面沒(méi)什么人，有些窗口前面卻排了很多人，而且還有很多資料要復(fù)印，雖然大廳里有工作人員幫我們免費(fèi)復(fù)印，但也要排隊(duì)。后來(lái)有了叫號(hào)機(jī)，窗口也進(jìn)行了整合，每個(gè)窗口都可以辦理所有業(yè)務(wù)，而且連復(fù)印也不用了，窗口工作人員用掃描儀一掃，所有資料就都錄到電腦里去了，真的太方便啦！”這是經(jīng)常來(lái)溫州市醫(yī)療保險(xiǎn)管理中心辦理業(yè)務(wù)的陳女士感受到的經(jīng)辦服務(wù)新氣象。

服務(wù)集成化 管理精細(xì)化

集成化和精細(xì)化是一對(duì)矛盾。長(zhǎng)期以來(lái)，醫(yī)保中心均以精細(xì)化服務(wù)為工作標(biāo)準(zhǔn)，將服務(wù)細(xì)致到每一個(gè)窗口事項(xiàng)的設(shè)置、每一個(gè)便民設(shè)施的準(zhǔn)備，每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作的規(guī)范，然而細(xì)致的同時(shí)，也出現(xiàn)了窗口任務(wù)分布不均、參保人需多次排隊(duì)等問(wèn)題。為破解難題，醫(yī)保中心提出了“集成化服務(wù)+精細(xì)化管理”的工作理念，將對(duì)外服務(wù)與對(duì)內(nèi)管理區(qū)分開(kāi)來(lái)。

對(duì)外，采取集成化服務(wù)?！凹苫?wù)”即“一窗式服務(wù)”，即將多種業(yè)務(wù)集中在一個(gè)窗口辦理。溫州市醫(yī)保中心共設(shè)有13個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口，經(jīng)整合，將13個(gè)窗口分為兩類(lèi)，1—7號(hào)為醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)窗口（其中4號(hào)為綠色便民窗口），8—13號(hào)為醫(yī)保服務(wù)窗口。比如，原本參保人在12號(hào)窗口辦完醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)移之后，還需到11號(hào)窗口制證，如果還要辦理個(gè)人賬戶家庭共濟(jì)，就要再到8號(hào)窗口排隊(duì)，現(xiàn)在8—13號(hào)任一窗口均可提供一條龍服務(wù)，無(wú)需多次排隊(duì)。對(duì)于部分既需報(bào)銷(xiāo)又需其他服務(wù)的參保人，則由第一個(gè)收件的窗口工作人員全程辦理，即所有內(nèi)部運(yùn)作流程都由工作人員自己流動(dòng)解決，參保人無(wú)需再次排隊(duì)。

對(duì)內(nèi)，堅(jiān)持精細(xì)化管理。一方面著力優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，讓群眾更加“舒心”。另一方面嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為，讓群眾更加“暖心”。為此，溫州市醫(yī)保中心采取了六項(xiàng)措施。

合理規(guī)劃大廳布局。醫(yī)保中心服務(wù)大廳面積1469平方米，劃分為咨詢引導(dǎo)區(qū)、叫號(hào)等候區(qū)、工作受理區(qū)、智能審核區(qū)、自助服務(wù)區(qū)5個(gè)功能區(qū)域。并設(shè)銀行服務(wù)窗口2個(gè)，參保人可直接在大廳辦理轉(zhuǎn)賬等銀行業(yè)務(wù)；還設(shè)有咨詢室，內(nèi)有值班主任、咨詢員、引導(dǎo)員各1名，確保參保人從進(jìn)門(mén)到出門(mén)每一個(gè)環(huán)節(jié)都有人服務(wù)。

配齊便民設(shè)施。為進(jìn)一步方便群眾辦事，中心還配備了大廳平面示意圖、取號(hào)機(jī)、LED叫號(hào)顯示屏、等候椅、自助填單臺(tái)、自助轉(zhuǎn)賬機(jī)、復(fù)印機(jī)、失物招領(lǐng)箱、便民小藥箱、便民工具箱、老花鏡、手機(jī)充電器、書(shū)報(bào)架、飲水機(jī)等便民服務(wù)設(shè)施。

PFC

嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)秩序。設(shè)立公開(kāi)欄，將限時(shí)辦結(jié)制、服務(wù)承諾制等8項(xiàng)制度和20余項(xiàng)辦事指南上墻公開(kāi)。此外，對(duì)每個(gè)窗口工作人員，都要求佩戴工作牌，桌前放置服務(wù)評(píng)價(jià)器和“黨員示范崗”“團(tuán)員示范崗”“服務(wù)之星崗”標(biāo)志。上班時(shí)間對(duì)窗口工作人員的手機(jī)統(tǒng)一保管，杜絕了工作人員上班時(shí)間看手機(jī)現(xiàn)象。提供“午間服務(wù)”項(xiàng)目，27項(xiàng)業(yè)務(wù)中有24項(xiàng)可在午間辦理。同時(shí)還在大廳放置機(jī)關(guān)效能建設(shè)意見(jiàn)箱，安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)，接受群眾監(jiān)督，著力打造一個(gè)“人人都是窗口、事事都是服務(wù)”的良好環(huán)境。

規(guī)范內(nèi)部管理。出臺(tái)了工作人員服務(wù)評(píng)價(jià)辦法、公務(wù)員平時(shí)考核制度、聘用人員工作考核激勵(lì)辦法等17項(xiàng)規(guī)章制度，每季評(píng)選“服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”1人、“服務(wù)之星”2人，并于年終評(píng)定一、二、三等獎(jiǎng)。對(duì)年度考核排名前10位的人員，列入科長(zhǎng)助理庫(kù)，經(jīng)試崗合格后給予科長(zhǎng)助理補(bǔ)貼；對(duì)每季排名后3位的工作人員則進(jìn)行誡勉談話，對(duì)連續(xù)兩年年終排名末位的予以勸退。深入開(kāi)展改進(jìn)作風(fēng)專項(xiàng)行動(dòng)，推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制、全程代理制、一次告知制、限時(shí)辦結(jié)制、責(zé)任追究制”等“五制”，辦事“程序公開(kāi)、依據(jù)公開(kāi)、時(shí)限公開(kāi)、結(jié)果公開(kāi)”等“四公開(kāi)”，以及窗口服務(wù)必須“亮明身份、亮明承諾、亮明標(biāo)準(zhǔn)”等“三亮明”，出臺(tái)“微笑服務(wù)要點(diǎn)”和“禁止性規(guī)定”等工作規(guī)范，推行“三督聯(lián)辦”制度（中心主任督查制度、值班主任督辦制度、大廳負(fù)責(zé)人督促制度）和行風(fēng)監(jiān)督員明查暗訪制度，將日常管理各環(huán)節(jié)制度化。

提升隊(duì)伍素質(zhì)。推出全員學(xué)習(xí)制度，每月20日利用業(yè)余時(shí)間舉辦業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)例會(huì)，由各科室輪流主講醫(yī)保業(yè)務(wù)知識(shí)，并于年底開(kāi)展“崗位練兵”業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽，著力打造一支“一崗多能”的業(yè)務(wù)鐵軍。在注重政治素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平提升的同時(shí)，醫(yī)保中心還十分注重工作人員的心理健康和文明禮儀，每年至少組織心理素質(zhì)培訓(xùn)和文明禮儀培訓(xùn)2次以上。

提高工作效率。2017年推出電子檔案，將數(shù)字影像采集功能應(yīng)用于醫(yī)療費(fèi)用零星報(bào)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的日常辦理。以往，參保人辦理業(yè)務(wù)前往往需要復(fù)印很多資料，不僅拖慢了工作進(jìn)度，也消耗了大量紙張，后期查檔也較為麻煩。啟用數(shù)字影像采集功能后，所有紙質(zhì)材料均可即時(shí)掃入業(yè)務(wù)系統(tǒng)并產(chǎn)生條形碼，真正實(shí)現(xiàn)了影像采集、數(shù)據(jù)傳輸、影像審核、影像查檔等一系列功能無(wú)縫對(duì)接。同時(shí)該功能還可留存辦理人的現(xiàn)場(chǎng)照片，為以后可能發(fā)生的業(yè)務(wù)糾紛甚至醫(yī)保欺詐提供現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)。

讓群眾少跑腿、不跑腿

溫州市醫(yī)保中心致力于簡(jiǎn)化經(jīng)辦流程，讓參保人只跑一次腿或者不跑腿。

“只跑一次腿”。一是醫(yī)療費(fèi)用審核完成后，原需參保人或定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)來(lái)中心領(lǐng)取報(bào)銷(xiāo)款或支付款，現(xiàn)推出銀行轉(zhuǎn)賬支付，可直接轉(zhuǎn)入對(duì)方市民卡賬戶或銀行賬戶。二是在大廳配備自助轉(zhuǎn)賬機(jī)，參保人醫(yī)保賬戶清算無(wú)需再跑銀行，可直接在醫(yī)保大廳通過(guò)自助轉(zhuǎn)賬機(jī)辦理。三是個(gè)人賬戶家庭共濟(jì)辦理、意外傷害及急診現(xiàn)金墊付報(bào)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)，取消了相關(guān)單位蓋章、開(kāi)證明等環(huán)節(jié)，參保人只需簽下承諾書(shū)即可辦理。四是實(shí)行“容缺受理”，參保人在辦事過(guò)程中如出現(xiàn)申報(bào)材料主件齊全、僅缺副件材料的，在參保人作出規(guī)定期限內(nèi)補(bǔ)交相關(guān)材料的書(shū)面承諾后可先予受理，參保人只需將相關(guān)材料拍照后發(fā)送電子郵件至醫(yī)保中心郵箱即可，工作人員經(jīng)審查無(wú)誤后予以辦理。

“不用跑腿也能辦事”。一是對(duì)異地轉(zhuǎn)診的審批和特醫(yī)特藥的審核備案，原僅限在醫(yī)保中心辦理，現(xiàn)可在醫(yī)院直接辦理，2016年以來(lái)，醫(yī)院直接審核特殊藥品1.1萬(wàn)余人次，特殊服務(wù)項(xiàng)目1.5萬(wàn)余人次，直接辦理異地轉(zhuǎn)診600余人次，減少了2萬(wàn)余名參保人來(lái)回跑路。二是上線醫(yī)保智能監(jiān)管平臺(tái)，定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)結(jié)算費(fèi)用剔除明細(xì)、審核反饋意見(jiàn)等原需醫(yī)院工作人員到中心現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，現(xiàn)可通過(guò)平臺(tái)接收及確認(rèn)，真正實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公。三是開(kāi)展醫(yī)保同城互認(rèn)，推進(jìn)醫(yī)保“一卡通”異地就醫(yī)即時(shí)結(jié)算，溫州市764萬(wàn)參保人員持市民卡和醫(yī)療保險(xiǎn)專用證歷在省、市1063家異地定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)就診可實(shí)時(shí)刷卡結(jié)算。

“我的子女都在外地做生意，我退休后也一直住在外地并在外地就醫(yī)，每年墊付的醫(yī)療費(fèi)都很高，后來(lái)醫(yī)保中心的工作人員告訴我，可以郵寄報(bào)銷(xiāo)，我只要簽一個(gè)代辦委托書(shū)，就可以每月把發(fā)票寄到醫(yī)保中心，他們的工作人員會(huì)全程幫我代辦，真的太好了，不僅解決了墊付壓力，還省了路費(fèi)，現(xiàn)在真的是一次都不用跑了?！边@是異地安置人員莊先生的心聲，他每個(gè)月都要往醫(yī)保中心寄醫(yī)療費(fèi)發(fā)票，平均每個(gè)月的報(bào)銷(xiāo)金額都有1萬(wàn)多元。2016年度，溫州市醫(yī)保中心累計(jì)為異地安置人員郵寄報(bào)銷(xiāo)醫(yī)療費(fèi)用38人次約66萬(wàn)元。

此外，溫州市醫(yī)保中心還積極探索其他途徑為參保人提供力所能及的服務(wù)。比如，由于市民卡在出卡時(shí)設(shè)有初始密碼，部分參保人在異地就醫(yī)時(shí)由于輸錯(cuò)密碼導(dǎo)致無(wú)法刷卡，按原規(guī)定需本人持卡到溫州市民卡中心重置密碼，因考慮到參保人異地來(lái)回不便，醫(yī)保中心進(jìn)行真實(shí)性認(rèn)證后，讓其將市民卡郵寄過(guò)來(lái)，由中心工作人員代其辦理解鎖，還與卡管中心進(jìn)行協(xié)調(diào)，建議因密碼錯(cuò)輸造成鎖卡的可由代辦人員持卡解鎖，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，醫(yī)保中心每天平均要為50多名參保人協(xié)調(diào)無(wú)法刷卡結(jié)算等事宜。又如，從事海運(yùn)、地質(zhì)勘探、礬礦等工作的參保人，由于工作流動(dòng)性較大，無(wú)法辦理異地安置，為保障這部分人員的切身利益，溫州市醫(yī)保中心為其開(kāi)辟了特殊通道，由所在單位統(tǒng)一辦理醫(yī)療報(bào)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用統(tǒng)一打入單位賬號(hào)，再由單位聯(lián)系報(bào)銷(xiāo)人領(lǐng)取報(bào)銷(xiāo)款。

數(shù)據(jù)顯示，截至2017年4月底，溫州市醫(yī)保中心的27項(xiàng)經(jīng)辦業(yè)務(wù)中有22項(xiàng)已實(shí)現(xiàn)“只跑一次腿”、5項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“零跑腿”的目標(biāo)。■

作者單位：溫州市人社局溫州市人社局醫(yī)保管理中心