王曉青

摘 要：電能在人們的日常生活中占據(jù)著越來越重要的地位，電力營銷在供電企業(yè)經(jīng)營過程中不可小覷。在電力營銷工作中，為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。用電客戶對服務(wù)的評價(jià)可直接決定供電企業(yè)的社會形象與發(fā)展前景。要想跟隨時(shí)代腳步，在日益激烈的競爭中脫穎而出，就必須要提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。只有實(shí)現(xiàn)了服務(wù)水平的大幅度提升，才能贏得客戶滿意度，忠誠度。本文從電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性入手，細(xì)致分析在實(shí)際工作中電力營銷服務(wù)所存在的主要問題，并針對性提出解決方法，希望能對供電企業(yè)有所幫助。

關(guān)鍵詞：電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提升；有效方法

中圖分類號：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）19-0135-01

近年來，我國經(jīng)濟(jì)在不斷發(fā)展，各行各業(yè)都在迅猛發(fā)展，人們的生活水平也越來越高。為提升競爭力，各行各業(yè)都提升自身服務(wù)質(zhì)量，供電企業(yè)也不例外。在激烈的競爭中，提升產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平是拓展市場的兩個重要方面。供電企業(yè)電能質(zhì)量已有大幅度提升，現(xiàn)階段面臨的主要問題是如何提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。[1]供電企業(yè)想立足于激烈的市場競爭中，就必須要改變傳統(tǒng)觀念，將電力營銷策略進(jìn)一步完善，為電力用戶提供到位、貼心、細(xì)致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而達(dá)到電力品牌樹立的效果，在獲得良好社會形象的同時(shí)，將企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益提升。

1 供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

1.1 供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營銷工作的重要環(huán)節(jié)

在供電企業(yè)的電力營銷工作中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其中最為重要的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在實(shí)際工作中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的高低直接決定了營銷工作的成功與否。供電企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展必須依靠電力營銷，電力營銷的決定性因素是優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。時(shí)代的發(fā)展，社會的進(jìn)步，各行各業(yè)都在轉(zhuǎn)變觀念，將客戶作為中心，以客戶滿意度為考量工作的標(biāo)準(zhǔn)。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)不可忽視的重要環(huán)節(jié)。

1.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)可幫助樹立供電企業(yè)的良好形象

供電企業(yè)的效益提升離不開供電可靠性、電壓合格率、搶修到場及時(shí)率等。這一切都是以電力客戶為中心的，要與客戶進(jìn)行及時(shí)的溝通與互動，并根據(jù)電力客戶所反饋回來的信息制定出更完善的措施與方案，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終達(dá)到客戶滿意，得到客戶認(rèn)可，獲得客戶忠誠度，逐步將電力市場份額擴(kuò)大，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升。給電力客戶留下良好印象的供電企業(yè)必須是具有高水平優(yōu)質(zhì)服務(wù)的，在同等條件下，更具有客戶吸引力。

1.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)更能適應(yīng)社會需求

現(xiàn)在的時(shí)代是經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的時(shí)代，服務(wù)質(zhì)量越來越被重視。消費(fèi)者地位逐漸升高，對企業(yè)的要求也越來越高。在消費(fèi)過程中，如果電力用戶對電能質(zhì)量、電能服務(wù)等不滿意，就會使得電力用戶與供電企業(yè)的矛盾產(chǎn)生，處理不當(dāng)就會激化。解決這些矛盾就需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)來發(fā)揮作用。高質(zhì)量的電力營銷服務(wù)可以將所有矛盾化解，取得電力客戶的信任與滿意。新能源的出現(xiàn)，使得電能可替代，消費(fèi)者一旦選擇性價(jià)比更高的產(chǎn)品，對于供電企業(yè)就是損失。提高營銷服務(wù)質(zhì)量，是保留客戶的強(qiáng)力手段。[2]

2 供電企業(yè)電力營銷服務(wù)中所存在的主要問題

2.1 供電企業(yè)的客戶服務(wù)意識不強(qiáng)

由于歷史原因，長期的賣方市場為主的格局存在使得供電企業(yè)并未對用電客戶有充分的重視，客戶服務(wù)意識不強(qiáng)。在市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，供需雙方所處地位平衡，用戶的選擇權(quán)較之前有很大進(jìn)步空間，這樣就使得提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)有了更有力的競爭優(yōu)勢，服務(wù)相對較差的企業(yè)則會流失客戶。

2.2 電力營銷服務(wù)并未緊跟當(dāng)今用電客戶需求

供電企業(yè)的技術(shù)裝備設(shè)施不夠先進(jìn)，用電客戶的需求已經(jīng)不能被很好的滿足。供電企業(yè)對用電客戶的電費(fèi)收取方式還不夠多種多樣，且未對用電客戶進(jìn)行細(xì)致的分類，針對性采取營銷策略。用電客戶的信息庫、信譽(yù)等級等也未進(jìn)行詳細(xì)的劃分與歸類，對于降低供電企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)方面有害無利。

2.3 供電企業(yè)的電力營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力不夠

做好電力營銷服務(wù)，一個強(qiáng)有力的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)必不可少。但是，在目前的實(shí)際工作中，電力營銷服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)并不能達(dá)到要求。存在工作人員對電力技術(shù)不熟悉、對電力營銷管理方面的系統(tǒng)知識不了解等缺點(diǎn)。電力營銷的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的機(jī)制也存在問題，不能很好的實(shí)現(xiàn)獎懲與考核。激勵措施的失效使得團(tuán)隊(duì)成員的工作積極性不高，學(xué)習(xí)性也不高。在工作中，團(tuán)隊(duì)的整體效率并不高，對客戶也未有足夠的重視，或者即使重視，由于沒有先進(jìn)的理論知識也無法用合理的措施來處理問題。[3]

3 提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的有效方法

3.1 供電企業(yè)應(yīng)從根本將營銷管理模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變

（1）供電企業(yè)應(yīng)坦然面對電力改革，轉(zhuǎn)被迫接受為主動參與，通過結(jié)合工作實(shí)際，制定出適合本企業(yè)的科學(xué)合理的服務(wù)管理制度，對電力營銷服務(wù)人員行為進(jìn)行約束。在整個供電企業(yè)內(nèi)部樹立以客戶為中心的服務(wù)觀念，滲透到方方面面。（2）供電企業(yè)應(yīng)對原有的供電服務(wù)窗口進(jìn)行人性化改造。參考其他服務(wù)行業(yè)模式，使得服務(wù)窗口的設(shè)置在空間布局上讓用電客戶感到溫暖、舒適。流暢的操作流程、規(guī)范有序、干凈整潔的工作環(huán)境都會提升客戶滿意度。（3）供電企業(yè)還應(yīng)做好監(jiān)督工作。分兩個方面來做，上級監(jiān)督與電力客戶監(jiān)督。通過兩種渠道的監(jiān)督檢查工作，發(fā)現(xiàn)工作中的漏洞，查漏補(bǔ)缺進(jìn)行及時(shí)的改進(jìn)。

3.2 供電企業(yè)應(yīng)著力提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員素質(zhì)

作為與電力客戶直接接觸的工作人員，供電企業(yè)營銷服務(wù)人員的素質(zhì)直接營銷到電力客戶的用電體驗(yàn)。舉止文明、態(tài)度溫和的工作人員更容易使電力客戶滿意。因此，供電企業(yè)應(yīng)著力加強(qiáng)該方面的員工培訓(xùn)，提升工作人員的綜合素質(zhì)。

3.3 供電企業(yè)應(yīng)合理構(gòu)建電力營銷的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

（1）供電企業(yè)應(yīng)結(jié)合工作實(shí)際，制定一套完善的電力營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)監(jiān)督考核機(jī)制。一線員工的日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力都將列入其中，并實(shí)行定期考核，以此來督促員工進(jìn)行素質(zhì)提升、業(yè)務(wù)水平提升。（2）供電企業(yè)應(yīng)在營銷服務(wù)過程中，建立審查制度，包括自我審查與上級審查。通過審查制度來尋找工作中的不足之處，并及時(shí)的采取措施進(jìn)行改進(jìn)。

3.4 供電企業(yè)應(yīng)著力提升電力營銷團(tuán)隊(duì)能力

供電企業(yè)電力營銷工作的質(zhì)量優(yōu)劣在根本上取決于具體實(shí)施的工作人員。為提升電力營銷工作水平，應(yīng)著力提升電力營銷團(tuán)隊(duì)能力。利用科學(xué)合理的管理模式來實(shí)現(xiàn)電力營銷團(tuán)隊(duì)能力的提升，最終建設(shè)一支高素質(zhì)隊(duì)伍。（1）供電公司應(yīng)重視電力營銷信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員的培養(yǎng)。在營銷管理信息系統(tǒng)的建設(shè)、使用過程中，不僅要求工作人員懂信息技術(shù)，更要求工作人員熟知電力營銷知識，才能將該系統(tǒng)的作用發(fā)揮到最大。確保有效信息的錄入與使用，減少冗余信息資料的干擾。（2）供電公司順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，已經(jīng)引入越來越多的先進(jìn)技術(shù)與設(shè)備，因此也需要技術(shù)較強(qiáng)、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的復(fù)合型人才。在供電企業(yè)發(fā)展過程中，應(yīng)重視對該類人才的吸引，還應(yīng)加強(qiáng)對企業(yè)新進(jìn)員工的培養(yǎng)，在工作中培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代電力營銷服務(wù)工作的優(yōu)秀人才。

4 結(jié)語

在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，競爭越來越激烈，供電公司要守住優(yōu)勢，拔得頭籌，就需要對自身發(fā)展、當(dāng)前所處市場環(huán)境有細(xì)致入微的認(rèn)知，緊跟時(shí)代步伐，針對電力市場變化方向?qū)崟r(shí)調(diào)整電力營銷工作方向、理念、策略。在實(shí)際的電力營銷工作中，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，利用創(chuàng)新方式進(jìn)行營銷工作的變革。在客戶種類繁多的情況下，也能全面滿足需求，提供針對性優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終達(dá)到客戶滿意，獲得客戶認(rèn)可，推動供電企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]裴智慧.提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略分析[J].電子測試，2015，（24）：89-90.

[2]陳小燕.電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效對策[J].低碳世界，2016，（17）：104-105.

[3]羅艷.淺議提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2013，（32）：168.endprint