王純

2017年3月15日起，國(guó)家工商總局制定的《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》正式施行，新規(guī)細(xì)化、填補(bǔ)了不少監(jiān)管空白，有望更加給力地保護(hù)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的合法權(quán)益。

《辦法》細(xì)化消法維權(quán)內(nèi)容

《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）是在2013年《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》修正版的基礎(chǔ)上，又對(duì)某些條文加以細(xì)化，比如，對(duì)其中的七日無(wú)理由退貨制度，明確了不適用退貨的商品范圍和商品完好標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)退貨程序，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品銷售者違反該辦法規(guī)定，作出了明確的處罰細(xì)則。新規(guī)落地后，淘寶、京東、亞馬遜等大的電商平臺(tái)適時(shí)調(diào)整了相關(guān)退貨流程，但也有一些平臺(tái)未盡到顯著提示義務(wù)。在各地方消協(xié)，此類的投訴不在少數(shù)。

2013年的新消法中，增加了網(wǎng)購(gòu)收貨后7日內(nèi)可無(wú)理由退貨、網(wǎng)購(gòu)經(jīng)營(yíng)者需實(shí)名等條款，明確了網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的責(zé)任，并且還加大了對(duì)違法經(jīng)營(yíng)的懲罰力度。該法第五十五條對(duì)經(jīng)營(yíng)者“知假售假”行為的處罰作出規(guī)定：對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)有欺詐行為的，處罰從原規(guī)定的“退一賠一”提高到“退一賠三”。

“修改后的消法中加重了懲罰性賠償?shù)姆至?，?jīng)營(yíng)者明知商品或服務(wù)存在缺陷，仍向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或其他人死亡或健康嚴(yán)重?fù)p害的，經(jīng)營(yíng)者不僅要賠償損失，還要支付兩倍以下的懲罰性賠償。”全國(guó)人大常委會(huì)法工委民法室主任賈東明介紹，在當(dāng)初消法修改過(guò)程中確定賠償額時(shí)，主要考慮的是要客觀、恰當(dāng)，如果低了起不到懲罰作用，但過(guò)高執(zhí)行又會(huì)有問題，所以要有上限。

“修改后的消法最大的亮點(diǎn)是增添了網(wǎng)購(gòu)環(huán)節(jié)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，賦予消協(xié)公益訴訟職能，加重了對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為的處罰力度，而今年新出臺(tái)的《辦法》，是對(duì)消法某些條文的細(xì)化和補(bǔ)充，在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面再次予以明確并加大了力度?！辟Z東明說(shuō)。

據(jù)介紹，《辦法》只限定了以下少數(shù)幾種不適用七日無(wú)理由退貨的情況：消費(fèi)者定做的商品；鮮活易腐的商品；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付的報(bào)紙、期刊。《辦法》明確提到，商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)齊全的，視為商品完好。消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好，可以依照七日無(wú)理由退貨相關(guān)規(guī)定進(jìn)行退貨。這項(xiàng)法律依據(jù)讓消費(fèi)者“開袋驗(yàn)貨”少了一些后顧之憂。

“新規(guī)給消費(fèi)者吃了一顆定心丸，購(gòu)物更有底氣了。”一位消費(fèi)者前不久剛在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)“無(wú)理由”退了一套新買的衣服，退貨過(guò)程十分順利。采訪中，不少消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)?fù)素浀倪@一新規(guī)表示“非常滿意”。

完善退款退貨流程

據(jù)了解，目前比較大的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)都根據(jù)規(guī)定修改了售后服務(wù)，特別是“退貨”條款，重新調(diào)整了“不適用七日無(wú)理由退貨商品目錄”和平臺(tái)對(duì)于七日無(wú)理由退貨“商品完好”的標(biāo)準(zhǔn)，修改了退貨流程，用技術(shù)手段保證退貨時(shí)限、退款時(shí)限的合法合規(guī)。但也有部分網(wǎng)絡(luò)商品交易平臺(tái)還沒有在流程中予以明確，而只是在網(wǎng)站或平臺(tái)公告中予以說(shuō)明，或者在相關(guān)商品信息中進(jìn)行標(biāo)注，沒有盡到顯著提示義務(wù)。

過(guò)去投訴中出現(xiàn)較多的一種情況是，商家利用網(wǎng)頁(yè)上的技術(shù)手段，消費(fèi)者下單時(shí)如果選擇“不同意放棄七天無(wú)理由退貨”，則完成不了訂單；而“同意放棄七天無(wú)理由退貨”，則不能享受到權(quán)利。另一種的情況是，網(wǎng)購(gòu)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題的退貨一般是不需要買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的，而七天無(wú)理由退貨則需要，有一些店鋪要求買家因質(zhì)量、缺件等問題造成退貨時(shí)也按照七日無(wú)理由退貨走。隨著新規(guī)的出臺(tái)，這些問題正在逐漸緩解。

值得一提的是，《辦法》明確規(guī)定，對(duì)于包裝拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品，一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品，銷售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品，如上種種商品一旦經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)，可以不適用七日無(wú)理由退貨的規(guī)定。

“海外購(gòu)”也適用七天“無(wú)理由退貨”

李女士前不久在天貓國(guó)際上的一家免稅店的官方旗艦店下單，購(gòu)買了一些化妝品。收到貨物當(dāng)天，她覺得產(chǎn)品可能不適合自己年齡和風(fēng)格，便聯(lián)系客服人員申請(qǐng)退貨。

“客服告訴我這是海外直郵，不支持七天無(wú)理由退貨?！崩钆刻寡?，這讓她對(duì)海外購(gòu)物多了幾分顧慮。記者隨后調(diào)查了幾家知名海淘網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)“七天退換”在海外購(gòu)物方面，大多還是需要“理由”的。例如，天貓國(guó)際在網(wǎng)頁(yè)上明確說(shuō)明，其產(chǎn)品分為海外直購(gòu)和進(jìn)口現(xiàn)貨兩類，進(jìn)口現(xiàn)貨適用“七日無(wú)理由退換”，海外直購(gòu)產(chǎn)品適用帶有“七天放心退”標(biāo)志的天貓國(guó)際商品，消費(fèi)者與賣家協(xié)商一致后方可退款?？头榻B，跨境購(gòu)買有特殊性，天貓國(guó)際的大部分店鋪是不支持的，如遇質(zhì)量問題，可以申請(qǐng)平臺(tái)介入。

“全球購(gòu)周期長(zhǎng)，而且經(jīng)過(guò)海關(guān)出關(guān)等手續(xù)，因此自營(yíng)的是不能退貨的，第三方的可進(jìn)行協(xié)商?！本〇|全球購(gòu)客服人員告訴記者，如由于商品質(zhì)量原因，支持七天退換貨，但如果是個(gè)人原因?qū)е峦藫Q貨，則不支持。蘇寧易購(gòu)的客服人員介紹，蘇寧海外購(gòu)參照國(guó)內(nèi)新消法進(jìn)行提升，目前海外購(gòu)自營(yíng)商品，如美妝、母嬰用品等部分品類支持七日無(wú)理由退貨，其他品類會(huì)陸續(xù)試行。針對(duì)無(wú)理由退貨的商品，海外購(gòu)會(huì)通過(guò)旗下其他渠道進(jìn)行處理，不會(huì)再以新品銷售。“這在技術(shù)上可以實(shí)現(xiàn)，但會(huì)增加平臺(tái)的成本和流程管理的負(fù)擔(dān)。”

那么，網(wǎng)購(gòu)中的海外購(gòu)物到底是否要遵守七日無(wú)理由退貨的規(guī)定呢？中國(guó)社會(huì)科學(xué)院法學(xué)研究所副研究員姚佳稱，消法規(guī)定的“七日無(wú)理由退貨”制度系消費(fèi)者的法定權(quán)利，也是經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)，該項(xiàng)義務(wù)適用于國(guó)內(nèi)外的所有購(gòu)買或交易行為，并不因?yàn)椤昂Ｍ赓?gòu)”而有所特殊。

強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)監(jiān)管

針對(duì)平臺(tái)的監(jiān)督管理責(zé)任和網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)商家的自律行為，《辦法》對(duì)此做了專門的規(guī)定。

一方面，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)對(duì)其平臺(tái)上的銷售者履行檢查監(jiān)控義務(wù)，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)建立完善七日無(wú)理由退貨商品檢驗(yàn)和處理程序。對(duì)能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的七日無(wú)理由退貨商品，可以作為全新商品再次銷售；對(duì)不能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的七日無(wú)理由退貨商品而再次銷售的，應(yīng)當(dāng)通過(guò)顯著的方式將商品的實(shí)際情況明確標(biāo)注。

另一方面，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)糾紛和解決消費(fèi)維權(quán)自律制度。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上購(gòu)買商品，因退貨而發(fā)生消費(fèi)糾紛或其合法權(quán)益受到損害時(shí)，要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者調(diào)解的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)調(diào)解；消費(fèi)者通過(guò)其他渠道維權(quán)的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供其平臺(tái)上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益。endprint