苑保慶

國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)和房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人都是順應(yīng)時(shí)代產(chǎn)生的，因此，必須將房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人放在時(shí)代背景下，才能了解未來經(jīng)紀(jì)人員的特質(zhì)要求。在1992—2001年的房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展初期，我國逐步建立和培育起房地產(chǎn)市場(chǎng)體系，在這一階段，中介服務(wù)從房地產(chǎn)交易環(huán)節(jié)、納稅環(huán)節(jié)剝離，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)成立，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員快速增加，對(duì)經(jīng)紀(jì)人員的要求，一般是熟悉房地產(chǎn)交易流程，掌握房地產(chǎn)交易相關(guān)知識(shí)，具備房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)素養(yǎng)。2001年至今，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展階段，信息技術(shù)在房地產(chǎn)行業(yè)得到了廣泛應(yīng)用，借助信息化手段獲取、發(fā)布信息、獲取資源在這一階段顯得特別重要。目前及未來，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)將致力于行業(yè)信息的透明化與快速流通，經(jīng)紀(jì)服務(wù)平臺(tái)化的快速實(shí)現(xiàn)，使房地產(chǎn)服務(wù)信息能通過平臺(tái)開放給每個(gè)經(jīng)紀(jì)人員，并服務(wù)于每個(gè)客戶。

筆者認(rèn)為，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)行業(yè)的平臺(tái)化，包含三方面的內(nèi)容，一是房產(chǎn)信息平臺(tái)化，二是房屋交易平臺(tái)化，三是房地產(chǎn)后續(xù)服務(wù)平臺(tái)化。未來，有目標(biāo)和有實(shí)力的房產(chǎn)企業(yè)會(huì)實(shí)現(xiàn)三者的統(tǒng)一，即完善的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的建立。在此生態(tài)系統(tǒng)中，經(jīng)紀(jì)人員是非常重要的群體，這個(gè)群體的職業(yè)化程度將決定未來房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的整體形態(tài)。而衡量經(jīng)紀(jì)人員是否職業(yè)化，就要看其是否具備以下四個(gè)特質(zhì)，即：敬畏客戶、崇尚專業(yè)、尊重合作、長期執(zhí)業(yè)。

一、敬畏客戶

敬畏客戶就是從內(nèi)心深處敬畏每一個(gè)客戶，敬畏每一張單子。經(jīng)紀(jì)人員所應(yīng)具備的“敬”表現(xiàn)為內(nèi)心有服務(wù)客戶的理念，愿意通過服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。而“畏”，更強(qiáng)調(diào)的是需要懷以自律、慎行之心。未來的經(jīng)紀(jì)人員需要在作業(yè)過程中自律自省，慎重對(duì)待自己的客戶，心懷敬畏。

敬畏客戶首先要誠實(shí)。比如在帶客戶看房的過程中，把房源以及周邊情況客觀地呈現(xiàn)出來，好的方面、欠缺的方面，都一一介紹給客戶；比如根據(jù)客戶需求考慮這套房源的缺陷是不是可以彌補(bǔ)，值不值得買，為什么值得買，如果真的不符合客戶需求，就應(yīng)該建議客戶慎重考慮，甚至是放棄。再比如，這套房子到底有沒有，這套房子業(yè)主的報(bào)價(jià)到底是多少，整個(gè)交易過程中到底有沒有風(fēng)險(xiǎn)，在斡旋談判過程中，到底有沒有不藏價(jià)等，都應(yīng)該最誠實(shí)的展現(xiàn)給買賣雙方。

其次，要用心待客戶，絕不能?；ㄕ?。在工作過程中，需要真正用心地了解客戶的需求。

最后，要做到客戶至上?？蛻糁辽喜皇且痪淇谔?hào)，需要用行動(dòng)帶給客戶最有價(jià)值且愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。一是不拒絕客戶提出的正當(dāng)、合理需求。二是不冒犯客戶。經(jīng)紀(jì)人員與客戶之間的交往能否順暢、愉快，很大程度上取決于經(jīng)紀(jì)人員是否懂得保護(hù)客戶的自尊心。三是用行動(dòng)感動(dòng)客戶?？蛻舨惶菀滓?yàn)楫a(chǎn)品而感動(dòng)，但客戶會(huì)因?yàn)槿硕袆?dòng)。經(jīng)紀(jì)人員應(yīng)該保持親切愉快、熱情周到的服務(wù)態(tài)度，還要想著給客戶驚喜，讓客戶感受滿意服務(wù)的同時(shí)，能被你的一個(gè)小驚喜而感動(dòng)。

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)行業(yè)正由成交為王的導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魹橥?、體驗(yàn)為王的導(dǎo)向。在整個(gè)經(jīng)紀(jì)服務(wù)過程中，服務(wù)工作的好壞由客戶說了算，客戶對(duì)服務(wù)工作的評(píng)價(jià)有最終的發(fā)言權(quán)，只有讓客戶感到滿意的服務(wù)才是真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 “客戶總是對(duì)的”，在服務(wù)工作中并不存在是非對(duì)錯(cuò)的問題，只存在客戶是否得到了滿意的服務(wù)的問題。所以，對(duì)客戶抱有敬畏之心，誠實(shí)、用心的把客戶服務(wù)好，給客戶帶來愉悅和感動(dòng)，是職業(yè)經(jīng)紀(jì)人員最應(yīng)該具備的特質(zhì)。

二、崇尚專業(yè)

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中環(huán)節(jié)眾多，囊括信息獲取與維護(hù)、約帶看服務(wù)、交易促成、金融服務(wù)、繳稅過戶服務(wù)、家裝服務(wù)、二次租售服務(wù)等，需要經(jīng)紀(jì)人員成為房地產(chǎn)交易服務(wù)行業(yè)的專家，具有“崇尚專業(yè)”的特質(zhì)。筆者認(rèn)為，“崇尚專業(yè)”至少包含兩個(gè)層次，一是“信不信”，即是否深信專業(yè)能有利于經(jīng)紀(jì)服務(wù)以及自我發(fā)展；二是“做不做”，即是否愿意為了提供更好的服務(wù)而學(xué)習(xí)專業(yè)。

從第一個(gè)層次來講，平臺(tái)化時(shí)代的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員，必定不再是靠運(yùn)氣開單，不可能通過模棱兩可的話語應(yīng)付客戶，不可能通過信息不對(duì)稱促成交易，而是需要言之有理，言之有據(jù)，需要具備一定的專業(yè)技能才能順應(yīng)時(shí)代、聚集更多資源、達(dá)到完美服務(wù)和自我實(shí)現(xiàn)。

從第二個(gè)層次來講，只要形成自我深信，后續(xù)的學(xué)習(xí)行為便成為可能。平臺(tái)化將打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，而經(jīng)紀(jì)人員只有崇尚專業(yè)，依托個(gè)人特色、自我素養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)及良好的形象才能最大限度地發(fā)揮自我優(yōu)勢(shì)，提升個(gè)人服務(wù)品牌形象，提高服務(wù)附加值，贏得客戶信賴。

我們能夠預(yù)見，VR等技術(shù)會(huì)在不久的將來運(yùn)用到客戶看房等場(chǎng)景，從而提高客戶看房的多樣性體驗(yàn)。在平臺(tái)化和技術(shù)不斷融合的背景下，經(jīng)紀(jì)人員需要如何做才能更加專業(yè)呢？

首先，專業(yè)體現(xiàn)在經(jīng)紀(jì)人員對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)中所需的房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、交易流程、政策法規(guī)和稅費(fèi)知識(shí)的熟知、快速調(diào)取運(yùn)用及更新的能力。其次，需要經(jīng)紀(jì)人員善于利用各種工具。這種工具不僅指帶看工具、稅費(fèi)計(jì)算工具、服務(wù)作業(yè)專用APP，更多的是要善于利用平臺(tái)和平臺(tái)上的數(shù)據(jù)。未來，經(jīng)紀(jì)行業(yè)服務(wù)的平臺(tái)化是趨勢(shì)，經(jīng)紀(jì)人員作業(yè)依托于平臺(tái)。因此，我們提倡經(jīng)紀(jì)人員在此平臺(tái)背景下，善于利用平臺(tái)作為作業(yè)工具，洞察市場(chǎng)變化并做出自我預(yù)判，快速而精準(zhǔn)地為客戶匹配核心需求房源，作為居間方有效處理各方問題并尋求最佳解決方案，利用大數(shù)據(jù)和生態(tài)系統(tǒng)完成個(gè)人目標(biāo)，促成每一筆交易，運(yùn)用平臺(tái)規(guī)則提升個(gè)人品牌價(jià)值等等。再次，需要經(jīng)紀(jì)人員不斷提升自我學(xué)習(xí)能力。最后，需要經(jīng)紀(jì)公司加大培訓(xùn)基礎(chǔ)設(shè)施的投入和E-learning學(xué)習(xí)平臺(tái)的搭建與完善，加強(qiáng)培訓(xùn)課件和培訓(xùn)講師的資源建設(shè)與分享，逐步完善“學(xué)—通—考”為一體的多種培訓(xùn)通關(guān)認(rèn)證方式。

“崇尚專業(yè)”是職業(yè)經(jīng)紀(jì)人員最基本的條件。因此，經(jīng)紀(jì)人員應(yīng)該從具有較高的職業(yè)素養(yǎng)，良好的職業(yè)形象、廣博的專業(yè)知識(shí)以及良好的學(xué)習(xí)能力等方面來修煉和提升自己（見圖1）。

三、尊重合作

平臺(tái)化的表現(xiàn)之一是信息透明、信息對(duì)等，這會(huì)引起個(gè)人和房地產(chǎn)企業(yè)的巨大變化。對(duì)個(gè)人而言，單打獨(dú)斗或小團(tuán)體不可能在未來高度信息化的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)市場(chǎng)中保存絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)而言，平臺(tái)化會(huì)直接導(dǎo)致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式的同質(zhì)化以及企業(yè)間的差距縮小。要在未來平臺(tái)化的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)時(shí)代保持優(yōu)勢(shì)，必須尋找新的變革。當(dāng)然，新的變革并不是將現(xiàn)有的一切都平臺(tái)化，而是找到能與平臺(tái)化互補(bǔ)的方式。正如電商對(duì)零售實(shí)體行業(yè)的沖擊一樣，集體轉(zhuǎn)為線上電商實(shí)現(xiàn)O2O并不是零售實(shí)業(yè)調(diào)整姿態(tài)的最佳方案，事實(shí)上，利用線下本地文化實(shí)現(xiàn)多業(yè)態(tài)經(jīng)營才能最大限度發(fā)揮零售實(shí)業(yè)的價(jià)值。同理，從房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的服務(wù)要求來看，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)一定不是單打獨(dú)斗可以成活的行業(yè)。經(jīng)紀(jì)人員需要在此生態(tài)圈中具有良好的合作精神才能在行業(yè)服務(wù)中走得更穩(wěn)健。這種合作精神體現(xiàn)在行為、制度和意識(shí)三個(gè)方面：endprint

第一，從行為上講，一方面表現(xiàn)為主動(dòng)合作、樂意與同事共同服務(wù)同一客戶，協(xié)同作業(yè)，保證客戶的核心需求得到滿足。在遇到“撞戶”或“撞房”的情況下，首先要想到合作，不要只考慮自身利益，各方要互相信任，團(tuán)結(jié)一心，目的就是為客戶找到一個(gè)溫暖的家。同時(shí)，樂意讓新經(jīng)紀(jì)人員參與到合作當(dāng)中，因?yàn)楹献鞑粌H能幫助新人快速成長，還能讓同事之間更加和諧。另一方面表現(xiàn)為“讓”，這也是合作最基本的原則。當(dāng)經(jīng)紀(jì)人員之間遇到矛盾時(shí)，要做到老人讓新人、師傅讓徒弟、本店讓其他店、本區(qū)域讓其他區(qū)域。有一個(gè)記者問李澤楷：“你的父親李嘉誠究竟教會(huì)了你怎樣的賺錢秘訣？”李澤楷說：“父親從沒告訴我賺錢的方法，只教了我一些做人處事的道理?！庇浾叽篌@，不信。李澤楷又說：“父親叮囑過，你和別人合作，假如你拿七分合理，八分也可以，那我們李家拿六分就可以了?！边@便是李嘉誠的生意秘訣——六分原則。

第二，從制度層面來講，合作精神需要穩(wěn)定和公平的規(guī)則對(duì)經(jīng)紀(jì)人員的行為進(jìn)行約束和保障。其保障的不僅是經(jīng)紀(jì)人員在合作作業(yè)過程中的業(yè)績，更多的是保障了合作作業(yè)中，客戶和業(yè)主的利益不因行業(yè)內(nèi)部規(guī)范缺失而受損，從而失去既有的信任。

第三，從意識(shí)上講，我們希望未來的經(jīng)紀(jì)人員在不斷合作的過程中，將合作行為內(nèi)化為自我意識(shí)的一部分，具有團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一的合作價(jià)值觀。作為房源維護(hù)人，要積極地全程陪看、講房與陪簽；作為同店經(jīng)紀(jì)人員，要積極協(xié)助填寫合同、講解合同、打印合同；作為資深經(jīng)紀(jì)人員，要積極幫助新人帶看、面訪業(yè)主與成交（見圖2）。

沒有哪個(gè)經(jīng)紀(jì)人員能夠獨(dú)自完成所有任務(wù)，只有善于合作，才能充分利用每一個(gè)成員的力量，才能充分體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)力量大于個(gè)人力量之和的快樂。小勝靠智，大勝靠德。尊重合作規(guī)則、共享合作利益，是職業(yè)經(jīng)紀(jì)人員成功的不二法則。

四、長期執(zhí)業(yè)

近五年來，美國執(zhí)業(yè)經(jīng)紀(jì)人員的年齡中位數(shù)平均是56周歲，而目前我國經(jīng)紀(jì)人員的執(zhí)業(yè)年齡遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到這個(gè)水平。職業(yè)經(jīng)紀(jì)人員需要長期執(zhí)業(yè)的生態(tài)環(huán)境，未來幾年，企業(yè)要致力于研究如何提高經(jīng)紀(jì)人員在社會(huì)中的地位，經(jīng)紀(jì)人員不能把這份工作只看成一個(gè)“活”，必須將這份工作作為一份長期經(jīng)營的職業(yè)，通過自身的努力，為自己贏得職業(yè)尊嚴(yán)（見圖3）。

長期執(zhí)業(yè)包括兩個(gè)方面，一是長期從事房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)行業(yè)；二是長期服務(wù)于同一個(gè)商圈。從行業(yè)來看，跨行業(yè)跳槽是非常損耗時(shí)間成本和技能成本的。從服務(wù)商圈來看，經(jīng)紀(jì)人員服務(wù)某一商圈的時(shí)間越長，“圈齡”越長，其獲得的人脈就會(huì)越多、越牢固，人脈牢固是對(duì)經(jīng)紀(jì)人員個(gè)人品牌的肯定，一旦經(jīng)紀(jì)人員脫離本商圈進(jìn)入別的商圈，之前多年經(jīng)營起來的品牌和信賴并不會(huì)隨著經(jīng)紀(jì)人員帶入新的商圈，從而導(dǎo)致進(jìn)入新商圈的經(jīng)紀(jì)人員品牌值為零、信任值為零，一切需從頭經(jīng)營。因此，我們提倡職業(yè)經(jīng)紀(jì)人員能夠精耕商圈、扎根社區(qū)，從與鄰里面熟、到積極幫助、到像朋友一樣聊家常聊家人。當(dāng)然，我們更希望未來的經(jīng)紀(jì)人員通過長期精耕商圈，擁有獨(dú)一無二的、屬于社區(qū)和自己參與的故事和變遷。

查理·芒格說：要得到你想要的某樣?xùn)|西，最可靠的辦法是讓你自己配得上它。所以，職業(yè)經(jīng)紀(jì)人員要想擁有職業(yè)尊嚴(yán)，或者說得到足夠的尊重，就必須從長期執(zhí)業(yè)做起，做到言之有據(jù)。

總體來說，在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)平臺(tái)化的時(shí)代，在房地產(chǎn)生態(tài)系統(tǒng)逐步建立的時(shí)代，只有順應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境要求，做到敬畏客戶、發(fā)自內(nèi)心崇尚專業(yè)、懂得并尊重合作和實(shí)現(xiàn)在同一個(gè)商圈的長期執(zhí)業(yè)，才能在未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，贏得品牌，進(jìn)而獲得個(gè)人、平臺(tái)及客戶的多方共贏。endprint