韓力+丁偉

摘要：隨著我國共享經(jīng)濟時代的到來，多種新型共享業(yè)態(tài)模式迅猛發(fā)展，基于服務(wù)設(shè)計理念的共享產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計逐漸取代過去單純通過新的科技、功能及外觀來獲取附加價值，成為新的重要研究方向。文章將以服務(wù)設(shè)計理論為基礎(chǔ)，根據(jù)當(dāng)今服務(wù)設(shè)計流程以及服務(wù)設(shè)計基本策略的理論研究對共享產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計進行應(yīng)用分析，最終結(jié)合付費通共享雨傘項目的具體運用，為其他共享產(chǎn)品提供理論參考。

關(guān)鍵詞：共享產(chǎn)品 服務(wù)設(shè)計 設(shè)計策略 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)

引言

隨著共享經(jīng)濟時代的來臨，共享單車的市場規(guī)模增長迅速。2016年，中國共享單車市場規(guī)模達12.3億元，用戶規(guī)模達0.28億人。隨著摩拜與OFO的爭奪之戰(zhàn)不斷升級，悟空單車、3Vbike先后倒閉，究其原因，除了前者有阿里、騰訊等強大資本支持之外，與其服務(wù)模式存在很大關(guān)聯(lián)。在當(dāng)今以服務(wù)為主導(dǎo)的信息時代，人們的關(guān)注力不斷從產(chǎn)品造型轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量的好壞以及服務(wù)的盈利模式上來。就共享產(chǎn)品市場來說，硬件的升級空間有限，對服務(wù)流程的完善升級是其爭奪市場主導(dǎo)權(quán)的最有力武器，因此共享產(chǎn)品市場的發(fā)展需要更完善的服務(wù)設(shè)計策略及服務(wù)設(shè)計流程理論作為指導(dǎo)依據(jù)。

一、服務(wù)設(shè)計的概念

1984年，G·索斯泰克博士在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表的文章中，首次提出“設(shè)計服務(wù)”和“服務(wù)藍(lán)圖”概念，并提出將物質(zhì)產(chǎn)品和非物質(zhì)服務(wù)進行整合的設(shè)計理念。1991年，Bill Hollins夫婦在《TotalDesign》中提出“服務(wù)設(shè)計”一詞。同年，德國科隆應(yīng)用科學(xué)大學(xué)教授厄爾霍夫和梅戈開始在設(shè)計界引入“服務(wù)設(shè)計”概念并正式提出把服務(wù)設(shè)計作為一門學(xué)科。此后，德國、意大利、英國、瑞典等國家先后有設(shè)計院校將服務(wù)設(shè)計納入理論研究及項目實踐范疇。至此，服務(wù)設(shè)計開始在設(shè)計界站穩(wěn)腳跟，迅速發(fā)展。

對于服務(wù)設(shè)計，國際設(shè)計研究協(xié)會如下定義：“服務(wù)設(shè)計從客戶角度來設(shè)置服務(wù)，其目的是確保服務(wù)界面。從用戶角度來講，包括有用、可用以及好用；從服務(wù)提供者來講，包括有效、高效以及與眾不同?！币虼耍鳛橐豁椏鐚W(xué)科實踐的服務(wù)設(shè)計，要想更好滿足用戶需求且提供完美服務(wù)體驗，必須從用戶出發(fā)，以用戶為中心，在關(guān)注服務(wù)接觸點的同時，綜合考慮服務(wù)提供者和接受者之間的交互質(zhì)量和用戶體驗。

二、服務(wù)設(shè)計的流程

設(shè)計有狹義和廣義之分，服務(wù)設(shè)計更多地站在廣義立場上對服務(wù)系統(tǒng)進行架構(gòu)設(shè)計。文章探討的服務(wù)設(shè)計流程建立在廣義理論的基礎(chǔ)上，分為需求分析與設(shè)計規(guī)劃、服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計、設(shè)計評測反饋三個階段。

（一）需求分析與設(shè)計規(guī)劃

需求分析、用戶研究以及服務(wù)定位是該階段的三個重要組成部分。首先，由于涉及的任務(wù)較多，在需求分析部分，應(yīng)根據(jù)研究的方向確定服務(wù)設(shè)計的需求分析內(nèi)容。需求分析主要涉及市場分析、品牌分析和競爭對手分析等，來源包括：1.顯性需求采集，如設(shè)計、品牌、市場等研究資料；2.隱性需求挖掘，對服務(wù)提供者、合作者以及接受者的經(jīng)驗、洞察力等方面的挖掘總結(jié)。其次，對用戶進行生理、心理以及行為研究，運用不同的方法和分析工具建立最終用戶角色模型。最后，精準(zhǔn)定位服務(wù)研究對象，明確服務(wù)系統(tǒng)的目標(biāo)用戶、服務(wù)價值、服務(wù)落地方式、服務(wù)可持續(xù)盈利模式及體驗?zāi)繕?biāo)。

（二）服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計

該階段主要包含前期研究設(shè)計、后期詳細(xì)設(shè)計。在前期研究階段，包括服務(wù)原型設(shè)計和測試評估。針對服務(wù)原型設(shè)計，首先建立服務(wù)場景，對用戶的體驗流程與服務(wù)流程進行規(guī)劃設(shè)計，根據(jù)二者交集確定服務(wù)觸點，進而通過概念設(shè)計、服務(wù)綜合與建模、歸納說明、原型設(shè)計等流程確定最終服務(wù)原型。在此過程中，需要將相關(guān)專家和服務(wù)接受者的測試評估評價意見融合到設(shè)計中，不斷修正補充服務(wù)設(shè)計體系。在后期詳細(xì)設(shè)計階段，根據(jù)服務(wù)設(shè)計內(nèi)容，進行狹義上的開發(fā)設(shè)計，如交互設(shè)計、界面設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計以及軟件開發(fā)等。

（三）設(shè)計評測反饋

在服務(wù)設(shè)計以及設(shè)計評價的過程中，通過主觀和客觀的方法，進行軟件測試和服務(wù)的可用性測試，應(yīng)用移情、GSM等模型進行體驗的量化評估工作。根據(jù)結(jié)果對有問題的服務(wù)環(huán)節(jié)進行迭代修正，同時為更好準(zhǔn)備產(chǎn)品下一步的換代升級，需不斷通過手機數(shù)據(jù)和用戶反饋修補維護產(chǎn)品和服務(wù)，最終使用戶價值和服務(wù)的可持續(xù)最大化。

三、共享產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計策略

（一）T形服務(wù)定位

就共享產(chǎn)品而言，主要存在三大類：1.無固定裝置，如共享單車；2.有固定裝置，如共享充電寶；3.固定共享空間，如共享辦公。不同的服務(wù)設(shè)計對象，其服務(wù)需求及構(gòu)建服務(wù)體系的復(fù)雜性不同，一般服務(wù)系統(tǒng)難以精準(zhǔn)快速響應(yīng)特定需求，構(gòu)建T形共享產(chǎn)品服務(wù)體系至關(guān)重要。首先，明確用戶共性需求，在此基礎(chǔ)上細(xì)分市場，確定服務(wù)系統(tǒng)定位；其次，整合其他服務(wù)資源，實現(xiàn)價值共贏。T形服務(wù)體系優(yōu)勢一方面在于：1.降低系統(tǒng)復(fù)雜性2.精確快速響應(yīng)主要用戶需求3.滿足次要用戶基本需求；另—方面在于：1.準(zhǔn)確定位目標(biāo)領(lǐng)域2.痛點精準(zhǔn)鎖定3.提升服務(wù)質(zhì)量，增加用戶黏度。

（二）多維度服務(wù)場景構(gòu)建

服務(wù)設(shè)計中，單一維度的服務(wù)系統(tǒng)難以滿足用戶各項需求，因而在構(gòu)建服務(wù)場景時，應(yīng)該全面考慮馬斯洛需求的各個層次，使服務(wù)內(nèi)容更全面飽滿。共享產(chǎn)品服務(wù)主要涉及生理和安全需求，可根據(jù)服務(wù)人群的心智模型，整合其他需求來提高服務(wù)質(zhì)量。共享產(chǎn)品服務(wù)中的用戶定位根據(jù)具體對象會有所偏重，服務(wù)設(shè)計與落地環(huán)節(jié)需要關(guān)注的是如何將用戶合理組織使其圍繞服務(wù)目標(biāo)參與到服務(wù)中來。用戶既是服務(wù)的受益者，也是服務(wù)的提供者、方案的創(chuàng)造者，運用用戶自身智慧和力量解決服務(wù)中碰到的問題，能夠持續(xù)不斷地促進服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部創(chuàng)新與可持續(xù)運作。

（三）快速響應(yīng)的雙向反饋

持續(xù)改進所需的反饋是有效且高效合理的測量服務(wù)實用性和可用性的關(guān)鍵因子，其貫穿服務(wù)的始終，決定服務(wù)品質(zhì)的好壞，因而保持用戶向上反饋渠道暢通至關(guān)重要。在產(chǎn)品的迭代升級過程中，用戶反饋采集、快速調(diào)整反饋、服務(wù)改善提升都將是一個長久持續(xù)的過程。endprint

四、共享產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

（一）產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計（PSSD）

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（PSS）的概念起源于上世紀(jì)90年代的歐洲，旨在從系統(tǒng)理論的角度出發(fā)，將商業(yè)重點從只關(guān)注物質(zhì)產(chǎn)品設(shè)計逐步轉(zhuǎn)移到服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計，為從單獨的生產(chǎn)循環(huán)轉(zhuǎn)變成集成化的生產(chǎn)和消費循環(huán)創(chuàng)造了機會，以此來滿足客戶的要求。在PSS提供服務(wù)的情況下，企業(yè)必須以新的商業(yè)模型來服務(wù)客戶，該商業(yè)模型包括三種形式：功能/產(chǎn)品導(dǎo)向模型、使用性/有效性導(dǎo)向模型、結(jié)果導(dǎo)向模型。

基于Pss提出的PSSD，主要是針對產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)進行規(guī)劃和設(shè)計，涉及系統(tǒng)的戰(zhàn)略、概念、產(chǎn)品、管理、流程、服務(wù)、使用和回收等。傳統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計通常是在產(chǎn)品和服務(wù)割裂的基礎(chǔ)上進行整合的，整體缺乏產(chǎn)品戰(zhàn)略層面的考慮。因此，PSSD的實施要著重考慮產(chǎn)品和創(chuàng)新策略以及相應(yīng)的產(chǎn)品設(shè)計。PSSD的指導(dǎo)戰(zhàn)略主要包含三個層次：1.以責(zé)任驅(qū)動促進傳統(tǒng)制造業(yè)的創(chuàng)新和核心競爭力2.以功能驅(qū)動提供增強的服務(wù)產(chǎn)品3.為滿足用戶不同需求而提供以用戶驅(qū)動的個性化服務(wù)產(chǎn)品系統(tǒng)。

（二）共享產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

共享產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的運行商業(yè)模型屬于使用性/有效性導(dǎo)向模型。在系統(tǒng)設(shè)計中，要注重產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)、使用、維護回收問題，同時也要關(guān)注用戶差異化需求，提供便捷共享、遠(yuǎn)程監(jiān)控、使用特征分析、回收處理以及服務(wù)優(yōu)化等方面的內(nèi)容。設(shè)計過程中，整合設(shè)計的分析和研究應(yīng)在定義分析框架的基礎(chǔ)上進行；建立可能的共享產(chǎn)品PSS情境，驗證用例、行為的序列和行為者的作用，定義PSS的要求、邏輯和組織結(jié)構(gòu)；建立諸如物理元素、邏輯鏈接以及時間序列等可行的表達和管理工具來表示PSS。

五、共享雨傘設(shè)計案列

付費通共享雨傘項目是作者參與的設(shè)計項目，該項目由上海市政府牽頭成立的付費通信息服務(wù)有限公司與上海木馬工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計公司共同合作完成。針對付費通共享雨傘項目的成功，可以從上文提出的服務(wù)設(shè)計策略來驗證。

在需求分析與設(shè)計規(guī)劃階段。明確商業(yè)目標(biāo)及用戶目標(biāo)，形成用戶訴求。付費通希望為上海上班族打造一款方便快捷的共享雨傘，解決上班族日常出行遇雨難題。作為有硬性需求的南方多雨地區(qū)，共享雨傘十分必要，但除早期出現(xiàn)的免費公共雨傘，市場上的共享雨傘普遍投入較晚，主要集中在2017年上半年，諸如共享E傘、oto、魔力傘、JJ傘等，運營階段雖出現(xiàn)諸多問題，但總體態(tài)勢良好。用戶需求主要存在上下班突然遇雨，能夠便捷用到雨傘，操作過程簡單且雨傘量充足，對于雨傘材質(zhì)外觀等方面的需求較弱。因此項目對后者選擇資源整合形式，將更多精力放在智能操作的可靠性、線上線下跟蹤服務(wù)的反應(yīng)敏捷度上。

在服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計階段。在理解原始商業(yè)目標(biāo)、商業(yè)假設(shè)以及用戶訴求的基礎(chǔ)上，形成設(shè)計假設(shè)，多維度構(gòu)建所有用戶使用場景，形成典型服務(wù)場景，分解用戶任務(wù)，進而明確設(shè)計關(guān)鍵點，即在于共享雨傘的服務(wù)。以共享為特色搭建掃碼借傘一使用一歸還一維護的全鏈共享雨傘租賃服務(wù)場景，同時明確可能產(chǎn)生的現(xiàn)象、指標(biāo)，便于后期驗證調(diào)整，指標(biāo)包括商業(yè)指標(biāo)、用戶行為和態(tài)度指標(biāo)。

在設(shè)計實踐階段，付費通打造最核心的：雨傘租賃系統(tǒng)、終端與雨傘管理系統(tǒng)、終端及雨傘運維系統(tǒng)、遠(yuǎn)程監(jiān)督系統(tǒng)以及客服中心系統(tǒng)。對于共性非核心場景，通過選擇培養(yǎng)合作伙伴的形式來提供站點選擇、信用應(yīng)用、線下維護等。共享雨傘的可持續(xù)閉環(huán)主要包括租借、使用、歸還、運維四方面。在租借方面，根據(jù)前期調(diào)研研究，模式制定為有樁式APP掃碼租借，壓金稍高于雨傘成本，租金以天為單位，標(biāo)準(zhǔn)以0.5-1元為準(zhǔn)。使用階段主要考慮雨傘的損壞、損失問題，其一，雨傘本身自帶定位系統(tǒng)，減少損失；其二，使用前后會有雨傘掃描，粗略驗證雨傘損壞狀況，與運維及時反饋調(diào)整，同時記錄用戶行為，超過一定次數(shù)限制用戶使用天數(shù)或者其他懲罰來約束用戶。歸還階段，除必要歸還提醒外，用戶超時歸還扣除違約金、損壞記錄不良行為、不歸還扣除押金且記錄不良行為、用戶良好使用進行獎勵記錄、自動輔助運維給予獎勵等一系列措施均最大限度減少惡意情況發(fā)生。運維主要集中在雨傘增添、調(diào)整、損壞更換以及運營活動等方面，提高雨傘質(zhì)量是關(guān)鍵，使用非折疊傘，增加傘面耐磨度，傘桿抗沖擊力等措施是盡可能減少損壞。高質(zhì)量運營活動增加用戶黏度。此外，用戶監(jiān)督、地鐵攝像頭監(jiān)督等十分必要。要想形成可持續(xù)閉環(huán)系統(tǒng)，跟各個系統(tǒng)的協(xié)作以及后期不斷調(diào)整密不可分。

在設(shè)計評測反饋階段，主要是產(chǎn)品運營模塊，快速響應(yīng)的雙向反饋至關(guān)重要。其一，實時采集用戶意見及需求反饋，及時調(diào)整改善；其二，借助用戶自身信用度提高雨傘使用情況，讓用戶真正參與其中。同時，階段性的市場調(diào)查評估不僅是服務(wù)項目的一項，也是采集用戶反饋及服務(wù)效果的主要手段，基于自身強大的政府背景根據(jù)用戶的需求及時作出調(diào)整與反饋。

結(jié)語

隨著共享經(jīng)濟下多種共享產(chǎn)品業(yè)態(tài)的迅猛發(fā)展，文章在此對共享產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的研究至關(guān)重要。文章根據(jù)服務(wù)設(shè)計理論，對共享產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計的設(shè)計流程及策略進行研究提取，同時研究設(shè)計共享產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，并通過付費通共享雨傘項目進行驗證。通過資源整合、用戶協(xié)作等方式，最終實現(xiàn)精準(zhǔn)定位、多維度服務(wù)、用戶全流程參與、系統(tǒng)響應(yīng)敏捷的良好服務(wù)系統(tǒng)。本文的研究為當(dāng)今時代共享產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計提供理論參考，為傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?；a(chǎn)企業(yè)指出了服務(wù)轉(zhuǎn)型的途徑和方式。endprint