白鴿

摘 要：通過工作模式的比較，對咨詢的類型和作用、圖書情報機構開展的各種咨詢業(yè)務的異同、存在的不足、提高機構咨詢人員面向市場的擴展能力等問題進行分析。

關鍵詞：圖書索引；科技查新；信息咨詢；信息服務

1 序言

圖書情報咨詢指目前開展的文獻咨詢、科技查新咨詢與信息咨詢工作而言。隨著社會信息化和網絡化的飛速發(fā)展，圖書情報機構沖破了傳統(tǒng)服務方式的束縛，從傳統(tǒng)的以收藏各類科技文獻為核心的文獻資源管理型單位發(fā)展成為以市場為導向，面向企業(yè)和整個社會用戶以科技信息活動為核心的公益性非營利機構服務體系中的一員。

現(xiàn)如今，以參與國家科技基礎條件平臺建設為契機，圖書情報機構在自身的業(yè)務擴展中，面向政府、企業(yè)和社會，開展了卓有成效的服務，受到了社會的關注和承認。對其咨詢索引模式進行探討，利于總結經驗，發(fā)揮優(yōu)勢，認清工作目標和方向，在新的業(yè)務發(fā)展中扮演好自己的角色，找準明晰的客觀定位，為促進地方社會經濟和科技的發(fā)展，發(fā)揮應有的作用。

2 咨詢概述

2.1 咨詢的作用

咨詢的作用歸納起來，主要是看“用戶”所看不到的現(xiàn)象，做企業(yè)家的“眼睛”；做“用戶”想做卻沒能力做的事，做一雙執(zhí)行各種復雜困難的“手”；想“用戶”每時每刻想的問題，做企業(yè)家的“外腦”；說“用戶”不能說的話，替用戶把想說但不能說的話說出來，做企業(yè)家的“嘴巴”。

從事咨詢工作，須以自己的知識、智慧和長期積累的經驗，運用各種科學方法，找出管理中存在的問題，進行定量和定性分析，查明產生問題的原因，提出切實可行的改善方案并指導實施，以助他人成功。咨詢報告是非實物形態(tài)產品，咨詢人員要不斷跟蹤服務，有時則根據需求共同實施新的咨詢方案。信息咨詢本身有獨立的含義，例如，一份可行性論證報告就可向用戶提供多種信息。它的重點應該是在于如何利用信息技術手段解決各類信息服務的問題。在我國，圖書情報機構已形成全國性的服務網絡，在國家各類科技計劃申報的整體運作過程中，圖書情報機構、中介機構、企業(yè)孵化器、生產力促進中心、科技評估機構、各類咨詢、投資、顧問公司、 培訓認證機構等，積極參與其中，均承擔了不同的角色并發(fā)揮著重要的作用。

2.2 咨詢的類型

我國創(chuàng)辦咨詢業(yè)初期，主要集中在投資、科技和財務咨詢領域。個別外資和私營“信息咨詢”、“市場調查”公司開始涌現(xiàn)，并為企業(yè)提供規(guī)范化咨詢服務。管理咨詢業(yè)告別了“點子”時代，進入專業(yè)化發(fā)展階段，其出現(xiàn)讓人們領悟到了信息的價值。

我國現(xiàn)有的咨詢機構，以部門所有制形式為單位，分布在政府各級職部門，高等院校、科研機構中的科技、工程、經濟管理等信息系統(tǒng)內。一些專業(yè)信息系統(tǒng)、網絡和專業(yè)數據公司，特別是一些集體和個體性質的信息公司也進入了這一新型的服務行業(yè)。

咨詢業(yè)依照其功能的劃分，可分為信息咨詢、運營咨詢、戰(zhàn)略咨詢三類。

2.1.1 信息咨詢

信息咨詢是咨詢產業(yè)的基礎層， 在層次上主要從事市場信息調查、收集、整理和分析業(yè)務。 較著名的有“蓋洛普（中國）咨詢”、“零點調查””、“慧聰信息”等。 它是一種獨立的、專業(yè)性的服務。 即信息咨詢人員利用自己的知識、經驗、技術和信息等，根據用戶的要求進行收集、整理、分析、加工各類信息，并提供給用戶或市場的專業(yè)性的服務工作。

2.1.2 運營咨詢

運營咨詢是咨詢產業(yè)中間層，是對生產、人力資源、財務、工資結構及其設計、工作績效評價的一種咨詢活動。涉及到企業(yè)的管理模式設計、業(yè)務流程重組、管理信息化方案設計，幫助企業(yè)利用電子信息建立績效分析與監(jiān)控體系。國際上較著名的有埃森哲公司等。

2.1.3 戰(zhàn)略咨詢

戰(zhàn)略咨詢業(yè)務是管理咨詢業(yè)最高層次的業(yè)務類別。 它為企業(yè)提供戰(zhàn)略設計、 競爭策略、 業(yè)務領域分析與規(guī)劃設計等服務以及戰(zhàn)略咨詢業(yè)務。 該類公司數量較少，其業(yè)務難度和風險較大。最著名的首推“麥肯錫”。

3 文獻咨詢、科技查新與信息咨詢工作模式比較

在圖書情報咨詢業(yè)務工作中，文獻咨詢工作開展的最早、歷史悠久，曾取得了不俗的成績；科技查新工作開展了二十多年，為促進經濟發(fā)展和科技進步功不可沒。近年，圖書情報機構拓展服務領域積極從事咨詢服務，成績令人振奮。文獻咨詢不能代替或等同于信息咨詢，科技查新也不能包含前者。三者有密切的關系，有共同的特點、有相同的方式方法；但工作性質、服務對象迥然不同，所適應的社會環(huán)境不同，工作目的不同。為此，逐一進行分析：

3.1 文獻咨詢（參考咨詢）

文獻咨詢服務是以文獻為依據 ， 通過個別解答的方式，有針對性地向讀者提供具體文獻、文獻知識或文獻檢索途徑的一項服務工作。有一般性咨詢，有專門性的，有知識性的，還有專題研究性質的。事實性、知識性咨詢較易解答，專題性、情報性咨詢的問題難度較大。

3.2 文獻咨詢與信息咨詢工作

圖書館的文獻咨詢 （參考咨詢）工作是對讀者的“直接服務”，或者說是“一次性提問和解答”，是“書目服務”的一種方式。最終提供的是服務，為幫助讀者獲得情報資料或提出情報線索和途徑來滿足他們的要求，其工作對象是文獻本身，即信息的載體，而不是文獻中的信息。 信息咨詢服務所涉及的領域非常廣泛，它不僅提供現(xiàn)成的信息，它需要根據用戶的要求進行調查研究、收集資料、分析整理并最終形成可提供參考的信息產品。其特征在于能夠通過信息的集中、濃縮、重組、綜合等方式而產生新的知識，其本質是一種高層次的知識提供過程。這種信息活動生產的知識產品是咨詢人辛勤勞動的成果，含有很高的知識附加值。

信息咨詢業(yè)是以信息為基礎，集知識、技術和技能為一體的知識高度密集的現(xiàn)代化產業(yè)。它根據用戶的需要，在收集、加工信息的基礎上，運用專業(yè)知識和經驗，經過分析研究向用戶提供決策建議、行動方案等信息產品的知識型產業(yè)。無論從發(fā)展歷史和社會的大背景來分析，都與圖書館的文獻咨詢 （參考咨詢）有著根本的不同。endprint

3.3 科技查新與信息咨詢工作

科技查新咨詢，是指具有查新業(yè)務資質的查新機構根據查新委托人提供的需要查證其新穎性的科學技術內容，按照 《科技查新規(guī)范》 （國科發(fā)計字2000544 號）進行操作，并做出結論（查新報告）。

科技查新是文獻檢索和情報調研相結合的信息研究工作。它以文獻為基礎，以文獻檢索和情報調研為手段，以檢索結果為依據，通過綜合分析，對查新項目的新穎性進行情報學審查，有依據、有分析、有對比、有結論的查新報告是它的終結。查新是以通過檢出文獻的客觀事實來對被查項目的新穎性做出結論的。因此，查新有較嚴格的年限、范圍和程序規(guī)定，有查全、查準的嚴格要求，要求作出明確的結論，查新結論具有客觀性和鑒證性，但不是全面的成果評審結論。

信息咨詢需求的多樣化是其主要特征：一方面是指咨詢項目來自許多不同的需求方向；另一方面是由于咨詢服務所涉及的專業(yè)領域非常廣泛，對人員素質有較高的要求。兩者工作模式比較，其工作目的、工作對象、工作方式、工作手段和咨詢專家支持系統(tǒng)、所依賴文獻資源的支撐條件有部分相似之處，有些則不相同。

3.3.1 科技查新是一種政策性引導、為政府部門提供事實性服務的工作，屬坐等上門服務類型，任務充足且單一，無承攬壓力；信息咨詢卻要面向社會，主動上門服務；業(yè)務龐雜，任務有限且需自己尋找，來源有限，承攬壓力大。科技查新人員應具備文獻檢索，文獻判讀，文字表述，與用戶溝通的能力；而信息咨詢人員除必須具備以上能力外，其知識面要寬，思維慎密，有豐富的市場經驗和談判技巧；有價值的信息咨詢報告與科技查新報告相比，其內容、范圍、深度、廣度均大于后者。

3.3.2 工作對象和需求目的也不盡相同，接受科技查新范圍、工作對象多為高校、科研院所和大型企事業(yè)單位，以科研成果立項、鑒定、報獎等需求為目的；而信息咨詢工作對象除以上部分外；包括大量的中小企業(yè)及其它社會團體，他們多以市場信息咨詢、探詢產品價格、產品的市場占有以及競爭對手的基本情況為目的。要求復雜，隨意性大。

3.3.3 工作方式和工作手段部分相近

科技查新以《科技查新報告》為既定目標，報告交付等于工作任務的完成，其固定的格式所描述的內容十分有限；而信息咨詢還需要進行市場實物調研分析，提交信息咨詢報告，其實質意味著信息咨詢項目的繼續(xù)深入。交付報告后還要不斷地進行動態(tài)跟蹤，不斷提供新的服務，以增加委托戶經濟效益為主要目標。

3.3.4 工作所依托資源的支持程度不同

科技查新所需文獻資源來源較正規(guī)，通過公開采購方可獲得，文獻資源基本有保障。信息咨詢則不然，從目前國內外的文獻資源類型分析，雖然網絡文獻資源可以解決一定的問題，然而信息咨詢所需用的特殊資源非常有限，訪問限制較多，尤其經濟類專題性事實性數據庫很少，難以滿足實際需求。究其原因，囿于現(xiàn)存我國科技基礎條件，文獻資源的適用性、準確性、時效性差，獲取工業(yè)、經濟、行業(yè)具體信息、數字以及財務狀況等數據較難，或因保密等其他原因，若獲得此數據，決非易事。對科技查新來說，雖然有影響，但不會很大。由于可依賴的數據有限，許多基礎性的咨詢服務必須進行實際的市場調研才能獲取。鑒于此，兩者均需要咨詢專家系統(tǒng)的支持。

3.3.5 對人員素質有不同的要求

文獻咨詢與科技查新人員須具備圖書情報學、信息傳播學知識，具有扎實系統(tǒng)的基本知識和基 本技能。并能時刻關注、研究本學科的發(fā)展。了解信息資源的建設、組織與描述、熟悉網絡環(huán)境及各種類型數據庫的組織機制和使用方法，具備實際操作能力。

此外，還應具備一定的財經和市場經濟學方面知識、以及社會和人際交往能力，熟知諸多學科知門類，培養(yǎng)多種興趣，不斷加深對咨詢業(yè)務的研究探索。

4 咨詢工作的困惑

當前，圖書情報機構較多定位于公益性非營利機構，均以社會公益和社會效益為重。不同體制的信息咨詢機構等服務部門，它們依靠靈活的運行機制、眾多的信息渠道和務實的公關手段，不失時機地邁向經濟建設的主戰(zhàn)場，與圖書情報機構展開了爭奪信息用戶、占領市場份額的競爭。若想走出困境，必須轉變觀念，提高認識，利用自身優(yōu)勢，在服務功能上有所作為，面向社會，創(chuàng)造經濟效， 以發(fā)展求生存。

4.1 政策

管理體制未能健全，缺統(tǒng)一協(xié)調管理機構是目前信息咨詢業(yè)面臨的主要問題。另外，國家出臺有關信息咨詢管理規(guī)范較少，圖書情報機構開展信息咨詢工作，僅僅依托圖書情報機構的基礎條件和軟硬件資源，非長久之計。在改革中，地方行政管理機構對圖書情報單位賦予的職權限，也是難于有效開展工作的原因。

我國咨詢機構資金投嚴重不足，缺乏有效的激勵政策，已成為遲滯我國咨詢業(yè)發(fā)展的重要因素。國外對咨詢產業(yè)都給予非常優(yōu)惠的稅收政策。實行咨詢補貼，在條件許可的情況下，能否效仿，會有利于該產業(yè)的發(fā)展。

4.2 社會環(huán)境和競爭壓力

面對市場，在爭奪信息用戶的競爭中，圖書情報機構邁步艱難、步履蹣跚？社會環(huán)境和同行的激烈競爭使我們清醒地認識到：促進產業(yè)服務是我們的服務目標，為政府和企業(yè)服務，是我們以現(xiàn)有的條件、資源與服務對象對接最佳的時機和場合 。

鑒于此，信息服務機構開展的信息咨詢服務與同類機構有所不同，是處在一個缺乏其它所需支撐條件的工作環(huán)境中起步的，競爭壓力大，必須面對難以想象的困難和發(fā)展中出現(xiàn)的問題。從人員的素質和知識結構分析，信息資源開發(fā)、信息資源建設和信息咨詢、市場咨詢、市場策劃等非圖書情報專業(yè)的素質人才相對短缺，這已成為事業(yè)發(fā)展的桎梏。依據目前的技術實力和從業(yè)經驗，尚不具備為工程和技術改造項目進行評估、論證，以及承接各種涉外咨詢項目、開發(fā)新產品、新技術、新工藝、新材料和新設備，并進行科研、生產、銷售、轉讓及拍賣從事服務的能力我們與真正意義上的咨詢服務機構相比仍有一定差距。但我們所具有的信息資源和服務優(yōu)勢又是同類機構所不具備的，擺正心態(tài)，努力創(chuàng)新，前景必定美好。

5 網絡環(huán)境下咨詢工作的創(chuàng)新

網絡環(huán)境下，圖書情報機構咨詢工作走向何方？圖書情報機構依據自己的社會定位和職能，背靠政府，面對市場，為用戶提供解決問題的方案，并提供個性化服務，是增值服務的體現(xiàn)。目前，圖書情報機構開展主動服務，不僅進行科技信息的收集、加工、分析工作，還能夠從事某專題研究并能提供一定數量的專業(yè)咨詢服務。在數據加工、檢索查新、科技咨詢、情報調研分析、期刊審讀、科技統(tǒng)計、科技評估、網絡研究開發(fā)、成果登記、科技宣傳、展覽設計制作、科技培訓等方面，大力延伸和拓展服務范圍，取得顯著成效，面向市場進行了成功的實踐性探索。

根據現(xiàn)階段的主要任務，我們將積極參與構建科技基礎條件平臺建設，開拓新業(yè)務，抓住信息技術和網絡技術發(fā)展熱點提高應用新技術的能力，創(chuàng)造、協(xié)調科技信息服務環(huán)境，研究信息咨詢和用戶新的需求、研究知識、共享知識，為社會提供更多更全面的信息服務。拓展能夠不斷融合傳統(tǒng)業(yè)務、不斷增強業(yè)務創(chuàng)新能力，提高總體服務能力。

6 結語

咨詢是一項重要的知識創(chuàng)造活動，是信息資源開發(fā)和利用的關鍵，是信息通向應用的橋梁，是進行科學決策，樹立和理解科學發(fā)展觀的重要基礎工作。圖書情報機構開展各類咨詢業(yè)務具有得天獨厚的條件，了解它的業(yè)務模式和最前沿的實踐理念、思想，拓寬我們的分析視角，及時掌握信息分析、信息服務領域最新的研究工具、方法和技能，斷提高圖書情報機構面向市場的擴展能力，是對其進行探究的目的。

參考文獻

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