吳霞萍

（朗高養(yǎng)老總部，江蘇 無錫 214000）

醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式下品管圈活動對改善服務(wù)質(zhì)量的作用觀察

吳霞萍

（朗高養(yǎng)老總部，江蘇 無錫 214000）

目的探討醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式下品管圈活動對改善服務(wù)質(zhì)量的作用。方法 選取2016年1月～12月我院出現(xiàn)的各種投訴抱怨問題老年患者380例作為研究對象，成立改善服務(wù)質(zhì)量的品管圈小組，分析問題出現(xiàn)的原因，制定相對應(yīng)的解決措施。結(jié)果 通過實(shí)施品管圈小組對服務(wù)質(zhì)量有所改善后，我院患者的投訴抱怨問題顯著下降，患者的滿意率有很大提升，實(shí)施品管圈活動小組前后，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 在改善服務(wù)質(zhì)量方面運(yùn)用品管圈活動，有利于高效分析問題解決問題，病區(qū)病人的投訴抱怨問題顯著下降，病人對服務(wù)質(zhì)量的滿意度顯著提升。具有較高的臨床應(yīng)用價(jià)值。

醫(yī)養(yǎng)結(jié)合；品管圈；服務(wù)質(zhì)量；作用

隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活質(zhì)量有很大的提升，人們對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)要求越來越高，專業(yè)、高質(zhì)量的服務(wù)是目前醫(yī)療服務(wù)中短缺的方面，許多醫(yī)療機(jī)構(gòu)也在不斷的提升[1]。在患者要求不斷提升的同時(shí)，醫(yī)患之間的矛盾也越來越突出，病區(qū)病人的投訴與抱怨也成為醫(yī)院常見的現(xiàn)象，如何減少病人大的投訴、提高服務(wù)成為醫(yī)院急需解決的問題[2]。我院對380例老年患者實(shí)施了品管圈活動，對我院出現(xiàn)的投訴和抱怨等問題深入分析研究，并提出了切實(shí)可行的措施，在服務(wù)方面解決了病人方面的問題，提高了服務(wù)質(zhì)量，病患的滿意度也顯著提高。具體報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年1月～12月我院門診和醫(yī)養(yǎng)結(jié)合老年患者380例作為研究對象，并收集患者及其家屬的投訴問題，結(jié)合投訴問題和抱怨方面提出有針對性的解決措施，然后在門診和醫(yī)院中實(shí)施品管圈活動，觀察實(shí)施一年后的效果。

1.2 方法

首先，醫(yī)院護(hù)理服務(wù)人員成立服務(wù)質(zhì)量品管圈活動，主要由輔導(dǎo)員、圈長和自愿參加的圈員組成，主要的目的是改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)安排護(hù)士人員隨時(shí)記錄患者及其家屬抱怨投訴的問題。其次，品管圈活動以一年為期限，根據(jù)活動的主題擬定活動計(jì)劃，并根據(jù)醫(yī)院的服務(wù)現(xiàn)狀選擇改進(jìn)的目標(biāo)，然后對要達(dá)成的目標(biāo)制定評價(jià)依據(jù)，進(jìn)行評價(jià)其實(shí)施的效果。第三，在制定品管圈活動的目標(biāo)方面，要將患者及其家屬的問題降為零，并在以后的服務(wù)中能夠隨時(shí)解決患者及其家屬的問題，全面提高患者及其家屬的滿意度。第四，還要考慮醫(yī)院的硬件設(shè)備，由于人為因素是可控制的，也能夠快速的調(diào)節(jié)，但是醫(yī)院的硬件技術(shù)設(shè)備等是無法快速完善的，因而在有關(guān)技術(shù)和設(shè)備方面的問題可以向醫(yī)院反應(yīng)，而對于護(hù)理人員態(tài)度問題，可以有效的提高，從而避免不必要的事情發(fā)生。

1.3 具體對策實(shí)施

首先，要加強(qiáng)品管圈活動人員因素問題，由于我國護(hù)理資源不足，護(hù)理人員的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)有待提高，因而整體護(hù)理水平有待增加，為此，醫(yī)院要加大力度培養(yǎng)專業(yè)型護(hù)理人員，從醫(yī)院內(nèi)部加強(qiáng)專業(yè)技能，同時(shí)醫(yī)院在招聘護(hù)理人員時(shí)要對其專業(yè)技能進(jìn)行全面考核，如果護(hù)理人員專業(yè)技能不過關(guān)，可通過培訓(xùn)合格后方可參加護(hù)理工作。其次，要倡導(dǎo)以人為本的護(hù)理理念，護(hù)理人員在醫(yī)院實(shí)施護(hù)理工作的目的是為了提高患者的身體康復(fù)速度，因而在具體實(shí)施護(hù)理期間要以患者為中心，對護(hù)士的管理也要堅(jiān)持以人為本，激發(fā)護(hù)理人員工作的積極性。第三，要提高護(hù)理人員的禮儀，護(hù)理人員從行為舉止中對患者尊重，不僅能提高醫(yī)院的整體形象，而且還有利于建立良好的醫(yī)患關(guān)系，減少護(hù)患矛盾，提高服務(wù)質(zhì)量。第四，護(hù)理人員要堅(jiān)持正確的護(hù)理程序，在嚴(yán)格規(guī)范的操作下，患者的身體護(hù)理效果顯著，患者的不良情緒發(fā)生率也比較低，而且加強(qiáng)病區(qū)環(huán)境建設(shè)，為患者提供舒適的居住環(huán)境，患者的心情也能持久的愉悅，對加快患者的康復(fù)速度有非常大的促進(jìn)作用。第五，要更新醫(yī)療設(shè)備，隨著社會科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，醫(yī)療技術(shù)設(shè)備越來越先進(jìn)，醫(yī)院在增加人員投入的而基礎(chǔ)上，還要加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備的投入，從而提高醫(yī)院醫(yī)療效果。

1.4 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

調(diào)查統(tǒng)計(jì)實(shí)施品管圈活動后，老年患者及其家屬的投訴抱怨問題是否下降，與之前投訴抱怨的結(jié)果相比較，同時(shí)比較實(shí)施品管圈活動前后患者對護(hù)理滿意度的變化。

2 結(jié) 果

通過實(shí)施品管圈活動后，患者及其家屬的投訴抱怨問題顯著下降，甚至有些方面的投訴抱怨發(fā)生率越來越少，而且患者及其家屬的滿意度有很大的提升。實(shí)施品管圈活動前后患者及其家屬投訴抱怨問題對比，見表1。

表1 實(shí)施品管圈活動后患者及其家屬投訴抱怨及滿意度比較[n（%）]

3 討 論

在社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的推動下，社會競爭越來越激烈，對于醫(yī)療行業(yè)而言也處于激烈競爭的局面，其中服務(wù)質(zhì)量是最主要的競爭方面。目前，醫(yī)患矛盾層出不窮，給醫(yī)療結(jié)構(gòu)的發(fā)展也帶來非常大的挑戰(zhàn)，為此，許多醫(yī)院加強(qiáng)對護(hù)理人員專業(yè)技能的培訓(xùn)，并在具體工作中嚴(yán)格要求，其中品管圈活動也應(yīng)用而生，而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量起到了良好的指導(dǎo)[3]。基于此，我院在2016年1月～12月實(shí)施了品管圈活動，將380例老年患者作為活動實(shí)施對象，從護(hù)理程序、解決問題、提高患者滿意度等各方面出發(fā)，經(jīng)過一年的實(shí)施，患者的投訴抱怨發(fā)生率越來越低，患者的滿意度也有所提高，實(shí)施品管圈活動之前患者的滿意度為64.47%，在實(shí)施品管圈活動之后，患者的滿意度提升為89.21%，護(hù)理質(zhì)量效果顯著。

綜上所述，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式下實(shí)施品管圈活動，不僅能夠降低患者投訴抱怨等問題的發(fā)生，同時(shí)還能提高患者的滿意度，具有較高的臨床應(yīng)用價(jià)值。

[1] 李學(xué)龍,葛春霞.品管圈健康教育對血液透析患者營養(yǎng)狀況的影響[J].中華臨床營養(yǎng)雜志,2016,24(5):303-308.

[2] 李華梅,尤小鳳.品管圈活動在降低醫(yī)養(yǎng)結(jié)合病區(qū)呼叫響鈴次數(shù)中的應(yīng)用[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘(連續(xù)型電子期刊),2015,15(63):162-163.

[3] 王英菊,向 娟.品管圈活動在產(chǎn)科管理中的運(yùn)用[J].中國美容醫(yī)學(xué),2012,21(16):443.

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ISSN.2096-2479.2017.39.158.02

本文編輯：劉欣悅