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首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京朝陽醫(yī)院

李醫(yī)生從外地到筆者所在的社區(qū)中心醫(yī)院工作，醫(yī)學(xué)院畢業(yè)已三年，在當(dāng)?shù)匾患乙患夅t(yī)院工作三年，并已取得醫(yī)師行醫(yī)資格認(rèn)定，來北京的主要目的是學(xué)習(xí)一些先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)。由于他一直從事臨床工作，因此，此次安排他在病房工作，并獨立管理10 名患者。他工作十分認(rèn)真負(fù)責(zé)，但是性格十分內(nèi)向、孤僻，平時很少與人講話。不斷有人反映李醫(yī)生講話生硬、簡單?；颊咭蚕蚬P者反映李醫(yī)生整天板著臉，很難見到笑容。于是，筆者決定第二天和他一起查房。查房時他仍然與往常一樣十分嚴(yán)肅，沒有一點笑容。與患者交談時，語言的確十分簡單，反反復(fù)復(fù)只有幾句話。“你好”，“你最近有什么不舒服”，“服用藥物沒有”，“有什么原因沒有”，“你睡眠怎么樣”，“好,我明白了”等。查房時，護(hù)士通知李醫(yī)生有一名新患者。于是筆者跟他一起前往新患者處檢查。李醫(yī)生先看了該患者在門診的病歷，并問患者此次發(fā)病的情況及既往史、家族史等，然后開始體格檢查。體格檢查沒有按照望、觸、叩、聽的順序進(jìn)行，檢查完畢，他準(zhǔn)備返回辦公室書寫病歷及下醫(yī)囑。此時患者問李醫(yī)生，他得的是什么病、需要做什么檢查。李醫(yī)生告訴患者他患的是冠心病、心力衰竭?；颊哂謫査绾芜M(jìn)行檢查及治療。他卻說：“你旁邊的病友也是這種病，你問他就明白了?！闭f完就返回辦公室。筆者在一旁觀看了整個過程，李醫(yī)生顯得很嚴(yán)肅，沒有笑容，言語少，的確與其他人講得相符。

等李醫(yī)生處理完患者后，筆者找到他并與他進(jìn)行聊天。在聊天中發(fā)現(xiàn)，李醫(yī)生畢業(yè)后在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院沒有受到嚴(yán)格的“三基”、“三嚴(yán)”訓(xùn)練以及醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)、醫(yī)用語言的訓(xùn)練。筆者告訴李醫(yī)生，傾聽患者訴說病情是十分重要的，不僅可以在聆聽中更準(zhǔn)確地判斷疾病的發(fā)展過程，做出更明確的診斷，而且積極耐心聆聽患者訴說的態(tài)度，對于患者心理上也是一種釋放和安慰。在認(rèn)真聆聽患者的述說后，應(yīng)認(rèn)真思考、分析患者當(dāng)時的想法和目的，尋找醫(yī)患主要矛盾點進(jìn)行有效溝通，這是醫(yī)患關(guān)系的潤滑劑，也是醫(yī)療糾紛的滅火器。查房時要告訴患者今天要做什么。如果患者有什么期待或者意見，應(yīng)該一并把他們的意見和要求記在小本子上，如果有什么治療遺忘了，需要向患者說對不起。

筆者告訴李醫(yī)生，自古以來醫(yī)生這個職業(yè)就是一個神圣而又偉大的職業(yè)，這個職業(yè)之所以偉大，是因為當(dāng)今世界上還沒有任何一個職業(yè)能夠與醫(yī)生這個職業(yè)一樣，和人的性命息息相關(guān)?；颊邅砜床?，把自己的性命交給醫(yī)生，說明患者對醫(yī)生的高度信任；作為醫(yī)生，全心全意為患者服務(wù)是其宗旨。近些年來，醫(yī)患關(guān)系緊張、矛盾尖銳，它會削弱人類與疾病作斗爭的力量，阻礙醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，使醫(yī)患雙方的利益都受到損害。消除醫(yī)患關(guān)系緊張狀態(tài)，化解矛盾，需要醫(yī)患雙方共同努力。其實，醫(yī)患關(guān)系日益緊張與醫(yī)生不懂得合理溝通有一定的關(guān)系。社會在發(fā)展，溝通已經(jīng)成為每個人必不可少的一種能力。對于一個醫(yī)務(wù)人員來講，要治愈患者的疾病，除了需要較深厚的臨床功底外，還需要語言、非語言溝通技巧和人文關(guān)懷。以往醫(yī)務(wù)人員對患者的治療主要針對疾病對軀體的影響，常常忽略疾病對患者身心的影響。一個醫(yī)生應(yīng)該有良好的醫(yī)患溝通意識，良好的醫(yī)患溝通有利于醫(yī)生了解和診斷病情，也有利于維護(hù)患者的權(quán)利。醫(yī)生和患者是一個戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友，唯有互相配合、多多溝通，才能最大限度地戰(zhàn)勝病魔。醫(yī)患溝通中醫(yī)生起主要作用，必然要求醫(yī)生應(yīng)具有良好的服務(wù)態(tài)度、全心全意為病人服務(wù)的精神和語言藝術(shù)能力。這就要求醫(yī)生首先要耐心傾聽患者的主訴，不要隨意打斷患者對身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說?；颊咧髟V時，即使有許多不切主題的語言，醫(yī)生也不能不耐煩，要善于引導(dǎo)患者回答問題，描述癥狀，使患者感覺你在聽他訴說，是在關(guān)心他，同時用恰到好處的言語溫暖他，使他感覺你親切、可信。耐心、傾聽和在病人面前樹立良好的第一印象是發(fā)展良好的醫(yī)患關(guān)系最重要的一步。

溝通是一種共情的體現(xiàn)，在有效的醫(yī)患溝通中，醫(yī)生不僅要跟患者探討病情，還要讓患者感受到醫(yī)生對其的關(guān)心、考慮和尊重。缺乏溫度、缺乏換位、走過場的溝通不僅讓醫(yī)患彼此勞累，而且心生怨恨，加劇醫(yī)患關(guān)系的緊張。醫(yī)患溝通的藝術(shù)和技巧可反映醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì),包括語言及非語言表達(dá)藝術(shù)、溝通能力和醫(yī)療技術(shù)水平等。語言缺少了智慧，便如同大地少了陽光，多了些暗淡，少了些明媚。醫(yī)務(wù)人員在平時工作中，每一句話、每一次談話方法，都會影響病人的治療。醫(yī)生的每一句話都能影響患者的心理感受。醫(yī)生經(jīng)過長期規(guī)范的醫(yī)學(xué)專業(yè)訓(xùn)練，表達(dá)的時候更多使用的是醫(yī)學(xué)術(shù)語，而醫(yī)學(xué)術(shù)語并不具有傳播力。患者需要的是通俗易懂的、故事化的語言。對不同的患者應(yīng)該采用個體化治療或個性化交流，或需要個體化語言。學(xué)會如何安慰患者，怎樣堅持去安慰患者是一個大課題。這是語言的魅力，只有尊重別人，別人才會尊重你。非語言表達(dá)藝術(shù)也是十分重要的，醫(yī)務(wù)人員的一個微笑、一句問候、一個同情的眼神、一個手勢都會拉進(jìn)醫(yī)患距離，改善醫(yī)患關(guān)系，讓患者感受到醫(yī)務(wù)人員全心全意為患者服務(wù)的誠意，使患者感受到久違的人文情懷，感受到醫(yī)學(xué)撫慰生命的善意。在醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)舉止端莊，本著“誠信、尊重、同情、耐心”的原則。當(dāng)然，醫(yī)務(wù)人員與患者交流，不能僅僅局限在病情告知方面，而應(yīng)當(dāng)貫穿于整個醫(yī)療活動的始終。醫(yī)患交流是一個互動過程，醫(yī)務(wù)人員要經(jīng)常與患者進(jìn)行交流，這不僅是醫(yī)患之間的信息交流，也是醫(yī)患之間的情感傳遞，這對于促進(jìn)醫(yī)患之間的理解、支持和信任，以及提高治療效果是十分重要的。北京友誼醫(yī)院心血管科老主任顧復(fù)生就十分注意醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)患溝通，十分重視疾病對患者身心的影響，她不止一次要求大家：疾病不僅對患者軀體帶來影響，對患者心理、精神及其社會層面的影響也是不可低估的。因此，作為醫(yī)生除了每天必要的病房查房外，只要有時間還要進(jìn)入病房與患者多溝通，多了解他們有什么想法，有什么需要醫(yī)務(wù)人員幫助的。顧復(fù)生常常告誡大家，溝通是人們分享信息、思想和情感的過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言，也包含形體語言。非語言溝通也是醫(yī)患交流的藝術(shù)和技巧之一。非語言溝通在醫(yī)患交流中是十分重要的溝通方式，在某些情況下，其效果是語言溝通所不能及的。事實上，在交流時語言溝通與非語言溝通往往是有機(jī)地結(jié)合在一起的。非語言溝通是通過身體語言傳遞信息的形式進(jìn)行交流，它包括：人體面部表情、眼神、觸摸、傾聽、手勢、動作、姿勢、患者與醫(yī)務(wù)人員的距離等。

聽了筆者的建議后，李醫(yī)生意識到他在這些方面存在較大差距，表示今后在這些方面要多下一些功夫。醫(yī)院安排病房主治醫(yī)生幫助他，專門訓(xùn)練物理診斷及醫(yī)患溝通技巧。經(jīng)過三個月的訓(xùn)練，李醫(yī)生收獲很大，以“三基”、“三嚴(yán)”標(biāo)準(zhǔn)扎扎實實地訓(xùn)練基本功，與患者交流時已能夠較好應(yīng)用語言溝通技巧及非語言溝通技巧，同事們講李醫(yī)生與以往大不一樣了，仿佛換了一個人。