柳 潔

（浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院，浙江 杭州 310003）

基于JCI標(biāo)準(zhǔn)下門診質(zhì)量提升的探索

柳 潔

（浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院，浙江 杭州 310003）

目的基于JCI標(biāo)準(zhǔn)下客觀的評(píng)價(jià)我院門診護(hù)理中存在的治療問(wèn)題并提出持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方案。方法根據(jù)我院現(xiàn)有情況，選擇合適的護(hù)理指標(biāo)、方法，結(jié)合JCI標(biāo)準(zhǔn)，制定新版的評(píng)價(jià)分析系統(tǒng)，以此來(lái)構(gòu)建以幸福醫(yī)療為核心理念的護(hù)理文化體。結(jié)果通過(guò)JCI評(píng)審，患者投訴例數(shù)、不良事件上報(bào)率、護(hù)理綜合評(píng)分均有明顯提高，同時(shí)患者及護(hù)理滿意度均有明顯改善。結(jié)論通過(guò)此法，進(jìn)一步增強(qiáng)我院門診護(hù)理人員綜合能力，改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。

JCI檢查；門診護(hù)理；護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)

美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)合委員會(huì)國(guó)際部（Joint Commission International，JCI）是世界衛(wèi)生組織認(rèn)可的全球醫(yī)院質(zhì)量評(píng)估的權(quán)威機(jī)構(gòu)，其制定了一套全面的質(zhì)量改進(jìn)方法，指導(dǎo)醫(yī)院實(shí)施以計(jì)劃、設(shè)計(jì)、監(jiān)控分析和改進(jìn)為基礎(chǔ)環(huán)節(jié)的管理模式，系統(tǒng)地完善醫(yī)院臨床和管理流程[1-3]。目前國(guó)家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革要求公立醫(yī)院大力改進(jìn)內(nèi)部管理，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，這與JCI理念相符，本院自2011年啟動(dòng)JCI評(píng)審計(jì)劃，2013及2015通過(guò)JCI初審及復(fù)審。護(hù)理人員作為服務(wù)患者的主體人員，在醫(yī)療活動(dòng)中起到至關(guān)重要的作用。我院護(hù)理部通過(guò)運(yùn)用JCI評(píng)審體系改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量管理，提高醫(yī)患滿意度，構(gòu)建幸福醫(yī)療管理體系，并取得一定成效，現(xiàn)將門診幸福醫(yī)療管理模式的構(gòu)建和實(shí)踐體會(huì)報(bào)告如下。

1 一般資料

浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院作為浙江省最大的醫(yī)療單位之一，固定床位2500張，年門診量近400萬(wàn)，有護(hù)理人員約2700余人，其中門診部作為醫(yī)院形象科室，肩負(fù)著診間、門診手術(shù)室、門診放射科、檢驗(yàn)科等科室的患者管理工作。本科室目前共有165位護(hù)理人員，其中主管護(hù)師58位，高級(jí)職稱2位。自2011年5月，我院開始將JCI標(biāo)準(zhǔn)引入醫(yī)院管理工作中。本研究擬通過(guò)回顧2014～2015我院開展JCI評(píng)審以來(lái)患者資料并進(jìn)行對(duì)比分析。

2 改進(jìn)方法

2.1 人員構(gòu)架

建立以門診辦公室主任為組長(zhǎng)，門診部、護(hù)理部、醫(yī)務(wù)部、后勤部等相關(guān)人員參與的監(jiān)督小組，各組員分工及職責(zé)明確，對(duì)門診護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行定期檢查。以組長(zhǎng)為核心，全體組員共同制定和完善“JCI等級(jí)分診”“導(dǎo)醫(yī)職責(zé)”“急救制度”“轉(zhuǎn)診制度”等相關(guān)制度，并定期檢查完成情況，及時(shí)改進(jìn)，由此創(chuàng)建和諧工作氛圍。

2.2 系統(tǒng)培訓(xùn)及學(xué)習(xí)

JCI的核心理念是以患者為中心，建立一套符合本醫(yī)療機(jī)構(gòu)并可持續(xù)改進(jìn)的流程、政策及制度，全體醫(yī)護(hù)人員應(yīng)積極遵守并不斷完善[4-5]?；贘CI要求，定期由護(hù)理部牽頭進(jìn)行自查、自省，以PPT、座談會(huì)等形式進(jìn)行學(xué)習(xí)、總結(jié)。輪轉(zhuǎn)護(hù)士、實(shí)習(xí)護(hù)士等入科首先進(jìn)行理論學(xué)習(xí)，后由帶教老師進(jìn)行詳細(xì)闡述，要求每一位護(hù)理人員切實(shí)掌握J(rèn)CI基本理論及要求。

2.3 制定規(guī)范的流程

以患者為核心，根據(jù)門診工作性質(zhì)，制定完善工作制度、職責(zé)和服務(wù)流程。核心制度包括：首診負(fù)責(zé)制、核查制度、隱私保護(hù)制度、交接班制度等[6]。以JCI為導(dǎo)向制定患者就診流程，在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)醒目位置服務(wù)流程圖。各科室門診分布圖，咨詢患者分發(fā)門診須知及健康處方等，提高患者就診體會(huì)。在自助掛號(hào)機(jī)增派工作人員，完善導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的職責(zé)，適當(dāng)引入志愿者參與導(dǎo)醫(yī)行動(dòng)中。首診負(fù)責(zé)制，最先接待患者的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)該患者，負(fù)責(zé)解答、提供幫助、解決就診中困難，嚴(yán)禁推諉。核查制度，患者個(gè)人信息、需就診科室等需仔細(xì)核對(duì)。

隱私制度，患者所需咨詢問(wèn)題仔細(xì)解答的同時(shí)應(yīng)注意保護(hù)患者隱私，專門母嬰室、啟動(dòng)電腦保護(hù)屏，涉及個(gè)人信息時(shí)由專門存放地點(diǎn)。交接班制度，有專門交接班本對(duì)患者所反映、咨詢較多問(wèn)題進(jìn)行記錄，定期匯總改進(jìn)。

2.4 落實(shí)管理制度

根據(jù)JCI標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合我院特點(diǎn)，我院重新修訂了《評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（修訂版）》《JCI應(yīng)知應(yīng)會(huì)》《JCI醫(yī)護(hù)行為規(guī)范》《JCI門急診護(hù)理指導(dǎo)原則》等規(guī)章制度，通過(guò)院周會(huì)、科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、院內(nèi)網(wǎng)等形式組織所有人員學(xué)習(xí)[7-8]。門診護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)由醫(yī)院護(hù)理部、質(zhì)管科、醫(yī)務(wù)科等部門負(fù)責(zé)定期監(jiān)測(cè)，具體反饋給科室質(zhì)管員。門診護(hù)理質(zhì)量評(píng)定由門診護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控小組成員負(fù)責(zé)，質(zhì)管員負(fù)責(zé)檢查日常檢查。負(fù)責(zé)范圍包括護(hù)士站、門診手術(shù)室、診室、輸液室、庫(kù)房、洗手間環(huán)境等。按照監(jiān)測(cè)表格逐項(xiàng)檢查、打分。通過(guò)集中信息收集及反饋，將檢查結(jié)果及改進(jìn)建議及時(shí)通報(bào)，客觀分析門診服務(wù)中存在的問(wèn)題，提出解決方法并落實(shí)到相關(guān)部門。全體醫(yī)護(hù)均有上報(bào)不良事件的義務(wù)，其中與常規(guī)治療、護(hù)理產(chǎn)生的預(yù)期結(jié)果不相符合的非正常事件或意外的錯(cuò)誤未被阻止發(fā)生。院內(nèi)網(wǎng)有詳盡的填報(bào)流程。審核后交質(zhì)管科進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并反饋給各部門，鼓勵(lì)無(wú)責(zé)上報(bào)。努力維持維持門診秩序、減少醫(yī)患沖突或和加強(qiáng)與醫(yī)師間的溝通從而提高護(hù)理質(zhì)量。各區(qū)負(fù)責(zé)人及時(shí)整理意外事件、近似錯(cuò)誤、科室困難問(wèn)題、患者投訴及本區(qū)域檢查結(jié)果中存在問(wèn)題及改進(jìn)建議在例會(huì)上討論[9]。

2.5 滿意度調(diào)查

定期對(duì)就診患者進(jìn)行發(fā)放滿意度調(diào)查表，及時(shí)回收并進(jìn)行總結(jié)。調(diào)查表分為調(diào)查說(shuō)明書、被調(diào)查中一般情況、調(diào)查內(nèi)容。調(diào)查問(wèn)題包括基本信息、回答準(zhǔn)確度、服務(wù)態(tài)度、隱私保護(hù)等內(nèi)容。此外還通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、微信或掌上浙一軟件、當(dāng)面反饋等形式收集改進(jìn)意見。統(tǒng)一回收，統(tǒng)一存放，專人統(tǒng)計(jì)，及時(shí)反饋。每個(gè)季度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)評(píng)比并作出相應(yīng)改正措施，并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。

3 結(jié) 果

以2014～2015年為例，我院以JCI為導(dǎo)向，我院門診各項(xiàng)監(jiān)測(cè)指標(biāo)均較上一年度明顯提高，患者投訴率明顯下降；不良事件上報(bào)率較前增加，但均未一般意外事件，無(wú)重大醫(yī)療事件，所有事件均統(tǒng)計(jì)并反饋處理。門診經(jīng)持續(xù)改進(jìn)，縮短患者等候時(shí)間、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)、較少報(bào)告返診流程等改進(jìn)項(xiàng)目。見表1。

表1 實(shí)施JCI前后各項(xiàng)護(hù)理指標(biāo)對(duì)比

4 討 論

門診是醫(yī)院的對(duì)外窗口，其工作內(nèi)容與病人息息相關(guān)，對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)起著至關(guān)重要的作用，其社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益不容忽視。門診工作對(duì)護(hù)士的要求較高，工作壓力巨大。按照J(rèn)CI要求，加強(qiáng)門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的責(zé)任感，努力強(qiáng)化專業(yè)知識(shí)、預(yù)防常見病健康知識(shí)、學(xué)習(xí)心理學(xué)與患者溝通的技巧，進(jìn)一步提高自身的綜合素質(zhì)，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，保障高效率的門診工作[10]。通過(guò)以JCI為標(biāo)準(zhǔn)，我院進(jìn)一步優(yōu)化了護(hù)理管理系統(tǒng)，制定了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，提高了患者就醫(yī)體驗(yàn)及效率。對(duì)出現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行了持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，提高了護(hù)理人員的綜合素質(zhì)。

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ISSN.2095-8242.2017.049.9688.02

本文編輯：吳 衛(wèi)