倪陽(yáng)，鮑勇，王甦平*

（1.上海市皮膚病醫(yī)院，上海 200443；2.上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院，上海 200025）

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心職工對(duì)于CHS的滿意及需求度研究

倪陽(yáng)1，鮑勇2，王甦平2*

（1.上海市皮膚病醫(yī)院，上海 200443；2.上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院，上海 200025）

目的 研究社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人才隊(duì)伍的工作滿意度和需求度，以及對(duì)服務(wù)效果、服務(wù)態(tài)度及患者滿意度的影響。對(duì)象與方法 隨機(jī)抽取上海市共14家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，并用整群抽樣方式，選取社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)生、護(hù)士、公共衛(wèi)生人員及管理行政人員全體在職人員為調(diào)研對(duì)象，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研及個(gè)案訪談。結(jié)果 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心職工對(duì)于醫(yī)療技術(shù)以及繼續(xù)教育培養(yǎng)途徑兩個(gè)維度的總體滿意度和需求度情況一致；人口學(xué)因素與這兩個(gè)維度的滿意度和需求度影響程度較大。討論政府完善激勵(lì)配套政策，提高工作人員CHS滿意度；按社區(qū)工作人員需求入手，匹配相應(yīng)培養(yǎng)途徑及政策傾斜；崗位培訓(xùn)因材施教，注重不同崗位人員不同需求。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心；職工滿意度；職工需求度；不同崗位

0 引言

在衛(wèi)生領(lǐng)域，這些年，醫(yī)生工作的滿意度在國(guó)內(nèi)外越來(lái)越受到關(guān)注和重視。有研究顯示高滿意度的醫(yī)務(wù)職工較低滿意度的醫(yī)務(wù)職工更可能提供給患者良好的衛(wèi)生服務(wù)，以及更好的治療效果，也有助于患者的綜合滿意度提高和醫(yī)院成本的降低[1]。同時(shí)，由于多元化發(fā)展的要求，醫(yī)生們對(duì)于醫(yī)療技術(shù)和其他方面的需求也相應(yīng)提高。我國(guó)醫(yī)改經(jīng)歷了年頭，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)（Community Health Services,CHS）也進(jìn)入了改革的中堅(jiān)期，研究社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員的工作滿意度和需求度，建設(shè)一支具有高滿意度的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的職工工作隊(duì)伍，對(duì)于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高患者滿意度、提高社區(qū)醫(yī)療的競(jìng)爭(zhēng)力、保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展有著積極且重要的促進(jìn)作用[2]。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

調(diào)研上海市共14家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，分別位于上海城區(qū)、城郊結(jié)合部及郊區(qū)共五個(gè)行政區(qū)域。以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)生、全科護(hù)士、管理行政人員和公共衛(wèi)生人員為調(diào)研對(duì)象，共發(fā)放2000份問(wèn)卷，漏項(xiàng)3處及以上視為無(wú)效問(wèn)卷，去除無(wú)效問(wèn)卷，共計(jì)收回有效問(wèn)卷1340份。

1.2 研究方法

采用自制問(wèn)卷法進(jìn)行定量研究。在查閱文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，采用自擬問(wèn)卷，在長(zhǎng)橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行預(yù)調(diào)研，以測(cè)問(wèn)卷的信度和效度。修改問(wèn)卷后，在14家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行正式的調(diào)研。問(wèn)卷包括社區(qū)從業(yè)人員對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的政策、經(jīng)濟(jì)與業(yè)務(wù)技術(shù)方面、醫(yī)療及技術(shù)方面和經(jīng)濟(jì)收入方面三個(gè)維度的滿意度。

本研究對(duì)滿意度評(píng)價(jià)進(jìn)行量化，要求被調(diào)研者在滿意度評(píng)價(jià)題目中，最滿意為1，最不滿意為4；在急需程度評(píng)價(jià)題目中，最滿意為1，最不滿意為4；在困難程度評(píng)價(jià)題目中，最困難為1，最不困難為4。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。定性資料采用person卡方檢驗(yàn)；檢驗(yàn)水準(zhǔn)均設(shè)為雙側(cè) α=0.05 。

1.4 質(zhì)量控制

調(diào)研人員選取醫(yī)學(xué)院在籍預(yù)防醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)研究生和高年級(jí)本科生，調(diào)研前進(jìn)行培訓(xùn)，問(wèn)卷錄入時(shí)采取雙人錄入以保證質(zhì)量。

2 結(jié)果與分析

2.1 調(diào)研對(duì)象基本情況

社區(qū)工作人員男女比例約為1:3，男性工作人員為339人，女性為978人，此題有23人未填；年齡主體組成部分56.7%為31～50歲人群，然后依次為30.7%的≤30歲以下人群，11.10%的≥50歲以上人群，缺失1.6%；社區(qū)從業(yè)人員學(xué)歷以本科生為主，占48.0%，專(zhuān)科生36.2%、中專(zhuān)及以下10.0%、缺失3.1%，與此同時(shí)研究生學(xué)歷僅占2.7%。說(shuō)明社區(qū)工作人員學(xué)歷水平仍需提高；在崗人員醫(yī)生占數(shù)最多，與全科護(hù)士的比例約為1:1，分別占比38.3%及34.4%，公共衛(wèi)生人員和管理行政人員占比16.9%和4.9%，缺失5.4%；職稱(chēng)以初級(jí)及以下最多，共691人，占總體的51.6%，中級(jí)職稱(chēng)546人，占比40.7%，高級(jí)職稱(chēng)僅為3.1%，說(shuō)明社區(qū)工作人員的職稱(chēng)水平仍待提高。

2.2 滿意度及需求度

將滿意度及需求度的排序題進(jìn)行反向賦值，原本排序?yàn)?的項(xiàng)目賦值為4.0，表示“最滿意”；排序?yàn)?的賦值為3.0，表示“較滿意”；排序?yàn)?的賦值為2.0，表示“較不滿意”；排序?yàn)?賦值為1.0，表示“最不滿意”。需求度排序題亦是，進(jìn)行反向賦值。將兩個(gè)數(shù)據(jù)處理后，發(fā)現(xiàn)分布不是正態(tài)分布資料，為偏態(tài)分布資料。表示數(shù)據(jù)平均值用中位數(shù)及四分位間距更為合適。

醫(yī)療及技術(shù)方面滿意度最高為專(zhuān)業(yè)技能方面，其次為理論支持，然后為管理知識(shí)，最不滿意的是其他相關(guān)知識(shí)。專(zhuān)業(yè)技能滿意度中位數(shù)為4.0，說(shuō)明超過(guò)50%的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的職工對(duì)于專(zhuān)業(yè)技能是最滿意的。四分位間距為1.0，說(shuō)明超過(guò)75%對(duì)于專(zhuān)業(yè)技能認(rèn)為較滿意；需求度中對(duì)于理論知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能的中位數(shù)±四分位間距均為3.0±1.0，可認(rèn)為超過(guò)50%的人對(duì)于這兩項(xiàng)評(píng)價(jià)為較滿意。其次為管理知識(shí)，最不滿意的是其他相關(guān)知識(shí)。

繼續(xù)培養(yǎng)途徑滿意度最高為院校教育，其次為繼續(xù)教育和進(jìn)修，然后為自學(xué)，最不滿意是其他方式。院校教育中位數(shù)±四分位間距均為4.0±1.0，可認(rèn)為超過(guò)50%的人對(duì)于此項(xiàng)滿意度最高；而在需求度評(píng)價(jià)中，最需求的繼續(xù)培養(yǎng)途徑為繼續(xù)教育和進(jìn)修，其次為院校教育，然后為自學(xué)，最不需求的是其他方式。具體見(jiàn)表1、2。

表1 醫(yī)療及技術(shù)方面滿意度及需求度（M±Q75-25）

表2 繼續(xù)培養(yǎng)途徑滿意度及需求度（M±Q75-25）

2.3 滿意度的影響因素

對(duì)兩個(gè)維度的滿意度和需求度與人口學(xué)因素（性別、年齡、學(xué)歷、崗位及職稱(chēng)）進(jìn)行交叉列表統(tǒng)計(jì)，細(xì)分滿意度排序中1為最滿意、4為最不滿意，需求度排序中1為最需求、4為最不需求，分別與人口學(xué)因素進(jìn)行交叉列表統(tǒng)計(jì)分析，研究社區(qū)從業(yè)人員人口學(xué)因素對(duì)各項(xiàng)滿意度和需求度的影響。

結(jié)果顯示，在兩維度滿意度影響分析結(jié)果中在醫(yī)療技術(shù)方面，人口學(xué)因素影響最大，五項(xiàng)人口學(xué)因素與在滿意度分析具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），性別、學(xué)歷、崗位和職稱(chēng)的與最滿意兩兩交叉列表統(tǒng)計(jì)結(jié)果有差異（χ2值分別為8.004、18.410、67.162和12.914，P值分別為0.046、0.031、0.000和0.044）。年齡、學(xué)歷和崗位與最不滿意兩兩交叉表結(jié)果有差異（χ2值分別為21.811、37.233和32.026，P值分別為 0.001、0.000和 0.000）；在繼續(xù)培養(yǎng)途徑項(xiàng)目排序題中，三項(xiàng)人口學(xué)因素在滿意度分析具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），性別、年齡和崗位與最滿意結(jié)果有差異（χ2值分別為15.020、20.709和25.460，P值分別為0.002、0.002和0.003）。

在兩維度的需求度影響分析中，醫(yī)療技術(shù)方面有三項(xiàng)人口學(xué)因素與在需求度分析具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），年齡和崗位與最滿意兩兩交叉列表統(tǒng)計(jì)結(jié)果有差異（χ2值分別為15.977和51.468，P值分別為0.014和0.000）。學(xué)歷和崗位與最不滿意兩兩交叉結(jié)果有差異（χ2值分別為25.436和36.417，P值分別為0.003和0.000）；在繼續(xù)培養(yǎng)途徑項(xiàng)目排序題中，四項(xiàng)人口學(xué)因素在需求度分析具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），崗位和職稱(chēng)與最滿意結(jié)果有差異（χ2值分別為20.349和16.426，P值分別為0.016和0.012）。年齡、學(xué)歷和崗位在最不滿意結(jié)果有差異（χ2值分別為17.305、22.880和25.472，P值分別為0.008、0.006和0.002）。具體見(jiàn)表3、4。

表3 不同人口學(xué)因素對(duì)滿意度影響分析

表4 不同人口學(xué)因素對(duì)需求度影響分析

3 討論

3.1 政府完善激勵(lì)配套政策，提高工作人員CHS滿意度

本調(diào)研發(fā)現(xiàn)社區(qū)人員基本情況仍存在問(wèn)題，如男女比例不合理，男員工過(guò)少。雖然與國(guó)內(nèi)其他研究結(jié)果一致，不利于基礎(chǔ)醫(yī)療工作的開(kāi)展[3-4]；在職人員學(xué)歷及職稱(chēng)仍處于較低狀態(tài)，急需提高，應(yīng)通過(guò)在職培訓(xùn)及政策傾斜等措施提高社區(qū)工作人員的整體素質(zhì)[5]。社區(qū)護(hù)士配比過(guò)低，無(wú)法完全完成家庭醫(yī)生制度相應(yīng)輔助醫(yī)療工作。

政府應(yīng)發(fā)揮主導(dǎo)及協(xié)調(diào)的職能，完善對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的補(bǔ)償機(jī)制。2011年出臺(tái)的《國(guó)務(wù)院關(guān)于建立全科醫(yī)生制度的指導(dǎo)意見(jiàn)》作為制度頂層設(shè)計(jì)，確立了全科醫(yī)生工作及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在國(guó)家衛(wèi)生戰(zhàn)略中的重要地位。但由于全科醫(yī)生的服務(wù)類(lèi)別與范圍尚未界定清晰，導(dǎo)致目前社區(qū)家庭醫(yī)生及其他工作人員仍主要采取崗位津貼、簽約服務(wù)費(fèi)等形式作為主要籌資方式[6]。

建議采取以家庭醫(yī)生為主的基金，作為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心工作人員的工作補(bǔ)助津貼和獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)費(fèi)，并落實(shí)科學(xué)合理的社區(qū)醫(yī)務(wù)人員收入增長(zhǎng)機(jī)制，提高社區(qū)工作人員的CHS滿意度，滿足社區(qū)CHS的長(zhǎng)效機(jī)制[7]。

3.2 按社區(qū)工作人員需求入手，匹配相應(yīng)培養(yǎng)途徑及政策傾斜

本調(diào)研結(jié)果顯示，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心職工對(duì)于醫(yī)療技術(shù)滿意度及需求度雖然不完全一致，但總體評(píng)價(jià)滿意（合并“最滿意”和“較滿意”）和需求（合并“最需求”和“較需求”）的均為自身的理論知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)；而在繼續(xù)教育途徑，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的職工最滿意的培養(yǎng)途徑為院校教育，較滿意的為繼續(xù)教育和進(jìn)修，而最需求的培養(yǎng)途徑為繼續(xù)教育和進(jìn)修，較需求的為院校教育。這可能社區(qū)職工整體學(xué)習(xí)狀態(tài)和實(shí)際情況有關(guān)，但總體評(píng)價(jià)為滿意和需求的均為院校教育及繼續(xù)教育和進(jìn)修這兩種形式。

建議針對(duì)不同工作崗位的人員，遵從需求原則，匹配適應(yīng)社區(qū)工作人員的培養(yǎng)途徑及相應(yīng)的政策傾斜。在培訓(xùn)形式上，可長(zhǎng)期和短期培訓(xùn)相結(jié)合、集中和分散培訓(xùn)相結(jié)合、計(jì)劃和應(yīng)急培訓(xùn)相結(jié)合等；在課程設(shè)置上，可針對(duì)社區(qū)工作人員需求入手，有的放矢，有目的有針對(duì)性地進(jìn)行課程內(nèi)容設(shè)置[8]。同時(shí)，在職稱(chēng)晉升及學(xué)歷培養(yǎng)等方面予以政策傾斜，提高社區(qū)衛(wèi)生工作人員的于CHS滿意度。

3.3 崗位培訓(xùn)因材施教，注重不同崗位人員不同需求

本調(diào)研提示年齡、學(xué)歷和崗位為醫(yī)療技術(shù)滿意度主要影響因素；在繼續(xù)教育途徑滿意度人口學(xué)分析中，考慮性別可能與抽樣性別比構(gòu)成相關(guān)，雖具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，但可能實(shí)際意義不大。人口學(xué)因素與醫(yī)療技術(shù)及繼續(xù)教育途徑兩個(gè)維度的滿意度和需求度影響程度較大，說(shuō)明社區(qū)職工因年齡、職稱(chēng)、學(xué)歷和崗位的不同，情況也大相徑庭。

建議社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和政府應(yīng)進(jìn)一步完善基層衛(wèi)生工作人員培養(yǎng)體系，開(kāi)展多部門(mén)、多層次之間的協(xié)作，根據(jù)不同崗位的實(shí)際需求，開(kāi)展相關(guān)繼續(xù)培訓(xùn)和教育[9]。其中目前社區(qū)醫(yī)生主要來(lái)自:一是由醫(yī)療水平較高、臨床經(jīng)驗(yàn)較豐富但預(yù)防保健知識(shí)經(jīng)驗(yàn)相對(duì)缺乏的臨床醫(yī)師轉(zhuǎn)型而來(lái)；二是由熟悉預(yù)防保健工作，但臨床經(jīng)驗(yàn)相對(duì)不足的防保醫(yī)師轉(zhuǎn)型而來(lái)[10]。對(duì)于全科醫(yī)生群體也應(yīng)根據(jù)人群需求不同因材施教，使培訓(xùn)工作有的放矢地進(jìn)行, 效率更高[11]。

[1] 劉紅.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)職工的工作滿意度與穩(wěn)定性研究[J].中國(guó)醫(yī)藥指南,2014,12(25):373.

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Research on the Satisfaction and Requirement of CHS in Community Health Service Center

NI Yang1, BAO Yong2,WANG SU-ping2*
(1. Shanghai Dermatological Hospital, Shanghai, 200443; 2. Shanghai JiaoTong University School of Medicine，Shanghai, 200025)

Objective At the center of the community health service, personnel’s job satisfaction and demand affects the service effect, and thus affect the service attitude and patient satisfaction. Research object and methods 14 community health service centers were randomly selected in Shanghai, all the doctors, nurses, public health personnel and Administrative personnel were chosen as objects by cluster sampling method. Results The community health service center staff for medical technology as well as continuing education training methods two dimensions of satisfaction and the degree of demand as a whole. The level of satisfaction and demand is largely influenced by demographic factors. Suggestions The government should perfect incentive policies in order to improve the satisfaction level of the personnel. The government incentive supporting policies, improve the CHS staff satisfaction; According to the demand of the community workers, matching ways and corresponding policy training tilt; job training should accordance with their aptitude, and pay attention to the different needs of different posts.

Community health service centers; Employee satisfaction; Employee demand; Different jobs

10.19335/j.cnki.2096-1219.2017.14.10

1.上海市社區(qū)居民健康素養(yǎng)科普教育示范研究（上海市科委，16DZ2344100）；2.皮膚病分級(jí)診療路徑探索及效果研究（上海市中西醫(yī)結(jié)合協(xié)會(huì)，協(xié)議）；3.四維國(guó)際視野下醫(yī)學(xué)生職業(yè)精神培育模式構(gòu)建和效果研究（上海市衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)課題，201540332）。

王甦平