宋翱翔，龍 勤

（西南林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，昆明650224）

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的顧客價(jià)值影響因素分析
——基于昆明市白馬西區(qū)的調(diào)查

宋翱翔，龍 勤

（西南林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，昆明650224）

當(dāng)前我國(guó)面臨著嚴(yán)峻的人口老齡化形勢(shì)和巨大的養(yǎng)老壓力，昆明市人口態(tài)勢(shì)也步入了深度老齡化階段。為此，昆明市近年開展了一系列的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的建設(shè)發(fā)展探索?；诶ッ魇形魃絽^(qū)白馬西區(qū)老年人的調(diào)查數(shù)據(jù)，結(jié)合因子分析、顧客價(jià)值相關(guān)理論，分析了昆明市開展的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)實(shí)踐中有關(guān)顧客價(jià)值的關(guān)鍵影響因素，得出老年顧客群體的顧客價(jià)值影響因素分別是：資源與產(chǎn)品、醫(yī)療保健、日常照料、精神文化、品牌形象、服務(wù)六個(gè)方面。

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)；顧客價(jià)值；影響因素；昆明市

截至2016年底，全國(guó)60歲及以上老年人口23086萬(wàn)人，占總?cè)丝诘?6.7%，其中65歲及以上人口15003萬(wàn)人，占總?cè)丝诘?0.8%。[1]我國(guó)面臨著日益嚴(yán)峻的人口老齡化形勢(shì)和巨大的養(yǎng)老壓力。面對(duì)養(yǎng)老難題，中國(guó)政府從本國(guó)國(guó)情出發(fā)，在借鑒西方發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出了一種切實(shí)可行的養(yǎng)老方式——社區(qū)居家養(yǎng)老。

一、昆明市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

昆明市既是云南省省會(huì)城市，也日益成為區(qū)域性的國(guó)際中心城市。近年來(lái)，在經(jīng)濟(jì)水平不斷提升的同時(shí)，昆明人口老齡化十分迅速，且態(tài)勢(shì)愈加嚴(yán)峻。截止2015年底，注冊(cè)戶籍中60歲及以上老年人口達(dá)到一百萬(wàn)人，占戶籍人口的百分比18%。[2]預(yù)計(jì)到2020年，昆明市的老年人口預(yù)計(jì)達(dá)到一百二十五萬(wàn)人，占戶籍人口的百分比將超過20%。因此，昆明市老年人養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展是一個(gè)具有現(xiàn)實(shí)研究?jī)r(jià)值的問題。

從2013年6月首家民營(yíng)居家養(yǎng)老服務(wù)中心開業(yè)到2015年10月，昆明市已建成和正在建設(shè)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心有173個(gè)，投入使用120個(gè)。2016年啟動(dòng)建設(shè)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心38個(gè)，社會(huì)力量興辦的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)10個(gè)，居家養(yǎng)老床位總數(shù)達(dá)到0.42萬(wàn)張。[3]“十三五”期間，計(jì)劃新增養(yǎng)老床位17263張，實(shí)現(xiàn)每千名老人養(yǎng)老床位數(shù)達(dá)到40張、護(hù)理型床位比例達(dá)到30%的目標(biāo)。積極鼓勵(lì)社會(huì)力量參與養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施建設(shè)和經(jīng)營(yíng)管理，楓橋尚院新型養(yǎng)老公寓、中房集團(tuán)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施、云南地礦療養(yǎng)院等一批“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”服務(wù)機(jī)構(gòu)建成。

一方面，雖然情況較過去3年有所改善，但昆明市每千名老年人擁有機(jī)構(gòu)養(yǎng)老床位水平仍低于全國(guó)平均水平（2015年30.3張），再結(jié)合昆明市的人口基數(shù)、經(jīng)濟(jì)層面及其他諸多因素，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展任重道遠(yuǎn)。另一方面，存在部分社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)的較為冷清、受場(chǎng)地面積制約、社區(qū)運(yùn)營(yíng)管理欠缺，服務(wù)種類偏少、服務(wù)種類與老年人實(shí)際需求不匹配以及轄區(qū)內(nèi)老年人不適應(yīng)、接受等問題。以白馬西區(qū)的調(diào)查為例，具體分析社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中影響顧客價(jià)值的因素。

二、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)顧客價(jià)值及影響因素的提出

學(xué)者Sheth等認(rèn)為影響消費(fèi)者行為的價(jià)值包括功能性價(jià)值、社會(huì)性價(jià)值、情感性價(jià)值、認(rèn)識(shí)性價(jià)值和情境性價(jià)值。[4]顧客價(jià)值理論隨后的研究又衍生出了顧客讓渡價(jià)值和顧客感知價(jià)值等。如Zaithaml（1988）顧客感知價(jià)值就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的整體評(píng)價(jià)。[5]基于國(guó)內(nèi)外研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上和研究實(shí)際，本文認(rèn)為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的顧客價(jià)值是指：老年顧客在接受完成一次完整的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)后，在整個(gè)服務(wù)過程中感知到的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)所帶來(lái)的直接和潛在利益，并在感知利得與付出成本進(jìn)行權(quán)衡后的綜合評(píng)價(jià)。

綜合國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究文獻(xiàn)和昆明市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的具體實(shí)踐，本文提出了6個(gè)顧客價(jià)值的主要影響因素即資源與產(chǎn)品因素、醫(yī)療保健因素、日常照料因素、精神文化因素、品牌價(jià)值因素，并構(gòu)建了昆明市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的顧客價(jià)值影響因素概念模型，如圖1所示。

在此概念模型的基礎(chǔ)上，提出以下兩個(gè)假設(shè)：

H1：社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的顧客價(jià)值包括資源與產(chǎn)品因素、醫(yī)療保健因素、日常照料因素、精神文化因素、品牌形象因素、人員服務(wù)因素；

H2：社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的顧客價(jià)值各個(gè)影響因素之間的相對(duì)重要性存在差異。

三、白馬西區(qū)老年人養(yǎng)老服務(wù)的顧客價(jià)值與影響因素實(shí)證分析

白馬西區(qū)社區(qū)建立于20世紀(jì)90年代末，位于昆明市西山區(qū)近華浦路。根據(jù)白馬西區(qū)居委會(huì)提供的數(shù)據(jù)：現(xiàn)有居民住戶5，733戶，總?cè)藬?shù)15，681人，60歲以上常住老年人口總數(shù)約為七千六百人，約占總居民人數(shù)48.47%。從深度訪談識(shí)別明晰顧客價(jià)值影響因素和隨機(jī)抽樣的問卷調(diào)查兩種方式相結(jié)合進(jìn)行研究。

圖1 昆明市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的顧客價(jià)值影響因素概念模型

（一）實(shí)地調(diào)研概況

對(duì)白馬西區(qū)的調(diào)查得到了社區(qū)居委會(huì)的同意與大力支持，與社區(qū)內(nèi)50名老年人進(jìn)行了深入的訪談交流。同時(shí)注重選取了不同年齡段的老年人，涵蓋了 60～69歲，70～79歲，80歲及以上三個(gè)主要年齡段，還聽取了部分55～59歲退休中老年人的意見和建議，完善了本次調(diào)查內(nèi)容與覆蓋面，保證了樣本的有效性與可靠性。

（二）問卷調(diào)查設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

調(diào)查問卷分為三大部分：第一部分是甄別問題，主要是甄別選擇符合調(diào)查的樣本；第二部分是主體部分采用Likert的5分量表對(duì)6個(gè)影響因素維度下的20個(gè)具體因素（見表1）進(jìn)行調(diào)查，受訪者對(duì)于各個(gè)單因素按感知的重要程度進(jìn)行打分；第三部分是受訪者的個(gè)人背景資料。調(diào)查隨機(jī)選取了114棟居民樓中的25棟，根據(jù)事先制定的訪談提綱進(jìn)行了深度訪談發(fā)放調(diào)查問卷140份，回收117份，回收率83.57%；其中有效問卷98份，回收有效率83.76%，因此滿足相關(guān)研究的樣本容量要求。

首先進(jìn)行對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的信度和效度的檢驗(yàn)。采用SPSS18.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理Cronbach’s Alpha系數(shù)為0.901，所以本問卷的設(shè)計(jì)具有較高的可靠性。再進(jìn)行KMO和Bartlett球形度檢驗(yàn)以檢驗(yàn)運(yùn)用因子分析方法的可行性。軟件操作結(jié)果見表5，KMO值為0.813，說(shuō)明數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析；Bartlett球形度檢驗(yàn)結(jié)果近似卡方值為1078.845，自由度df值為190，P值小于0.05，說(shuō)明各個(gè)因素之間并非獨(dú)立，存在相關(guān)關(guān)系，所以需要進(jìn)行因子分析。

其次進(jìn)行因子分析，對(duì)問卷評(píng)分表1中調(diào)查的20個(gè)顧客價(jià)值影響因素進(jìn)行分析，得到結(jié)果如下。

表1 問卷第二部分顧客價(jià)值影響因素評(píng)分項(xiàng)目

從成分得分協(xié)方差矩陣可知，所提取的六個(gè)公共因子相互獨(dú)立，因此符合進(jìn)行因子分析的要求；從表2解釋的總方差可以看出，選取的因子特征值大于1的有6個(gè)，累積的方差貢獻(xiàn)率達(dá)到了74.060%，這表明調(diào)查所得的20個(gè)變量所代表的總信息量可以由這6個(gè)公共因子作為較為理想的概括解釋。

采用最大方差法對(duì)因子載荷矩陣實(shí)施正交旋轉(zhuǎn)，并按順序依次排列。由旋轉(zhuǎn)成分矩陣可知，第一類因子包括距離及便利性、軟硬件設(shè)施、戶外健身點(diǎn)、個(gè)性化多樣化服務(wù)滿足、價(jià)格水平，因此可以命名解釋為企業(yè)資源與產(chǎn)品因素；第二類因子包括緊急醫(yī)療服務(wù)、專業(yè)水平、社區(qū)居家病床、醫(yī)生上門看病、日常基本護(hù)理，可以命名解釋為：醫(yī)療保健因素；第三類因子包括社區(qū)日托服務(wù)、上門家政服務(wù)、老年食堂，可以命名解釋為日常照料因素；第四類因子包括老年教育、老年興趣活動(dòng)、社交參與感滿足，可以命名解釋為精神文化因素；第五類因子包括工作人員服務(wù)態(tài)度、投訴及時(shí)處理能力，可以命名解釋為服務(wù)因素；第六類因子包括群眾口碑、知名度，可以命名解釋為品牌形象因素。

表2 解釋的總方差

（三）顧客價(jià)值影響因素模型構(gòu)建

對(duì)于昆明市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的顧客價(jià)值產(chǎn)生影響的主要驅(qū)動(dòng)因素有6個(gè)，按照其權(quán)重排序?yàn)椋嘿Y源與產(chǎn)品（35.454%）、醫(yī)療保健(9.998%)、日常照料（9.397%）、精神文化（8.356%）、服務(wù)（5.782%）、品牌形象（5.083%）。分別包括距離及便利性、軟硬件設(shè)施、個(gè)性化多樣化服務(wù)滿足、價(jià)格水平等20個(gè)子因素。

（四）結(jié)論與討論分析

1.結(jié)論

一是實(shí)證分析驗(yàn)證了研究假設(shè)H1。社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的顧客價(jià)值包括資源與產(chǎn)品因素、醫(yī)療保健因素、日常照料因素、精神文化因素、品牌形象因素、人員服務(wù)因素；

二是表2中各個(gè)影響因素解釋的方差百分比不同，驗(yàn)證了研究假設(shè)H2：社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的顧客價(jià)值各個(gè)影響因素之間的相對(duì)重要性存在差異；

三是本文提出的6個(gè)顧客價(jià)值的主要影響因素即資源與產(chǎn)品因素、醫(yī)療保健因素、日常照料因素、精神文化因素、品牌價(jià)值因素符合昆明市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的客觀實(shí)際。

四是在參閱顧客價(jià)值理論的國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，借鑒了Sheth(1991)等學(xué)者的顧客價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素研究方法，并結(jié)合此次調(diào)查的研究實(shí)際和分析結(jié)果，構(gòu)建了昆明市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的顧客價(jià)值影響因素模型（參見圖2）。

圖2 昆明市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的顧客價(jià)值影響因素模型

2.討論分析

一是資源與產(chǎn)品因素。顧客對(duì)于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的資源與產(chǎn)品存在個(gè)性化、多樣化服務(wù)需求，如軟硬件設(shè)施、地理位置距離以及便利性、戶外健身設(shè)施等。老年群體普遍具有自身節(jié)儉樸素的生活習(xí)慣，屬于價(jià)格敏感顧客群體。

二是醫(yī)療保健因素。老年人由于年齡原因普遍存在對(duì)于日常基本醫(yī)療護(hù)理方面的巨大需求，如測(cè)量血壓、心率、體溫等。以上服務(wù)都要建立在服務(wù)中心具備專業(yè)水平的醫(yī)療小組的基礎(chǔ)上，才能帶來(lái)更多的顧客價(jià)值。

三是日常照料因素。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，老年人要承擔(dān)買菜做飯、家務(wù)、接送晚輩上下學(xué)等看似輕松，實(shí)則繁重的家庭責(zé)任。由于身體健康因素，更傾向于干凈實(shí)惠的老年愛心食堂。對(duì)于生活不能自理或半自理的老人，需要社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的社區(qū)日托服務(wù)和上門家政服務(wù)、助餐等服務(wù)。

四是精神文化因素。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和生活水平的提高，老年人的精神文化方面需求增長(zhǎng)十分明顯，希望能夠融入這個(gè)高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)，因此受訪老人中對(duì)于老年教育較為看重。

五是人員服務(wù)因素。服務(wù)人員扮演著顧客價(jià)值從服務(wù)提供者傳遞到顧客的重要角色，更決定著所提供服務(wù)質(zhì)量的高低。良好的工作服務(wù)態(tài)度是建立社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)與顧客群體之間親密互動(dòng)關(guān)系的重要基礎(chǔ)。及時(shí)處理投訴問題是顧客感知到被重視、關(guān)注的價(jià)值表現(xiàn)。

六是品牌形象因素。老年人的謹(jǐn)慎消費(fèi)觀念、低風(fēng)險(xiǎn)承受能力使得他們更偏向于選擇擁有良好的群眾口碑的社區(qū)服務(wù)，良好的知名度意味著較低的風(fēng)險(xiǎn)，口口相傳的口碑推薦比起商業(yè)廣告宣傳，在老年群體中更受信賴。

對(duì)于昆明市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的顧客價(jià)值影響因素進(jìn)行分析，是非常具有現(xiàn)實(shí)意義的。顧客價(jià)值是當(dāng)下激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源，社區(qū)居家養(yǎng)老在我國(guó)方興未艾，未來(lái)發(fā)展必將進(jìn)入一個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的階段。本文基于昆明市西山區(qū)白馬西區(qū)的調(diào)查數(shù)據(jù)分析，得出社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的顧客價(jià)值六個(gè)主要影響因素。為以后昆明市政府和企業(yè)更好開展社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)提供可行性的參考。

[1] 國(guó)家統(tǒng)計(jì)局.中華人民共和國(guó)2016年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)[EB/OL](2017-02-28)http：//www.stats.gov.cn/tjsj/zxfb/201702/t20170228_1467424.html.

[2]昆明市民政局.昆明市“十三五”民政事業(yè)發(fā)展規(guī)劃[EB/OL](2017-04-20)http：//mzj.km.gov.cn/c/2017-04-20/1763980.shtml.

[3]昆明市統(tǒng)計(jì)局.2016年昆明市國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)[EB/OL](2017-04-18)http：//tjj.km.gov.cn/c/2017-04-18/1761118.shtml.

[4] SHETH JN，NEWMAN B I,GROSS B L.Why we buy what we buy：a theory of consumption values[J].Journal ofBusinessResearch，1991，22(3)：159-70.

[5] ZEITHAML V A.Consumer perceptions of price，quality，and value：a means-end model and synthesis of evidence[J].Journal of Marketing，1988(3).

[6]汪忠杰，何珊珊.社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式探析——以武漢市為例[J].武漢大學(xué)學(xué)報(bào)：哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版，2014(4).

[7] 葉志桂.西方顧客價(jià)值研究理論綜述[J].北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2004(4).

F269

A

1005-913X（2017）10-0047-03

2017-08-25

宋翱翔(1995-)，男，安徽毫州人，碩士研究生，研究方向：企業(yè)管理；龍 勤(通訊作者)(1965-)，女，云南個(gè)舊人，教授，碩士生導(dǎo)師，研究方向：企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、林業(yè)經(jīng)濟(jì)管理。

［責(zé)任編輯：譚志遠(yuǎn)］